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Meu TCC concluído na data 08/07/2011 do curso Técnico de Informática (Programação) do Senai-SJ (SC).

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FRG CRM - Gestão de Clientes FRG CRM - Gestão de Clientes Document Transcript

  • SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL SENAI SÃO JOSÉ TÉCNICO EM INFORMÁTICA FRG GESTÃO DE CLIENTES FELIPE KRÁS BORGES RODRIGO DA SILVA Trabalho de Conclusão de Curso São José - SC 2011
  • FELIPE KRÁS BORGES RODRIGO DA SILVAFRG GESTÃO DE CLIENTES Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso Técnico em Informática do Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial São José - SC como requisito parcial para conclusão do curso. Professor Orientador Matheus Meira São José - SC 2011
  • “Aos meus pais Carlos Augusto e Beth peloseu amor e incentivo. Em especial, a minhagrande amiga Liliane Yuki Nakagawa que meapoiou em todos os momentos desta etapa daminha vida e compartilhou comigo osmomentos de dificuldade e alegria. Tambémao amigo Rodrigo pelo seu empenho ededicação.”(Felipe Krás Borges)“Dedico este trabalho aos meus pais, peloamor, carinho, compreensão e exemplo devida. À minha esposa Íris, pelos momentos emque estive ausente e pelo amor quecontinuamos cultivando dia a dia. Ao amigoFelipe pelo apoio e amizade durante essaimportante conquista.” (Rodrigo Silva) View slide
  • LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLASAPI – Application Programming Interfaces (Interface de Programação de Aplicativos)AJAX – Asynchronous Java Scriptand XMLBD – Banco de DadosCRM – Customer Relationship ManagementCSS – Cascading Style SheetsDAO – Data Access ObjectDOM – Document Object ModelEA – Enterprise ArchitectER – Entidade RelacionamentoHTML – Hypertext Markup Language (Linguagem de Marcação de Hipertexto)HTTP – Hypertext Tranfer Protocol (Protocolo de Transferência de Hipertexto)IBM – International Business MachinesIP – Internet Protocol (Protocolo de Interconexão)J2EE – Java 2 Enterprise EditionJ2EE – Java 2 Enterprise EditionJ2ME – Java 2 Micro Edition View slide
  • JB – JavaBeansJDBC – Java Database ConnectivityJRE – Java Runtime EnviromentJSP – Java Server PagesMVC – Model View ControllerODBC – Open Database ConnectivityPDF – Portable Document FormatSGBD – Sistema Gerenciador de Bancos de DadosSGDBR – Sistema Gerenciador de Bancos de Dados RelacionalSQL – Structured Query LanguageTCP – Transmission Control Protocol (Protocolo de Controle de Transmissão)HTTP – Hypertext Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Hipertexto)IDE - Integrated Development EnvoronmentUML – Unified Modeling LanguageXML – Extensible Markup LanguageXHTML – eXtensible Hypertext Markup LanguageWEB – World Wide Web (Rede de Alcance Mundial)
  • LISTA DE ILUSTRAÇÃOFigura 1: Atores: Vendedor e Administrador.......................................................................... 21Figura 2: Esquema Cadastros Auxiliares..................................................................................22Figura 3: Esquema Atendimento...............................................................................................23Figura 4: Tela de Login.............................................................................................................24Figura 5: Tela Registro de Atendimento...................................................................................24Figura 6: Tela Listagem de Atendimento.................................................................................25Figura 7: Tela Gerenciamento de Atendimento........................................................................27Figura 8: Tela Registro de Proposta..........................................................................................29Figura 9: Tela Registro de Visitas.............................................................................................30Figura 10: Tela Gerenciamento de Proposta.............................................................................31Figura 11: Tela Gerenciamento de Visita.................................................................................32Figura 12: Tela Cadastro de Clientes........................................................................................33Figura 13: Tela Gerenciamento do Cliente...............................................................................34Figura 14: Tela Cadastro de Funcionário..................................................................................35Figura 15: Tela Gerenciamento de Funcionário.......................................................................36Figura 16: Tela Cadastro de Produtos.......................................................................................37Figura 17: Tela Listagem de Produtos......................................................................................38Figura 18: Tela Gerenciamento de Produtos.............................................................................38Figura 19: Tela Cadastro de Serviços.......................................................................................37Figura 20: Tela Listagem de Serviços......................................................................................38Figura 21: Tela Gerenciamento de Serviços.............................................................................38Figura 22: Tela Listagem de Clientes.......................................................................................39Figura 23: Tela Listagem de Funcionários...............................................................................40Figura 24: Vinculação de Produto ao Cliente...........................................................................39
  • Figura 25: Vinculação de Serviço ao Cliente...........................................................................39Figura 26: Infográfico Estrutura da Aplicação.........................................................................43
  • SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 11 1.2 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 12 1.3 OBJETIVOS ................................................................................................................... 12 1.3.1 Objetivo geral ............................................................................................................. 12 1.3.2 Objetivos específicos .................................................................................................. 122 DESENVOLVIMENTO...................................................................................................... 13 2.1 FERRAMENTAL TÉCNICO ........................................................................................ 13 2.1.1 Enterprise Architect .................................................................................................. 13 2.1.2 GanttProject ............................................................................................................... 14 2.1.3 Pgadmin ...................................................................................................................... 14 2.1.4 DBDesigner ................................................................................................................ 15 2.1.5 Eclipse ......................................................................................................................... 15 2.1.6 ANT ............................................................................................................................. 16 2.2 TECNOLOGIAS ............................................................................................................ 16 2.2.1 PostgreSQL ................................................................................................................ 17 2.2.2 Jquery ......................................................................................................................... 17 2.2.3 JavaScript ................................................................................................................... 18 2.2.4 Tomcat ........................................................................................................................ 19 2.2.5 Java ............................................................................................................................. 19 2.2.6 Servlet ......................................................................................................................... 20 2.2.7 JDBC ........................................................................................................................... 21 2.2.8 JSP .............................................................................................................................. 