Your partner for a successful CRM Project 
Fungsi CRM – Customer Service 
Presentasi oleh Fandy Santoso 
IBS Technology
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 
Identifikasi Problem 
KELUHAN PELANGGAN 
2
Your partner for a successful CRM Project 
Selamat pagi Pak Budi 
Apa yang bisa saya bantu Pak? 
IBS Technology 3 
Keluhan...
Your partner for a successful CRM Project 
Budi Customer Service B 
IBS Technology 4 
Telepon Kedua 
Halo nama saya Budi 
...
Your partner for a successful CRM Project 
Selamat pagi Pak Budi 
Apa yang bisa saya bantu Pak? 
Saya baru saja telepon 2x...
Your partner for a successful CRM Project 
Pernahkah Anda berada di kondisi seperti contoh ini 
di mana Anda harus mengula...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 
Identifikasi Problem 
PENANGANAN KELUHAN 
7
Your partner for a successful CRM Project 
Tahukah Anda apa yang sebenarnya terjadi di balik 
layar pada saat Budi menanya...
Your partner for a successful CRM Project 
Tim Sales 
IBS Technology 9 
Saya hold dulu 
ya Pak Budi… 
Tagihan saya… 
Budi ...
Your partner for a successful CRM Project 
Tim Sales 
IBS Technology 10 
Tunggu 
sebentar ya 
Pak… 
Penanganan Keluhan 
Bu...
Your partner for a successful CRM Project 
Tim Sales 
IBS Technology 11 
Tunggu 
sebentar ya 
Pak… 
Penanganan Keluhan 
!!...
Your partner for a successful CRM Project 
Penanganan keluhan dengan cara ini akan membuat 
pelanggan menjadi frustasi kar...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 
Fungsi CRM dalam Customer Service 
INTERKONEKSI 
13
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 14 
Interkoneksi 
Dengan sistem CRM yang baik, sebuah Perusahaan...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 15 
Sistem CRM 
Customer Service 
Tim Sales Tim Accounting 
Tim ...
Your partner for a successful CRM Project 
Semua tim dapat menginput dan mengakses data 
pada satu tempat yang sama sehing...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 
Fungsi CRM dalam Customer Service 
KNOWLEDGE BASE 
17
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 18 
Knowledge Base 
Dengan sistem CRM yang baik, Anda dapat 
mem...
Your partner for a successful CRM Project 
Keluhan A 
Keluhan B 
Keluhan C 
Keluhan D 
IBS Technology 19 
Knowledge Base 
...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 20 
Knowledge Base 
Untuk membangun sebuah Knowledge Base yang 
...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 
Fungsi CRM dalam Customer Service 
MANFAAT 
21
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 22 
Manfaat 
Manfaat yang didapatkan dari fungsi Interkoneksi da...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 23 
Manfaat 
Dengan adanya informasi mengenai jenis keluhan apa ...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 24 
Manfaat 
Contohnya jika Anda sering menerima keluhan bahwa 
...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 
Kegunaan untuk Manajemen Perusahaan 
ANALISA 
25
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 26 
Analisa 
Dengan sistem CRM, Manajemen Perusahaan dapat 
memo...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 27 
Analisa 
Dengan sistem CRM, Anda dapat melihat semua analisa...
Your partner for a successful CRM Project 
IBS Technology 28 
Analisa 
Dengan informasi yang ada, Anda dapat menerapkan si...
Your partner for a successful CRM Project 
Kunjungi presentasi kami yang lain 
untuk informasi lebih lanjut 
PT IBS Teknol...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Fungsi CRM - Customer Service

1,403

Published on

Deskripsi singkat mengenai fungsi CRM bagi Customer Service. Presented by IBS Teknologi Indonesia.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,403
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
71
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Fungsi CRM - Customer Service

