Dr. Twitter: Tweet e Follower nelle Aziende Sanitarie

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Un anno di salute su Twitter. Mappa Nazionale delle Aziende Sanitarie. Come creare arene virtuali su temi di interesse comune.

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  • 1. 2 PRIMO PIANO 3-9 dicembre 2013 I follower di Asl, ospedali e Irccs sono passati da 2.426 nel 2012 a 6.870 nel 2013 Twitter triplica nelle aziende I network avanzano soprattutto al Nord - Ma il problema resta la rete I social media, in particolare Twitter, sono impiegati nelle attività di comunicazione della salute da associazioni, riviste scientifiche, organizzazioni e, sempre più spesso, dalle strutture sanitarie che si approcciano a tali canali non solo per informare, ma anche per sperimentare nuove modalità di relazione con i pazienti/cittadini. In altri termini, il mondo della Sanità è chiamato a valutare le potenzialità dei nuovi media e del web 2.0 e, al riguardo, il confronto con altre realtà estere è ineludibile. Negli Stati Uniti, a esempio, cuore della comunicazione sanitaria di nuova generazione e Paese dove opera il Cdc (Centers for disease control and prevention) di Atlanta, pioniere nell’impiego dei social network in Sanità con la diffusione del “Social Media Tool Kit”, si contano già più di 1.200 ospedali che utilizzano uno o più social media sia per interagire con i propri assistiti sia per promuovere buone pratiche. In Italia, la diffusione dell’utilizzo del social media in Sanità è stata lenta e a macchia di leopardo. Uno stimolo si è avuto con la pubblicazione, nella primavera 2012, del Vademecum “Pubblica amministrazione e Social Media”, a cura di Formez Pa e con la premessa dell’allora ministro per la Pubblica amministrazione e la semplificazione, Filippo Patroni Griffi. Il documento rappresenta una presa d’atto del contesto mediatico 2.0, aprendo a possibili percorsi per la comunicazione pubblica. Il processo che ha portato al connubio tra salute e social media, in particolare su un media in rapida espansione quale Twitter, è stato graduale nel tempo e ha coinvolto numerose strutture sanitarie (aziende territoriali, aziende ospedaliere e Irccs pubblici). Lo sviluppo e l’implementazione del microblogging sulle home page dei siti web delle aziende sanitarie stanno fidelizzando gli utenti al dialogo e alla ricerca di informazioni on-line. Negli ultimi anni la comunicazione “social” ha subìto un forte sviluppo del quale hanno usufruito anche le pubbliche amministrazioni. Per approfondire l’uso di Twitter in ambito sanitario, dal giugno 2012 al giugno 2013, abbiamo studiato l’applicazione di tale social media da parte delle aziende sanitarie italiane attraverso l’analisi dei dati estraibili dai loro account. Si è cercato di far emergere un quadro il più completo possibile. A un primo sguardo, si nota come le aziende sanitarie pubbliche che possiedono almeno un canale Twitter in Italia siano 24 (18 aziende sanitarie territoriali, 6 aziende ospedaliere e Irccs pubblici). Le realtà private non sono state esaminate, pur rappresentando una parte significativa del mondo sanitario italiano presente sul social media. Geograficamente le 18 Asl territoriali sono così collocate: 7 nel Nord Est, 3 nel Nord Ovest, 5 nel Centro e 3 nel Sud; delle 6 aziende ospedaliere e Irccs pubblici: 2 sono nel Nord Ovest, 2 nel Nord Est, 1 al Centro e 1 al Sud. La distribuzione di canali, dunque, vede un addensamento nell’Area Nord Est, seguita dal Centro. Il Sud ha complessivamente 4 account tra aziende sanitarie, aziende ospedaliere e Irccs. Considerando la variabile temporale, è possibile evidenziare come alcune realtà abbiano già un consolidato percorso social: quelle indicate come Asl 1 Nord-Est e Asl 2 Sud hanno diffuso il loro primo tweet nella rete già dal lontano 2009, digitalmente parlando. Testimoniano la significativa entrata della Sanità nel mondo social i 7 nuovi account creati solo nell’ultimo anno. Delle nuove strutture sanitarie presenti su Twitter, 3 sono aziende ospedaliere o