22 2.2.9 HTML ......................................................................................................................... 23 2.2.10 AJAX ........................................................................................................................ 23 2.3 PADRÕES DE PROJETO.............................................................................................. 24 2.3.1 MVC............................................................................................................................ 24 2.3.2 DAO ............................................................................................................................ 25 2.4 MERCADO .................................................................................................................... 253 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ..................................................................... 274 APRESENTAÇÃO DO SISTEMA - FRG GESTÃO DE CLIENTES .......................... 27 4.1 ATORES......................................................................................................................... 27 4.1.1 Administrador ............................................................................................................ 28 4.1.1 Vendedor .................................................................................................................... 28 4.2 MÓDULOS .................................................................................................................... 28 4.2.1 Cadastros Auxiliares ................................................................................................. 29 4.2.2 Atendimento ............................................................................................................... 30 4.3 MODELO DE NEGÓCIOS ........................................................................................... 30 4.4 INTERFACES ................................................................................................................ 31 4.4.1 Login ........................................................................................................................... 33 4.4.2 Registro de atendimento ........................................................................................... 32 4.4.3 Listagem de atendimentos......................................................................................... 33 4.4.4 Gerenciamento de atendimento ................................................................................ 34 4.4.5 Registro de proposta.................................................................................................. 35 4.4.6 Registro de visita ........................................................................................................ 36 4.4.7 Gerenciamento de proposta ...................................................................................... 37 4.4.8 Gerenciamento de visita ............................................................................................ 38
  • 4.4.9 Cadastro de cliente .................................................................................................... 39 4.4.10 Gerenciamento de cliente ........................................................................................ 40 4.4.11 Cadastro de funcionário .......................................................................................... 41 4.4.12 Gerenciamento de funcionário ............................................................................... 42 4.4.13 Cadastro de produtos .............................................................................................. 43 4.4.14 Listagem de produtos .............................................................................................. 44 4.4.15 Gerenciamento de produtos.................................................................................... 45 4.4.16 Cadastro de serviços ................................................................................................ 46 4.4.17 Listagem de serviços ................................................................................................ 46 4.4.18 Gerenciamento de serviços ..................................................................................... 46 4.4.21 Listagem de clientes ................................................................................................. 50 4.4.20 Listagem de funcionários ........................................................................................ 50 4.4.21 Vinculação de produto ao cliente ........................................................................... 50 4.4.22 Vinculação de serviço ao cliente ............................................................................. 50 4.5 ARQUITETURA TECNOLÓGICA .............................................................................. 52 4.6 CONSIDERAÇÕES SOBRE O DESENVOLVIMENTO ............................................. 545 CONCLUSÕES FINAIS ..................................................................................................... 556 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................. 57
  • RESUMOO presente trabalho tem por objetivo descrever os mecanismos de desenvolvimento de umaempresa fictícia de gestão, utilizando-se de ferramentas técnicas de programação. A FRGGestão de Clientes, software desenvolvido destinado à plataforma Web, visa demonstrarrespostas possíveis através de usos e simulações do que é provável ocorrer com cadaprocedimento tomado e o espaço mercadológico reservado a ele ao decorrer da história da suaexistência. Vários testes foram realizados para com função essencialmente experimentalbaseando-se principalmente no exercício do CRM. O programa segue facilidades deatendimentos em função das necessidades de empresa de pequeno, médio e grande porte, asquais adotam o controle das relações com os clientes e prospects. O foco principal desteprograma está no aperfeiçoamento de fidelização empresa-cliente, aspecto o qual singularizacada cliente na opção de atendimento.Palavras-chaves: CRM. Java. Web. 10
  • 1 INTRODUÇÃO A plataforma Web é a tecnologia utilizada para administrar as informações da internet.Muitas ferramentas que existem fora dos browsers são criadas nesta plataforma e paradeterminada tecnologia integrar-se é preciso que ela interaja com o conteúdo da Web(O’CONNOR, 2009). Ela consiste basicamente em possuir sistemas que funcionem através debrowsers e navegação. Os softwares também exercem função por meio da internet,possibilitando que vários programas sejam integrados formando uma grande plataforma(WEBROOM, 2011). A facilidade é relacionada ao uso sem a necessidade de instalação,diferentemente de uma aplicação desktop, cujo acesso encontra-se limitado impedindo quehaja comunicação entre computadores da rede. No início a Web era utilizada para o envio de e-mails e mensagens instantâneas, o queproporcionava melhor comunicação entre funcionários, fornecedores e clientes de empresasque dispusessem da tecnologia (FREITAS, 2008, p. 5). Devido à expansão da internet, com osurgimento de novas tecnologias Web, foi possível a criação de sistemas voltados para ocomércio eletrônico (ADELINO, 2003). O presente trabalho trata-se do desenvolvimento de um sistema CRM (CustomerRelationship Manager). O CRM é uma técnica de gerenciamento de clientes. O objetivo dosoftware é gerenciar todas as relações da empresa com o cliente e prospects, armazenando einter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com aempresa através de uma aplicação Web. Na análise sobre CRM no mercado brasileiro, Júnior(2005 apud Peppers, 2003, p. 3) mostraram que a maior parte das empresas pesquisadas nãopossuem um software formal de relacionamento, e que a maioria destas declararam quepretendem implementar a técnica nos próximos anos. O CRM deve ser utilizado pelasempresas que desejam tornar o cliente leal aos seus serviços e produtos. A técnica permite quea empresa dê respostas personalizadas aos clientes, antecipando suas necessidades,contribuindo com os negócios. Outra vantagem do CRM é fornecimento de estatísticas paraquais segmentos da empresa oferecem maior retorno. Para ilustrar sobre o funcionamento de uma empresa usuária de CRM foi criada a FR –Gestão de Clientes, voltado para plataforma Web, sistema o qual, de forma genérica, éutilizado por empresas sem filiais de qualquer porte ou segmento. O comércio é tratado por 11
