Comunicació Eficaç.Joan Jubert

Comunicació de pel·lícula

“ La comunicació interna és un dels aspectes més descuidats i que més pèrdues genera” Diari Expansión La importància de la comunicació

Concepte bàsic... “ La realitat és la percepció de l’altre” EMISSOR RECEPTOR

És la transferència d’informació.

Algú emet i algú tracta d’entendre.

El sistema de codis transmet informació.

Els codis requereixen la composició de models en els quals s’allotja la informació, que poden identificar-se pel seu títol o per una part del seu contingut.

Font: El Pensamiento Lateral (Edward de Bono) The Mechanism of Mind (Edward de Bono) Carib La comunicació A

Esquema del procés de comunicació Barreres EMISSOR RECEPTOR MISSATGE codificació descodificació CANAL Retorn

Tipus de comunicació No verbal Verbal

Habili t a t s de comunicació verbal Brífing feedback retroacció Telangièctasi Mononucleosi Continent Contingut Paraules

Estrangeres

Tècniques

Tambor

Negres

Simplicitat en la comunicació Paraules estrangeres Paraules tècniques SÍ : per conèixer les seves opinions passaré un qüestionari. NO : per rebre el feedback adequat passaré un qüestionari. SÍ : el pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa la seva acceptació i allibera la companyia de les obligacions adquirides respecte a vostè en el contracte signat. NO : la materialització del pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa una acceptació tàcita que allibera la companyia de les obligacions contractuals adquirides respecte a vostè.

L e s pa raule s en la comunicació Paraules tambor Paraules negres SÍ : millorar, implantar, completar, de diversos camps, dins de l’estat, acordant, situació, unir, frenar, clar, demostrar NO : optimitzar, implementar, integrar, àmbit multidisciplinar i , interprofessional, interestatal, consensuat, conjuntura, mancomunar, contenció, apreciativa, , patentitzar. SÍ : la implantació d’aquest nou sistema és senzilla i facilitarà la vostra tasca dia a dia ... SÍ : per portar a terme aquest pla de viabilitat és important que tinguem en compte que ... NO : la implantació d’aquest nou sistema no suposarà cap problema per a cadascun de vosaltres. NO: la dificultat d’aquest pla de viabilitat rau en el fet que...

Comunicació no verbal

Mirada

Postures

Expressions

Moviments

Aparença física

Comunicació vertical

Comunicació horitzontal

L ’escolta activa EMPATIA

Allò que hem de fer i allò que hem d’evitar

Fer

Tenir disposició psicològica.

Mantenir la concentració.

Identificar el contingut d’allò que es diu, els

seus objectius i sentiments.

Comunicar a l’altre, una comunicació

verbal, que l’escoltes ( ja, umm, ja veig, ... ).

Comunicar a l’altre, una comunicació no verbal,

que l’escoltes ( contacte visual, gestos,

el cos, ... ).

Identificar el moment en què el nostre

interlocutor vol que acabem amb el nostre

rol de receptor.

Empatitzar (ens posem en el lloc de l’altre per

entendre millor els seus sentiments i emocions ).

Evitar

Interrompre qui parla.

Jutjar.

Oferir ajuda o solucions abans d’hora.

Explicar la nostra història quan l’altre té

la necessitat de parlar-nos

Contraargumentar.

El síndrome de l’expert (ja tens la resposta

quan l’interlocutor encara no t’ha

explicat ni la meitat d’allò que et vol explicar).

Com m ill orar la comunicació

Estructurar el missatge.

Ser concret i específic.

Ser breu.

Ús actiu de la retroalimentació perquè puguis saber si estàs assumint allò que vols comunicar.

Reforçar el llenguatge oral amb elements no verbals

Discutir els temes d’un en un.

No acumular emocions negatives.

No parlar del passat.

Criticar una persona:

No parlar d’allò que és, sinó d’allò que fa.

Evitar les generalitzacions (no és el

mateix dir “últimament et veig

absent”, que dir “ sempre estàs als

núvols.”

Evitar las paraules :

* Sempre, mai, ...

És millor:

* La majoria de vegades.

* En ocasions.

* Algunes vegades.

Tres estils de comunicació

Assertiva

No assertiva

Agressiva

EMI S SOR

FACILITEN la comunicació:

Parar atenció al nivell de comprensió

dels altres.

Expressar la pròpia opinió, sense

imposar-la.

Pensar prèviament la idea que volem expressar.

Organitzar la idea que volem expressar: idea principal, explicació i exemple.

Emprar el temps adequat.

Utilitzar termes clars i senzills. Si fas servir termes tècnics pregunta si s’han entès.

Respectar les idees dels altres i els seus sentiments.

Tractar de participar per fer progressar el discurs

DIFICULT E N la comunicació:

No atendre el nivell de comprensió ni preguntar sobre això.

Utilitzar estratègies agressives per imposar el teu punt de vista.

Improvisar, sense tenir la idea clara.

