Aula E-commerce na Unicid

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Aula E-commerce na Unicid

  1. 1. Felipe Morais
  2. 2. <ul><li>ESPECIALISTA EM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL </li></ul><ul><li>Autor do livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed. Brasport) </li></ul><ul><li>Autor do Blog do Planejamento (plannerfelipemorais.blogspot.com) </li></ul><ul><li>Professor da Pós Graduação em Marketing Digital da Faculdade Impacta de Tecnologia ; MBA de E-commerce da Anhembi Morumbi; Gestão em Comunicação Hipermídia da Universidade Cidade de São Paulo - UNICID </li></ul><ul><li>Professor das escolas : Miyashita Consulting, E-commerce School, Trevisan Escola de Negócios, WhatZon, Digitalks e IntegraCursos </li></ul>Fundador da comunidade de Planners Digitais www.pedigital.ning.com Comunidades no Facebook: Planejamento Estratégico Digital e Presença Digital Comunidades no Orkut: Planejamento Estratégico Digital Apresentador do PodCast www.futurecast.com.br Agências por onde passou: Publicis Brasil, A1 Brasil, CappuccinoDigital, FTPI Digital, Casanova, NeogamaBBH, Salles Chemestri e TV1.com Clientes atendidos: Nestlé, HSBC, Pirelli, Vivo, Canal Sony, Coca-cola, Puma, JBS-Friboi, Bradesco, Chevrolet, Caixa, Mercedes-Benz entre outros. Atualmente: Planner da Agência Tesla <ul><li>Articulista semanal dos sites: </li></ul><ul><li>iMasters </li></ul><ul><li>O Melhor do Marketing </li></ul><ul><li>ForumWeb </li></ul><ul><li>CHMKT </li></ul><ul><li>Marketing Blog </li></ul><ul><li>Oficina Web </li></ul><ul><li>WebContexto </li></ul><ul><li>SOS Designers </li></ul><ul><li>MidiaBoom </li></ul><ul><li>Artigos mensais nos sites: </li></ul><ul><li>Webinsider e Mundo do Marketing </li></ul>
  3. 3. Bibliografia
  4. 4. Objetivo da aula Apresentar aos alunos como pensar estrategicamente uma loja virtual, planejando ações na web, conhecendo o público-alvo, mercado, concorrência, aplicando ações de mídia e estudando tendências com o objetivo de aumentar vendas
  5. 5. Agenda do curso <ul><li>1ª Aula </li></ul><ul><li>Introdução </li></ul><ul><li>Evolução do e-commerce </li></ul><ul><li>Pilares do e-commerce </li></ul><ul><li>Cenário do e-commerce </li></ul><ul><li>Posicionamento </li></ul><ul><li>2ª Aula </li></ul><ul><li>Plan Estratégico Digital </li></ul><ul><li>Estrat para e-commerce </li></ul><ul><li>Geração de conteúdo </li></ul><ul><li>3ª Aula </li></ul><ul><li>E-consumidores </li></ul><ul><li>Gerente de e-commerce </li></ul><ul><li>Presença Digital </li></ul><ul><li>S-commerce </li></ul><ul><li>M-commerce </li></ul><ul><li>4ª Aula </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Mídia Online </li></ul><ul><li>Compra Coletiva </li></ul><ul><li>Métricas </li></ul><ul><li>5ª Aula </li></ul><ul><li>Tendências </li></ul><ul><li>Desafios </li></ul><ul><li>O futuro </li></ul><ul><li>Cases </li></ul><ul><li>Palestra </li></ul><ul><li>6ª Aula </li></ul><ul><li>Apresentação do trabalho final </li></ul>
  6. 7. Brief A LOJAS CEM está com planos de entrar no e-commerce em 2011 e abriu uma concorrência para que uma agência monte o plano de marketing digital para esse e-commerce. Já tem um site (lojascem.com.br) mas sem vendas. Vão entrar com isso em 2011. A equipe interna da empresa desenvolver o site, a parte de programação e o layout e a empresa já fechou parceria com a Directlog para ser a sua parceira de logística. O objetivo dessa concorrência é escolher uma agência para desenvolver esse plano de como a LOJAS CEM vai se posicionar na web, como vai usar as Redes Sociais a seu favor, comprar mídia e mensurar resultados entendendo a performance do site.
  7. 8. Brief Para a 6ª aula, as agências (grupos) precisam passar o planejamento de como trabalhar a marca das LOJAS CEM na Internet, principalmente no 1º ano que é o lançamento da marca, posicionamento e consolidação. Entre os concorrentes da marca, se destacam Ponto Frio, Ricardo Eletro e Girafa. A LOJAS CEM não pretende bater de frente com Submarino, Americanas, Casas Bahia. A verba ara a campanha será de 2 milhões de reais e deverá começar em 01 de Junho com fechamento em 31 de Dezembro. Épocas como dia dos namorados, pais, crianças e Natal devem ser consideradas como especiais em vendas.
  8. 10. Introdução ao e-commerce? <ul><li>Transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico </li></ul><ul><li>Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizações (B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou entre indivíduos (C2C), permeando a aquisição de bens, produtos ou serviços, terminando com a liquidação financeira por intermédio de meios de pagamento eletrônicos. </li></ul>http://pt.wikipedia.org/wiki/Com%C3%A9rcio_eletr%C3%B4nico
  9. 11. Introdução ao e-commerce? <ul><li>Qualquer produto hoje pode ser vendido pela Internet </li></ul><ul><li>Em alguns casos a venda começa na Internet, mas é finalizada em um outro ponto “físico” </li></ul><ul><li>A Tecnisa por exemplo começa seus processos de vendas de apartamento pela web, mas só concretiza a venda no stand do apartamento ou escritório da corretora </li></ul><ul><li>A Danone, Coca-cola, Nestlé não vendem pela Internet. Mas o Pão de Açúcar vende seus produtos pelo canal, sendo um case de sucesso para a marca </li></ul>
  10. 12. Exemplos de E-commerce
  11. 13. Questionamentos em aula <ul><li>Escrevam rapidamente respostas para essas questões: </li></ul><ul><li>Quem já fez uma compra online? </li></ul><ul><li>O que comprou? </li></ul><ul><li>Em que loja? </li></ul><ul><li>Está satisfeito? </li></ul><ul><li>O Mercado Livre é um e-commerce? </li></ul>
  12. 15. Pilares do E-commerce
  13. 16. Pilares do E-commerce Antes de pensar em vender: As pessoas se interessam pelos produtos que o site vende? Quais mais vendem, quais mais buscam? Porque as pessoas compram esses produtos via web? Qual a vantagem em comprar no site e não na loja física? Os produtos também estarão em “multi lojas”?
  14. 17. Pilares do E-commerce Está fácil encontrar os produtos? A navegação do site é fácil? As ações de mídia direcionam direto para o produto buscado? A compra está sendo fácil e rápida?
  15. 18. Pilares do E-commerce As dúvidas são sanadas rapidamente? As pessoas conseguem trocar o produto? Como anda o pós-venda?
  16. 19. Pilares do E-commerce O e-consumidor é um heavy user de internet. Não impactá-lo é não ser encontrado. É preciso se expor na web para o e-consumidor pesquisar e comprar no site
  17. 20. Pilares do E-commerce O consumidor achou a loja Comprou. Não recebeu o produto. Ele nunca mais vai comprar e vai falar mal da marca nas Redes Sociais
  18. 22. Multilojas X Lojas próprias São lojas que vendem mais de um produto ou marca . O Submarino por exemplo vendem livros, cds, livros, geladeira, viagens, dvds, celulares, brinquedos... São lojas que vendem um produto ou uma só marca . A loja da Vivo vende diversos aparelhos de diversas marcas, mas só com planos da Vivo.
  19. 23. Multilojas X Lojas próprias Produtos podem estar em ambos os canais . Não é porque uma marca vende em seu site que não pode estar em uma multiloja. É preciso divulgar o produto e estar em uma multiloja é ter a audiência dela a favor da marca. Submarino, por exemplo, é o site mais acessado do e-commerce e a referência na área. Porque estar fora?
  20. 25. Vantagens de um e-commerce <ul><li>Não precisa de um espaço físico </li></ul><ul><li>Lojas funcionam 24x7 (24h X 7 dias por semana) </li></ul><ul><li>Custos baixos em relação as lojas físicas </li></ul><ul><li>Pode se atender de acordo com o perfil do consumidor </li></ul><ul><li>Pode-se vender muito mais produtos, os não-hits (como veremos no capítulo de Cauda Longa) </li></ul><ul><li>Funciona como extensão da loja física. Possibilidade de ampliar vendas em outras cidades, estados, países </li></ul><ul><li>Economia para os clientes – Tempo e Dinheiro </li></ul><ul><li>Possibilidade de uma marca pequena se destacar no mundo digital </li></ul><ul><li>Alguém já viu uma loja da Netshoes na rua? </li></ul>
  21. 26. Desvantagens de um e-commerce <ul><li>Baixa aderência do brasileiro </li></ul><ul><li>Índice de confiança muito baixo </li></ul><ul><li>Muito se deve a grandes players </li></ul><ul><li>O estoque tem que ser mais controlado </li></ul><ul><li>Muito mais cuidado com a programação do site </li></ul><ul><li>Confiar em terceiros para a entrega de produtos </li></ul><ul><li>Gastos extras com segurança. Fraudes com cartão podem ser prejuízo </li></ul><ul><li>Vendedores não tem o “olho no olho” das lojas físicas </li></ul><ul><li>Dificulta o convencimento do consumidor a comprar outros produtos </li></ul><ul><li>Qualquer problema no site, vira motivo de menções nas Redes Sociais , pois o consumidor já está online e mais propenso a falar mal da loja </li></ul><ul><li>Você compraria um produto onde não confia? </li></ul>
  22. 28. Evolução do E-commerce no Brasil 23 milhões 78 milhões 23 milhões é um grande número. Mas fica pequeno se comprarmos com o número de pessoas que acessam a web Quase 30% dos internautas compram 13º país que mais compra online em todo o planeta Enorme potencial de crescimento no Brasil
  23. 29. Evolução do E-commerce no Brasil 2001 2010 1 milhão de e-consumidores 23 milhões de e-consumidores Em 9 anos o mercado saltou de 1 para 23 milhões de pessoas que compraram pelo menos um produto na web 2005 4,8 milhão de e-consumidores 94% das pessoas que visitam sites de e-commerce, compram 40 MM pedidos no ano
  24. 30. Evolução do E-commerce no Brasil 2001 2010 14,8 bilhões de reais Crescimento de 40% em relação a 2009 Deve crescer 35% em 2011 em relação a 2010 O faturamento do setor cresceu acima dos 13 bilhões de reais em 9 anos Vendas online já superam as vendas em shoppings centers 2005 8,2 bilhões de reais 550 milhões de reais 2009 R$ 373,00 Ticket Médio 4,5% do varejo total vem do e-commerce R$ 335,00 Ticket Médio
  25. 31. Evolução do E-commerce no Brasil 2005 = 450 2010 = 3.500 O número de lojas virtuais no Brasil cresceu 800% desde 2005 60,8% das vendas online na América do Sul são no Brasil
  26. 32. Evolução do E-commerce no Brasil http://sitepravoce.com.br/spv/sao-paulo-lidera-compras-on-line-e-outros-estados-crescem-no-ranking-de-compras-nacional SP é o estado que mais compra online 29,43%, porém 2009 respondia por 40,66% BA cresceu de 2,39/5 para 5,65% em 2010
  27. 33. Evolução do E-commerce no Brasil http://sitepravoce.com.br/spv/sao-paulo-lidera-compras-on-line-e-outros-estados-crescem-no-ranking-de-compras-nacional
  28. 34. Principais lojas no Brasil U. Visitors P.Views http://www.e-commercebrasil.org/numeros/top10-maiores-lojas-online/ 75% do volume de vendas
  29. 35. Principais lojas no Brasil http://www.e-commercebrasil.org/numeros/top10-maiores-lojas-online/ A B2W ainda predomina no mercado Netshoes , 100% online vendendo mais que marcas tradicionais no offline
  30. 36. Produtos mais vendidos Fonte: 23º relatório WebShopers – E-bit. Panorama de 2010 1o Eletrodomésticos 2o Livros e Revistas 3o Saúde & Beleza 4o Informática 6o Eletrônicos 5o Moda & Acessórios
  31. 37. Produtos mais vendidos Fonte: 23º relatório WebShopers – E-bit. Panorama de 2010 1o Eletrodomésticos 2o Livros e Revistas 3o Saúde& Beleza 4o Informática 5o Eletrônicos Pela primeira vez, a categoria de eletrodomésticos passa a de livros, assinaturas de revistas, DVDs e CDs. A pesquisa do E-bit credita esse acontecimento a Copa do Mundo de 2010 e ao aumento de venda de TVs LED
  32. 38. Produtos mais vendidos Fonte: 23º relatório WebShopers – E-bit. Panorama de 2010 Em 2010 o Natal movimentou 2,2 bilhões de reais em vendas online, aumento de 40% (2009)o que representou 6 milhões de pedidos apenas no período. Em 14/12 houve o pico de vendas com 224 mil pedidos, em 2009 o pico foi em 16/12 com 150 mil.