  • meio de planos mensais e em vias de aplicações de taxas de implantação. O software écapacitado a gerenciar clientes, funcionários, serviços, produtos, auxiliando no registro deatendimentos, bem como descrever propostas e/ou visitas. Também é possível vincularprodutos e/ou serviços aos clientes, assim como listar atendimentos.1.1 PROBLEMA DE PESQUISA Como desenvolver um CRM sob a plataforma Web que possibilite o gerenciamento deatendimentos, visitas e propostas aos clientes?1.2 JUSTIFICATIVA O FRG será desenvolvido para atender as necessidades de empresas que desejam tercontrole das relações com os próprios clientes e prospects, proporcionando-lhes através deatendimentos, a comunicação e fidelidade. O sistema possibilita o gerenciamento de propostase visitas dentro dos atendimentos, o que proporciona maior controle das atividades comerciaise de pós-venda.1.3 OBJETIVOS Abrangem itens pertinentes, gerais e específicos, do trabalho realizado pela equipeFRG Gestão de Clientes. Os objetivos são as partes conducentes das linhas tomadas pelapesquisa, por meio destas, viabilizou-se a discussão base sobre o tema, agora, delimitada.1.3.1 Objetivo geral Desenvolver um CRM sob a plataforma Web que possibilite o gerenciamento deatendimentos, visitas e propostas aos clientes.1.3.2 Objetivos específicos 12
  • Realizar um estudo sobre CRM; Levantar requisitos e gerar uma documentação UML; Definir um modelo de negócios para o sistema; Desenvolver o software Web utilizando a plataforma corporativa J2EE.2 DESENVOLVIMENTO Apresenta o núcleo de toda estrutura do trabalho, composta pelas ferramentas técnicasutilizadas para tornar possível o exercício e a prática do estudo em foco.2.1 FERRAMENTAL TÉCNICO Segue abaixo o conjunto de ferramentas capazes de auxiliar no desenvolvimento desoftwares.2.1.1 Enterprise Architect O Enterprise Architect (E.A) é uma aplicação UML, que tem como objetivo modelarsistemas e controlar o ciclo de desenvolvimento do software (CONTART, 2006, p.3). É umambiente de modelagem em equipes que possuem, entre as principais funcionalidades, altodesempenho visual, ferramentas para modelagem de negócios, engenharia de sistemas,arquitetura coorporativa, gerenciamento de requisitos e projeto de softwares (MAKESYS,2001). Com o uso desta ferramenta há melhoras na comunicação entre colaboradores daempresa, visto que a aplicação UML contêm recursos de geração de documentos consolidadospara a distribuição dos modelos (KLEIN, 2006). Observam-se outras atividades comoprodução de relatórios detalhados e versões automáticas em HTML. Para tornar possível estaorganização são utilizadas três ferramentas fundamentais: Diagramas para a modelagem estratégica e de negócio conceitos nível. Perfis de domínio específico e os padrões de modelo reutilizável. 13
  • Baseline e gerenciamento de versão para o acompanhamento e integração de mudanças (COOK, 1999).2.1.2 GanttProject O Projeto GanttProject foi iniciado na Universidade de Marne-la-Vallee, emdezembro de 2002, por Alexandre Thomas e Dmitry Barashev. Desenvolvido em Java eexecutado localmente, trata-se de um software gratuito, open source e multi-plataforma,podendo ser instalado em equipamentos com quaisquer sistemas operacionais (Ribeiro et. al ,2011). Para utilizar a ferramenta é necessário ter o JRE instalado ao computador. Com o usodo GanttProject é possível dividir o projeto em uma árvore de tarefas e indicar pessoas a elas.Esta ferramenta é dividida em um chart de tarefas e recursos gráficos. O recurso de impressãode gráficos e a geração de relatórios em PDF e HTML são disponibilizados pelo software (E-CIVIL, 2011). Além disso, há recursos de importação e exportação de relatórios e arquivos,sistema de calendário que possibilita o acompanhamento das atividades ao longo de umdeterminado período (MAZZARIOL, 2007, p.6).2.1.3 Pgadmin Desenvolvida pela comunidade mundial de especialistas do PostgreSQL, o pgAdmin éuma robusta ferramenta multiplataforma de desenvolvimento e administração open sourcepara o PostgreSQL (PGADMIN, 2011). Por oferecer suporte a todos os recursos doPostgreSQL, a interface gráfica desta ferramenta facilita até mesmo o gerenciamento dessesistema. O software pode ser utilizado para o PostgreSQL 7.3 e versões superiores, assim comopara as versões comerciais EnterpriseDB e Mammoth PostgreSQL. A ferramenta foi criadacom o objetivo de atender as necessidades de todos os usuários, proporcionando-lhesfuncionalidades como escrever queries SQL e desenvolver bancos de dados complexos. Alémdisso, possui caixas de diálogo para configuração de usuários, grupos e privilégios, exibiçãode informações sobre os objetos do banco de dados (ROCHA, 2011). 14
  • 2.1.4 DBDesigner Trata-se de um editor visual open source e multi-plataforma para criação banco dedados MYSQL. Foi desenvolvido pela Fabulous Force Database tools em 2003, atualmenteencontra-se na versão 4 (DEVMEDIA, 2011). Direcionado para o desenvolvimento banco de dados como SGBD mySQL, oDBDesigner oferece também suporte a outros bancos que comportem acessos via ODBC. Afunção básica consiste em visualizar graficamente o projeto da base de dados, modelar econtrolar os dados nele contidos. No ambiente DBDesigner é trabalhado o modelo de visualização da meta-informaçãoarmazenada em um banco de dados, as informações iniciais de tabelas são obtidasdiretamente do modelo representativo da meta-informação. Dentre as funcionalidades desteambiente, pode-se destacar a geração de script SQL a partir do modelo ER, estes que por suavez são criados de acordo com banco de dados existentes e a permissão de uma conexãodireta com o banco de dados, possibilitando a realização de manutenções ou prováveisalterações (FABFORCE, 2001).2.1.5 Eclipse A IDE Eclipse (Integrated Development Envoronment – ambiente de desenvolvimentointegrado) foi desenvolvida pela IBM (International Business Machines). É uma ferramentade desenvolvimento de linguagens como C/C++, Cobol, C# etc. O funcionamento consisteem apenas instalar os plug-ins de acordo com a linguagem a ser desenvolvida, possui editorde textos providas de facilidades especiais para a linguagem, um compilador/interpretador,um editor gráfico para edição e criação das partes gráficas e um debugger, (ferramenta paratirar bugs do código). As versões de Eclipse se subdividem em quatro tipos: Release: compilação estável do sistema liberada pela equipe de desenvolvimento do Eclipse. Stable build: compilação relativamente estável, conhecidas como versões beta em que podem surgir versões intermediárias. Integration build: compilação onde os componentes do Eclipse são testados individualmente não havendo garantias de sucesso. 15
  • Nightly build: versão mais recente do código fonte, não há garantias sobre esta compilação (GONÇALVES, 2011, p.22). A arquitetura do Eclipse consiste em um conjunto formado basicamente porferramentas como a runtime (responsável por descobrir quais plug-ins estão disponíveis), oWorkbench (interface gráfica que exibe menus e caixas de ferramentas), o workspace(responsável administrar os recursos dos usuários que são organizados em um ou maisprojetos.), o Help (é um sistema de documentação extensível) e diversos plug-ins que seajustam ao framework, necessários para criar uma aplicação utilizável. A Plataforma emquestão foi desenvolvida na linguagem Java, e apresenta neutralidade em relação à escolha deum idioma padrão (CAMPOS et. al, 2011).2.1.6 ANT O Apache ANT (Another Neat Tool), criado por James Duncan Davidson, teve aprimeira versão lançada em julho de 2002, foi desenvolvida a partir do projeto TOMCAT apósa doação da Apache Software Foundation, local onde ocorreu a desvinculação do projeto,tornando-o independente (TECGRAF, 2010). A ANT é uma ferramenta para automação de projetos, trata-se basicamente de umpequeno programa para auxiliar equipes de desenvolvimento a criarem grandes softwares,processos de compilação de códigos, por exemplo, recebem tratamento automático, háseparação de arquivos .class e .java em diretórios separados. A configuração e execução aaplicação é uma atividade independente do sistema operacional e IDE (IntegratedDevelopment Environment) (VIVAOLINKX, 2002).2.2 TECNOLOGIAS A recorrência às dez tecnologias utilizadas durante o processo de elaboração do estudode CRM tiveram por base particularidades que envolviam a flexibilidade e robustez paraaplicações Web, incorporada à plataforma J2EE, a qual é capaz de agregar todas essastecnologias, padrões de projeto e processos do software. A listagem de tecnologias erespectivas informações pertinentes ao aluno e/ou profissional seguem neste capítulo. 16
