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Críticas (Mitos)  Relatos            de          grandes                   investimentos                     paraconcorrer...
Mito #1  Dinheiro gasto foi despendido em melhoria denovos conjuntos de metas e iniciativas daqualidade  Critérios, valore...
O que as ganhadoras tem em comum      Companhias devem ter programas de   qualidade orientadas para o cliente que são lide...
Mito #2  Desempenho financeiro                                    está            amarrado      avariáveis externas     Me...
Modelos de Excelência no Mundo  Premiações existentes      76 países com programas de premiação     3 prêmios “regionais” ...
Modelos de Excelência no Mundo  68% de 25 prêmios estudados, utilizaram o prêmioamericano como o modelo inicial. Alguns pa...
Modelos de Excelência no Mundo  A quantidade de categorias de empresaselegíveis são 5 categorias e abertas paraquaisquer t...
Agradecimentos                      Agradecimentos para:            Paulo Augusto Cauchick Miguel            (adaptação de...
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Gestão da qualidade tqm e modelos de excelência

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  1. 1. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de ExcelênciaCurso de Especialização em Gestão da ProduçãoProf. Dr. Jorge Muniz Jr.Prof. MSc. Artur Henrique MoellmannUNESP – Universidade Estadual PaulistaFEG – Faculdade de Engenharia do Campus de GuaratinguetáDPD – Departamento de Produçãoagosto 2010 1
  2. 2. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência MODELO GERAL DE GESTÃO DA QUALIDADE Carvalho, M. M. de; Rotondaro, R. G. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier, 2005 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 2
  3. 3. Sumário Conceito de Gestão da Qualidade Evolução para a Qualidade Total O Controle da Qualidade Total (TQC) O TQM e seus modelos Qualidade Total para a Excelência em Desempenho Como o Prêmio Baldrige realmente Funciona (Garvin,1991) O Prêmio Deming e o Malcolm Baldrige Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) Modelos de Excelência no Mundo Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 3
  4. 4. Conceito de GQ A gestão da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. NBR ISO 8402:1994 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 4
  5. 5. A Gestão da Qualidade e seus Elementos habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em atender os requisitos dos clientes e outras partes interessadas QUALIDADE atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade GESTÃO DA QUALIDADE Planejamento Controle da Garantia da Melhoria da da Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade estabelecer os objetivos, cumprir os prover confiança que processos e recursos objetivos e os requisitos da aumentar a para cumprir os requisitos da qualidade são eficácia e objetivos da qualidade qualidade cumpridos eficiência Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 5
  6. 6. Controle da Qualidade Total (TQC) O TQC é o desenvolvimento, o projeto, aprodução, o marketing e os serviços com omelhor benefício para os clientes No Japão, o controle da qualidade evoluiu em5 períodos O TQC corresponde ao CWQC (Company-WideQuality Control) japonês Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 6
  7. 7. Controle da Qualidade Total (TQC) Qualidade Total Modo de gestão de uma organização centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, por meio da satisfação de cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e da sociedade. NBR ISO 8402:1994 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 7
  8. 8. Controle da Qualidade Total (TQC) Qualidade Total CWQC – Controle da Qualidade Total Amplo Empresarial TQC (Conceito Japonês) TQC – Controle da Qualidade por áreas da empresa (Conceito americano) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 8
  9. 9. Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 9
  10. 10. Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 10
