Este documento discute a comunicação em empresas de serviços. Ele explica que a comunicação inclui mensagens enviadas ao mercado através de publicidade, relações públicas e contato pessoal. Também destaca que em empresas de serviços, todos os detalhes físicos são significativos para os clientes. Finalmente, enfatiza a importância da comunicação clara e consistente para o sucesso da empresa.

1. A Comunicação nos Serviços Felisbela Pereira Aluna: 7480 1

2. A Comunicação nos Serviços Segundo EGLIER, na comunicação podemos dizer que se incluem todas as decisões respeitantes ao conjunto das mensagens que a empresa envia para o mercado, quaisquer que sejam os seus suportes agrupando a publicidade, as relações públicas, o pessoal de contacto, a sinalização comercial, a promoção no ponto de venda. “Comunicação como a forma de a empresa atingir as suas diferentes audiências com o objectivo de informar e influenciar” (VIANA etal; 2002: 377). 2

3. Diversidade e Complexidade da Comunicação Na comunicação de uma empresa de serviços tudo é significante: A localização no bairro ou na rua; Facilmente localizável e identificável; Como é a placa, o texto, o grafismo, o estado de conservação. Como “tudo fala numa empresa de serviços, tudo é mensagem para o cliente” EIGLIER (pg: 99). Dificuldade em comunicar o que é um serviço: São imateriais; São produzidos e consumidos simultaneamente; A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação directa entre o cliente e o pessoal de contacto; 3

4. Diversidade e Complexidade da Comunicação Num processo de comunicação, procura-se: Transmitir uma mensagem a partir da fonte, emissor (empresa de serviços), Através de um meio (pessoal de contacto, o suporte físico e os mediatradicionais na comunicação externa), Para um receptor (clientes actuais ou potencias), O ruído (factores externos, ordem competitiva e ambiental), O feedback obtido do receptor (vendas obtidas). A comunicação de uma empresa de serviços dirige-se a dois tipos de clientes: a comunicação interna aos clientes actuais os que integram o processo servuction e a comunicação externa, potenciais clientes os que não estão presentes no processo da servuction. 4

5. Diversidade e Complexidade da Comunicação Os Diferentes Suportes De Comunicação Na comunicação interna: A publicidade no ponto de venda, a sinalização e guias de utilização. Na comunicação interna interpessoal: O pessoal de contacto. O pessoal comercial interno e os clientes. Na comunicação externa/ media: O símbolo, os painéis de sinalização e os folhetos. Na comunicação externa interpessoal: Força de vendas e relações públicas. De Boca em Boca Consiste na transmissão de informações positivas ou negativas sobre os serviços oferecidos pelas empresas 5

7. Acções de notoriedade;

8. Acções de posicionamento;

9. Acções de desmistificação com a publicidade e a força de vendas;

10. Fidelização;

11. Modificação da procura;

12. Facilitação.6

13. Elementos para uma Estratégia de comunicação Gestão das evidências Consiste em organizar alguns detalhes do suporte físico, de maneira a que tal arranjo tenha significado para o cliente . Os grandes equilíbrios Equilíbrio dos meios: Método global: deve-se ter em conta, todos os meios disponíveis, pela empresa, desde a publicidade ao pessoal de contacto. O princípio da adaptação: adaptar a comunicação a cada um dos media diferentes. Equilíbrio dos níveis da decisão: Nas empresas de grande dimensão existem dois tipos de responsabilidade em comunicação: A nível nacional e a nível local. O marketing interno Para EIGLIER a direcção do marketing deve informar e se necessário formar e em todos os casos convencer da justeza e aplicabilidade das suas decisões o conjunto dos directores das unidades, mesmo em certos casos o pessoal de contacto. 7

14. Conclusão Sendo a comunicação algo muito complexo, e as possibilidades de enviar ou receber mensagens de maneira distorcida são numerosas. Pelo carácter intangível, os serviços são muitas vezes mais difíceis de compreender que os produtos. A comunicação dos serviços da muitas vezes um largo espaço à informação e recorra a “subterfúgios para concretizar o que é imaterial. A comunicação tem um papel fundamental, para o sucesso da empresa. O administrador deve configurar toda a sua organização na direcção das pessoas e clientes e incrementar fortemente as comunicações com eles. 8