Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Customer Loyalty
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Customer Loyalty

  • 1,798 views
Published

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,798
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
2
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Customer loyalty
  • 2. Customer loyalty
    • ความจงรักภักดีของลูกค้า ( Customer loyalty ) หมายถึงความเกี่ยวข้องหรือความผูกพันที่มีต่อตราสินค้า ร้านค้า ผู้ผลิต การบริการหรืออื่นๆ ที่อยู่บนพื้นฐานของทัศนคติที่ชอบพอ หรือการสนองตอบ ด้วยพฤติกรรมอย่างการร่วมกิจกรรมทางการตลาด กับตราสินค้าและการซื้อสินค้าซ้ำๆ นั่นเอง
  • 3. การวัดความจงรักภักดีของลูกค้า
    • การแบ่งลูกค้าตามเวลาครั้งล่าสุดที่ซื้อ
    • ความถี่ในการซื้อ
    • ปริมาณเงินที่ใช้ในการซื้อ
    • จากนั้นนำมาให้คะแนนโดยให้น้ำหนักในแต่ละข้อไม่เท่ากันขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละบริษัท
  • 4. ระดับความจงรักภักดีของลูกค้า
    • ผู้ลังเล ผู้ที่แวะเวียนเข้ามาแต่ยังไม่ได้ซื้อ
    • มีโอกาส ผู้ที่ยังไม่ได้ซื้อ แต่สอบถามรายละเอียดของสินค้า
    • ซื้อครั้งแรก ผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการเป็นครั้งแรก
    • ซื้อซ้ำ ผู้ที่ซื้อสินค้ามากกว่า 1 ครั้ง
    • ขาประจำ ผู้ที่ซื้อสินค้าหลายครั้ง และหลายรายการ
    • ผู้สนับสนุน ลูกค้าประจำที่แนะนำลูกค้าอื่นให้เรา
  • 5. ระดับความจงรักภักดีของลูกค้า
    • ผู้อยู่นอกกลุ่มเป้าหมาย ผู้ที่มีความสนใจกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องและไม่โน้มน้าวที่จะมาเป็นลูกค้า
    • ผู้อยู่นอกเขต ผู้ที่มาซื้อครั้งแรกหรือซื้อซ้ำนอกรอบระยะเวลาที่เก็บข้อมูล
    • ผู้หายหน้า ผู้ที่ไม่มาซื้อใรรอบระยะเวลาเก็บข้อมูล
  • 6. พฤติกรรมการซื้อ
    • มุมมองเชิงจิตวิทยา ( Psychological)   ความภักดีในตราสินค้าคือตราสินค้าที่ทำให้ผู้บริโภคมีทัศนคติที่ดีและผูกพันด้วยเป็นอย่างมาก ซึ่งทัศนคติที่ดีต่อตราสินค้านั้นเกิดจาก 3 ส่วน ที่สำคัญคือ
  • 7. พฤติกรรมการซื้อ
    • ความเชื่อมั่น ( Confidence)   ผู้บริโภคจะมีทัศนคติที่ดีต่อตราสินค้าเมื่อเกิดความ เชื่อมั่นในตราสินค้านั้น ในสถานการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าถ้าผู้บริโภคไม่มีความเชื่อมั่นตราสินค้าใดมาก่อนจะทำการค้นหาข้อมูลเพื่อสร้างความเชื่อมั่นก่อนการตัดสินใจซื้อ และถ้าตราสินค้าใดที่สร้างความเชื่อมั่นให้ผู้บริโภคได้แล้ว ครั้งต่อไปเมื่อต้องการซื้อสินค้าจะไม่เสียเวลาในการค้นหาข้อมูลต่อไป
  • 8. พฤติกรรมการซื้อ
    • การเข้าไปอยู่กลางใจผู้บริโภค ( Centrality)   ความภักดีในตราสินค้าเกิดจากการที่ ตราสินค้าสามารถเชื่อมโยงกับระบบความเชื่อของผู้บริโภคได้และทำให้ผู้บริโภคเชื่อและประทับตราสินค้า อยู่ในใจ
    • ความง่ายในการเข้าถึง ( Accessibility)   ความภักดีในตราสินค้าเกิดขึ้นเมื่อตราสินค้านั้นมีความง่ายในการเข้าถึงความคิดของผู้บริโภค เช่น เวลาที่ผู้บริโภคต้องการ ถ่ายเอกสารก็นึกถึง Xerox หรือเมื่อนึกถึงฟาสต์ฟู้ดก็นึกถึง แมคโดนัลด์ เป็นต้น
  • 9. พฤติกรรมการรับสื่อ
    • จากเทคโนโลยีการสื่อสาร โดยเฉพาะอินเตอร์เน็ต ซึ่งทำให้ผู้คนสามารถแสดงความคิดเห็นผ่านสื่อออนไลน์ไม่ว่าจะเป็น    E-mail, Blog, Webboard, Social Media,     เพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ของการใช้ ความรู้สึกนึกคิดต่อสินค้า บริการ
    และสื่อโทรทัศน์
  • 10. พฤติกรรมการตอบสนองต่อกิจกรรมการตลาด
    • สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกช่องทาง ในกระบวนการธุรกิจที่เกิดปฏิสัมพันธุ์กับลูกค้า
    • แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย
    • รำลึกอยู่เสมอว่าในความเป็นจริงแล้วลูกค้าอยากรักษาความจงรักภักดีเอาไว้
  • 11. ตัวอย่างบริษัทที่ทำการตลาดกับกลุ่ม Customer loyalty
    • การแบ่งส่วนตลาด ( Segmentation )
    • การแบ่งกลุ่มตาม ราคาสินค้า
    • ราคาระดับกลาง
    • การแบ่งกลุ่มตามคุณสมบัติสินค้า
    • กลุ่มที่มุ่งเน้นเพื่อความงาม
    • ของเส้นผม
  • 12. กลุ่มเป้าหมายทางการตลาด ( Targeting )
    • ซันซิล เป็นสินค้าที่ Focus ไปที่กลุ่ม mass เป็นหลักโดยมีการเพิ่มคุณสมบัติต่างโดยการนำเสนอสินค้าที่หลากหลายเหมาะกับแต่ละเส้นผมเช่นผู้ที่ผมเสีย ผู้ที่ต้องการผมที่เงางาม กลุ่มเป้าหมายของซันซิลนั้น เสนอในระดับที่ผู้บริโภคทุกกลุ่มสามารถเข้าถึงได้หรือที่เรียกว่า standard product
  • 13. การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์   ( Positioning )
    • ซันซิลเป็นผลิตภัณฑ์มุ่งเน้นในเรื่องความสวยงามของผม ให้ผมมีสุขภาพดี เงางาม ดังนั้น ตลาดเป้าหมายของซันซิลจะเป็นผู้หญิงที่รักในการบำรุงผมเป็นส่วนใหญ่ แต่ผลิตภัณฑ์ก็สามารถได้ทุกเพศ
  • 14.  
  • 15. คำถาม
    • ความจงรักภักดีของลูกค้า ( Customer loyalty ) คือ ????
    • ระดับของความจงรักภักดีของลูกค้ามีกี่ระดับ ยกตัวอย่างมา 3 ระดับ ?
    • ซัลซิลเป็นสินค้าที่มีกลุ่มเป้าหมายสำหรับลูกค้ากลุ่มใด ???
    • ระดับสูง ระดับกลาง ระดับล่าง
  • 16. The End