  11. 11. Controle da Qualidade Total (TQC) O TQC pode ser traduzido como ocompromisso para a qualidade total Um ponto central do TQC japonês é ogerenciamento pelas diretrizes A visão americana do TQC tem outra ênfasequando comparada com o Japão A diferença entre o TQC nos EUA e no Japãopode ser explicada por fatores políticos eculturais dos povos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 11
  12. 12. Controle da Qualidade Total (TQC)O Controle da Qualidade Total – Modelo Japonês No contexto japonês, segundo Kaoru ISHIKAWA, o controle de qualidade pode ser considerado como o desenvolvimento, o projeto, a produção, o marketing e os serviços com o melhor custo-benefício para que os clientes venham a adquirir os produtos com satisfação. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 12
  13. 13. Controle da Qualidade Total (TQC) Principais pontos do TQC japonês Liderança do processo Gerenciamento pelas conduzida pela alta diretrizes (Hoshin direção da empresa, Kanri), baseado no com o envolvimento ciclo PDCA, comprometimento utilizando um sistema para a qualidade total integrado de dos funcionários. procedimentos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 13
  14. 14. Controle da Qualidade Total (TQC) O Controle da Qualidade Total – Modelo Americano Um sistema eficaz para integrar a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade dos vários grupos na organização, de modo a possibilitar a produção em níveis mais econômicos, permitindo alcançar a completa satisfação dos clientes. (Armand Feigenbaum) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 14
  15. 15. Controle da Qualidade Total (TQC) Diferenças entres os modelos Japonês x Americano Segundo Ishikawa a diferença entre o CQWC e a visão de Feigenbaum, é que o ultimo advoga que o TCQ deve ser conduzido por especialistas, e a visão japonesa não dá exclusividade a esses especialistas. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 15
  16. 16. Controle da Qualidade Total (TQC) Diferenças entres os modelos Japonês x Americanoem sugestões de melhorias feitas pelos funcionários(estudo feito em meados da década de 1990) EUA JAPÃO Nr. De sugestões por funcionários por ano 0,21 25 Sugestões aproveitadas 35 86,1 Participantes (com pelo menos uma sugestão por ano) 8 68 Recompensa por sugestão (US$) 461,00 3,55 Economia por funcionário (US$) 430,00 3640,00 Economia por sugestão (US$) 6680,00 143,00 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 16
  17. 17. Gestão da Qualidade Total (TQM) A evolução do TQC resultou no TQM surgidoem meados dos anos 80 O TQM é uma variante do TQC voltada para agestão A idéia do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle. Existem elementos (fatores críticos) quedevem estar presentes no TQM Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 17
  18. 18. Elementos do TQM Liderança e apoio da alta direção Relacionamento com os clientes Gestão da força de trabalho Relação com os fornecedores Gestão por procesos Projeto do produto Fatos e dados sobre a qualidade Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 18
  19. 19. Modelos de TQM A Visão de Lasceles e Dale O modelo de Shiba O modelo de Zaire Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 19
  20. 20. A Visão de Lasceles e Dale Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 20
  21. 21. A Visão de Lasceles e Dale A Visão Evolutiva para o TQM As atividades inerentes à inspeção estão presentes no controle da qualidade, que, por sua vez, está inserido na garantia da qualidade, e todos eles fazem parte da gestão da qualidade total. Desdobra/to das diretrizes Total Quality Management Gestão da Gestão por processos Qualidade Medição de performance Total Envolvi/to clientes Garantia da Qualidade Envolvi/to fornecedores Controle da Qualidade Planeja/to da qualidade Garantia da Custos da qualidade Inspeção Qualidade FMEA Sistema da qualidade Dados de processos Controle da Manual da qualidade Qualidade Introdução de meios de controle Estatística básica Ações corretivas Inspeção Identificar não conformidades Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 21
  22. 22. O Modelo de Shiba Foco nos clientes TQM Melhoria Participação Contínua Total Entrelaçamento Social Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 22
  23. 23. O Modelo de Shiba Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 23