  • 2.2.1 PostgreSQL O PostgreSQL é um Sistema Gerenciador de Banco de Dados Relacional (SGDBR)que utiliza o modelo cliente-servidor. O SGDBR é caracterizado por gerenciar dadosarmazenados em relações (termo matemático usado para tabelas). Uma tabela possui linhas etodas estas possuem o mesmo conjunto de colunas nomeadas. Em cada coluna há um tipo dedado específico. O SGDB foi criado, segundo Sousa (2006, p.10), a partir do POSTGRES (1986), umprojeto liderado pelo Professor Michael Stonebreaker e desenvolvido na Universidade daCalifórnia em Berkeley. Em 1995, Jolly Chen e Andrew Yu, ambos os alunos de Berkeley,adicionaram suporte a SQL ao SGDB, mudando o nome para Postgre95. No ano seguinte, osoftware foi disponibilizado na internet sob o nome de PostgreSQL. O Postgre é comparávelà SGDBs comerciais em termos de características, desempenho e confiança, e é umaalternativa de código-fonte aberto. O funcionamento do Postgre é realizado por um processo servidor, o postmaster e ofrontend. O processo servidor gerencia os arquivos do banco de dados, recebe e executa açõescom o banco de dados através de um aplicativo cliente. O postmaster é o programa servidorde banco de dados. O frontend é o aplicativo cliente do usuário que executa operações nobanco de dados e pode assumir a forma de ferramenta no modo caractere, aplicativo gráfico,servidor WEB que acessa o banco de dados para exibir páginas na internet ou de ferramentaespecializada para manutenção de banco de dados. Por ser uma aplicação de cliente-servidor,o cliente e o servidor não necessitam ocupar o mesmo computador, pois estes se comunicamatravés de uma rede TCP/IP. O servidor PostgreSQL trabalha com várias conexõessimultâneas de clientes, para isto é iniciado um novo processo para cada conexão. Nestemomento, o cliente e o novo processo servidor se comunicam sem intervenção do processopostmaster original (OLIVEIRA et. al, 2005, p.3).2.2.2 Jquery 17
  • O jQuery é uma biblioteca JavaScript criada por John Resig, em 2006. ConformeSilva (2008, p.17), a biblioteca foi desenvolvida com o intuito de tornar a programaçãoJavaScript mais ágil e simples, tanto para os programadores amadores como para osexperientes. Para utilizar a biblioteca não é preciso ter profundo conhecimento emprogramação JavaScript, pois jQuery já é uma tecnologia baseada nesta programação. OjQuery é um software livre e aberto, portanto pode ser utilizado para projetos pessoais e/oucomerciais. A biblioteca é utilizada para adicionar efeitos visuais e animações, acessar emanipular o DOM, buscar informações no servidor sem necessidade de recarregar a página,proporcionar interatividade, modificar conteúdos, alterar apresentação e estilização,simplificar tarefas específicas de JavaScript e demais atividades derivadas das que foramcitadas anteriormente. A biblioteca possui vantagens como disponibilidade para novos plug-ins e extensões, compatibilidade com qualquer browser, ocupa pouco espaço na memória eotimiza o código evitando excesso de programação (BORSATTI, 2008).2.2.3 JavaScript O JavaScript é uma linguagem de programação utilizada para tornar as páginas HTMLdinâmicas (LIMA, 2006, p.9). Esta linguagem começou a ser utilizada nos browsers NetscapeNavigator 2.0 e Internet Explorer 3.0, no entanto era conhecida por LiveScript. Após osucesso visto no Netscape, o LiveScript recebeu uma colaboração da empresa SunMicrosystems, criadora do Java. Com esta colaboração, o LiveScript passou a se chamarJavaScript devido a compatibilidade que adquiriu com o Java, porém distinções entre aslinguagens coloca o Java como grande requerente de conhecimento sobre programação e deseu kit de desenvolvimento. O JavaScript também é considerado uma extensão da linguagemHTML, portanto os comandos da linguagem são inseridos nas páginas HTML e sãointerpretados pelo browser. O JavaScript corresponde a programação orientada a objetos e trata todos elementosde uma página Web como sendo-os, por isso no momento em que uma página da internet écarregada são automaticamente criados objetos JavaScript, cujas características se adequamao conteúdo da página. Também é referenciado como “linguagem de criação de scripts”, poissão criados scripts em vez de programas. Porém, não há real diferença entre os dois, porque oscript é uma forma mais simplificada de programação (SMITH; NEGRINO, 2001). 18
  • Os dois tipos de ações mais comuns da linguagem são os efeitos especiais e as páginasinterativas. Dentre os efeitos especiais, podem-se criar conteúdos dinâmicos e elementos dapágina em movimento, mudança de cores e outros efeitos de dinamismo. As páginasinterativas possibilitam que sejam executadas instruções como resposta às ações do usuário,assim como conceber páginas com programas interativos (ALVAREZ, 2004).2.2.4 Tomcat O servidor Tomcat é um Web container para aplicações Java que se utilizam de servlete JavaServer Pages (JSP). Este surgiu a partir da colaboração de voluntários de umacomunidade open source de Java para dar suporte e melhorar o projeto Apache Jakarta. O Tomcat é muito estável e possui todas as características de outros Web containerscomerciais existentes. Além dessas vantagens, é possível destacar a função open source e agratuidade oferecida. (GOODWILL, 2002, p. 12). A estrutura de funcionamento do Tomcat está dividida nos seguintes diretórios: bin: local onde são encontrados os arquivos binários do sistema. É a parte responsável por inicializar ou interromper o servidor; lib: local de armazenamento de bibliotecas, sejam elas da aplicação ou do próprio Tomcat; logs: diretório o qual estão armazenados os logs do sistema, assim como informações de execução das aplicações, instalação, erros de acesso e requisições de conexão e demais atividades; temp: aloca os arquivos temporários das aplicações; webapps: local de armazenamento das aplicações executadas no Tomcat; conf: local em que situam os arquivos de configuração do Web container (SILVA, 2011).2.2.5 Java Java é um conjunto que pode ser resumido em linguagem de programação, plataforma e tecnologia de desenvolvimento. Pode ser independente da plataforma, desde que possua uma versão da JVM (Java Virtual Machine). Também é possível considerá-la 19
  • um interpretador de código intermediário (Byte-Code Java) para as plataformas designadas a executar um aplicativo; possui open source (código aberto), orientam a objetos, permite implementar robustez e tolerância a falhas, multihreading, processamento paralelo, gerenciamento de memória e um farto conjunto de bibliotecas (API´s). O código utilizado por esse tipo de linguagem é semelhante ao C/C++. Uma aplicação com tais características pode ser executada como Stand Alone (aplicação independente), Applet (executada no navegador do cliente), Servlet (não possui Interface que possa ser executado no servidor) (COSTA, 2008, p.8). A história da linguagem Java começou a ser desenvolvida em 1991, por James Goslim, da Sun Microsystems, com o nome de Green Project. Um ano depois surge a Oak, primeira máquina virtual implementada, onde foram feitas várias tentativas de comercialização, mas todas sem sucesso. Com o advento da internet em 1994, a Sun vê uma possibilidade de construir aplicativos baseados na OAK, a Java. Ela foi lançada oficialmente em 23 de maio de 1995, vale ressaltar que em 1997 foi lançada uma versão que trazia grandes novidades onde passou a ser chamada de Java 2 Plataform, e a partir dessa versão passaram a existir mais três edições: J2SE (Java 2 Standard Edition) visava o desenvolvimento para ambiente de trabalho, J2ME (Java 2 Micro Edition) indicado para desenvolvimento de dispositivos com recursos limitados e J2EE (Java 2 Enterprise Edition) voltado ao desenvolvimento corporativo (web) (GONZAGA, 2011). Segundo os números publicados na Sun Java, a tecnologia está presente em mais de 800 milhões de PCs, 2,1 bilhões de celulares e dispositivos móveis, 3,5 bilhões de cartões inteligentes além dos cartões de crédito, servidores, mainframes, jogos, aplicações web, desktop, celulares, impressoras, sistemas de navegação para automóveis etc.. Atualmente, a Java possui mais de 6,5 milhões de desenvolvedores em todo o mundo, tornado a plataforma mais rapidamente adotada na história da computação e a tecnologia mais ampla e ativa do planeta (JAVA, 2011).2.2.6 Servlet Com a necessidade da criação de páginas web dinâmicas, em 1996 a SunMicrosystems criou o servlet onde aprimorou as funcionalidades dos servidores web.Considerado eficiente no desenvolvimento de soluções web e interação com o banco dedados, o Servlet pode dinamicamente gerar páginas HTML, XML ou mesmo manter 20