  33. 39. Produtos mais vendidos Fonte: 23º relatório WebShopers – E-bit. Panorama de 2010 O grande crescimento do e-commerce brasileiro se deve a entra da classe C na web e efetivamente nas compras! “ A classe C entra no mercado de forma diferente porque ela tem mais confiança em fazer compras online, as marcas que conhecem já estão lá, além dos preços e condições de pagamento serem favoráveis” – Alexandre Umberti, diretor de marketing, produtos e inteligência do E-Bit Vale lembrar, que 54% da população Brasileira está na classe C, o que representa mais de 100 milhões de Pessoas com um “novo poder de consumo”
  34. 41. Pontos de atenção <ul><li>Registros de marca e domínio </li></ul><ul><li>Planejar bem o que vai ser o e-commerce </li></ul><ul><li>Qual o objetivo, expectativas e retorno </li></ul><ul><li>Plano de negócio / Business plan </li></ul><ul><li>Melhores plataformas </li></ul><ul><li>Servidores </li></ul><ul><li>Criação e usabilidade do site </li></ul><ul><li>Gestão de conteúdo </li></ul><ul><li>Meios de pagamento </li></ul><ul><li>Divulgação da loja </li></ul><ul><li>Logística </li></ul>http://www.cursodeecommerce.com.br/curso-de-ecommerce-online/como-montar-uma-loja-virtual/
  35. 42. Pontos de atenção <ul><li>Registros de marca e domínio </li></ul><ul><ul><li>Antes de pensar na logomarca, site, design é preciso ver se o domínio está disponível </li></ul></ul><ul><ul><li>Entrar no INPI e ver se a marca que a empresa acredita está disponível </li></ul></ul><ul><ul><li>www.registro.br e www.fapesp.org </li></ul></ul><ul><ul><li>Registrar o domínio nesses órgãos </li></ul></ul><ul><ul><li>Só depois disso, que a empresa tem em mãos a marca e URL começa=se a trabalhar </li></ul></ul>
  36. 43. Pontos de atenção <ul><li>Planejar bem o que vai ser o e-commerce </li></ul><ul><ul><li>Não se pode entrar em nenhum projeto sem um bom planejamento </li></ul></ul><ul><ul><li>É preciso entender o terreno onde se está entrando </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais dificuldades, vantagens, estrutura </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender o cenário em que a marca/projeto está “pisando” </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber quem é a concorrência </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber o que o público deseja </li></ul></ul><ul><ul><li>Como comprar, porque, onde, quando, como? </li></ul></ul>
  37. 44. Pontos de atenção <ul><li>Qual o objetivo, expectativas e retorno </li></ul><ul><ul><li>Porque entrar? Como? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qual o investimento </li></ul></ul><ul><ul><li>Quanto se projeta vender? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quantos impactos? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qual a taxa de retorno por dia? Semana? Mês? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quando começa o lucro? (Superou o investimento) </li></ul></ul>
  38. 45. Pontos de atenção <ul><li>Plano de negócio / Business plan </li></ul><ul><ul><li>Pensar todos os pontos de abrir um negócio </li></ul></ul><ul><ul><li>Custos fixos </li></ul></ul><ul><ul><li>Custos variáveis </li></ul></ul><ul><ul><li>Estimativa de retorno </li></ul></ul><ul><ul><li>Planejamento estratégico do negócio </li></ul></ul><ul><ul><li>Análise do mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Planejamento financeiro </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos humanos </li></ul></ul>
  39. 46. Pontos de atenção <ul><li>Melhores plataformas </li></ul><ul><ul><li>Existem plataformas de e-commerce prontas </li></ul></ul><ul><ul><li>Depende do tamanho do negócio e da equipe envolvida essa pode ser uma estratégia para redução de custos </li></ul></ul><ul><ul><li>Ao escolher uma dessas plataformas, a equipe de TI do projeto deve pesquisar a fundo as vantagens e desvantagens </li></ul></ul><ul><ul><li>Avaliar o que usuários falam das plataformas em fóruns e comunidades nas Redes Sociais </li></ul></ul><ul><ul><li>Ver custos e o quanto isso vai impactar no investimento total </li></ul></ul><ul><ul><li>Por fim, colocar na balança custos de fazer ferramenta X custos de comprar uma pronta </li></ul></ul>
  40. 47. Pontos de atenção <ul><li>Servidores </li></ul><ul><ul><li>Que empresas oferecem um bom serviço? </li></ul></ul><ul><ul><li>Vale a pena pensar em um servidor fora do país? </li></ul></ul><ul><ul><li>É preciso de algo dedicado? </li></ul></ul><ul><ul><li>Terceirizar ou montar a estrutura “dentro de casa”? </li></ul></ul><ul><ul><li>Terá recursos? </li></ul></ul><ul><ul><li>O Servidor caiu em um sábado às 2h da manhã. Quem vai dar manutenção? </li></ul></ul>
  41. 48. Pontos de atenção <ul><li>Criação e Usabilidade </li></ul><ul><ul><li>O site tem que ser amigável </li></ul></ul><ul><ul><li>As pessoas tem que encontrar os produtos fáceis </li></ul></ul><ul><ul><li>O layout tem que passar credibilidade ou não o usuário não compra </li></ul></ul><ul><ul><li>A percepção de site seguro é importante </li></ul></ul><ul><ul><li>A forma como o usuário vai buscar os produtos será importante </li></ul></ul><ul><ul><li>Tratamento de imagens é importante </li></ul></ul><ul><ul><li>Deixar claro os sistemas de segurança é importante </li></ul></ul><ul><ul><li>Percepção do usuário de loja segura quando abrir o site e “bater o olho” </li></ul></ul>
  42. 49. Pontos de atenção <ul><li>Gestão de conteúdo </li></ul><ul><ul><li>Mostrar o que são os produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Como as pessoas podem usar os produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Vídeo apresentando os produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Texto em blog </li></ul></ul><ul><ul><li>Conteúdo gerado pelos próprios usuários </li></ul></ul><ul><ul><li>Geração de conteúdo para outros veículos </li></ul></ul><ul><ul><li>Se o site não tem conteúdo dos produtos, o Google tem </li></ul></ul><ul><ul><li>Evitar que o usuário saia do site para saber mais do produto </li></ul></ul><ul><ul><li>Ele já está no ambiente da empresa, as chances de conversão são maiores </li></ul></ul>
  43. 50. Pontos de atenção <ul><li>Meios de pagamento </li></ul><ul><ul><li>A maioria dos e-consumidores compram com cartão de crédito </li></ul></ul><ul><ul><li>Entretanto as pessoas também optam por comprar por boleto, depósito e até retirada de cheque/dinheiro na hora da entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>É preciso ser rápido, seguro e fácil </li></ul></ul><ul><ul><li>Processo menos prazeroso para o usuário </li></ul></ul><ul><ul><li>A cada 1 segundo que demora para carregar a página, 5% da audiência sai </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefone da loja no site aumenta a percepção de segurança. E vendas </li></ul></ul>
  44. 51. Pontos de atenção <ul><li>Divulgação da loja </li></ul><ul><ul><li>De nada adianta ter uma URL se ninguém conhece </li></ul></ul><ul><ul><li>Não acreditem que estar na Internet é o suficiente </li></ul></ul><ul><ul><li>É preciso que as pessoas conhecam </li></ul></ul><ul><ul><li>É preciso divulgação </li></ul></ul><ul><ul><li>Google, banner, Redes Sociais, Buscapé, Games, Blog. São algumas das ferramentas usadas para avisar o público que o site chegou </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendas só são geradas se primeiro, as pessoas souberem que o site existe </li></ul></ul>
  45. 52. Pontos de atenção <ul><li>Logísitica </li></ul><ul><ul><li>50% do sucesso de um e-commerce se deve a logística </li></ul></ul><ul><ul><li>Na grande maioria dos casos, é um serviço tercerizado </li></ul></ul><ul><ul><li>Dentro do planejamento é preciso constar quem vai entregar </li></ul></ul><ul><ul><li>Sem uma boa entrega, nada do que foi discutido até aqui vale </li></ul></ul><ul><ul><li>Um dos maiores problemas do e-commerce no Brasil é a entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>As pessoas estão acostumadas a comprar e sair da loja com o produto em mãos </li></ul></ul><ul><ul><li>Na web não é assim, é uma mudança de paradigma que o consumidor está preparado, desde que a empresa entregue no prazo prometido </li></ul></ul>
  46. 54. Exercício para a próxima aula <ul><li>Analisar uma loja virtual – Em grupo </li></ul><ul><ul><li>Como é o layout da loja </li></ul></ul><ul><ul><li>Passa segurança </li></ul></ul><ul><ul><li>A busca é satisfatória </li></ul></ul><ul><ul><li>Há informações sobre os produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Todas as formas de pagamento estão lá </li></ul></ul><ul><ul><li>O que o grupo faria para melhorar a loja? </li></ul></ul><ul><li>Apresentação em grupo </li></ul><ul><li>O Power Point deverá ter no máximo 15 slides </li></ul><ul><li>Cada grupo terá 10 minutos para apresentar na próxima aula </li></ul>
  47. 56. Publicitário tem que ir para a rua! É lá que o povo está Não é porque trabalhamos com loja online que devemos esquecer onde as pessoas estão!
  48. 57. O planejamento precisa cada vez mais... Ligar o consumidor a marca! Trazemos o consumidor para a realidade da marca
  49. 58. Entendemos quem são os consumidores... ...como pensam, como agem, como interagem Entendemos seus desejos e anseios... ...e criamos um mundo da marca para eles traçamos estratégias para atingir objetivos... ... de comunicação e marketing do cliente
  50. 59. Olhar o que está acontecendo e pensar em algo diferente, relevante e inovador O insight veio, mas como transformar isso em algo tangível que possa ser apresentado ao cliente? Qual a idéia? É o momento? Consumidor preparado? O projeto tem o melhor ROI? Estruturando o pensamento estratégico
  51. 60. Pesquisas <ul><li>COMEÇAR UM PLANEJAMENTO SEM PESQUISA = CAIR NA ESTRADA SEM SABER PARA ONDE IR </li></ul>
  52. 61. Parte FUNDAMENTAL do trabalho do planner. Informações levantadas para traçar: objetivos, target, mercado e estratégias Trabalho diário e específico : Cada parte do processo tem um tipo de pesquisa. Números mudam diariamente. Planners devem ficar atentos a isso Pesquisas feitas em Redes Sociais são importantíssimas: os internautas expõe seus desejos e opiniões de forma sincera , sem a pressão de uma sala fechada! As pessoas veem tanta coisa que não sabem mais dizer se aquilo é bom ou ruim: Cabe ao planner estimular que as pessoas digam o que realmente sentem +/- 6 milhões de celulares. Dia das mães
  53. 62. “ As idéias estão no chão, você tropeça e acha a solução” Trecho da música “Melhor forma” Titãs
  54. 63. O que avaliar? Empresa Mercado Prod & Serv Funcionários Objetivos Posicionamento Público Alvo Perfil psicográfico Consumidores Influenciadores Concorrência Comunicação da categoria Posicionamento Benchmark Cenários Novos comportamentos Fatores externos Mídia Tendências
  55. 64. Planejamento é pensar nesses pilares PESQUISAS Acompanha comportamento do usuário Analisa Keywords mais relevantes Elabora estratégias Analisa o que é RELEVANTE Atento a novidades Entende diferenciais e objetivos da marca. Trabalha com isso Sabe que o mundo digital vai além do WWW Monitora o que se fala da marca no ambiente digital Mensura resultados diariamente Analisa e estuda mercado e concorrência Analisa o que NÃO é falado para atingir o consumidor Entende do negócio do cliente
  56. 65. Planejamento é feito de desafios Todo o planejamento começa com um grande Como resolver os problemas do cliente? Deixamos o cliente desconfortável mostrando como ele precisa inovar para resolver os problemas DESAFIO
  57. 66. Planejamento Objetivos Cenários Mercados Público-alvo Estratégia principal Estratégias Insight do planejamento Plano tático Plano de mensuração ROI Régua do planejamento
  58. 67. Planejamento Objetivos Cenários Mercados Público-alvo Estratégia principal Estratégias Estratégia principal Insight do planejamento Plano tático Plano de mensuração ROI Régua do planejamento Como a internet pode ajudar no negócio do cliente? Qual o objetivo de marketing do cliente? Como a web pode atingir esse objetivo do cliente e superar expectativas?
