Customer Loyalty

2,489
-1

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,489
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Loyalty

  1. 1. Customer loyalty
  2. 2. Customer loyalty <ul><li>ความจงรักภักดีของลูกค้า ( Customer loyalty ) หมายถึงความเกี่ยวข้องหรือความผูกพันที่มีต่อตราสินค้า ร้านค้า ผู้ผลิต การบริการหรืออื่นๆ ที่อยู่บนพื้นฐานของทัศนคติที่ชอบพอ หรือการสนองตอบ ด้วยพฤติกรรมอย่างการร่วมกิจกรรมทางการตลาด กับตราสินค้าและการซื้อสินค้าซ้ำๆ นั่นเอง </li></ul>
  3. 3. การวัดความจงรักภักดีของลูกค้า <ul><li>การแบ่งลูกค้าตามเวลาครั้งล่าสุดที่ซื้อ </li></ul><ul><li>ความถี่ในการซื้อ </li></ul><ul><li>ปริมาณเงินที่ใช้ในการซื้อ </li></ul><ul><li>จากนั้นนำมาให้คะแนนโดยให้น้ำหนักในแต่ละข้อไม่เท่ากันขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละบริษัท </li></ul>
  4. 4. ระดับความจงรักภักดีของลูกค้า <ul><li>ผู้ลังเล ผู้ที่แวะเวียนเข้ามาแต่ยังไม่ได้ซื้อ </li></ul><ul><li>มีโอกาส ผู้ที่ยังไม่ได้ซื้อ แต่สอบถามรายละเอียดของสินค้า </li></ul><ul><li>ซื้อครั้งแรก ผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการเป็นครั้งแรก </li></ul><ul><li>ซื้อซ้ำ ผู้ที่ซื้อสินค้ามากกว่า 1 ครั้ง </li></ul><ul><li>ขาประจำ ผู้ที่ซื้อสินค้าหลายครั้ง และหลายรายการ </li></ul><ul><li>ผู้สนับสนุน ลูกค้าประจำที่แนะนำลูกค้าอื่นให้เรา </li></ul>
  5. 5. ระดับความจงรักภักดีของลูกค้า <ul><li>ผู้อยู่นอกกลุ่มเป้าหมาย ผู้ที่มีความสนใจกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องและไม่โน้มน้าวที่จะมาเป็นลูกค้า </li></ul><ul><li>ผู้อยู่นอกเขต ผู้ที่มาซื้อครั้งแรกหรือซื้อซ้ำนอกรอบระยะเวลาที่เก็บข้อมูล </li></ul><ul><li>ผู้หายหน้า ผู้ที่ไม่มาซื้อใรรอบระยะเวลาเก็บข้อมูล </li></ul>
  6. 6. พฤติกรรมการซื้อ <ul><li>มุมมองเชิงจิตวิทยา ( Psychological)   ความภักดีในตราสินค้าคือตราสินค้าที่ทำให้ผู้บริโภคมีทัศนคติที่ดีและผูกพันด้วยเป็นอย่างมาก ซึ่งทัศนคติที่ดีต่อตราสินค้านั้นเกิดจาก 3 ส่วน ที่สำคัญคือ </li></ul>
  7. 7. พฤติกรรมการซื้อ <ul><li>ความเชื่อมั่น ( Confidence)   ผู้บริโภคจะมีทัศนคติที่ดีต่อตราสินค้าเมื่อเกิดความ เชื่อมั่นในตราสินค้านั้น ในสถานการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าถ้าผู้บริโภคไม่มีความเชื่อมั่นตราสินค้าใดมาก่อนจะทำการค้นหาข้อมูลเพื่อสร้างความเชื่อมั่นก่อนการตัดสินใจซื้อ และถ้าตราสินค้าใดที่สร้างความเชื่อมั่นให้ผู้บริโภคได้แล้ว ครั้งต่อไปเมื่อต้องการซื้อสินค้าจะไม่เสียเวลาในการค้นหาข้อมูลต่อไป </li></ul>