  • informações de sessões do usuário. O Servlet é uma classe Java que processa requisições erespostas HTTP, GET E POST de um modo dinâmico, diversas requisições podem ser feitassimultaneamente a um único servlet em um único servidor. O funcionamento tem por basecarregar-se pelo Web container na primeira vez em que é enviada uma solicitação, e após aresposta, a operação é memorizada aguardando outras solicitações (LUCENA, 2011). O ciclo de vida do Servlet é determinado pelos métodos Init, Service e Destroy: Init: auxiliada pelo Web container quando a classe é executada; Service: auxiliado pelo Web container quando o método Init for executado com sucesso; Destroy: auxiliado pelo Web container quando as funções do método Service forem executadas (COELHO, 2008). A utilização de Servlets e JSPs oferece muitas vantagens em relação a outrastecnologias herdadas da própria tecnologia Java: Portabilidade: a aplicação pode ser implantada em diversas plataformas como Windows, Unix, GNU/Linux e Macintosh, sem que seja necessário reconstruir ou alterar a aplicação; Facilidade de programação: a programação é orientada a objetos, simplificando o desenvolvimento de sistemas complexos; Flexibilidade: o Java conta com uma enorme comunidade de desenvolvedores, ampla documentação e diversas bibliotecas de códigos prontos. Escalabilidade: possibilidade de distribuição da carga de processamento de aplicações desenvolvidas em diversos servidores que podem ser adicionados ou removidos dependendo da carga de processamento (DEVMEDIA, 2011).2.2.7 JDBC Java Database Connectivity ou JDBC é uma API Java com suporte para acesso emanipulação de banco de dados que possuem suporte a SQL desenvolvido para facilitar oacesso de programas Java ao banco de dados (ROCHA, 1997). Considera-se a existência de quatro categorias que são passíveis de utilização nopacote de classes especializadas: 21
  • JDBC - ODBC bridge plus ODBC driver, responsável por converter chamadas JDBC em ODBC permitindo a comunicação entre eles, porém a utilização desse tipo de comunicação é reconhecida como ineficiente pelo motivo do ODBC ser uma interface escrita em C, a qual trabalha com a conversão dos dados para C na ida, e o inverso no caminho de volta; Native – API partly Java driver, essa categoria faz a conversão das solicitações JDBC em chamadas nativas de diversos bancos de dados e é considerada a mais veloz das comunicações; JDBC – Net pure Java driver, é considerada a alternativa mais flexiva de conexão por converter chamadas JDBC em chamadas aos bancos de dados, independentes de protocolos de redes, as chamadas são passadas ao banco pelo protocolo do servidor; Native Protocol pure Java Driver – converte as chamadas JDBC em chamadas diretas ao protocolo de rede utilizado pelos bancos de dados (MECENAS, 2005, p.192). Os Drivers das categorias JDBC-ODBC bridge plus ODBC driver e Native – APIpartly Java driver devem ser utilizados quando os bancos de dados não possuírem condiçõesde acesso nativo, já as categorias JDBC – Net pure Java driver e Native Protocol pure JavaDriver, pertencem a uma categoria de drivers preferidos para conexão, pois são escritosinteiramente em Java e fazem a conversão direta para o protocolo do banco de dados(MENGUE, 2011).2.2.8 JSP Java Server Pages é uma tecnologia baseada no Java para o desenvolvimento depáginas de web dinâmicas, as primeiras versões surgiram em junho de 1999 incorporadas aoJava Web Server. A JSP conta com todas as vantagens da linguagem Java podendo seradicionados HTMLs e sendo possível de ser executada em diversas plataformas. Ela passa porum processo de compilação onde garante em parte à segurança do código, e nos grandessistemas a velocidade no processamento. A separação da parte lógica da programação visualse mostra um facilitador na medida em que há o desenvolvimento de sistemas robustos, ondeo programador e o designer podem trabalhar no mesmo projeto de forma independente; apermissão de acessos aos mais diversos bancos de dados é graças a tecnologia JDBC (JavaDatabase Connectivity) (SOUZA, 2006). 22
  • A sintaxe dessa tecnologia abrange três tipos de elementos: Diretivas (mensagens doJSP container informando como será traduzida a página para o servlet), Script (permite ainserção de códigos Java nas páginas JSP) e a Ação (realizada através de Tags embutidas naspáginas JSP) (HOSPEDAGEMLOCAL, 2011). Por ser baseada na tecnologia JAVA, o JSP herda vantagens da portabilidade deplataforma, que permite sua execução independentemente do sistema operacional, sejaWindows, Linux ou Mac. Os JSPs permitem ao desenvolvedor produzir aplicações que acessem o banco dedados, manipulem arquivos de texto, capturem informações a partir de formulários ou capteminformações sobre o visitante e o servidor. No processo execução dos JSPs os comandosdinâmicos são processados pelo servidor e são enviados ao cliente apenas o resultado obtidoem HTML.2.2.9 HTML HTML (HyperText Markup Language) ou linguagem de marcação de textos. Foicriada por Tim Berners Lee (1989) cuja intenção era a troca de informações e de documentosentre cientistas de diferentes universidades (GRAXAIM, 2011). A linguagem utiliza TAGS (marcações) que informam ao navegador (Browser) comoexibir o documento. Não se trata de um case sensitive (não faz diferença seu código serescrito por letras minúsculas ou maiúsculas), sendo assim uma pagina HTML é um arquivoque contem código HTML em forma de texto (HTML.NET, 2011).2.2.10 AJAX Ajax é a abreviação de Asynchronous Java Scriptand XML, uma metodologia queutiliza vários recursos e tecnologias, como JavaScript, DOM, XML, XHTML, XHR e CSS. Oobjetivo é que a cada solicitação do servidor a página não precise ser completamenterecarregada. Por ser constituído por tecnologias que são utilizadas pela maioria dos browsersexistentes no mercado, ele não se restringe apenas em desempenhar o papel de uma únicaplataforma e nem requer instalação de qualquer plugin ou software no cliente (SILVA, 2009,p.23). 23
  • O AJAX adiciona uma camada intermediária entre o cliente e o servidor, esta camadatem por objetivo agilizar o carregamento de uma página logo no início da sessão por meio dobrowser, ela é atendida por uma solicitação assíncrona ao servidor, fazendo com que outilizador não espere muito tempo pela resposta do servidor ou precise recarregar a página acada interação. Tais interações são iniciadas pelo código JavaScript, quando estas são concluídas, háuma atualização do código-fonte HTML da página (TRINDADE; REIS, 2011). Em uma dada aplicação AJAX o tráfego de informações se mostra relativamente altono início, logo após serem acessadas pelo cliente de infraestrutura grande e complexa, ascomunicações seguintes são mais eficientes comparadas a uma aplicação tradicional; portanto,é possível afirmar que esta interação é um produto inversamente proporcional ao consumo delargura de banda em dada aplicação tradicional. Uma das principais vantagens do AJAX está na maior parte da aplicação ocorrer aolado do cliente, comparando-se a uma aplicação Desktop; a não limitação em termos deresposta também é um item significativo, já que causa uma impressão de continuidade na açãoexecutada (VILLELA, 2011).2.3 PADRÕES DE PROJETO Organizado para melhoramento através de subdivisões em camadas de softwares.2.3.1 MVC O MVC é uma arquitetura que permite dividir o software em camadas. Com aevolução dos programas e da forma de se fazê-los, novas técnicas tiveram que ser pensadaspara facilitar a programação e tornar a manutenção dos softwares mais simplificada. Para issofoi criado o MVC. Conforme Zemel (2009), esta abordagem divide o sistema em três camadaspara que possa trabalhar isoladamente em cada uma delas sem que afete o funcionamento dasoutras. A camada de modelo (model) é responsável por manipular os dados de forma maisdetalhada. É recomendável que seja utilizado modelos para realizar consultas, cálculos e asregras de negócio do sistema (BASTOS, 2011). O model é a camada que possui acesso dasinformações vindas do banco de dados. A camada de visão (view) é a interface e os dadosapresentados na tela para o usuário final. A camada controladora (controller) gerencia todo 24
  • fluxo de dados do sistema, e é através dela que são efetuadas as operações dos quais asinformações que devem ser geradas, as regras que devem ser adicionadas e para onde osdados devem ir. Esta é a camada responsável por executar as regras de negócio e repassar asinformações para a camada de visão. O reaproveitamento de código, facilidades para a manutenção, a integração de equipescom possibilidade de divisão de tarefas, camada de persistência independente, implementaçãode segurança e simplicidade na modificação da interface do software são alguma dasvantagens oferecidas pela arquitetura (NETO; XAVIER, 2008).2.3.2 DAO O DAO (Data Acces Object) inclui-se na arquitetura MVC, é um padrão de projetocriado para melhorar o trabalho com abstração de banco de dados, responsável por rotinascomo inserção, exclusão, alteração e consulta. Sua interação é centralizada em um conjuntode classes fazendo com que os dados fiquem protegidos em relação ao restante do código(JANNOTTI, 2010). O padrão DAO oferece alguns benefícios para o programador: Mudanças no método de persistência sem que necessite a modificação da camada modelo (pode ser feito uma nova distribuição do sistema / dois clientes do sistema podem querer utilizar bancos de dados diferentes). Utilização de vários mecanismos de persistência (Ex.: BD, XML, arquivos, sem influenciar ou “poluir” a camada modelo). (TACLA) Antes criação do Java versão 5, costumava-se a gerar uma classe e uma interface DAOpara cada classe resultando em uma grande quantidade de códigos repetitivos. A partir doJava 5 e graças ao poder do gernerics, incorporado à plataforma a partir da versão 1.5 forampublicadas versões chamadas de “DAO Genérico” (ANDRADE, 2010, p.160).2.4 MERCADO O CRM (Customer Relationship Management) foi criado na década de 90, hojeconsiderado uma filosofia que envolve pessoas, processos e tecnologia. Trata-se de uma 25