  59. 68. Planejamento Objetivos Cenários Mercados Público-alvo Estratégia principal Estratégias Insight do planejamento Plano tático Plano de mensuração ROI Régua do planejamento Histórico do mercado Tendências Quais as principais marcas (players) Quais os principais concorrentes diretos e indiretos Como está a presença das marcas nas Redes Sociais?
  60. 69. Planejamento Objetivos Cenários Mercados Público-alvo Estratégia principal Estratégias Estratégia principal Insight do planejamento Plano tático Plano de mensuração ROI Régua do planejamento Posicionamento da marca no mercado Posicionamento na mente das pessoas Como estão os sites dessas marcas? Como e onde as pessoas consomem produtos da categoria? Como são as campanhas na web da concorrência?
  61. 70. Planejamento Cenários Público-alvo Estratégias Insight do planejamento Plano de mensuração Régua do planejamento Quem são? O que desejam? O que a web representa na vida desse consumidor? Como interagem online? Objetivos Mercados Estratégia principal Plano tático ROI
  62. 71. Planejamento Objetivos Cenários Mercados Público-alvo Estratégia principal Estratégias Estratégia principal Insight do planejamento Plano tático Plano de mensuração ROI Régua do planejamento Qual o principal caminho a ser seguido? Como a estratégia vai ligar o consumidor (desejos + anseios) com as marcas (promessa de marca)?
  63. 72. Planejamento Cenários Público-alvo Estratégias Insight do planejamento Plano de mensuração Régua do planejamento Quais estratégias usadas para sustentar a estratégia principal? Quais os pontos de contato da marca com o consumidor? Como o consumidor vai interagir com a marca baseado nas estratégias desenvolvidas? Como o conteúdo será gerado para agregar valor a estratégia principal? Objetivos Mercados Estratégia principal Plano tático ROI
  64. 73. Planejamento Cenários Público-alvo Estratégias Insight do planejamento Plano de mensuração Régua do planejamento Objetivos Mercados Estratégia principal Plano tático ROI Como as estratégias serão colocadas em prática? Qual período? O que precisa – detalhamento – para cada ação ser executada A melhor forma de apresentar esse plano é se baseando no conceito 5W2Hs What – O que será feito? Why – Por que? Where – Onde? When – Quando? Who – Por quem? How – Como? How Much – Quanto custa?
  65. 74. Planejamento Cenários Público-alvo Estratégias Insight do planejamento Plano de mensuração Régua do planejamento Objetivos Mercados Estratégia principal Plano tático ROI Resumo de todas as pesquisas, análises e estratégias em uma frase para motivar a criação
  66. 75. Planejamento Cenários Público-alvo Estratégias Insight do planejamento Plano de mensuração Régua do planejamento Objetivos Mercados Estratégia principal Plano tático ROI Análise de retorno sobre o investimento Investimento proposto pela agência X verba do cliente = Vendas superam o investimento? Melhores canais e potencial de retorno de cada um X período
  67. 76. Planejamento Cenários Público-alvo Estratégias Insight do planejamento Plano de mensuração Régua do planejamento Objetivos Mercados Estratégia principal Plano tático ROI O que mensurar? Como mensurar? Plano de análise da mensuração X atitudes a serem tomadas KPI´s
  68. 77. Planejamento Cenários Público-alvo Estratégias Insight do planejamento Plano de mensuração Régua do planejamento Objetivos Mercados Estratégia principal Plano tático ROI Tempo da campanha Ações específicas Período (dia a dia) de cada ação
  69. 79. Recapitulando o trabalho <ul><li>OBJETIVO DO PROJETO: </li></ul><ul><li>Apresentar como a LOJAS CEM vai se posicionar na web, usar as Redes Sociais, comprar mídia e mensurar resultados </li></ul><ul><li>Resumo </li></ul><ul><ul><li>A equipe interna da empresa desenvolver o site, a parte de programação e o layout </li></ul></ul><ul><ul><li>Directlog para logística </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabalhar a marca das LOJAS CEM na Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>1º ano que é o lançamento da marca, posicionamento e consolidação </li></ul></ul><ul><ul><li>A LOJAS CEM não pretende bater de frente com Submarino, Americanas, Casas Bahia </li></ul></ul><ul><ul><li>2 milhões de reais 01.06 a 31.12 </li></ul></ul><ul><ul><li>Datas comemorativas são relevantes </li></ul></ul>
  70. 80. Dúvidas?
  71. 81. Dicas para vocês http://posmktdigital.wordpress.com/2011/04/19/e-commerce-no-brasil/ Apresentação, dados de mercado, estratégias http://www.semanaecommerce.com.br/ Evento mensal gratuito sobre o mercado de e-commerce
  72. 82. Estratégias para e-commerce <ul><li>Parte fundamental do planejamento </li></ul><ul><li>Traçam os caminhos que as marcas devem seguir </li></ul><ul><li>Posiciona a marca na mente das pessoas </li></ul><ul><li>Faz a marca se diferenciar da concorrência </li></ul><ul><li>Aumenta vendas </li></ul><ul><li>Não existe uma fórmula pronta de como montar uma estratégia </li></ul><ul><li>A estratégia depende da combinação do: </li></ul><ul><li>Objetivo + Concorrência + Cenário + Desejo do consumidor </li></ul>
  73. 83. Estratégias para e-commerce <ul><li>A web tem diferenciais que as lojas físicas não possuem e é nesse diferencial que as lojas devem focar </li></ul><ul><ul><li>Estoques em lojas virtuais são menores </li></ul></ul><ul><ul><li>Através do Google e Redes Sociais pode se localizar quem não quer comprar os “hits” </li></ul></ul><ul><ul><li>Web é um canal importante para complementar as vendas da loja física </li></ul></ul><ul><ul><li>E-commerce amplia a área de vendas: Pessoas do Ceará podem comprar em lojas de São Paulo </li></ul></ul><ul><ul><li>Atendimento individual </li></ul></ul><ul><ul><li>É possível vender qualquer tipo de produto pela Internet </li></ul></ul>
  74. 84. Estratégias para e-commerce
  75. 85. Estratégias para e-commerce <ul><li>Como foi dito, cada marca, cada loja tem que ter a sua própria estratégia , dentro do planejamento que é feito. </li></ul><ul><li>Não existe “fórmula mágica” para se construir uma estratégia, assim como nem sempre a estratégia que funciona para o Submarino vai funcionar para o Walmart </li></ul><ul><li>O que existe são alguns fatores a ser analisados para traçar essa estratégia </li></ul>
  76. 86. Estratégias para e-commerce <ul><li>Branding é algo extremamente importante para um e-commerce </li></ul><ul><li>50% das pessoas compram de marcas que confiam </li></ul><ul><li>Marcas fortes no offline tem mais chances de ter respeito do consumidor do que marcas que nascem exclusivamente na web </li></ul><ul><li>Ser forte no offline não é garantia de vendas (Ex: Casas Bahia X Submarino.com) </li></ul><ul><li>Parcerias estratégicas são válidas, principalmente com logística </li></ul>
  77. 87. Estratégias para e-commerce <ul><li>Comunicação deve priorizar a Internet </li></ul><ul><li>Estímulo ao impulso do consumidor </li></ul><ul><li>Ações 360º dão mais resultados (Submarino.com anuncia na Revista Veja) </li></ul><ul><li>Buscadores e comparativos de preços devem ser estratégias de comunicação permanente </li></ul>
  78. 88. Estratégias para e-commerce <ul><li>Cerca de 100% dos e-consmidores usam o Google e/ou Buscapé – </li></ul><ul><li>Canais “captam” o consumidor em um estágio avançado da compra, ou seja, no momento de decisão de onde comprar </li></ul><ul><li>Parcerias com empresas complementares são importantes: Administradora de cartões: </li></ul><ul><ul><li>Bancos; Companhias de telefone, gás, luz – uso do mailing dessas empresas para divulgar produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Programas de fidelidade, descontos para clientes </li></ul></ul>
  79. 89. Estratégias para e-commerce <ul><li>Ações de marketing devem priorizar a diminuição dos estímulos pagos (Links Patrocinados/banners) os acessos devem ser espontâneos </li></ul><ul><li>E-mail marketing deve ser segmentado, não enviado todos os dias e ter o conteúdo que o usuário pediu para receber. </li></ul><ul><li>Deve-se pesquisar o que o usuário quer </li></ul><ul><li>Deve-se mensurar seu comportamento de pesquisa/compra para oferecer relevância </li></ul>
  80. 90. Estratégias para e-commerce <ul><li>Promoções em dias especiais (Dia das mães, pais, aniversário, Natal) costumam ser assertivo desde que o conteúdo seja relevante ao usuário </li></ul><ul><li>CRM é fundamental para evitar “deslizes” ou acertar em cheio a data. Mandar um e-mail dando parabéns uma semana antes do aniversário não costuma ser bom para a loja... </li></ul><ul><li>Pessoas que estão entrando na idade economicamente ativa vão considerar mais a compra online </li></ul><ul><li>A Internet faz “parte do seu DNA” </li></ul>
  81. 91. Estratégias para e-commerce <ul><li>Ignorar as Redes Sociais é um erro de qualquer marca </li></ul><ul><li>Cerca de 25% das compras estão sendo decididas via Orkut, Facebook, Twitter ou YouTube </li></ul><ul><li>É preciso “sair da caixa”, ser relevante e fugir do tradicional </li></ul><ul><li>Internet pede inovação. O consumidor quer isso! </li></ul><ul><li>Encontrabilidade no site apoiado em relevância de produtos </li></ul><ul><ul><li>Mais buscados no site </li></ul></ul><ul><ul><li>Mais buscados no Google (estudo via Google Adwords/Insights for search) </li></ul></ul>
  82. 92. Estratégias para e-commerce <ul><li>Entender o que cada usuário está comprando e oferecer produtos complementares ou similares a compra </li></ul><ul><li>Segredo de sucesso da Amazon </li></ul><ul><li>Colaboração do usuário é importante </li></ul><ul><li>Pessoas acreditam em pessoas, mesmo que sem as conhecer pessoalmente </li></ul><ul><li>Redes Sociais + Buscadores + Colaboração = Estímulos não pagos! </li></ul>
  83. 94. Quanto mais informações... <ul><li>Maiores são as chances de conversão em vendas </li></ul><ul><li>Gestão de conteúdo é dar informações completas sobre os produtos </li></ul><ul><li>O mix de produtos é quem vai orientar os textos </li></ul><ul><li>Usuário tem que se sentir confortável para uma compra </li></ul><ul><li>Na loja física um vendedor está ali conversando com a pessoa </li></ul><ul><li>Na Internet ou ele acredita no que lê ou ele não compra </li></ul>Fonte: http://contemconteudo.com/conteudo/como-produzir-conteudo-para-e-commerce-parte-i-o-mix/
  84. 95. Quanto mais informações... <ul><li>Quanto mais conteúdo o site possui, melhor será o seu Page Rank </li></ul><ul><li>As informações tem que atrair a atenção do consumidor de forma que ele “perca tempo” para ler </li></ul><ul><li>Inove na comunicação mostrando: </li></ul><ul><ul><li>A melhor forma de uso do produto </li></ul></ul><ul><ul><li>História da marca </li></ul></ul><ul><ul><li>História do produto </li></ul></ul><ul><ul><li>Apareceu em algum filme? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qual a grande curiosidade? </li></ul></ul>Fonte: http://contemconteudo.com/conteudo/producao-de-conteudo-para-e-commerce-parte-ii-a-situacao/
  85. 96. Quanto mais informações... <ul><li>Conte uma história do produto. Pessoas compram histórias </li></ul><ul><li>Falar apenas o que o site vende </li></ul><ul><li>Existem produtos, como TV de LED que precisam de um detalhamento melhor do que o livro “O Segredo” </li></ul><ul><li>Públicos de baixa renda tem a necessidade de uma explicação mais detalhada de produtos e processos no e-commerce </li></ul><ul><li>E-consumidor nem sempre tem paciência para ler. É preciso explorar outras formas de expor conteúdo </li></ul>Fonte: http://contemconteudo.com/conteudo/producao-de-conteudo-para-e-commerce-parte-ii-a-situacao/
  86. 97. CASE <ul><li>Case “Dona Lú” </li></ul>Fonte: http://contemconteudo.com/conteudo/producao-de-conteudo-para-e-commerce-parte-ii-a-situacao/ Além do vídeo para a explicação virtual, a “Tia Lú” ainda conta com um Blog de dicas, novidades, tendências e conteúdos sobre produtos
