#EMK12 : Les outils de la fidélisation : De la CRM au social CRM - SpreadButton

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Les réseaux sociaux font exploser la quantité de données clients potentiellement exploitable. Le concept de Social CRM recouvre les solutions qui sont capable de capitaliser sur cette quantité de données.

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#EMK12 : Les outils de la fidélisation : De la CRM au social CRM - SpreadButton

  1. 1. De la CRM au social CRM Au delà de la page FacebookOlivier Martineau
  2. 2. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  3. 3. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  4. 4. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  5. 5. De la CRM au social CRM • Diffusion limitée des publications • 15% →10% des fans touchés • Pas d’individualisation • Uniquement statistiqueOlivier Martineau
  6. 6. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  7. 7. De la CRM au social CRM Management ?Olivier Martineau
  8. 8. De la CRM au social CRM Community manager • Limité en volume • Pas du push • Action «manuelle» • Mais utile pour entretenir, détecter et gérer.Olivier Martineau
  9. 9. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  10. 10. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  11. 11. De la CRM au social CRM Big Social Data • Open-graph • Historique des likes • Relations sociales • ActionsOlivier Martineau
  12. 12. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  13. 13. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  14. 14. De la CRM au social CRM Infobésité ? • Vue statistique • Catégorisation • SegmentationOlivier Martineau
  15. 15. De la CRM au social CRM Individualisation ou Industrialisation de la relation clientOlivier Martineau
  16. 16. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  17. 17. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  18. 18. De la CRM au social CRM • Ressources : • un commercial = XX clients • un e-commerçant = XX 000 clients • Gestion manuelle des individualités impossibleOlivier Martineau
  19. 19. De la CRM au social CRMOlivier Martineau
  20. 20. De la CRM au social CRM Récompense Incitation sur des clients fidèles les clients absentsOlivier Martineau
  21. 21. De la CRM au social CRM • Créer des interactions • Faire entrer le client dans la Social CRM • Construire la communauté • Développer la connaissanceOlivier Martineau
  22. 22. De la CRM au social CRM • Utiliser la communauté • Demander des recommandations • Utiliser le parrainageOlivier Martineau
  23. 23. De la CRM au social CRM • Utiliser la connaissance • Segmenter sur l’historique • Déclencher des actions automatiquementOlivier Martineau
  24. 24. De la CRM au social CRM Au delà de la page Facebook : La rentabilité !Olivier Martineau

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