Anar-se’n per les branques, perdre’s.

Excedir-se en el temps, i utilitzar detalls intranscendents.

- Intervenir com a reacció a allò que els altres han dit, sense tenir cura de l’estil.

Passar per alt la intervenció precedent

No escoltar els altres.

RECEPTOR

FACILITEN la comunicació:

Escoltar de forma activa.

Intentar comprendre el missatge de l’altra persona, encara que no s’hi estigui d’acord

Mostrar una actitud assossegada d’escoltar, interès per allò que diu l’altre.

Intentar evitar els prejudicis envers els qui parlen o envers la seva opinió.

Actitud d’acceptació d’opinions diferents o contràries a la pròpia, com a susceptibles d’enriquir el grup.

Utilitzar adequadament els torns de paraula.

DIFICULT E N la comunicació:

Aparentar escoltar de forma activa mentre es pensa l’estratègia per confrontar allò que estan explicant.

Intentar debatre, confrontar, desafiar amb un argument més potent mentre l’altra persona parla.

Mostrar actitud d’estranyesa, desinterès.

Expressar prejudicis, estereotips...

Actitud de rebuig cap a allò que no quadra amb allò que hom pensa.

Trencar els torns i tallar el company que parla.

Comunicació interna eficaç

+ CREIXEMENT

Més avantatges

Millors serveis

Producció enfocada al client

Reunions efectives HABILITATS DIRECTIVES

Esquema

Planificar

Dirigir

Conclusió i seguiment

Abans - Planificar la reunió

Objectius de la reunió

Assistents

Ordre del dia

Convocat ò ria - E x empl e AGENDA / CONVOCAT Ò RIA Obje c ti us : 1. 2. 3. AS S ISTENTS LOG Í STICA 1. (Líder) 2. (Secretari) HORA 3. 4. L LOC 5. 6. 7. 8. PORTAR (MATERIALS) Convocat ò ria: PREPARACIÓ NECESSÀRIA Tel è fon: TEMA TEMP S PERSONA R ESPONSABLE

Entorn - Preveure els detalls

Lloc.

Hora.

Informació precisa.

Material, còpies, pissarra, vídeo, projectors...

Comoditat en l’ambient físic.

Els rols a la reunió Secretari Líder Participants

El líder

Començar i acabar puntualment.

Complir amb el temps i tractar els temes de la convocatòria segons l’ordre preestablert.

Evitar que les discussions no es desviïn del tema.

Assegurar-se que tots els presents tinguin clares les conclusions i les decisions.

El secretari /La secretària

Coordinar la preparació del temari.

Redactar i enviar la convocatòria.

Captar idees sense desvirtuar i parafrasejar.

Revisar per comprovar si s’ha consignat la informació adequada.

Ajudar el líder a seguir la informació.

Redactar i distribuir l’acta.

El s participants

Generen idees.

Analitzen la informació.

Prenen decisions.

Executen els plans d’acció.

Són responsables de realitzar la tasca.

Començar la reunió

Començament puntual

Exposició de l’objectiu de la reunió.

Anunciar els punts de discussió i la manera de dur-la.

Demanar col·laboració i repartir responsabilitats.

Conduir la reunió

Animar-la o moderar-la.

Utilitzar adequadament les ajudes i tenir la informació preparada.

Conduir esportivament.

Fer participar a tothom.

Estimular, suggerir i preguntar idees.

Coordinar els punts de vista.

Mantenir-se en el tema i en l’horari.

Degradació de la comunicació Allò que es … VOL DIR SA P DIR DIU ESCOLTA COMP RÈN A C CEPTA RETÉ APLICA

Resum i clausura

Enumerar els acords o decisions assolits.

Obtenir un pla d’acció i acordar quina/es persona/es seran la/les responsables de dur-lo a terme.

Data de la nova reunió si és necessària.

Agrair la col·laboració.

Fomentar la cordialitat i acabar a l’hora.

Després de la reunió

Redactar i distribuir l’acta de la reunió.

Agrair la col·laboració.

Fer un seguiment de les decisions preses.

Informar els interessats.

Controlar l’execució d’allò que s’ha acordat

Acta

L’ art de la negociació Superar el NO … per obtenir el SÍ HABILI T A T S DIRECTIV E S

Fases de la negociació

Planificar el procés

Preparar la negociació

Negociar en benefici mutu

Resoldre situacions difícils

Aprendre de cada negociació

Planificar i preparar

Quines són les parts?

Quin és l’objecte de la negociació?

Què volem nosaltres?

Què volen ells?

Informació per arbitrar o resoldre conflictes

Història del conflicte.

Conèixer les parts.

Què s’hi juguen les parts?

Què volen?

Mentalitats Dòcil i complaent Benefici mutu Ba ix a Evasiva Confrontació Preocupació pels interessos propis Preocupació pels interessos aliens Alta Alta Baixa

Posi’s al costat de l’altre Del “cara a cara” al “braç a braç”