  1. 1. Your partner for a successful CRM Project Fungsi CRM – Customer Service Presentasi oleh Fandy Santoso IBS Technology
  2. 2. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology Identifikasi Problem KELUHAN PELANGGAN 2
  3. 3. Your partner for a successful CRM Project Selamat pagi Pak Budi Apa yang bisa saya bantu Pak? IBS Technology 3 Keluhan Pelanggan Telepon Pertama Halo nama saya Budi Tagihan saya kemarin tidak benar. Seharusnya… Tunggu sebentar saya hold ya Pak Budi . . . Budi Customer Service A Telepon terputus karena sinyal yang hilang
  4. 4. Your partner for a successful CRM Project Budi Customer Service B IBS Technology 4 Telepon Kedua Halo nama saya Budi Saya baru saja telepon mengenai tagihan saya tapi terputus Wah saya tidak tahu namanya Problemnya begini… Selamat pagi Pak Budi Apa yang bisa saya bantu Pak? Tadi berbicara dengan siapa ya? Problemnya bagaimana? Tunggu sebentar saya hold ya Pak… . . . Telepon terputus karena sinyal yang hilang Keluhan Pelanggan
  5. 5. Your partner for a successful CRM Project Selamat pagi Pak Budi Apa yang bisa saya bantu Pak? Saya baru saja telepon 2x mengenai tagihan saya tapi terputus Tadi berbicara dengan siapa ya? Problemnya bagaimana? IBS Technology 5 Telepon Ketiga !!?? Halo nama saya Budi Wah saya tidak tahu namanya Budi Customer Service C Masa saya harus cerita lagi yang ketiga kali?? Tunggu sebentar saya hold ya Pak… . . . Keluhan Pelanggan
  6. 6. Your partner for a successful CRM Project Pernahkah Anda berada di kondisi seperti contoh ini di mana Anda harus mengulang cerita Anda setiap kali Anda menelpon Customer Service? Hal ini terjadi karena tim Customer Service tidak memiliki platform informasi di mana mereka dapat input data aktivitas yang dilakukan terhadap pelanggan IBS Technology 6 Keluhan Pelanggan
  7. 7. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology Identifikasi Problem PENANGANAN KELUHAN 7
  8. 8. Your partner for a successful CRM Project Tahukah Anda apa yang sebenarnya terjadi di balik layar pada saat Budi menanyakan mengenai tagihannya kepada Customer Service? IBS Technology 8 Penanganan Keluhan
  9. 9. Your partner for a successful CRM Project Tim Sales IBS Technology 9 Saya hold dulu ya Pak Budi… Tagihan saya… Budi Customer Service Tim Accounting Tim Finance Penanganan Keluhan
  10. 10. Your partner for a successful CRM Project Tim Sales IBS Technology 10 Tunggu sebentar ya Pak… Penanganan Keluhan Budi Customer Service Tim Accounting Tim Finance 5 menit kemudian
  11. 11. Your partner for a successful CRM Project Tim Sales IBS Technology 11 Tunggu sebentar ya Pak… Penanganan Keluhan !!?? Budi Customer Service Tim Accounting Tim Finance 15 menit kemudian
  12. 12. Your partner for a successful CRM Project Penanganan keluhan dengan cara ini akan membuat pelanggan menjadi frustasi karena prosesnya yang berjalan sangat lama karena banyaknya tim yang harus terlibat untuk memecahkan permasalahan tersebut Terkadang permasalahannya hanya sekedar “siapa yang tahu informasi ini?” IBS Technology 12 Penanganan Keluhan
  13. 13. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology Fungsi CRM dalam Customer Service INTERKONEKSI 13
  14. 14. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 14 Interkoneksi Dengan sistem CRM yang baik, sebuah Perusahaan dapat menyimpan semua informasi mengenai Pelanggan di satu tempat yang sama
  15. 15. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 15 Sistem CRM Customer Service Tim Sales Tim Accounting Tim Finance Tim Instalasi Tim Gudang Interkoneksi
  16. 16. Your partner for a successful CRM Project Semua tim dapat menginput dan mengakses data pada satu tempat yang sama sehingga jika sebuah tim telah melakukan update pada sebuah pelanggan, maka tim lain dapat segera mengetahui informasi tersebut Hal ini disebut dengan interkoneksi IBS Technology 16 Interkoneksi
  17. 17. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology Fungsi CRM dalam Customer Service KNOWLEDGE BASE 17
  18. 18. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 18 Knowledge Base Dengan sistem CRM yang baik, Anda dapat membangun sebuah Knowledge Base mengenai jenis keluhan yang sering Anda hadapi beserta jenis solusi yang relevan
  19. 19. Your partner for a successful CRM Project Keluhan A Keluhan B Keluhan C Keluhan D IBS Technology 19 Knowledge Base Customer Service Pelanggan Kelompok Keluhan I Kelompok Keluhan II . . . Solusi Solusi Solusi Solusi Knowledge Base
  20. 20. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 20 Knowledge Base Untuk membangun sebuah Knowledge Base yang baik dibutuhkan proses input yang konsisten sehingga memastikan semua keluhan dan solusi tetap relevan
  21. 21. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology Fungsi CRM dalam Customer Service MANFAAT 21
  22. 22. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 22 Manfaat Manfaat yang didapatkan dari fungsi Interkoneksi dan Knowledge Base Waktu penanganan keluhan yang lebih cepat Solusi yang lebih akurat dengan adanya informasi yang ter-update oleh tim lain Proses pelatihan tim Customer Service menjadi lebih cepat
  23. 23. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 23 Manfaat Dengan adanya informasi mengenai jenis keluhan apa yang paling sering Anda dapatkan, maka Anda dapat mengetahui bagian mana dari perusahaan Anda yang memerlukan peningkatan
  24. 24. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 24 Manfaat Contohnya jika Anda sering menerima keluhan bahwa pengiriman produk sering terlambat, maka Anda dapat menganalisa performa dari tim Logistik dan Gudang dan membuat keputusan strategis yang relevan berdasarkan analisa tersebut
  25. 25. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology Kegunaan untuk Manajemen Perusahaan ANALISA 25
  26. 26. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 26 Analisa Dengan sistem CRM, Manajemen Perusahaan dapat memonitor dan menganalisa penanganan keluhan yang dilakukan oleh tim Customer Service Jenis keluhan apa yang paling sering kita terima? Bagaimana lama penanganan setiap jenis keluhan? Keluhan mana saja yang masih belum dibereskan? Siapa yang berhasil menangani keluhan terbanyak?
  27. 27. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 27 Analisa Dengan sistem CRM, Anda dapat melihat semua analisa terhadap aktivitas Customer Service secara real-time melalui dashboard view
  28. 28. Your partner for a successful CRM Project IBS Technology 28 Analisa Dengan informasi yang ada, Anda dapat menerapkan siklus berikut untuk menemukan best practice yang cocok untuk perusahaan Anda Implementasi Analisa Feedback
  29. 29. Your partner for a successful CRM Project Kunjungi presentasi kami yang lain untuk informasi lebih lanjut PT IBS Teknologi Indonesia sales.id@ibs-technology.com www.solid.co.id IBS Technology 29
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×