Irccs pubblici, mentre le rimanenti 4 sono aziende sanitarie territoriali. È possibile proseguire l’analisi attraverso l’uso di metriche semplici, come il numero di follower. Complessivamente nel giugno del 2013 i follower delle aziende sanitarie, aziende ospedaliere e Irccs pubblici ammontavano a 6.870 unità, mentre nel giugno dell’anno precedente (2012) i follower erano 2.426. Un balzo netto in avanti di 4.444 nuovi utenti. sono proprio le aziende del Centro quelle più “pigre”, seppure con ritardi comunque più contenuti che vanno da un’assenza di 2 al massimo di 6 giorni di tweet. Al contrario, come rileva l’analisi, le più attive sono tutte al Nord, dove solo due Asl hanno ritardi di uno e due giorni nell’invio dei messaggi, mentre tutte le altre li inviano in modo costante. Per quanto riguarda l’attivazione di Twitter, l’Asl dove è presente da più tempo è ancora una volta al Nord (1.422 giorni, quasi quattro anni), seguita da un’Asl del Sud con 1.304 giorni e solo due giorni di inattività al momento della rilevazione. Quelle invece che hanno Twitter in funzione da meno tempo sono un’Asl del Nord Est (da 54 giorni), dove comunque l’invio è regolare e una del Centro (da 76 giorni) che però da 5 giorni non Le strutture sanitarie dunque stanno lavorando sui social e il cittadino sembra sensibile all’innovazione introdotta. Considerevoli sono anche i risultati per le singole aziende. L’Asl 1 Nord Est ha raddoppiato i follower (1.062), così come l’Asl 2 della stessa macro-regione (379). Nell’area Centro spiccano i 137 dell’Asl 3, mentre nel Sud, i 141 dell’Asl 2. Le aziende ospedaliere e gli Irccs, pur facendo registrare un trend positivo, hanno degli incrementi minori di follower. Normalmente l’aumento dei follower è da attribuire a un buon impiego del proprio account, alla divulgazione di contenuti interessanti e all’aggiornamento continuo. Oltre ai follower, è utile osservare il numero di tweet inviati. La vitalità di un profilo Twitter è basilare e nell’ultimo anno sempre più aziende hanno deciso di trasmettere informazioni e avvisi via social, guadagnando in contatti e popolarità. Nel giugno 2012 il numero totale di tweet emessi dalle strutture sanitarie sono stati 3.387, il giugno successivo 9.637 con un incremento di 6.250 tweet. L’aumento sembra esprimere la propensione delle aziende sanitarie per i 140 caratteri. Interessante rilevare che le strutture che hanno inviato più tweet sono quelle che hanno avuto mediamente un maggior incremento di follower. Si consideri a esempio l’Asl 1 Nord Est con 537 tweet in un anno e 1.062 follower, l’Asl 6 Nord Est con 697 e 279 o, cambiando area geografica, l’Asl 1 Nord Ovest con 768 e 264 o l’Asl 2 Sud 346 e 141. La situazione per ciò che riguarda aziende ospedaliere e Irccs è molto si- AZIENDE SANITARIE LOCALI Al Centro-Sud c’è la maggiore inattività T ra le Asl che hanno attivato Twitter, secondo la rilevazione del Marketing sociale di Bologna, solo il 44% lo utilizza in modo corrente, con un flusso di tweet regolare, mentre c’è anche un’Asl (al Centro Italia) che pur essendo tra le prime ad aver attivato Twitter (attivo infatti da 1.197 giorni) erano ben 96 giorni (oltre tre mesi), al momento della rilevazione, che non aveva inviato alcun messaggio. E in linea di massima aveva inviato tweet al momento della rilevazione. Infine i follower: ad averne in assoluto di più è l’Asl del Nord che per prima ha attivato Twitter (1.062) che è anche quella ad aver inviato il maggior numero di tweet (1.322), mentre chi ne ha di meno è un’Asl del Centro (14) con Twitter attivo da circa due anni e 92 tweet inviati. © RIPRODUZIONE RISERVATA Aziende sanitarie territoriali ISCRIVITI GRATIS alla NEWSLETTER QUOTIDIANA su www.24oresanita.com Aziende Nessun Follower/ Area Attivo Numero Follower Tweet sanitarie tweet Follower Following geografica da giorni di tweet 2012/2013 2012/2013 following territoriali da giorni 2012 Asl 1 Nord Est 1.422 0 2.017 430 1.322 1.062 537 4,21 Asl 2 Nord Est 1.241 0 790 37 680 379 311 11,74 Asl 3 Nord Est 573 1 150 0 211 