  8. 8. พฤติกรรมการซื้อ <ul><li>การเข้าไปอยู่กลางใจผู้บริโภค ( Centrality)   ความภักดีในตราสินค้าเกิดจากการที่ ตราสินค้าสามารถเชื่อมโยงกับระบบความเชื่อของผู้บริโภคได้และทำให้ผู้บริโภคเชื่อและประทับตราสินค้า อยู่ในใจ </li></ul><ul><li>ความง่ายในการเข้าถึง ( Accessibility)   ความภักดีในตราสินค้าเกิดขึ้นเมื่อตราสินค้านั้นมีความง่ายในการเข้าถึงความคิดของผู้บริโภค เช่น เวลาที่ผู้บริโภคต้องการ ถ่ายเอกสารก็นึกถึง Xerox หรือเมื่อนึกถึงฟาสต์ฟู้ดก็นึกถึง แมคโดนัลด์ เป็นต้น </li></ul>
  9. 9. พฤติกรรมการรับสื่อ <ul><li>จากเทคโนโลยีการสื่อสาร โดยเฉพาะอินเตอร์เน็ต ซึ่งทำให้ผู้คนสามารถแสดงความคิดเห็นผ่านสื่อออนไลน์ไม่ว่าจะเป็น    E-mail, Blog, Webboard, Social Media,     เพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ของการใช้ ความรู้สึกนึกคิดต่อสินค้า บริการ </li></ul>และสื่อโทรทัศน์
  10. 10. พฤติกรรมการตอบสนองต่อกิจกรรมการตลาด <ul><li>สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกช่องทาง ในกระบวนการธุรกิจที่เกิดปฏิสัมพันธุ์กับลูกค้า </li></ul><ul><li>แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย </li></ul><ul><li>รำลึกอยู่เสมอว่าในความเป็นจริงแล้วลูกค้าอยากรักษาความจงรักภักดีเอาไว้ </li></ul>
  11. 11. ตัวอย่างบริษัทที่ทำการตลาดกับกลุ่ม Customer loyalty <ul><li>การแบ่งส่วนตลาด ( Segmentation ) </li></ul><ul><li>การแบ่งกลุ่มตาม ราคาสินค้า </li></ul><ul><li>ราคาระดับกลาง </li></ul><ul><li>การแบ่งกลุ่มตามคุณสมบัติสินค้า </li></ul><ul><li>กลุ่มที่มุ่งเน้นเพื่อความงาม </li></ul><ul><li>ของเส้นผม </li></ul>
  12. 12. กลุ่มเป้าหมายทางการตลาด ( Targeting ) <ul><li>ซันซิล เป็นสินค้าที่ Focus ไปที่กลุ่ม mass เป็นหลักโดยมีการเพิ่มคุณสมบัติต่างโดยการนำเสนอสินค้าที่หลากหลายเหมาะกับแต่ละเส้นผมเช่นผู้ที่ผมเสีย ผู้ที่ต้องการผมที่เงางาม กลุ่มเป้าหมายของซันซิลนั้น เสนอในระดับที่ผู้บริโภคทุกกลุ่มสามารถเข้าถึงได้หรือที่เรียกว่า standard product </li></ul>
  13. 13. การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์   ( Positioning ) <ul><li>ซันซิลเป็นผลิตภัณฑ์มุ่งเน้นในเรื่องความสวยงามของผม ให้ผมมีสุขภาพดี เงางาม ดังนั้น ตลาดเป้าหมายของซันซิลจะเป็นผู้หญิงที่รักในการบำรุงผมเป็นส่วนใหญ่ แต่ผลิตภัณฑ์ก็สามารถได้ทุกเพศ </li></ul>
  14. 15. คำถาม <ul><li>ความจงรักภักดีของลูกค้า ( Customer loyalty ) คือ ???? </li></ul><ul><li>ระดับของความจงรักภักดีของลูกค้ามีกี่ระดับ ยกตัวอย่างมา 3 ระดับ ? </li></ul><ul><li>ซัลซิลเป็นสินค้าที่มีกลุ่มเป้าหมายสำหรับลูกค้ากลุ่มใด ??? </li></ul><ul><li>ระดับสูง ระดับกลาง ระดับล่าง </li></ul>
  15. 16. The End
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×