  • sistemática para melhor conhecer o cliente não somente quando realizada uma transaçãocomercial, mas criar laços para possíveis contatos futuros. Para melhor entendimento sobre o assunto, uma pesquisa realizada pela ASM mostrouque o mercado brasileiro de CRM cresce muito a cada ano, 28% das companhias adotaramsoluções CRM, das quais 15% optaram por contratar uma solução de mercado e 13%decidiram desenvolver soluções internas de gestão de relacionamento com o cliente, sendoque na maioria das vezes a aplicação mais utilizada foi o MS-Excel ou ferramentasconstruídas a partir do próprio aplicativo. Isso faz com que empresas de todos os portesinvistam em equipamentos e softwares voltados ao mercado CRM. Conforme a pesquisa daTech Lab, segundo Sapienza (apud TIINSIDE), o mercado brasileiro de CRM cresceu 27,7%,fechando 2009 com o total de R$ 907 milhões. O e-CRM participou de 14% do faturamentototal. Para citar um exemplo de empresa que usufrui do CRM, destaca-se a catarinenseHippo Supermercados Ltda. A empresa adquiriu um sistema de fidelização do cliente parasubstituir os cartões-fidelidade pela identificação via impressão digital. Gallon et. al (p. 7)indicou que o gestor da empresa afirmou: “os clientes comentam que os concorrentes nãopossuem um sistema de fidelização tão forte como o do Hippo. Os clientes percebem umdiferencial no tratamento, eles se sentem únicos, pois são tratados de forma individual epersonalizados”. O CRM permite a empresa ter uma visão única do cliente aproveitando todasinterações do cliente desde a fase de prospecção até o pós venda, de uma forma padronizadaindependente do tipo de contato como: Skype, telefone, e-mail ou redes sociais. Tudo éanalisado e se torna bases para relatórios gerenciais. Com o CRM é possível personalizar produtos a custos acessíveis para clientesindividuais, a tendência é que se possa customizar uma grande quantidade de clientes, cadaum baseado nas suas necessidades de segmentos. A personalização permite que cada clienteseja tratado de forma individual, de acordo com necessidades próprias e também da empresa,isso inclui desde produtos e serviços até a distribuição, formas de entrega e pagamentos.Apesar de não ser o único canal de relacionamento da empresa para com o cliente,possivelmente é um dos mais poderosos pontos estratégicos de contato. Portanto a interaçãofortalece o abastecimento do banco de dados da empresa, é preciso manter uma continuidadeindependentemente do prazo que foi efetuada. 26
  • 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A metodologia utilizada neste trabalho contou com a leitura de diversas fontes, sites deempresas especializadas e demais usuários das tecnologias abordadas durante a execuçãodeste trabalho, e que foram pertinentes na hora de executar e o colocar em prática osresultados do exercício. O exercício prático de criação de uma empresa fictícia de CRM, a FRG Gestão deClientes, adotou logo na modelagem modelos de domínio, diagrama de classes e o modeloentidade relacionamento, através do software EA. O sistema foi desenvolvido através de três processos: análise de requisitos, modelageme implementação. No levantamento de requisitos foram abordados os seguintes casos de uso:cadastro de cliente, funcionário, serviço e produto; cadastro e listagem de atendimentos; eregistro de propostas e visitas.4 APRESENTAÇÃO DO SISTEMA - FRG GESTÃO DE CLIENTES Representados pelo vendedor e administrador, igualmente responsáveis por ações decadastramento de clientes, cuja hierarquia determina as demais funções individuais.4.1 ATORES Os atores do sistema FRG Gestão de Clientes são compostos por um administrador eum vendedor. 27
  • Figura 1: Atores: Vendedor e Administrador Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011)4.1.1 Administrador Trata-se de um usuário capaz de realizar qualquer ação no sistema, pois possui acessoa todas as páginas.4.1.1 Vendedor É o usuário responsável por cadastrar novos clientes e registrar atendimentos. Tempermissão para vincular produtos e/ou serviços ao cliente, propostas e/ou visitas aosatendimentos. Além disso, é capaz de mudar os status de atendimentos, propostas e visitas.4.2 MÓDULOS Demonstrativo de ações encarregadas pelo administrador e vendedor. Cada árvoreesquemática apresentada mostra mecanicamente como os processos ocorrem. 28
  • 4.2.1 Cadastros Auxiliares Figura 2: Esquema Cadastros Auxiliares Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Neste módulo é possível gerenciar clientes, usuários, produtos e serviços. Nogerenciamento de clientes são informados os dados pessoais, assim como o tipo, sendo eleprospect ou não. Também há possibilidade de vinculá-lo a produtos e/ou serviços. Emusuários, são incluídos os dados pessoais do funcionário, o login e senha e definido o nível deacesso. Nos produtos é informado o nome, descrição, valor e quantidade. Em serviços énecessário dizer qual é o tipo. 29
  • 4.2.2 Atendimento Figura 3: Esquema Atendimento Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Neste módulo o usuário é capaz de gerenciar e vincular propostas e/ou visitas nosatendimentos. Na primeira etapa do registro de atendimento é necessário que seja informadoo número do CPF ou CPNJ do cliente para que haja vinculação ao atendimento e possíveisobservações da atividade. Além disso, o usuário deve selecionar o tipo de contato provido deatendimento, como também o produto e/ou serviço. Já no gerenciamento de atendimento épossível concluí-lo ou cancelá-lo, além da possibilidade de estabelecer uma proposta ouvisita. O status pode ser modificado caso esteja vinculado ao atendimento.4.3 MODELO DE NEGÓCIOS A idéia do sistema CRM genérico voltado à plataforma Web surgiu como necessidadede empresas, sem quaisquer padrões estabelecidos, em adquirir um software para 30
  • gerenciamento de relações para com os clientes, fazendo com que serviço tornasse maisatrativo e satisfatório tanto para a empresa quanto para o consumidor. Pesquisas mostram sistemas similares ou adaptados, como planilhas de Excel, Accessou softwares desktops com poucas funcionalidades e dificuldades de acesso, exigindo namaioria das vezes altos investimentos em hardwares/softwares (TIINSIDE, 2010). O CRM FRG Gestão de Clientes, por exemplo, dispensa aplicação de altasconfigurações de hardware ou máquinas com os softwares instalados. Os funcionáriospoderão acessar a aplicação contendo apenas um dispositivo conectado à internet com auxíliode um browser instalado, possibilitando em alguns casos o acesso por meio de MiniBrowsers: celulares, palms, Handhelds etc. A comercialização do FRG Gestão de Clientes será mediante a planos mensais eaplicação de taxas de implantação.4.4 INTERFACES As interfaces condizem com telas projetadas para o usuário e/ou administrador a cadaprocesso realizado no sistema.4.4.1 Login Figura 4: Login Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) 31
  • Na tela de login, o usuário deve informar os seus dados de usuário e senha. Ao clicarem “Login”, o usuário será redirecionado para a página principal do sistema.4.4.2 Registro de atendimento Figura 5: Tela Registro de Atendimento Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Nesta tela, o usuário deve informar o cliente que ele fará o atendimento. Para isso énecessário informar o CPF caso seja pessoa física ou CNPJ caso seja pessoa jurídica. Aoclicar no botão “Verificar”, é informado na tela pelo sistema se o cliente foi encontrado ounão. No campo “Observações” o usuário deve descrever o atendimento para posterioresconsultas. Nos campos de seleção “Produto” e “Serviço” o usuário tem a opção de registrar oproduto e serviço relacionado àquele atendimento. Deve ser informada também a forma decontato que foi utilizada para o atendimento. Quando clicar no botão “Registrar”, os dadossão salvos no sistema e o usuário é redirecionado para a tela de Listagem de Atendimentos. 32