97 136 Asl 4 Nord Est 693 2 366 10 405 219 261 24,50 Asl 5 Nord Est 523 0 143 20 186 100 160 3,91 Asl 6 Nord Est 417 0 340 95 814 279 697 1,91 Asl 7 Nord Est 54 0 45 10 25 nd nd nd Asl 1 Nord Ovest 1.203 0 299 183 864 264 768 Asl 2 Nord Ovest 345 0 91 16 253 nd nd nd Asl 3 Nord Ovest 237 0 48 35 91 nd nd nd Asl 1 Centro 625 2 35 3 92 14 59 21,00 Asl 2 Centro 664 5 63 0 252 33 133 Asl 3 Centro 1.197 96 401 36 268 137 33 6,44 Asl 4 Centro 76 5 135 220 82 nd nd nd Asl 5 Centro 573 6 192 10 163 133 113 6,56 Asl 1 Sud 932 2 233 26 906 124 349 4,19 Asl 2 Sud 1.304 2 300 0 958 141 346 Asl 3 Sud 408 1 48 75 107 38 106 1,50 NB: Dati raccolti con rilevazione del 24 giugno 2012 e 19 giugno 2013; nd = dati non disponibili, account mancante alla data di rilevazione Follower/ following 2013 4,69 21,35 0,00 36,60 7,15 3,58 0,40 1,63 5,68 1,37 11,67 0,00 11,14 0,61 19,20 8,96 0,00 0,70
  • 2. PRIMO PIANO 3-9 dicembre 2013 Mappa di Twitter nelle strutture sanitarie 3 Social e salute in letteratura ● ● “The Web 2.0 and Social Media Technologies for Pervasive Health Communication: Are They Effective?” in Studies in Communication Sciences, 2011, 11/1: pp: 119-136 ● uno strumento utile sia per l’azienda sia per tutti gli operatori della Sanità. I vantaggi dell’utilizzo sono stati già sperimentati da molte aziende sanitarie che stanno attuando una strategia social multipiattaforma e hanno integrato il microblogging fra i propri strumenti comunicativi. La condivisione di informazioni via Twitter da parte dei protagonisti della comunicazione sanitaria deve ancora consolidarsi in termini di tempestività, copertura del maggior numero di aree tematiche nell’universo “salute”, rafforzamento dell’autorevolezza e affidabilità delle fonti. È proprio in tale direzione che si dovrebbero concentrare gli sforzi e i confronti fra cittadini e operatori della Sanità perché la ricerca on line delle informazioni per la salute/sanitarie è ormai una tendenza incontrovertibile. Linee guida per i siti web delle pubbliche amministrazioni (luglio 2011) ● dia esiste la concreta possibilità di creare un vero e proprio network tra le strutture sanitarie predisposte al web 2.0. Ma il problema che sembra emergere è proprio la difficoltà a mettersi e a mantenere viva la rete. Alcune aziende stanno cercando di farlo anche attraverso il semplice vicendevole link. La possibilità di creare liste, arene virtuali, mappe interattive sui temi di interesse comune, di offrire informazioni specifiche (evidence based) e/o sanitarie dovrebbe essere il valore aggiunto della creazione di un network tra aziende sanitarie. Negli Stati Uniti sono già iniziate “sperimentazioni” di questo tipo e le Twitter Yellow Page con la sezione “Health” o più in generale “Google medical search” ne sono una dimostrazione. Twitter, grazie all’immediatezza e facilità di implementazione, si rivela Vademecum Pubblica Amministrazione e social media (03/2012) ● tarie danno vita a un “flusso informativo” continuo verso l’utenza. Nell’area Nord Est e Nord Ovest, infatti, si emette almeno un tweet al giorno (i valori della colonna “Nessun tweet da” si attestano tra lo 0 e il 2) e lo stesso dicasi per il Sud (i valori della colonna “Nessun tweet da”, vanno da 1 a 2). Il Centro mostra gli account maggiormente “dormienti” (valori da 2 a 96) con, per esempio, l’Asl 3 che evidenzia circa 96 giorni di inattività. Le aziende ospedaliere e gli Irccs pubblici presentano un “flusso informativo” leggermente meno aggiornato: nel gruppo si va dai 29 giorni dell’Ao/Irccs 2 Nord Ovest agli 0 dell’Ao/Irccs 1 Nord Ovest, dell’Ao/Irccs 5 Centro e dell’Ao/ Irccs 1 Sud. Essere in rete e fare rete. Oggi grazie a Twitter e agli altri Social Me- CDC’S GUIDE TO Writing for Social Media, Atlanta, aprile 2012 ● mile, tuttavia gli andamenti positivi sono meno significativi e i numeri appaiono più bilanciati, a titolo di esempio: l’Ao/Irccs 2 Nord Ovest (28 tweet in un anno, 14 follower acquisiti) e l’Ao/ Irccs 3 Nord Est (31, 35). La sola vitalità non basta per la corretta gestione di un canale