  87. 98. Quanto mais informações... <ul><li>Cada produto tem que ter a sua descrição e particularidade </li></ul><ul><li>E-mails que oferecem um “algo a mais” e não “compre mais” são recebidos com mais simpatia pelos consumidores </li></ul><ul><li>Isso começa a gerar relacionamento </li></ul><ul><li>Hoje, o que vende na web é o relacionamento </li></ul><ul><li>Abrir espaço para o usuário falar do produto é válido e dá credibilidade ao site </li></ul>
  88. 99. Quanto mais informações... <ul><li>Mas deve-se lembrar que não apenas no site se fala do produto: Redes Sociais, Blogs, Fóruns, YouTube </li></ul><ul><li>Promoções são válidas </li></ul><ul><li>Estimule o usuário a escrever sobre a marca, participar gerando conteúdo </li></ul><ul><li>Indicação de pessoas sempre é mais relevante do que a marca falando de si </li></ul><ul><li>S-commerce (que veremos em outra aula) </li></ul>
  89. 100. Quanto mais informações... <ul><li>Fotos de produtos são muito importantes </li></ul><ul><li>“ Uma imagem vale por mil palavras” </li></ul><ul><li>Precisam ser bem trabalhadas e tratadas </li></ul><ul><li>Arquivos pequenos para que o site não fique pesado e demore a abrir </li></ul><ul><li>Lembre-se: Não tem um vendedor ao lado do e-consumidor. </li></ul><ul><li>Ou ele acredita no texto + imagem, ou não compra </li></ul>
  90. 101. CASE As fotos no site são bem trabalhadas. Detalhes de preço também e um estímulo para a compra Quando se clica na imagem, ela aparece maior. Com mais qualidade e preocupação nos detalhes. Essa imagem tem que vender o produto
  91. 102. Quanto mais informações... <ul><li>Dica do “alt tag” </li></ul>Fonte: Livro “Como abrir uma loja virtual de sucesso” – Maurício Salvador – Ed Gramma <ul><li>Muitos sites usam a alt tag apenas para colocar “clique aqui” </li></ul><ul><li>A alt tag pode e deve ser usada como nesse caso </li></ul><ul><li>Ao passar o mouse pela imagem, a descrição deve aparcer </li></ul><ul><li>Resumida e direta </li></ul>
  92. 103. Questionamentos em aula <ul><li>Escrevam rapidamente respostas para essas questões. </li></ul><ul><li>Podem fazer grupos de até 3 pessoas: </li></ul><ul><li>Dentro do que vimos, quais as melhores práticas para: </li></ul><ul><li>Montar uma estratégia matadora? </li></ul><ul><li>Dentro da web, o que vocês avaliam ser mais interessante para usar na estratégia de comunicação da marca? </li></ul><ul><li>Qual a importância dos “estímulos não-pagos” para um e-commerce? </li></ul><ul><li>Que informações dentro de um e-commerce são relevantes? </li></ul><ul><li>Como você trabalharia essa geração de conteúdo para atrair leads ao site? </li></ul>
  93. 105. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>O gerente de e-commerce tem que pensar que existem vários fatores que geram vendas </li></ul><ul><li>O foco de qualquer e-commerce são vendas </li></ul><ul><li>Mas há um árduo caminho entre o consumidor ser: </li></ul><ul><ul><li>Impactado pela empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Entrar no site </li></ul></ul><ul><ul><li>Pesquisar produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Decidir uma compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Analisar preços </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprar </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicar </li></ul></ul>
  94. 106. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Segundo pesquisa feita por Maurício Salvador com vários profissionais da área, um bom gerente de e-commerce precisa entender de várias áreas: </li></ul><ul><ul><li>Design e Usabilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnologia </li></ul></ul><ul><ul><li>Finanças </li></ul></ul><ul><ul><li>Logística e Estoques </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing e Vendas </li></ul></ul><ul><ul><li>Atendimento e Web 2.0 </li></ul></ul><ul><ul><li>Tendências </li></ul></ul><ul><ul><li>Comportamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Métricas </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestão </li></ul></ul>Fonte: http://posmktdigital.wordpress.com/2011/03/17/como-ser-um-gerente-de-e-commerce/
  95. 107. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Design e Usabilidade </li></ul><ul><ul><li>Conhecer os princípios básicos </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber como manter as pessoas mais tempo na loja </li></ul></ul><ul><ul><li>Deixar o site amigável </li></ul></ul><ul><ul><li>Como facilitar localização dos produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Deixar a compra mais fácil </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde colocar os banners </li></ul></ul><ul><ul><li>Como serão as campanhas/banners </li></ul></ul><ul><ul><li>Destacar ofertas </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabalhar imagem de produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabalhar conteúdo dos produtos </li></ul></ul>
  96. 108. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Tecnologia </li></ul><ul><ul><li>Conhecer ferramentas </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber como usá-las </li></ul></ul><ul><ul><li>Conversar com a TI “falando a mesma língua” </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber demandar tarefas </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender as limitações da plataforma </li></ul></ul><ul><ul><li>Achar soluções para essas limitações </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber usar a TI como fator de diferenciação para a concorrência </li></ul></ul>
  97. 109. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Finanças </li></ul><ul><ul><li>Ferramentas que auxiliam no controle de pagamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber como não cair em fraudes </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender que preço é fator de compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber quando pode ou não dar um desconto maior em produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender o que não vende e como estimular a venda com preços </li></ul></ul><ul><ul><li>Ver em até quantas vezes sua empresa pode parcelar </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender como o parcelamento pode ser diferencial competitivo </li></ul></ul>
  98. 110. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Logística e Estoques </li></ul><ul><ul><li>Saber contratar empresas confiáveis </li></ul></ul><ul><ul><li>Integração de sistemas da loja com entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender que boa logística pode representar 50% do sucesso da loja </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecer a fundo a operação da empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Softwares que auxiliem em controle de estoque </li></ul></ul><ul><ul><li>Ficar bem próximo a entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>Garantir a qualidade na entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>Controlar para que o estoque não acabe antes da demanda </li></ul></ul><ul><ul><li>Ter consciência dos produtos sazonais e como ter estoque para demanda </li></ul></ul>
  99. 111. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Marketing e Vendas </li></ul><ul><ul><li>Saber fazer um bom plano de marketing digital </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender os pilares do e-commerce e como trabalhar cada um </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Call-to-action” como elemento principal nas campanhas </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender de compra, negociação e administração de mídia </li></ul></ul><ul><ul><li>Estar antenado as novas tendências de comunicação digital </li></ul></ul><ul><ul><li>Medir resultados </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber interagir com a agência </li></ul></ul><ul><ul><li>Exigir qualidade da agência e resultados </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecer Redes Sociais, Blogs, YouTube, Buscadores, Buscapé... </li></ul></ul><ul><ul><li>Ter visão de futuro </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecer afundo o negócio que atua </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber tudo sobre o que e para quem vende </li></ul></ul>
  100. 112. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Atendimento e Web 2.0 </li></ul><ul><ul><li>Monitorar tudo o que fala da marca e produtos nas redes </li></ul></ul><ul><ul><li>Alinhado com o atendimento ao cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender a importância desse atendimento como diferencial </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber a política da empresa para devoluções </li></ul></ul><ul><ul><li>Buscar o constante aprimoramento do SAC </li></ul></ul><ul><ul><li>Buscar novas formas de SAC (Redes Sociais, MSN, Blog...) </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecer a importância da web como plataforma de comunicação </li></ul></ul><ul><ul><li>Antecipar e resolver as crises de imagem </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprimoramento constante das FAQs </li></ul></ul>
  101. 113. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Tendências e Comportamento </li></ul><ul><ul><li>Identificar as tendências de comunicação e comportamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Estar por dentro das últimas notícias </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender como a web está mudando a vida do consumidor </li></ul></ul><ul><ul><li>O porquê a web está mudando a forma que consumimos </li></ul></ul><ul><ul><li>Onde as pessoas compram? Pesquisam? Avaliam? </li></ul></ul><ul><ul><li>Como indicam? Influenciam? São influenciadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber o perfil psicográfico completo de quem compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender os desejos e anseios do público e como suprí-los </li></ul></ul><ul><ul><li>Se antecipar as novidades no setor que atua </li></ul></ul><ul><ul><li>Usar as novidades como diferencial competitivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Resumo: Entender o que, como, onde, porque, quando as pessoas que acessam o site compra, quanto gasta e período que retornam </li></ul></ul>
  102. 114. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Métricas </li></ul><ul><ul><li>Entender o que mensurar </li></ul></ul><ul><ul><li>Como mensurar </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecer ferramentas (Google Analytics, Omminutre, Predicta...) </li></ul></ul><ul><ul><li>Gerar relatórios </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber interpretar os relatórios </li></ul></ul><ul><ul><li>Tirar conclusões para estratégias de ação </li></ul></ul><ul><ul><li>Tabular dados para apresentações </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudar profundamente o comportamento do consumidor (baseado no que vimos no slide anterior) </li></ul></ul>
  103. 115. Papel do Gerente de E-commerce <ul><li>Gestão </li></ul><ul><ul><li>Responsável por gerir a empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Controlar vendas, estoque, campanhas, recursos humanos </li></ul></ul><ul><ul><li>Conseguir motivar as equipes </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacitar pessoas </li></ul></ul><ul><ul><li>Conseguir manter o foco das pessoas no negócio </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber delegar tarefas </li></ul></ul><ul><ul><li>Delegar funções </li></ul></ul><ul><ul><li>Delegar responsabilidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Estipular prazos </li></ul></ul><ul><ul><li>E saber cobrar por resultados </li></ul></ul>
  104. 117. Processo de compra online Quero comprar um celular novo. Qual a melhor opção? Pesquisa no Google sobre as marcas Seleciona as marcas preferidas PESQUISAR Sites das marcas Blogs e Redes Sociais Comparativos de preços Nesse estágio o consumidor já sabe todas as informações sobre o produto e as lojas mais baratas ou que lhe oferecem as melhores condições Agora vou selecionar onde comprar!