  24. 24. O Modelo de ZaireO modelo proposto, caracterizado por “blocos de construção”, estabelece que o TQM depende de bases construtivas,estabelecidas por uma estrutura similar a uma construção civil. TOPO LIDERANÇA PLANEJAMENTO DA QUALIDADE VISÃO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL CONTROLE SISTEMA FLEXIBILIDADE PROJETO ESTATÍSTICO CADEIA DE DO DO PILARES DE PROCESSO FORNECEDOR GERENCIAMENTO PROCESSO LOCAL E DA QUALIDADE USUÁRIO E CONTROLE DE TRABALHO MELHORIA CONTINUA FUNDAÇÃO ENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 24
  25. 25. Modelos de Excelência - Malcolm Baldrige (USA) Baldrige National Quality Program - BNQP Criado por Lei Federal em 1987 O processo de avaliação é gerenciado peloBNQP do NIST (National Institute of Standardsand Technology) O modelo é baseado em 11 fundamentos, 7critérios e 19 itens Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 25
  26. 26. Malcolm Baldrige Award Processo de avaliação Avaliação individual Consenso Visita Premiação para as categorias: empresas demanufatura; organizações prestadoras deserviços; pequena empresa; instituições deensino, e organizações na área de saúde Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 26
  27. 27. Critérios – Malcolm Baldrige Award Liderança Planejamento estratégico Foco no cliente e no mercado Medição, análise e gestão do conhecimento Foco nos recursos humanos Gestão por processo Resultados do negócio Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 27
  28. 28. Modelos de Excelência – Deming Prize Critérios do modelo Política Organização e sua Operação Informação Padronização Recursos humanos Garantia da Qualidade Manutenção Melhoria Efeitos (resultados) Planos futuros Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 28
  29. 29. Modelos de Excelência – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade Critérios do modelo Prêmio instituído em 1992 O processo de avaliação é gerenciado pela Fundação Nacional da Qualidade O modelo é baseado em 12 fundamentos, 8 critérios e 27 itens Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 29
  30. 30. Categorias – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade • Grandes Empresas • Médias Empresas •Pequenas e Micro-empresas •Órgãos da Administração Pública •Organizações Sem Fins Lucrativos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 30
  31. 31. Modelo e Critérios – PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade https://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 31
  32. 32. PNQ – Empresas Candidatas e Finalistas 35 32 32 32 31 29 30 Candidatas Número de Empresas Finalistas 25 22 22 21 20 15 13 10 10 8 6 6 6 4 4 4 4 5 3 3 3 2 2 1 0 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 32
  33. 33. PNQ – Empresas Vencedoras1992 - IBM - Unidade de Sumaré (manufaturas) 1999 - Caterpillar - (manufaturas) - Cetrel (médias empresas)1993 - Xerox do Brasil (manufaturas) 2000 - Serasa (grandes empresas)1994 - Citibank - Unidade GCB (serviços) 2001 - Bahia Sul Celulose (grandes empresas)1995 - SERASA (serviços) 2002 - Gerdau Aços Finos Piratini1996 - Alcoa - Unidade de Poços de (grandes empresas) Caldas (manufaturas) - Politeno (médias empresas) - Santa Casa de Porto Alegre1997 - Citibank - Unidade CB (organizações sem fins lucrativos) (serviços) - WEG - Unidade de Motores 2003 - Dana Albarus- Div. De Cardans (grandes empresas) (manufaturas) - Escritório de Eng. Joal - Copesul (manufaturas) Teitelbaum (médias empresas)1998 - Siemens - Unidade de 2004 - Belgo Juiz de Fora (grandes Telecomunicações (manufaturas) empresas) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 33
  34. 34. Benefícios do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) “Os critérios de Excelência da FPNQ permitem que as empresas estruturem um sistema de gestão orientado para a estratégia, onde a busca por resultados se faz por meio do aprendizado permanente. Háquatro anos entregamos o primeiro relatório de gestão. Os ‘feedbacks’ do Relatório de Avaliação nos deram diretrizes para o aperfeiçoamento e as oportunidades de melhorias. Passo a passo, estabelecemos novos padrões de excelência que nos levaram à obtenção do PNQ em 2004" Cláudio Horta MendesDiretor da Belgo Juiz de Fora, premiada no PNQ 2004. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 34