Twitter. Per coinvolgere un numero sempre più ampio di utenti è necessario un buon bilanciamento tra follower e following. Questo indice ha un’importanza determinante in quanto misura la corretta gestione di un profilo. Infatti, le aziende sanitarie, prese in esame, che avevano avuto un ottimo rapporto follower/following nel 2012 hanno continuato ad averlo anche nel 2013. Altro indicatore importante è l’aggiornamento quotidiano dell’account. La rilevazione permette di affermare che, complessivamente, le aziende sani- “Evaluating social media’s capacity to develop engaged audiences in health promotion settings: use of Twitter metrics as a case study”, Health Promot Pract 2013 14:157 The Health Communicator’s Social Media Toolkit, CDC, Atlanta, luglio 2011 L’Osservatorio che abbiamo avviato consentirà di monitorare in maniera sistematica l’uso dei social media da parte delle aziende sanitarie (territoriali, ospedaliere, Irccs, private). Questa prima mappatura offre uno spaccato sui diversi soggetti che, in ambito sanitario, comunicano con un tweet e offrono un servizio che, considerato il crescente numero di follower, agli utenti sembra non spiacere affatto. Giuseppe Fattori Marketing sociale Università di Bologna Michelangelo Bonì Alessia Canale Giuseppina De Angelis Coordinamento nazionale Marketing sociale © RIPRODUZIONE RISERVATA AZIENDE OSPEDALIERE/ IRCCS Record di tweet dalle strutture arrivate da poco sul web L e aziende ospedaliere e gli Irccs sono arrivati a Twitter più tardi delle Asl e praticamente solo al Nord, visto che dalla rilevazione del Marketing sociale c’è solo una struttura al Centro e una al Sud ad averlo attivato. E quella che l’ha fatto da più tempo ha 954 giorni di attività, ma erano 15 giorni al momento della verifica che non inviava tweet. E al contrario delle Asl, le strutture nelle quali non si sono rilevati giorni senza tweet sono proprio quelle del Centro e del Sud - che sono quelle anche con meno giorni di attività: 141 e 168 - e stavolta una sola del Nord. La frequenza dell’invio dei tweet incide sui follower. Infatti, ad averne di più in questo caso sono proprio le strutture più attive (quelle con zero giorni di assenza di tweet), anche se non sono quelle sul web da più tempo. L’azienda del Centro ne ha 770, quella del Nord 160 e la struttura del Sud 113. Al contrario, la prima struttura ad aver attivato Twitter ha 71 follower. Prima per tweet inviati sempre la struttura del Centro che nei suoi 141 giorni su Twitter ne ha collezionati 1.467: oltre 10 al giorno in media e comunque il valore in assoluto maggiore anche rispetto alle Asl. La stessa azienda è anche quella con più following: 221, contro zero di due strutture del Nord e 161 di quella del Sud al secondo posto. Un buon numero, se si considera che anche rispetto ai following delle Asl si colloca al secondo posto in assoluto, dopo l’Asl attiva su Twitter da circa 4 anni che come media di tweet però non ne raggiunge nemmeno uno al giorno. Tuttavia, come spiegano gli autori dell’analisi, ciò che è davvero utile per valutare l’efficacia dell’uso di Twitter è il rapporto follower/following. E in questo caso si confermano i dati per quanto riguarda le Asl, ma risulta sicuramente più discontinuo per le Ao/Irccs, con pochi valori rilevati nel 2012 e una forte differenziazione nel caso il confronto sia possibile. © RIPRODUZIONE RISERVATA Aziende ospedaliere e Irccs pubblici Ao Nessun Follower Tweet Follower/ Follower/ Area Attivo e Irccs tweet Follower Following Numero 2012/ 2012/ following following geografica da giorni da giorni di tweet pubblici 2013 2013 2012 2013 Ao/Irccs 1 Nord Ovest 285 0 160 0 67 nd nd nd Ao/Irccs 2 Nord Ovest 871 29 34 0 183 14 28 Ao/Irccs 3 Nord Est 954 15 71 32 38 35 31 36,00 2,22 Ao/Irccs 4 Nord Est 461 1 26 20 18 13 12 0,65 1,30 Ao/Irccs 5 Centro 141 0 770 221 1.467 nd nd nd 3,48 Ao/Irccs 6 Sud 168 0 113 161 185 nd nd nd 0,70 NB: Dati raccolti con rilevazione del 24 giugno 2012 e 19 giugno 2013; nd = dati non disponibili, account mancante alla data di rilevazione