  • 4.4.3 Listagem de atendimentos Figura 6: Tela Listagem de Atendimento Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Nesta tela, o usuário visualiza todos os seus atendimentos realizados através de umatabela. Na tabela, as seguintes informações de cada um dos atendimentos são informadas:nome do cliente, data e hora de início e/ou término, forma de contato e status. Caso queiraconcluir ou apenas visualizar os detalhes de um atendimento, basta clicar em “Gerenciar”correspondente ao atendimento desejado que o usuário seja redirecionado para a tela deGerenciamento de Atendimento. Se desejar registrar um novo atendimento, basta apenasclicar no botão “Novo” que o usuário irá para a tela de registro. 33
  • 4.4.4 Gerenciamento de atendimento Figura 7: Tela Gerenciamento de Atendimento Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Nesta tela, o usuário visualiza as seguintes informações do atendimento selecionado:nome do cliente, produto e/ou serviço. Caso queira concluir ou cancelar o atendimento, bastaselecionar no campo “Status” a opção desejada. Então o usuário deve clicar no botão “Salvar”para salvar a alteração de status. Para vincular uma proposta ao atendimento, o usuário deveselecionar a aba “Proposta” e clicar em “Nova Proposta”. Para vincular uma visita aoatendimento, o usuário deve a aba “Visita” e clicar em “Nova Visita”. Ao selecionar a aba deproposta ou visita o usuário é capaz de visualizar uma tabela que corresponde às propostas evisitas do atendimento, caso existam. Para a proposta é informado: status, data e hora deregistro e/ou conclusão, data prevista para o término e o valor. Para a visita é informado:status, data e hora de registro e/ou conclusão e o tipo de visita. Em ambas as abas estãopresentes a opção “Gerenciar” em cada item da tabela, é através desta opção que o usuário éredirecionado para uma tela de gerenciamento para concluir ou cancelar a proposta/visita. 34
  • 4.4.5 Registro de proposta Figura 8: Tela Registro de Proposta Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de registro de proposta, o usuário é informado sobre a descrição da propostaassim como o seu valor. Ao clicar em “Registrar” as informações são salvas e o usuário éredirecionado para a tela do atendimento o qual foi vinculada a proposta. 35
  • 4.4.6 Registro de visita Figura 9: Tela Registro de Visitas Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de registro de visita, o usuário é informado sobre a descrição da visita assimcomo o seu tipo. Ao clicar em “Data prevista” o usuário visualizará um calendário, o qualatravés dele será possível o agendamento com a data desejada. Para escolher a data bastaclicar em algum dia; acaso queira modificar o mês basta clicar nas setas indicadoras. Ao clicarno botão “Registrar” as informações são salvas e o usuário é redirecionado para a tela doatendimento o qual foi vinculada a visita. 36
  • 4.4.7 Gerenciamento de proposta Figura 10: Tela Gerenciamento de Proposta Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de gerenciamento de proposta, o usuário visualiza a descrição e valor daproposta. Para concluir ou cancelar a proposta deve-se selecionar o status desejado e clicar em“Salvar”. Ao clicar neste botão, o novo status é salvo e o usuário é redirecionado para a telado atendimento o qual foi vinculada a proposta. 37
  • 4.4.8 Gerenciamento de visita Figura 11: Tela de Gerenciamento de Visita Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de gerenciamento de visita, o usuário visualizará a descrição e o tipo da visita.Ao clicar em “Data prevista” um calendário será mostrado, o qual através dele será possível oagendamento com data desejada. Para escolher a data basta clicar em algum dia; acaso queiramodificar o mês, basta clicar nas setas indicadoras. Para concluir ou cancelar a visita deve-seselecionar o status desejado e clicar em “Salvar”. Ao clicar neste botão, o novo status é salvoe o usuário é redirecionado para a tela do atendimento o qual foi vinculada a proposta. 38
  • 4.4.9 Cadastro de cliente Figura 12: Tela de Cadastro de Clientes Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de cadastro de clientes, o usuário informa o nome, CPF ou CNPJ, telefonecomercial, telefone residencial, telefone celular, bairro, CEP, cidade, endereço, complemento,UF, e-mail, estado civil, sexo e tipo de pessoa (cliente ou prospect). Nesta etapa do processohá um campo passível de seleção nomeado “Tipo”, com opções “Pessoa Física” e “PessoaJurídica”, se selecionado “Pessoa Física”, os campos CPF, sexo e estado civil tornam-sedisponíveis, se eventualmente a opção eleita for “Pessoa Jurídica”, o campo CNPJ se tornarávisível. Para salvar as informações, basta clicar em “Salvar” para que o usuário sejaredirecionado à tela de listagem de clientes. 39
  • 4.4.10 Gerenciamento de cliente Figura 13: Tela Gerenciamento do Cliente Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de gerenciamento de clientes, o usuário pode editar os campos nome, CPF ouCNPJ, telefone comercial, telefone residencial, telefone celular, bairro, CEP, cidade,endereço, complemento, UF, e-mail, estado civil, sexo e tipo de pessoa (cliente ou prospect).Ao selecionar “Pessoa Física” é possível editar os dados de pessoa física, ao selecionar“Pessoa Jurídica” é possível editar os dados de pessoa jurídica. Ao clicar em “Salvar” asinformações são salvas e o usuário é redirecionado para tela de listagem de clientes. 40
  • 4.4.11 Cadastro de funcionário Figura 14: Tela Cadastro de Funcionário Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de cadastro de funcionário, o administrador informa o tipo (funcionário ouadministrador), login, senha, nome, CPF, telefone comercial, telefone residencial, telefonecelular, bairro, CEP, cidade, endereço, complemento, UF, e-mail, estado civil e sexo. Aoclicar em “Salvar” as informações são salvas e o usuário é redirecionado para tela de listagemde funcionários. 41
  • 4.4.12 Gerenciamento de funcionário Figura 15: Tela Gerenciamento de Funcionário Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de gerenciamento de funcionário, o administrador pode alterar o tipo(funcionário ou administrador), login, senha, nome, CPF, telefone comercial, telefoneresidencial, telefone celular, bairro, CEP, cidade, endereço, complemento, UF, e-mail, estadocivil e sexo. Ao clicar em “Salvar” as informações são salvas e o usuário é redirecionado paratela de listagem de funcionários. 42
  • 4.4.13 Cadastro de produtos Figura 16: Tela Cadastro de Produtos Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de cadastro de produtos, o usuário informa o nome, descrição, quantidade e ovalor. Ao clicar em “Salvar” as informações são salvas e o usuário é redirecionado para telade listagem de produtos. 43
  • 4.4.14 Listagem de produtos Figura 17: Tela Listagem de Produtos Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de listagem de produtos, o usuário visualiza os campos nome, descrição,quantidade e o valor. Tendo como opções editar ou excluir. 44
  • 4.4.15 Gerenciamento de produtos Figura 18: Tela Gerenciamento de Produtos Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de gerenciamento de produtos, o usuário pode alterar as informações doscampos nome, descrição, quantidade e valor. Ao clicar em “Salvar”, as informações sãosalvas e o usuário é direcionado para tela de listagem de produtos. 45
  • 4.4.16 Cadastro de serviços Figura 19: Tela Cadastro de Serviços Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de cadastro de serviços, o usuário informa o tipo de serviço. Ao clicar em“Salvar” as informações são salvas e o usuário é redirecionado para tela de listagem deserviços. 46
  • 4.4.17 Listagem de serviços Figura 20: Listagem de Serviços Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de listagem de serviços, o usuário visualiza o campo tipo de serviço. Tendocomo opções editar ou excluir. 47
  • 4.4.18 Gerenciamento de serviços Figura 21: Tela Gerenciamento de Produtos Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de gerenciamento de serviços, o usuário pode alterar o tipo de serviço. Aoclicar em “Salvar”, as informações são salvas e o usuário é direcionado para tela de listagemde serviços. 48
  • 4.4.19 Listagem de clientes Figura 22: Tela Listagem de Clientes Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de listagem de clientes, o usuário visualiza os campos nome, sexo, e-mail etipo (cliente ou prospect). Tendo como opções para editar ou excluir, como também avinculação de produtos e serviços. 49
  • 4.4.20 Listagem de funcionários Figura 23: Tela Listagem de Funcionários Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de listagem de funcionários, o usuário visualiza os campos nome, sexo, e-maile grupo (funcionário ou administrador). Apresenta opções de editar ou excluir. 50
  • 4.4.21 Vinculação de produto ao cliente Figura 24: Tela Vinculação de Produto ao Cliente Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de vinculação de produto, o usuário deve-se selecionar o produto desejado. Aoclicar em “Adicionar”, o produto é automaticamente anexado e inserido na tabela de produtosvinculados ao cliente. 51