  35. 35. PNQ – Sistema de PontuaçãoCritérios e Itens Pontuação 1 Liderança 100 1.1 Sistema de liderança 30 1.2 Cultura da excelência 40 1.3 Análise crítica do desempenho global 30 2 Estratégias e Planos 90 2.1 Formulação das estratégias 30 2.2 Desdobramento das estratégias 30 2.3 Planejamento da medição do desempenho 30 3 Clientes 60 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 30 3.2 Relacionamento com clientes 30 4 Sociedade 60 4.1 Responsabilidade socioambiental 30 4.2 Ética e desenvolvimento social 30 5 Informação e conhecimento 60 5.1 Gestão das informações da organização 20 5.2 Gestão das informações comparativas 20 5.3 Gestão do capital intelectual 20 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 35
  36. 36. PNQ – Sistema de PontuaçãoCritérios e Itens Pontuação 6 Pessoas 90 6.1 Sistemas de trabalho 30 6.2 Capacitação e desenvolvimento 30 6.3 Qualidade de vida 30 7 Processos 90 7.1 Gestão de processos relativos ao produto 30 7.2 Gestão de processos de apoio 20 7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores 20 7.4 Gestão econômico-financeira 20 8 Resultados 450 8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100 8.2 Resultados econômico-financeiro 100 8.3 Resultados relativos às pessoas 60 8.4 Resultados relativos aos fornecedores 30 8.5 Resultados dos processos relativos ao produto 80 8.6 Resultados relativos à sociedade 30 8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais 50 Total de Pontos 1000 Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 36
  37. 37. Críticas (Mitos) Relatos de grandes investimentos paraconcorrer Xerox (Premiada 89) US $ 800 mil Corning (Finalista 89) 14 mil Horas Prêmio não reflete excelência dos produtosCadillac (Premiada 90) Prêmio não reflete desempenho financeiro Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 37
  38. 38. Mito #1 Dinheiro gasto foi despendido em melhoria denovos conjuntos de metas e iniciativas daqualidade Critérios, valores e filosofia são prescritivos(O que), mas práticas e procedimentos não(Como) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 38
  39. 39. O que as ganhadoras tem em comum Companhias devem ter programas de qualidade orientadas para o cliente que são liderados pela gerência, alto envolvimento dos empregados, compreensão dos processos internos e gestão baseada nos fatos. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 39
  40. 40. Mito #2 Desempenho financeiro está amarrado avariáveis externas Mercado Produtos substitutos Cadeia de valor Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 40
  41. 41. Modelos de Excelência no Mundo Premiações existentes 76 países com programas de premiação 3 prêmios “regionais” (Ásia Pacífico, Iberoamericano, Europeu) Missões/objetivos mais freqüentes:reconhecimento da excelência em desempenhoe melhores práticas, e a disseminação daexcelência em desempenho e melhores práticas Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 41
  42. 42. Modelos de Excelência no Mundo 68% de 25 prêmios estudados, utilizaram o prêmioamericano como o modelo inicial. Alguns países outilizam até hoje na íntegra, (por exemplo: Equador, NovaZelândia, etc.) Os fundamentos de excelência mais comuns são: focono cliente, liderança, valorização das pessoas, eresponsabilidade social. Esses fundamentos estãopresentes em 24 prêmios estudados A maioria dos prêmios considera as seguintesdimensões para resultados: clientes, produto, processosorganizacionais, fornecedores, econômico-financeiros,mercado, pessoas, e sociedade Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 42
  43. 43. Modelos de Excelência no Mundo A quantidade de categorias de empresaselegíveis são 5 categorias e abertas paraquaisquer tipos de empresas Mais da metade de 33 prêmios estudadosconsideram uma separação entre as categoriasde organizações privadas e públicas. Nem todos os prêmios consideram órgãospúblicos, bem como quase 60% consideramorganizações sem fins lucrativos Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 43
  44. 44. Agradecimentos Agradecimentos para: Paulo Augusto Cauchick Miguel (adaptação de material de apoio) Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. MUNIZ, J.; MOELLMANN, A.H. 44
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