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#EMK12 : Développer sa relation client pour fidéliser -  Ludovic Passamonti
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La relation client d'un site e-commerce se joue à toute les étapes de la transaction. Cette présentation vous permettra de découvrir les points que vous pouvez optimiser pour gagner en efficacité et …

La relation client d'un site e-commerce se joue à toute les étapes de la transaction. Cette présentation vous permettra de découvrir les points que vous pouvez optimiser pour gagner en efficacité et augmenter votre taux de transformation tout en fidélisant une part importante de vos nouveaux clients.

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  • 1. Relation client & vente en ligne Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 2. Des sites trop souvent conçuscomme des catalogues en ligne Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 3. Un site e-commerce doit jouer le rôle d’un vendeur / conseiller Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 4. Acheter en ligne = une démarche anxiogèneInformer et rassurer à toutes les étapes de la vente. En phase d’avant-vente > informer, lever les objections à l’acte d’achat + RASSURER pour déclencher la confiance dans l’achat /le marchand. En phase d’achat > RASSURER pour conclure la vente. En phase post-achat > RASSURER pour faire revenir le client. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 5. Les moyens de contact préférés sur un site e-commerce35030025020015010050 0 Email Téléphone Courrier Chat direct ou Call back Enquête Flexycall 2010 – Panel 350 acheteurs en ligne Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 6. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 7. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 8. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 9. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 10. L’email de création de compte Faire une 1ère bonne impression avec son futur client pour le mettre en confiance, et préparer l’acte d’achat Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 11. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 12. L’email de création de compte Le SEUL email qui est SYSTÉMATIQUEMENT ouvert, lu, et conservé par vos clients. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 13. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 14. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 15. Le contenu de l’email Un message daccueil dynamique et sympathique. Rappel des identifiants. Mettre en avant les éléments de rassurance > numéro de téléphone, coût & délai de livraison, paiement sécurisé, vos garanties, vos services et avantages, etc. Un bon dachat sur un produit que vous souhaitez promouvoir, ou un code promo à utiliser dans les 24h sur sa 1ère commande, histoire de booster sa décision dachat. Remercier et souhaiter un bon shopping sur votre site ! Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 16. La page de confirmation de commande Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 17. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 18. Prolonger l’expérience client après la vente « Merci pour votre commande. Et maintenant, que voulez-vous faire ? » S’inscrire à la newsletter. Lire les derniers articles du blog. S’inscrire à votre page Facebook /compte Twitter. Répondre à un sondage pour enrichir sa BDD clients. Se divertir avec un quiz / un jeux-concours Consulter des sites partenaires Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 19. Et même après : la réception de commande Envoyer un email 5 jours après réception de la commande« Etes-vous satisfait de votre commande ? » Système d’évaluation (interne, eKomi, TrustPilot) = témoignage client + amélioration du service. Quiz Connaissance client > Enrichissement de la BDD clients. Bon de réduction à valoir sur une prochain achat > Fidélisation. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 20. Merci de votre attention. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012

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