  105. 119. 25% decidem compras via Redes Sociais <ul><li>Pessoas pedem opinião </li></ul><ul><ul><li>Sobre produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Sobre serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Sobre atendimento </li></ul></ul><ul><ul><li>Sobre garantias </li></ul></ul><ul><li>Pessoas conhecem o produto </li></ul><ul><ul><li>Compartilham </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicam </li></ul></ul><ul><ul><li>Avaliam </li></ul></ul><ul><li>Pessoas compram produtos e emitem opiniões </li></ul><ul><ul><li>Favoráveis </li></ul></ul><ul><ul><li>Neutras </li></ul></ul><ul><ul><li>Negativas </li></ul></ul>Tendência sem volta
  106. 120. 25% decidem compras via Redes Sociais <ul><li>Não esquecer da teoria 80/20 </li></ul><ul><li>“ 80% do que acreditamos nos é dito pelas pessoas e 20% pela mídia” </li></ul><ul><li>Nem sempre o consumidor é influenciado por amigos </li></ul><ul><ul><li>Na Amazon, qualquer pessoa compra um livro e posta um comentário </li></ul></ul><ul><ul><li>Um blog pode fazer um comparativo entre produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>A opinião do blog pode ser mais importante do que o comercial na TV </li></ul></ul><ul><li>RECLAME AQUI tem sido um importante decisor de compras </li></ul><ul><ul><li>Tem site </li></ul></ul><ul><ul><li>Tem perfil nas Redes Sociais </li></ul></ul><ul><ul><li>Canal no YouTube </li></ul></ul><ul><ul><li>Tem a missão de mostrar o usuário insatisfeito! </li></ul></ul>
  107. 121. 25% decidem compras via Redes Sociais <ul><li>Consumidor aprova a divulgação de produtos via redes pelas marcas </li></ul><ul><ul><li>Mas reprova quem faz apenas isso </li></ul></ul><ul><ul><li>Não suporta empresas que ficam só falando delas </li></ul></ul><ul><ul><li>Quer se relacionar </li></ul></ul><ul><li>Consumidor entende que a marca pesquise sobre ele </li></ul><ul><ul><li>Tem a percepção que a pesquisa é para melhorar </li></ul></ul><ul><ul><li>Responde pesquisas sem ter um brinde </li></ul></ul><ul><ul><li>Entretanto, ter o brinde ajuda a mais pessoas responderem </li></ul></ul><ul><li>Empresas devem usar e abusar dessa técnica </li></ul><ul><ul><li>Clientes dizem nas redes o que pensam </li></ul></ul><ul><ul><li>Estão mais propensos a dizer a verdade sobre as marcas </li></ul></ul><ul><ul><li>Amigos apóiam suas respostas </li></ul></ul>
  108. 122. Percepção do consumidor &quot;Quando estamos em dúvida, sempre pesquisamos nos links de ‘opinião dos clientes’ dos sites, pedimos referências ou buscamos mais informações online&quot;,
  109. 123. Mulheres nas Redes Sociais <ul><li>67% das mulheres consultam a web sobre produtos ou serviços antes de uma compra </li></ul><ul><li>53% buscam sites e revistas especializadas antes de efetuar uma compra no mercado de saúde e beleza (3º que mais vende no Brasil) </li></ul><ul><li>62% buscam informações sobre uso de produtos que compraram – ações de pós venda </li></ul><ul><li>60% das mulheres comentam sobre produtos e marcas nas Redes Sociais </li></ul>Fonte: http://www.sophiamind.com/pesquisas/financas/internet-influencia-nas-decisoes-de-compras-femininas/
  110. 125. As novas siglas do e-commerce -commerce Vendas geradas dentro do Facebook através de aplicativos, fun pages ou páginas oficiais da marca Case Levi´s – Friends Store Permite que os usuários compartilhem suas avaliações sobre as peças, além disso, quando o usuário se conecta ao Facebook ele pode ver o que seus amigos comentaram das peças da marca. Estimula a compra por indicação F
  111. 126. As novas siglas do e-commerce -commerce Vendas geradas dentro das Redes Sociais, via comunidades ou mesmo um perfil vendendo produtos através das comunidades que pertence Simone Reis Carioca, moradora da favela tem acesso a banda larga via wi fi e um notebook. Vende vários produtos por comunidades que possui, de Natura a Victoria´s Secret. Vende, administra pagamento e entrega. Dobrou a sua renda familiar S
  112. 127. As novas siglas do e-commerce -commerce 78% das pessoas confiam na opinião de outras pessoas, ao passo que 14% confiam em anúncios. 25% das pessoas pesquisam nas redes antes de uma compra Case do Compra fácil: Vitrine de compras uma Rede Social como plataforma onde o usuário com perfil na rede é direcionado a loja. O site usa um aplicativo onde o usuário permite que o Compra Fácil tenha acesso a seus dados e lista de amigos. Fonte: http://www.cidademarketing.com.br/2009/ar/111/o-comrcio-nas-redes-sociais-a-social-commerce.html S
  113. 128. As novas siglas do e-commerce -commerce Vendas geradas através de gadgets da Apple como iPad e iPhone. Essas vendas são feitas via aplicativos específicos para esses gadgets Aplicativos 4% dos usuários de celular (que passam dos 130 milhões no Brasil) já realiza uma compra pelo celular. Empresas tradicionais do mercado estão apostando nessa nova forma de vendas que tem enorme potencial para crescer no Brasil. I
  114. 129. As novas siglas do e-commerce -commerce Vendas geradas através por qualquer celular, sendo smartphone, iPhone ou um celular dos mais “comuns” Vendas por celular Vendas por site mobile ou aplicativos. Lembre-se que os mobile sites não podem ser uma reprodução fiel do site pois esse é muito grande. Deve-se vender o que for mais foco e der mais resultados para a empresa M
  115. 131. Internet é relacionamento <ul><li>50% das pessoas compram de lojas que já conhecem ou já se relacionaram alguma vez </li></ul><ul><li>Com os investimentos em mídia feito pela B2W não é difícil entender o porque ela é a maior </li></ul><ul><li>A B2W proporcionou a 1ª compra online para muitas pessoas </li></ul><ul><li>Pessoas que não tiveram problema com nenhuma empresa da B2W, voltaram </li></ul><ul><li>E recomendaram </li></ul>
  116. 132. Internet é relacionamento <ul><li>Entender quem é o consumidor é fundamental para se relacionar com ele </li></ul><ul><li>Só nos relacionamos com quem nos conhecemos </li></ul><ul><li>As pessoas já conhecem as marcas. Mas as marcas conhecem as pessoas? </li></ul><ul><li>CRM é uma importante ferramenta no processo </li></ul><ul><li>Mas é preciso saber usar e tirar conclusões e estratégias dos dados </li></ul><ul><li>CRM ter por ter. Melhor não ter </li></ul>
  117. 133. Internet é relacionamento <ul><li>O Pós-venda está sendo decisivo para aumentar vendas </li></ul><ul><li>Não apenas para saber se o usuário gostou ou não do produto </li></ul><ul><li>É preciso mostrar ao usuário como ele pode usar o produto </li></ul><ul><li>Dicas, idéias, sugestões de outras pessoas </li></ul><ul><li>Abra espaço no site para essa troca de informações entre pessoas </li></ul><ul><li>Interaja com as pessoas </li></ul><ul><li>Vendas surgem de conversas!!! </li></ul>
  118. 134. Internet é relacionamento Fórum de sugestões onde se pode sugerir: novas funcionalidades, configurações, recursos, instalações. Espaço aberto para que as pessoas digam o que desejam . Visitantes podem votar nas sugestões e discuti-las com moderadores da DELL http://www.interactis.com.br/dell_cria_site_colaborativo_para_ficar_perto_dos_clientes.shtml
  119. 136. Se o cliente chegou no carrinho... <ul><li>Não deixe que ele saia! </li></ul><ul><li>Ao longo do curso, vimos várias formas de levar o consumidor até o site </li></ul><ul><li>Dentro do site, vimos como mantê-lo </li></ul><ul><li>Levar + Manter = Comprar </li></ul><ul><li>Checkout é como se fosse o Caixa do Supermercado </li></ul><ul><li>Quando o usuário passa por ali com o produto, a loja fica satisfeita </li></ul><ul><li>Missão cumprida </li></ul>
  120. 137. Se o cliente chegou no carrinho... <ul><li>Falta de informação é uma barreira para a compra </li></ul><ul><li>Ao longo do curso, vimos a importância da informação </li></ul><ul><li>Quanto mais seguro do site , maiores as chances de conversão em vendas </li></ul><ul><li>Se o usuário sai do site, no momento da compra para pesquisar </li></ul><ul><li>Para ter mais segurança na compra </li></ul><ul><li>Corre-se o risco dele não voltar mais </li></ul><ul><li>O momento do Check-out é o mais crítico para se perder um usuário </li></ul>
  121. 138. Qual o objetivo de uma loja? Pessoas são impactadas Vão até a loja. Pesquisam produtos. Acham e querem comprar Saem da loja com o carrinho cheio
  122. 139. 8 dicas para o check-out <ul><li>Mostrar os passos </li></ul><ul><ul><li>Para sites que usam múltiplas páginas </li></ul></ul><ul><ul><li>Exibir os passos do usuário </li></ul></ul><ul><ul><li>Mapa de visita: Onde ele entrou, onde passou e onde está </li></ul></ul><ul><ul><li>Isso facilitam as métricas que o gerente de e-commerce deve analisar </li></ul></ul><ul><ul><li>Entende-se melhor a performance do site </li></ul></ul><ul><ul><li>Mostrar onde está e quanto falta até o carrinho </li></ul></ul><ul><ul><li>Isso pode eliminar uma possível frustração </li></ul></ul><ul><ul><li>Ideal: Todo o processo de compra em no máximo 3 páginas </li></ul></ul>Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
  123. 140. 8 dicas para o check-out <ul><li>Mostrar ícones de pagamento </li></ul><ul><ul><li>Apresente logo no começo as possibilidade de pagamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Todas as bandeiras de cartão </li></ul></ul><ul><ul><li>Todos os bancos para depósito </li></ul></ul><ul><ul><li>Boleto </li></ul></ul><ul><ul><li>Outras opções, como por exemplo, pagamento na hora da entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>Não deixe o usuário descobrir que não aceita uma determinada bandeira no momento em que ele vai executar o pagamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Evite frustrar o consumidor, ainda mais no momento mais delicado </li></ul></ul><ul><ul><li>Todos gostam de comprar, mas ninguém gosta de pagar! </li></ul></ul>Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
  124. 141. 8 dicas para o check-out <ul><li>Informe o consumidor </li></ul><ul><ul><li>Repetindo: Deixe o consumidor confortável e seguro para a compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Não existe um vendedor ali ao lado para ajudar o consumidor </li></ul></ul><ul><ul><li>Ou ele acredita no texto do site ou não compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Seja direto, franco e transparente no texto </li></ul></ul><ul><ul><li>Colocar instruções importantes na página onde elas devem aparecer </li></ul></ul><ul><ul><li>As informações devem estar próximas onde podem surgir as dúvidas </li></ul></ul><ul><ul><li>Em campos que devem ser preenchidos, é importante que tenha uma aba de informações por campo </li></ul></ul><ul><ul><li>Mesmo que sejam dúvidas relativamente fáceis, há pessoas na sua loja que nunca compraram pela web e querem a 1ª experiência naquele momento </li></ul></ul>Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
  125. 142. 8 dicas para o check-out <ul><li>Exiba status de entrega </li></ul><ul><ul><li>Deixe claro o tempo para entregar um produto </li></ul></ul><ul><ul><li>Se a loja demora um tempo maior que as outras é preciso rever processos </li></ul></ul><ul><ul><li>As pessoas estão acostumadas a comprar um produto na loja física e sair com ele da loja </li></ul></ul><ul><ul><li>Essas mesmas pessoas até esperam alguns dias pelo produto comprado pela web </li></ul></ul><ul><ul><li>Entretanto, prazos longos são fator de decisão para a “não-compra” </li></ul></ul><ul><ul><li>Entregas no prazo são bem vistas pelo consumidor </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunique quando o pedido for aceito e quando ele foi postado </li></ul></ul><ul><ul><li>Deixe seguro o consumidor no pós compra </li></ul></ul>Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
  126. 143. 8 dicas para o check-out <ul><li>Ajude o cliente com o código de segurança </li></ul><ul><ul><li>Indique de forma visual onde fica esse código </li></ul></ul><ul><ul><li>Explique resumidamente para que serve </li></ul></ul><ul><ul><li>Essa pode ser uma dúvida simples, mas que nem todos sabem </li></ul></ul><ul><ul><li>Deixe claro o porquê é necessário esse processo </li></ul></ul><ul><ul><li>Evite que o usuário fale “que frescura é essa!” </li></ul></ul><ul><ul><li>Ele pode achar que apenas esse </li></ul></ul><ul><ul><li>site pede esse código </li></ul></ul><ul><ul><li>Sair da loja e ir para outra </li></ul></ul><ul><ul><li>Ver que na outra pede </li></ul></ul><ul><ul><li>E comprar da outra </li></ul></ul><ul><ul><li>Perdeu-se uma venda!!! </li></ul></ul>Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