  • 4.4.22 Vinculação de serviço ao cliente Figura 25: Tela Vinculação de Serviço ao Cliente Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011) Na tela de vinculação de serviço o usuário, deve-se selecionar o serviço desejado. Aoclicar em “Adicionar”, o serviço é automaticamente anexado e inserido na tabela de serviçosvinculados ao cliente.4.5 ARQUITETURA TECNOLÓGICA A estrutura da aplicação é definida pelo padrão de arquitetura MVC (Model-View-Controller), do servidor Tomcat, banco de dados PostgreSQL, framework jQuery e o browser.Este padrão de arquitetura está subdividido em três camadas: JavaBeans e DAO, JSP (JavaServer Pages), controller e o servlet, localizados, respectivamente nas camadas de modelo,visão e controle. 52
  • Figura 26: Infográfico Estrutura da Aplicação Fonte: Equipe de desenvolvimento (2011)JavaBeans: os dados são modelados e seus comportamentos são definidos;DAO: responsável por armazenar e recuperar dados do banco de dados;JSP: acrescenta elementos visuais no browser. Permite a inserção de dados para envioao Servlet e obtenção de resultados;Controller: local onde percorrem as regras de negócio e as transações do sistema;Servlet: gerencia as informações fornecidas pelo usuário e as direciona para a camadade modelo;Tomcat: fornece um ambiente para a execução da aplicação;Banco de dados (PostgreSQL): armazena as informações do sistema; 53
  • jQuery: valida informações fornecidas no JSP, é capacitado a manipular e adicionar novos elementos de exibição na página; Browser: promove as ações de request e response no servidor.4.6 CONSIDERAÇÕES SOBRE O DESENVOLVIMENTO No início do desenvolvimento do sistema algumas dificuldades naturais relacionadas àfalta de experiência com as tecnologias Web foram encontradas. O tempo, fator não menosimportante, atuou como forma a atribuir prioridades para se concretizar um trabalho digno daspesquisas realizadas durantes os seis meses. O desenvolvimento não só proporcionou aogrupo um desafio de agregação de novos conhecimentos concomitantemente a elaboração doprojeto e das pesquisas relacionadas, mas horizontes mais concretos, frutos da buscapermanente do sucesso profissional. A importância da experiência está atrelada a práticarepresentada no desenvolvimento de um sistema Web, seguindo prazos de entrega e regras.Além disso, o projeto foi capaz de despertar interesse em outras áreas do ofício, as quais setinha pouco conhecimento, como, por exemplo, a tecnologia jQuery e o mercado de CRM. O uso da tecnologia foi aproveitável e auxiliador em muitos aspectos, reconhecendoque tal ferramenta é complexa e fundamental no cotidiano de muitos profissionais, tal qual ado programador. A criação do FRG Gestão de Clientes possibilitou ao grupo a experiência mais práticasobre o assunto exaustivamente estudado, do princípio da criação a conclusão de um projeto.Apesar de não possuir tantas funcionalidades comparadas a outros CRMs, já presentes nomercado, o sistema oferece ainda a oportunidade de agregar novas tecnologias e maisfuncionalidades do própro jQuery. A meta ainda é aperfeiçoar o projeto para que esteja emvias de comercialização para empresas de qualquer porte ou localização. 54
  • 5 CONCLUSÕES FINAIS Ao longo do trabalho foi realizado um estudo sobre CRM, o qual se necessitouinúmeras fontes de pesquisa com o propósito básico de buscar uma compreensão maisaprofundada sobre a técnica e a situação de mercado atual. Foi visto que uma empresaadotante desta abordagem conta com a fidelização maior por parte dos próprios clientes, emvista dos serviços e produtos. A análise e modelagem do projeto FRG Gestão de Clientes foi realizada através dediagramas de casos de uso, de classes e modelo entidade-relacionamento; enquanto que olevantamento de requisitos foi obtido por meio de estudos de mercado e pesquisas a softwaresde CRM. Ambos os processos contribuíram para o desenvolvimento do sistema Web,possibilitando o exercício gerencial de atendimentos, visitas e propostas aos clientes,concomitantemente às delimitações de características e funcionalidades do software. O modelo de negócios permitiu observar a versatilidade e atratividade do sistemavoltado às empresas de qualquer segmento, sendo elas de pequeno ou médio porte,concentradas em aprimorar o relacionamento com os próprios clientes. É relevante ressaltarque estas características apontadas são gerais referentes à categoria. Também foi definido que a forma ideal de comercialização é dada através de planosmensais e aplicações de taxas de implementação. Além disso, o modelo de negócios mostrouque o FRG Gestão de Clientes é adaptável às empresas, pois se trata de um sistema Web,isento do uso de máquinas com altas configurações de hardware e instalação de software. Com o auxílio do desenvolvimento de um software Web, utilizando-se da plataformacoorporativa J2EE, tecnologia a qual permite agregar todas outras não menos robustas,padrões de projetos e processos do software, é possível ao profissional projetar, desenvolver,empacotar ou implantar aplicações empresariais baseadas em componentes. Com o auxíliodesta plataforma, foi permissível ao FRG Gestão de Clientes estruturar-se de forma distintaao de um simples software. Flexível e versátil, o sistema para a plataforma Web atingiu nívelcorporativo capaz de ser acessado por meio de qualquer browser, destacando-se no empregoda linguagem Java, orientação a objetos, portabilidade, alto desempenho e segurança. A pesquisa realizada foi de grande propósito ao explanar a área comercial, tecnológicae ao viabilizar a leitura futura de alunos e professores sobre o tema abordado neste trabalho.Desta forma, não somente o software e toda base envolvida no trabalho de constituição e 55
  • atividades extraclasse foram de efeito, mas a partir do desenvolvimento aqui elaborado comoreferência que dará suporte para futuros trabalhos de alunos os quais desejam desenvolver umsistema Web sob a plataforma J2EE, dirigido principalmente para àqueles que têm como focogerenciar informações de clientes e serviços de uma empresa. Entre as etapas deste processo,o uso das tecnologias e ferramentas, juntamente com o padrão de projeto envolvidos nosistema e as respectivas apresentações, leva ao conhecimento do aluno não apenas a utilidadesuperficial de cada uma, mas confere uma compreensão e um olhar além dos pontos práticosque estiveram presentes no desenvolvimento da FRG. Já o estudo de CRM sobre a óticadidática e trabalhada, consegue mostrar ao leitor uma análise atualizada do mercado nacional,global e eletrônico, de modo que esta compreensão auxilie na construção do próprio projetopara que atenda as necessidades do marketing de empresas usuárias ou que pretendem tornar-se, bem como a comercialização do sistema em si. Por meio de tópicos, a organização dotrabalho apresenta uma forma mais didática e, portanto de fácil compreensão, assim como ovocabulário utilizado em todo corpo do texto, conferindo a acessibilidade ao maior número deleitores possíveis. 56
  • 6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASADELINO, Ana Elisa. Os fundamentos jurídicos e tecnológicos do comércio eletrônico noBrasil. Disponível em: http://www.franca.unesp.br/Ana%20Elisa%20Adelino.pdf. Acessoem: 13 de maio 2011.ALBUQUERQUE, Fernando. TCP/IP – Internet Programação de Sistemas DistribuídosHTML, JavaScript e Java. Rio de Janeiro: Axcel Books, 2001.ALVAREZ, Miguel Angel. O que é Javascript. Disponível em:http://www.criarweb.com/artigos/184.php. Acesso em: 17 de maio 2011.ASPNETI. Plataforma Web ou Windows Forms. Disponível em:http://www.aspneti.com/artigo/1039/Plataforma+Web+ou+Windows+Forms.aspx. Acessoem: 13 de maio 2011.BASTOS, Daniel Flores. O que é Model-View-Controller(MVC). Disponível em:http://www.oficinadanet.com.br/artigo/desenvolvimento/o_que_e_model-view-controller_mvc. Acesso em: 28 de maio 2011.BORSATTI, Roberto. Iniciando com Jquery. Disponível em:http://www.jquerymagazine.com.br/artigo.php?id=204. Acesso em: 15 de maio 2011.COELHO, Igo. JSP’s e Servlets. Disponível em:http://www.slideshare.net/igocoelho/jspservlets-fatene201006-4624684.Acesso em: 29 de maio 2011.CAMARANO, Luciano. CRM - Gestão de relacionamento com o cliente: Umaabordagem prática. Disponível em: http://ebookbrowse.com/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente-uma-abordagem-pratica-pdf-d27764989. Acesso em: 14 de maio 2011.CAMPOS, Sylvia; LEAL, Francisco; HENRIQUE, João; BORBA, Paulo. Introdução aoEclipse. Disponível em:http://www.cin.ufpe.br/~phmb/ip/MaterialDeEnsino/IntroducaoAoEclipse/IntroducaoAoEclipse.htm. Acesso em: 10 de junho 2011.CGK. E.A Business. Disponível em: http://www.cgk.com.br/enterprise-architect/ea-business-pagina.php. Acesso em: 16 de julho 2011. 57
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