  127. 144. 8 dicas para o check-out <ul><li>Live Chat </li></ul><ul><ul><li>No momento da compra online não há um vendedor ao lado do comprador </li></ul></ul><ul><ul><li>Nas lojas físicas sim </li></ul></ul><ul><ul><li>Uma forma de contornar isso é tendo um chat 24h </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenha a todo o momento uma chamada para tirar dúvidas </li></ul></ul><ul><ul><li>O chat tem que ser rápido para carregar e nas respostas </li></ul></ul><ul><ul><li>O atendimento tem que responder na hora as dúvidas </li></ul></ul><ul><ul><li>Solucionar cada questionamento do usuário </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender que 1 minuto de demora pode irritar o usuário </li></ul></ul><ul><ul><li>E ele sai da loja, perde-se venda </li></ul></ul>Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
  128. 145. 8 dicas para o check-out <ul><li>Erros acontecem </li></ul><ul><ul><li>Exiba-os de maneira clara </li></ul></ul><ul><ul><li>Se o site não está carregando, peça ao usuário que deixe um e-mail para ser avisado quando o problema for solucionado </li></ul></ul><ul><ul><li>Resolvido o problema, envie um e-mail no mesmo instante </li></ul></ul><ul><ul><li>Não acredite que “estamos resolvendo o problema, retorne em 15 minutos” trará o usuário de volta </li></ul></ul><ul><ul><li>Destaque os erros de preenchimento de cadastro em vermelho e mostre a solução </li></ul></ul><ul><ul><li>Exiba o erro no momento do preenchimento </li></ul></ul><ul><ul><li>Evite que o usuário preencha tudo e depois seja informado que o número de telefone falta um número </li></ul></ul><ul><ul><li>Facilite a localização do campo que apresenta o problema </li></ul></ul>Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
  129. 146. 8 dicas para o check-out <ul><li>Informações só as necessárias </li></ul><ul><ul><li>Cadastros longos irritam o usuário </li></ul></ul><ul><ul><li>Isso faz com que ele saia da loja antes de pensar em comprar </li></ul></ul><ul><ul><li>Abra um campo de login e senha </li></ul></ul><ul><ul><li>Usuários já cadastrados não preenchem mais formulários </li></ul></ul><ul><ul><li>Deixe aberto todos os campos para edição </li></ul></ul><ul><ul><li>Envie e-mails periódicos para atualização de cadastro </li></ul></ul><ul><ul><li>Na hora da compra, quanto menos “dor de cabeça” melhor </li></ul></ul><ul><ul><li>Usuário quer pagar o mais rápido possível </li></ul></ul><ul><ul><li>Quanto mais ele demorar, maiores as chances dele “pensar melhor” </li></ul></ul><ul><ul><li>E desistir </li></ul></ul>Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
  130. 148. Barreiras para crescimento <ul><li>Atendimento </li></ul><ul><ul><li>Problema generalizado em todo o país </li></ul></ul><ul><ul><li>Percepções de consumidores </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ 0800 não resolve nada” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Para comprar eles agradam. Para devolver nos enganam” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ O atendimento da loja é bom até o primeiro problema” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ As pessoas que atendem não se falam?” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Preciso falar 200 vezes o meu problema para alguém fingir que vai resolvê-lo” </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Há 10, 15 anos atrás era isso que acontecia </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoje permanece, mas hoje tem a Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Redes Sociais, Blogs, Twitter </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumidor com poder e querendo falar. </li></ul></ul><ul><ul><li>E ouvir </li></ul></ul>
  131. 149. Barreiras para crescimento <ul><li>Atendimento </li></ul><ul><ul><li>As lojas de e-commerce precisam saber ouvir mais e falar menos </li></ul></ul><ul><ul><li>Todo mundo sabe que comprar pela Internet é uma vantagem </li></ul></ul><ul><ul><li>Seja financeira ou comodidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Mas é preciso saber tratar melhor o consumidor </li></ul></ul><ul><ul><li>Isso é diferencial para lojas </li></ul></ul><ul><ul><li>Principalmente aquelas que não tem o poder de mídia que a B2W tem </li></ul></ul><ul><ul><li>A B2W podia se dar ao luxo de perder clientes pois conquistava mais </li></ul></ul><ul><ul><li>Com problemas de atendimento e entrega tem perdido mais do que ganho </li></ul></ul><ul><ul><li>Abra canais para falar com a loja: Redes Sociais, Chat, E-mail, Twitter, Blog, carta, 0800, Skype </li></ul></ul><ul><ul><li>Pessoas entendem erros </li></ul></ul><ul><ul><li>Se concertados rápidos, isso será bem aceito pelo usuário </li></ul></ul>
  132. 150. Barreiras para crescimento <ul><li>Logística </li></ul><ul><ul><li>50% do sucesso de um e-commerce é a logística </li></ul></ul><ul><ul><li>De nada adianta trazer o consumidor, ele comprar e não receber </li></ul></ul><ul><ul><li>Além de não receber no prazo o consumidor enfrenta outros problemas </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Comprei uma geladeira da Brastemp e chegou uma Consul” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Comprei uma TV LCD 42 polegadas e chegou uma de 37” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Comprei um notebook. Deu defeito. Mandei para a assistência técnica e há 2 meses ninguém me dá retorno” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Comprei um celular e a tela veio quebrada” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Comprei um tênis, ficou pequeno e a loja não quer trocar” </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Logística não é só usada no momento da compra e entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>É preciso um processo mais detalhado </li></ul></ul><ul><ul><li>Empresa e tercerizada devem estar 100% entrosadas </li></ul></ul>
  133. 151. Barreiras para crescimento <ul><li>Logística </li></ul><ul><ul><li>De nada adianta o usuário comprar, o site cobrar no seu cartão, mandar um e-mail ao usuário comprovando a compra </li></ul></ul><ul><ul><li>E não dar “baixa” no estoque </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistemas de integração, controle de estoque, controle de entrega com os couriers devem ser usados </li></ul></ul><ul><ul><li>No momento da entrega, o courier deve fazer um “check in” informando a entrega </li></ul></ul><ul><ul><li>Isso deve estar no site para acompanhamento do usuário </li></ul></ul><ul><ul><li>Entregas devem ser 100% monitoradas via site da empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Com login e senha </li></ul></ul>
  134. 152. Barreiras para crescimento <ul><li>Pós-vendas </li></ul><ul><ul><li>O brasileiro compra por impulso </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudos mostram que 80% das compras são por impulsos </li></ul></ul><ul><ul><li>Sendo uma bala ou um apartamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Isso significa que nem sempre compramos algo que sabemos o que é, para que serve e como usar </li></ul></ul><ul><ul><li>O produto pode ter várias funções </li></ul></ul><ul><ul><li>Pode ter quebrado e precisa de uma assistência técnica </li></ul></ul><ul><ul><li>O primeiro passo do usuário é recorrer a loja que comprou para saber mais informações </li></ul></ul><ul><ul><li>Se o produto não agrada o usuário e ele quer trocar, ele recorre ao site </li></ul></ul><ul><ul><li>É importante esse canal para deixar o usuário mais tranquilo para próximas compras </li></ul></ul>
  135. 153. Barreiras para crescimento <ul><li>Pós-vendas </li></ul><ul><ul><li>Um bom atendimento depois da compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Significa que a marca dá a mesma atenção para quem já comprou </li></ul></ul><ul><ul><li>Quem já comprou pode </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Indicar </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Voltar a loja </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Comprar mais produtos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pesquisar sempre nessa loja antes de uma compra </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Pós-venda é importante para o relacionamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Relacionamento é o que venda na web </li></ul></ul>
  136. 155. Quem não se comunica... “ Não adianta ter um telefone se você não der o número para ninguém. As pessoas não vão te ligar” Trecho do livro de Maurício Salvador
  137. 156. Quem não se comunica... <ul><li>Ao montar uma loja e colocar no ar é preciso que as pessoas saibam que a loja existe </li></ul><ul><li>Não acredite que as pessoas virão só porque a loja está no ar </li></ul><ul><li>Só porque está no Google. Ela está no Google, mas não está encontrável </li></ul><ul><li>Para crescer, é preciso investir </li></ul><ul><li>As pessoas só acessam lojas que de alguma forma as impacte em algum momento </li></ul><ul><li>Seja relevante, diferente, inovador. A web pede isso. O internauta também </li></ul>
  138. 157. Quem não se comunica... <ul><li>Comprar banner dá resultado, claro, mas é preciso saber comprar </li></ul><ul><li>Internet é mídia da massa e ao mesmo tempo segmentação </li></ul><ul><li>Quanto mais o banner for acertivo, melhor serão os resultados </li></ul><ul><li>Lojas virtuais dificilmente tem um público específico, a não ser lojas virtuais de marcas como por exemplo a CasasBahia que foca o público C ou a FastShop no AB </li></ul><ul><li>Ações de Links Patrocinados tendem a ter um retorno de investimento maior, pois paga-se centavos por click, mas não são as únicas formas de mídia a serem feitas </li></ul>
  139. 158. Quem não se comunica... <ul><li>A compra de mídia online é diferente de comprar mídia “tradicional” </li></ul><ul><li>Na mídia online, se compra por CPM, Diária, CPC, CPA, Patrocínio </li></ul><ul><ul><li>CPM = Custo por mil </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>A cada 1.000 impressões de banner o anunciante paga um valor </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Diária = 24h de uma determinada peça </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>A peça aparece 24h do dia determinado </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>CPC = Custo por click </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Anunciante só paga quando o usuário clica </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>CPA = Custo por aquisição </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Anunciante só paga quando usuário converte/compra </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Patrocínio = Período do banner exclusivo em algum canal </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Anunciante fica exclusivo em um canal do site por um período </li></ul></ul></ul>
  140. 159. Quem não se comunica... <ul><li>Dentro de mídia, podemos pensar em: </li></ul><ul><li>Obs: Entender banner, nesse caso, como qualquer peça de mídia online </li></ul><ul><ul><li>Banner na home de portal </li></ul></ul><ul><ul><li>Banner em canais internos de portal </li></ul></ul><ul><ul><li>Banner em sites verticais </li></ul></ul><ul><ul><li>Banner em canais internos </li></ul></ul><ul><ul><li>Banner no disparo de e-mail marketing de sites e portais </li></ul></ul><ul><ul><li>Disparo de e-mail marketing de peça promocional para mailing de portais e sites </li></ul></ul><ul><ul><li>Intervenção nas páginas de portais </li></ul></ul><ul><ul><li>Peças com Rich Media </li></ul></ul><ul><ul><li>Vídeos na home do YouTube </li></ul></ul><ul><ul><li>Banners em Redes Sociais </li></ul></ul>
  141. 160. Quem não se comunica... <ul><li>Em média, um banner chega a dar 0,38% de CTR (Click Trought) </li></ul><ul><li>Isso significa que a cada 1.000 impressões (CPM) 4 pessoas clicam </li></ul><ul><li>Em média, dessas 4 que clicam apenas uma compra </li></ul><ul><li>Boas campanhas, segmentadas e com peças chamativas costumam dar até 2% de CTR </li></ul><ul><li>Para campanhas com vídeo, interatividade (Rich Media) pode-se chegar a 4% de CTR </li></ul><ul><li>E-mail marketing, o número já salta para 5% de CTR </li></ul><ul><li>Boas campanhas chegam a 8% de CTR para e-mail marketing </li></ul><ul><li>Anunciantes estão migrando para ações de CPC e CPA porque o retorno financeiro é mais garantido e mesmo que as pessoas não cliquem, veem sua marca </li></ul>
  142. 163. Mudança no comportamento De consumidores de conteúdo para... ... produtores de conteúdo Vivemos a era do conhecimento: nunca se escreveu tanto. Nunca as informações estiveram tão disponíveis
  143. 164. Irritar o consumidor... Consumidora fez uma campanha! Montou um site com vídeo, compartilhamento em Redes Sociais, fotos do carro, fórum de discussão, link para sites onde as pessoas podem reclamar A Renault entrou com uma ação para que ela tirasse tudo do ar. MUITO “#FAIL” para a marca que ficou manchada nas redes. As pessoas tem o direito de se expressar e em casos como da Daniely as pessoas se sensibilizam e apóiam!!!!!
  144. 166. Hoje as pessoas estão em Games, RSociais, Blogs, TVs, Rádio, Jornais, iPads Internet trouxe milhares de novas ferramentas Anos 70 e 80 tínhamos 10 ou 15 veículos Mídia está cada vez mais fragmentada As marcas devem ir além do WWW
  145. 167. Milton Nascimento já disse uma vez que: “ todo o artista tem que ir aonde o povo está...” * Música: Nos Bailes da Vida
  146. 168. Onde o artista (marca) tem que estar? WEB 2.0
  147. 169. Pilares da Presença Digital
  148. 170. Pilares da Presença Digital
  149. 172. Maslow Realização pessoal Estima Amor / Relacionamento Segurança Fisiologia
  150. 173. Maslow O ser humano sempre teve a necessidade de: se relacionar e ser aceito em seu grupo Rede Social não é um fenômeno de hoje. Sempre foi uma busca, um agrupamento humano baseado em mesmos objetivos
  151. 174. Rede Social Só potencializaram a socialização e encontros Conectando pessoas Hoje, o melhor amigo está do outro lado do mundo Estudado há anos em todo o mundo 25% “casamentos digitais” Antes da web. Pessoas se conectavam na vizinhança
  152. 175. Rede Social Um pequeno grupo de pessoas = responsável por um grande número de conexões: Planners devem descubrir quem são os consumidores
  153. 176. Brasil é o país que mais usa Redes Sociais http://www.slideshare.net/gloureiro/1o-digital-works-sp-fazendo-360o-nos-meios-digitais 23% adicionam conteúdo em suas pgs 34% postam opinião de marcas 78% confiam em RS + que na mídia 23% comentam de marcas nas RS 40% tweets são sobre marcas Hoje, um “vacilo” da marca, pode ser fatal para a sua reputação
  154. 177. Quem usa as Redes Sociais no Brasil? 74% preferem seguir amigos e família no Twitter; 60% preferem seguir celebridades no Twitter 69% ficam felizes quando amigos “curtem” ou comentam seus posts 45% começam a substituir os portais de notícias pelas redes para se informar Fonte: Ibope Mídia / Jornal Propaganda e Marketing 24.01.2011 – Pesquisa realizada em Set/2010 com 8.561 pessoas 10 anos + em 11 capitais nacionais
  155. 178. Quem usa as Redes Sociais no Brasil? 73% usam as redes para trocar mensagem com amigos 51% usam para se divertir 37% para se informar 34% para ver fotos e textos de amigos 22% para jogar 16% para fins profissionais O Linkedin cresceu em 2010 de 1 para 2 milhões de pessoas no Brasil
  156. 179. Quem usa as Redes Sociais no Brasil? 18% seguem marcas que consomem no Twitter Usuários entendem que as empresas podem usar as redes para divulgar produtos, analisar comportamento e se comunicar com consumidores = RELACIONAMENTO Marca que fazem ações nas redes são bem vistas pelos usuários
  157. 180. Quem usa as Redes Sociais no Brasil? 60% acreditam que os sites de relacionamento fornecem toda a informação que precisam 25% tomam decisão de compras via redes. Críticas de outros usuários, indicações de amigos, buscam alternativas para compras
  158. 181. Quem usa as Redes Sociais no Brasil? 60% usam redes a mais de 3 anos e ficam em média 1h conectado/dia 70% acessam as redes de casa 37% de Lan Houses 22% casa de amigos 13% do trabalho 8% escola/faculdade
  159. 182. Quem usa as Redes Sociais no Brasil? 56% dos jovens preferem usar as redes para se comunicar ao invés de e-mail ou SMS 20% mudam de plano de celular para acessar as Redes Sociais mais facilmente 54% que acessam sites de relacionamento não se sentem mais sozinhos
  160. 183. Quem usa as Redes Sociais no Brasil? 91% usam o Orkut: 82% que acessam as redes começou usando o Orkut 273 é a média de amigos de cada brasileiro nas Redes Sociais 45% das classes ABC estão nas redes. 10% da DE também
  161. 184. Quem usa as Redes Sociais no Brasil? 39% da classe AB acessa a web pelo celular, 21% da classe C e 12% da classe DE 66% enviam scraps 62% fotos 40% leem notícias 14% acessam mapas
  162. 185. As marcas estão nuas... Notícias Comentário Músicas A principal moeda das Redes Sociais é a informação Fatos transformados em informação = ativos para as marcas Boatos Open Source Branding* Marcas criam campanhas na mídia de massa, mas um Post no Kibeloco pode destruir essa campanha em minutos * Conceito atribuido a Abel Reis, CCO da Agência Click 52% interagem com marcas
  163. 186. Chuva de Twix Fonte: http://portalexame.abril.com.br/marketing/noticias/avenida-paulista-tera-chuva-twix-563119.html Ação viral disseminada em: Blog, Twitter, Facebook e YouTube A ação apresentava um cientista que havia descoberto uma chuva de chocolates que estaria chegando ao Brasil
  164. 187. Um pequeno problema causou em uma semana... 37 vídeos reclamando da ação, com visualizações totais passando de 250 mil 37.100 resultados da ação, sendo a maioria falando contra a ação #chuvadetwix milhares de comentários, sendo 2 dias no Trend Topics no Twitter Br
  165. 188. Uma dica para as marcas nas Redes Sociais é... Não tentem ser quem vocês não são!!!!
  166. 189. Pilares da Presença Digital
  167. 190. Internet é uma ferramenta social SAC 2.0: Twitter, comentários, comunidades em Redes Sociais, Formspring, vídeo-chat, chats nos sites, Skype, MSN, Gtalk, e-mail, aplicativos mobile sites específicos para relacionamento... No começo da web, além do e-mail, o sucesso eram os Chats Mensageiros são usados para socialização + trocas Comunicação entre marcas e consumidores
  168. 191. Blogs <ul><li>O que já foi uma brincadeira de adolescente, hoje é uma importante ferramenta de comunicação das marcas </li></ul><ul><li>Empresas devem abrir esse canal e entender que é um canal de relacionamento </li></ul><ul><li>Relacionamento = Empresas falam + Pessoas respondem. E vice-versa </li></ul><ul><li>Comentários devem ser mantidos, mesmo que contra a marca isso dá credibilidade a marca e transparência na comunicação </li></ul>Transparência na comunicação é fundamental para o sucesso da marca!
  169. 192. SAC 2.0 Chat + E-mail <ul><li>Formas + usadas e antigas de relacionamento </li></ul><ul><li>Mas nem sempre são usadas da forma certa </li></ul><ul><li>Chats tem que ser 24h e com respostas. </li></ul><ul><li>“ Enrolar” o consumidor é um erro </li></ul><ul><li>E-mails devem ser respondido em 1 dia. Mais do que isso a marca perde credibilidade </li></ul>Quando um consumidor quer conversar com outro, eles esperam respostas rápidas. Com as marcas, o sentimento é o mesmo!
  170. 193. SAC 2.0: Inovações Consumidor segue a marca com o objetivo de conversar e saber mais sobre o que a essa pode lhe oferecer <ul><li>Criar uma comunidade da marca e ser ativa </li></ul><ul><li>Entrar em comunidades já existentes – de forma transparente – e conversar com os usuários </li></ul>O que fazer? O que o consumidor espera? “ Eu falo e você responde. E não quero esperar mais do que 1 dia!” Redes Sociais
  171. 194. SAC 2.0: Inovações O Brasil é o país com mais contas ativas do MSN em todo o planeta <ul><li>Criar uma conta da marca para que o consumidor possa adcionar aos seus amigos </li></ul><ul><li>Estimular o uso desse canal, desde que haja treinamento para o atendimento </li></ul>O que fazer? O que o consumidor espera? “ Tenho um relacionamento com você. Resolva meu problema!” MSN
  172. 195. SAC 2.0: Inovações O brasileiro gosta de ajudar as pessoas, mesmo que não as conheça <ul><li>Abra um canal no site para opinião dos usuários </li></ul><ul><li>Estimular que os usuários conversem nas comunidades oficiais da marca </li></ul>O que fazer? O que o consumidor espera? “ Quero expor o que eu acho do produto para ajudar as pessoas” Colaboração
  173. 196. SAC 2.0: Inovações Cada vez mais os brasileiros estão aderindo aos vídeos online, mesmo a classe mais baixa <ul><li>Exponha o seu atendimento ao usuário. Crie uma relação “olho no olho” </li></ul><ul><li>Treinamento é fundamental </li></ul>O que fazer? O que o consumidor espera? “ Chats precisam resolver meus problemas na hora” Vídeo chat
  174. 197. SAC 2.0: Inovações Apresentar o que está acontecendo em tempo real traz o conceito transparência para a comunicação <ul><li>Mostrar com câmeras online o que está acontecendo no stand, evento, loja </li></ul><ul><li>Interagir . Fale,conte, narre! Usuário precisa perceber relevância </li></ul>O que fazer? O que o consumidor espera? “ Estou vendo o que está acontecendo. Mas e ai?” Ao Vivo
  175. 198. SAC 2.0: Inovações Pessoas compram produtos específicos e querem saber mais sobre o que consumiram ou querem consumir <ul><li>“ Espaço” exclusivo do produto, </li></ul><ul><li>atendimento especializado, vídeos, opiniões </li></ul><ul><li>Estimule a troca de informações entre as pessoas </li></ul>O que fazer? O que o consumidor espera? “ Estou interessado nesse produto. Quero saber mais” Por Produto
  176. 199. SAC 2.0: Inovações Comodidade é um forte conceito na web, use isso a favor da marca <ul><li>Abra espaço para o usuário escolher no site como e que horas ele quer que a marca ligue </li></ul><ul><li>Filtre a informação e ligue na hora que o usuário deseja com a informação que ele quer </li></ul>O que fazer? O que o consumidor espera? “ Me ligue com algo relevante” Te ligo
  177. 200. SAC 2.0: Cases Clientes da Sky perguntam sobre a programação e o Twitter da marca responde one-to-one Consumidor se manifestou no Orkut e a Nestlé não mudou o produto Marca abre um espaço próprio para que clientes indiquem melhoras em produtos. 150 novos cafés provenientes do projeto Redes Sociais Redes Sociais Colaboração Te ligo Usuário altamente interessado na marca ou produto
  178. 201. Sac 1.0: Quando o usuário é mal tratado... O Sac da Brastemp, é uma Brastemp? Oswaldo Borelli tentou resolver seu problema com a Assistência Técnica. Sem êxito Tentou com o SAC da marca, que não passou protocolo e não resolvia nada. Sem Êxito. Foi para as Redes Sociais. Problema resolvido após a Brastemp ser Trend Topics MUNDIAL Mais de 280 mil visitas ao vídeo no YouTube. PRECISAVA esperar chegar a esse ponto??? Entrevista Exclusiva com o Cláudio Borelli em www.futurecast.com.br – Cap 12
  179. 202. Pilares da Presença Digital
  180. 203. O que seria da web sem conteúdo? Ninguém segue Twiiter parado; assim como ninguém compra um Smartphone só porque é um celular mais bonito! Conteúdo Principal estratégia de marketing digital 65% dos usuários do Google vão atrás de informação Notícias Vídeos Comentários Tweets Games Fotos Imagens Receitas Trânsito Compras Conversas E-books Artigos Viagens Produtos Mapas Blogs Rede Sociais
  181. 204. Importância do conteúdo Seven Boys realizou uma pesquisa que revelou o quanto o consumidor deseja informação na embalagem Consumidor exige embalagens onde as informações são mais fáceis achar e mais informativas sobre o produto Empresa usa a embalagem para divulgar o canal próprio da marca no YouTube onde tem mais espaço/tempo para divulgar informações Esse dado mostra o quanto as pessoas estão atrás de informações sobre o que querem consumir
  182. 205. Pilares da Presença Digital
  183. 206. 95% dos internautas usam o Google... 74% das pessoas clicam em resultados de busca natural 31 bilhões de buscas por mês no Google Brasil 50% usam de 2 a 3 palavras para fazer uma busca Não estar bem posicionado no Google é perder um conceito importante: Encontrabilidade 85% Não passam da 3ª página 16% Não consideram marcas fora do Google 92% Não passam da 1ª página 92% dos internautas pesquisam antes de comprar 97% E-consumidores usam buscadores 87% dos internautas estão satisfeitos com as compras online
  184. 207. Encontrabilidade* 95% dos internautas usam o Google Estar bem posicionado no Google deixou de ser diferencial 2 formas de posicionar no Google Natural Pago A melhor forma de atingir o usuário é ser encontrado por ele *Entenda mais desse conceito no Livro Google Marketing – Conrado Vaz (Ed. Novatec) Melhor resultado com as 2 estratégias Keywords: Diferencial para boa estratégia Landing pages: Direciona o usuário ao produto certo. Mensurável Concentre a estratégia em Leads e trabalhe relacionamento com eles
  185. 208. Landing Pages
  186. 209. Pilares da Presença Digital
  187. 210. 205 milhões de celulares ativos no Brasil 100% recebe e envia SMS Smartphones venderão mais que PCs em 2013 3G crescendo a cada ano no Brasil Foto, vídeo, voz, web, tv, música, game em um único aparelho Brasil é o país que mais vende aparelhos na Am do Sul 65% Aparelhos vendidos no Brasil são multimida Enquanto a Classe AB quer ver e-mails no Smartphone, a classe CD quer recursos multimídia (TV, MP3, Fotos e vídeos)
  188. 211. Case Mobile CASE A loja virtual Netshoes, recorreu a geolocalização para oferecer descontos na compra da camisa do Flamengo ao publico presente no Maracanã, durante o jogo do time
  189. 212. O que fazer no mobile? Mobile site <ul><li>Não é reproduzir o site na versão para celular. É construir um novo respeitando os limites do celular: </li></ul><ul><li>Tela de celular é muito menor que do computador </li></ul><ul><li>Entenda o que é mais relevante para o usuário </li></ul><ul><li>Entregue ao usuário aquilo que ele busca </li></ul><ul><li>Missão, empresa, quem somos deixe para o site </li></ul><ul><li>Integre o mobile a mapas online </li></ul><ul><li>“ Cresça” o mobile site em aplicativos </li></ul>Aplicativos <ul><li>Vá além da reprodução do site em um aplicativo. E vá além do iPhone </li></ul><ul><li>Nokia, Blackberry, Samsung estão investindo em aplicativos </li></ul><ul><li>Aplicativos são começos de relacionamentos </li></ul><ul><li>Um game pode ser mais relevante do que explicar o produto </li></ul><ul><li>Faça aplicativos de produtos isolados </li></ul><ul><li>Interação, compartilhamento e relacionamento </li></ul><ul><li>“ abuse” dos recursos multimídia </li></ul>
  190. 213. O que fazer no mobile? Ring, Crazytones, Wallpapers <ul><li>Aos que acreditam que esses “gifts” estão fora de moda, crie uma ação e coloque no site da marca </li></ul><ul><li>Gifts que tenha relação com a marca </li></ul><ul><li>Relevantes serão compartilhados </li></ul><ul><li>Divulgação da marca de forma espontanea </li></ul><ul><li>Seja relevante para consumidor sem esquecer da marca </li></ul>Mobile Commerce <ul><li>4% dos usuários de Internet Móvel fazem compras pelo Celular em sites como Submarino, Americanas, Saraiva mesmo que esses não tenham sites mobile </li></ul><ul><li>Dê foco no e-commerce para o site </li></ul><ul><li>Aplicativos são uma arma para vendas online </li></ul><ul><li>Smartphones não são os únicos a acessar os sites </li></ul><ul><li>Se preocupe em ter usabilidade para todos os celulares e navegadores </li></ul><ul><li>Aposte em campanhas em mobile sites que remetam para a loja virtual </li></ul><ul><li>“ abuse” dos recursos multimídia </li></ul>
  191. 214. Pilares da Presença Digital
  192. 215. 20 milhões de unique visitors no Buscapé Praticamente 100% dos e-consumidores passam aqui antes de uma compra Buscapé = Referência em comparativos Canal de mídia: Banner, E-mail mkt, Busca paga... Ameaça para o Buscapé
  193. 216. Ameça para o Buscapé = Oportunidade ! Principal vantagem de estar em comparativos de preço é o uso de sua audiência para conhecimento de marcas e produtos sem altos gastos com mídia Expansão de clientes Credibilidade do site para marca Novos canais de mídia por CPC Altas audiências Ótimas posições no Google Guerra dos comparativos por produtos dará excelentes vantagens a marcas com excelentes retornos: Venda por CPC, Sites investindo para atrair audiência e vender produtos de 3os – Melhora em ROIs na web
  194. 218. Presença é estar onde o usuário está Sites segmentados <ul><li>Audiência qualificada pelo conteúdo do site / portal </li></ul><ul><li>Uso das Redes Sociais desses veículos a favor dos patrocinadores </li></ul><ul><li>Sites que abrem espaço para inovar </li></ul>Multimídia <ul><li>Usuários querem mais do que textos </li></ul><ul><li>Querem vídeos, fotos, imagens, TV digital... </li></ul><ul><li>Ações que podem vir de fora para o site (Celulares e PDAs) </li></ul><ul><li>Integração multimídia com Redes Sociais </li></ul>
  195. 219. Presença é estar onde o usuário está Games <ul><li>Criar games próprios, em Redes Sociais, patrocinar </li></ul><ul><li>Patrocinador intervém no game </li></ul><ul><li>50% acreditam que PP deixa o game mais realista </li></ul><ul><li>Propaganda em Games é mais efetiva que na TV </li></ul><ul><li>Aumenta em 41% a intenção de compra </li></ul><ul><li>Para 54% das pessoa, chama atenção </li></ul><ul><li>Game é uma forte estratégia de relacionamento </li></ul>Além da web <ul><li>Mundo digital não precisa ficar restrito a PC ou Mobile </li></ul><ul><li>Holografia vem crescendo em ações de impacto </li></ul><ul><li>Bluetooh, Vitrine eletrônica, SMS para painéis interativos </li></ul><ul><li>Ações que provoquem no consumidor a sensação da interatividade </li></ul>
  196. 220. Presença é estar onde o usuário está Compartilhamento <ul><li>Estimular o compartilhamento de informações </li></ul><ul><li>Ações como Wikipedia </li></ul><ul><li>PPT no SlideShare </li></ul><ul><li>Link para compartilhar e divulgar em Redes Sociais pessoais </li></ul><ul><li>Vídeos para colocar em blogs </li></ul><ul><li>Facilitar o compartilhamento do usuário </li></ul>Impactado pela marca <ul><li>Pessoas que se relacionam com marcas querem ser impactadas </li></ul><ul><li>E-mail mkt e Newsletter com foco no desejo </li></ul><ul><li>do consumidor </li></ul><ul><li>RSS no site </li></ul><ul><li>Atualização constante em Blogs e Redes Sociais </li></ul><ul><li>Otimizar o site em buscadores e Mapas </li></ul>
  197. 221. Se relacionar com o consumidor onde ele está = dar o tiro certo, na hora certa
  198. 222. Brasileiro é apaixonado por Redes Sociais Pessoas se relacionando entre si e com as marcas também
  199. 223. Não adianta implorar relacionamento... ...É preciso estimular que o consumidor queira se relacionar com a marca
  200. 224. Se relacionar dessa forma Abrindo espaço para que o consumidor procure a “conversa”
  201. 225. As pessoas gostam de falar o que estão fazendo
  202. 227. Case Domino´s Pizza Desafio: Como a Domino’s Pizza fez para reverter sua imagem quase destruída por causa de alguns funcionários – fazendo coisas nojentas - que foram vistos milhões de vezes no YouTube ? Fonte: http://www.opedefeijao.com.br/2010/07/16/a-estrategia-digital-que-trouxe-muita-grana-para-domino%C2%B4s-pizza/
  203. 228. Case Domino´s Pizza Site: Mostra em tempo real como está a pizza pedida, se já está sendo preparada ou se já saiu da unidade pedida para ser entregue. O site Mobile tem a mesma funcionalidade. Foursquare: Os Mayors (pessoas que tem mais check ins em um lugar) são recompensados (na Inglaterra) com uma pizza grátis, dessa forma a marca estimula que as pessoas convidem outras pessoas/amigos a ir a Domino´s comer pizza.
  204. 229. Case Domino´s Pizza Programa de Afiliados: Pessoas colocam um banner da marca em seus endereços e são recompensados em 0,05% das vendas. Alta visibilidade e maior potencial de clicks por CPC. Redes Sociais: Facebook com mais de 500 mil pessoas que curtem a página. Vídeos do YouTube e Hotsites vão para o Facebook. e o Twitter com mais de 14 mil seguidores e é usado para conversar
  205. 230. Case Domino´s Pizza Mostre sua pizza: Fotos são tiradas das pizzas recem feitas pelos pizzaiolos e enviadas ao cliente. O cliente é estimulado a tirar a foto, mandar para o site e as melhores fotos ganham 500 dólares e participam dos comerciais da marca Turnaround: Ouça o cliente . Através de dos canais da marca, ela está abrindo espaço para ouvir em que pode melhorar e recompensando os participantes
  206. 231. Case Domino´s Pizza <ul><li>Resultados: </li></ul><ul><li>Em 6 meses a marca aumentou em? </li></ul><ul><li>61,4% seu lucro </li></ul><ul><li>Faturamento de 46,6 milhões de reais </li></ul><ul><li>Aumentou 32,7% pedidos de delivery </li></ul>
  207. 233. Métricas <ul><li>AdServers estão crescendo a cada dia </li></ul><ul><li>Auxiliando nos planejamentos </li></ul><ul><li>Acompanhamentos das campanhas e sites. </li></ul><ul><li>Se a Internet tem em seu DNA o fator real time , as métricas são as principais responsáveis por isso , afinal são elas que mostram o que está acontecendo minuto a minuto nos sites e campanhas. </li></ul><ul><li>NESSE MOMENTO, VALE LEMBRAR QUE O TRABALHO DO PLANEJAMENTO COMEÇA QUANDO O SITE ESTÁ NO AR </li></ul>
  208. 234. Métricas <ul><li>Focando para um planner, esse profissional deve analisar: </li></ul><ul><li>Clique em um banner </li></ul><ul><li>E-mail marketing </li></ul><ul><li>Mecanismo de busca,e neste caso com quais palavras </li></ul><ul><li>Os visitantes estão participando das promoções? </li></ul><ul><li>Quais produtos estão sendo mais procurados? </li></ul><ul><li>Caso não concluam uma compra, em que momento abandona o processo? </li></ul><ul><li>Estão preenchendo o formulário de cadastro até o final? </li></ul><ul><li>Estão assistindo aos vídeos e baixando os PDFs? </li></ul><ul><li>Dados adicionais sobre seus visitantes como: </li></ul><ul><li>Nome, empresa, email, telefone, idade,sexo, escolaridade, localização geográfica </li></ul><ul><li>Quais as páginas e seções mais visitadas </li></ul><ul><li>Qual o tempo de permanência. </li></ul><ul><li>Performance do site </li></ul><ul><li>Performance dos servidores </li></ul><ul><li>Principais erros de páginas. </li></ul>
  209. 235. Definindo métricas <ul><li>ENGAGEMENT MAP ROI </li></ul><ul><li>Mostra os IMPACTOS dos “não-cliques” </li></ul><ul><li>Se o CTR é de 0,4% (4 cliques para 1.000 impressões) o que acontece com as outras 996 impressões? </li></ul><ul><li>Usuários veem o banner, não clicam mas buscam o produto anunciado no Google ou direto no site da própria marca </li></ul><ul><li>eMap mostra o caminho: </li></ul><ul><ul><li>Usuário viu a peça e não clicou </li></ul></ul><ul><ul><li>Buscou a informação (Google, Buscapé, Blogs, Redes Sociais) </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprou (na loja anunciante ou em outra loja) </li></ul></ul><ul><li>CONVERSÃO SEM CLICK </li></ul><ul><li>BEHAVIORAL TARGETING </li></ul><ul><li>Campanhas por afinidade: Usuário entra em um site, por exemplo de automóveis – Webmotors </li></ul><ul><li>Usuário busca informações sobre o Chevrolet Vectra Elite </li></ul><ul><li>Depois o usuário entra no UOL, na página de esportes para ver as notícias do seu time de coração </li></ul><ul><li>Se a Chevrolet está com uma campanha do Vectra Elite nesse canal, esse banner vai aparecer para esse usuário </li></ul><ul><li>Campanha de relevância para usuário elevando o poder do ROI da peça </li></ul><ul><li>CHAVE DO SUCESSO DO GOOGLE EM LINKS PATROCINADOS PARA BANNERS </li></ul>
  210. 236. MÉTRICAS CONVERSÃO PERFORMANCE Todo o site tem uma performance atrelada a um objetivo Sem acompanhamento métricas se tornam apenas um Excel
  211. 237. Leitura recomendada: Planejamento
  212. 238. Leitura recomendada sobre Com e Mkt Digital
  213. 239. http://www.facebook.com/plannerfelipe Participe da comunidade PRESENÇA DIGITAL no Facebook @plannerfelipe [email_address] http://br.linkedin.com/pub/felipe-morais/9/467/444 plannerfelipemorais.blogspot.com pedigital.ning.com www.skoob.com.br/usuario/4181 Slideshare.net/felipemorais2309 – apresentação disponível nesse endereço

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