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Taller atención

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IMPLEMENTACION DE HERRAMIENTAS PARA MEJORAR ATENCION EN EQUIPOS DE GESTION. …

IMPLEMENTACION DE HERRAMIENTAS PARA MEJORAR ATENCION EN EQUIPOS DE GESTION.

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  • 1. “ATENCIÓN AL USUARIO”
  • 2. 3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL SERVICIO
  • 3. OBJETIVO Al finalizar el taller los participantes lograrán:• Comprender la importancia de brindar una Excelente Atenciónal Usuario.• Conocer los Principios Clave para satisfacer al Usuario• Identificar e implementar las técnicas para manejarsituaciones difíciles, de forma que se conviertan en unaoportunidad en el servicio.• Conocer y construir los Protocolos de Atención al Usuariopara manejar situaciones normales y extraordinarias y asíbrindar una excelente atención.
  • 4. METODOLOGÍAVivencial, participativa, basada en la reflexión,en la construcción colectiva y en el desarrollode habilidades que favorezcan la prestación de una excelente servicio y atención al Usuario incrementando su satisfacción.
  • 5. CALIDAD DEL SERVICIO ATENCIÓN AL USUARIO RESULTADOS DE PRODUCTO - LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO SERVICIO SERVICIO PROCESOS INTERNOS
  • 6. CALIDAD DEL SERVICIO RECORDEMOS ALGUNOSCONCEPTOS CLAVE EN SERVICIO……
  • 7. ¿QUÉ ES BUEN SERVICIO?Es la preocupación constante por entender las percepciones, intereses y solicitudes de las personas, para satisfacer sus necesidades y entregarles mucho más de lo que esperan. Superar sus expectativas!!!
  • 8. ¿QUÉ ES BUEN SERVICIO PARA LA UN? Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades y superar las expectativas del usuario UN, el cual es la razón de ser de la institución y/o el Equipo de Gestión, para quien están destinados los bienes y servicios que produce
  • 9. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO Idea unificadora que orienta la atención del servidor hacia las prioridades reales del usuario Que la conozca, Resultados, orden Mecanismos físicos y ESTRATEGIA Interiorice, practique, implemente y adopte como procedimentales que tienen a un estilo de vida su disposición los servidores para satisfacer las necesidades del usuario Que sea clara, aplicable,Lineamientos claros Servidores que mantienen su consistente y realizable atención fija en las necesidades USUARIO del usuario TALENTO SISTEMA HUMANO Que lo conozca y Que sea manejable, simple domine amable, fácil, rápido, práctico
  • 10. ¿CUÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DEL E.G.?
  • 11. ¿QUIÉN ES EL USUARIO? Es la persona o beneficiario que espera recibir un producto o un servicio para satisfacer integralmente una necesidad
  • 12. MOMENTOS DE VERDAD Es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio
  • 13. MOMENTOS DE VERDAD El que vive el usuarioMomento de verdad producto de una experiencia estelar positiva, “El servicio respondió a sus necesidades y expectativas”. El que vive el usuario producto de una experiencia negativa. “El servicio no resuelve suMomento de verdad catastrófico requerimiento o se resuelve con demora, de manera desatenta y descortés ocasionando agravio e incomodidad”.
  • 14. CICLO DE SERVICIO Es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el usuario a medida que experimenta el servicio. Es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado por parte de un Equipo de Gestión.
  • 15. EXCELENTE ATENCIÓNLA ATENCIÓN EN EL SERVICIO
  • 16. EXCELENTE ATENCIÓNATENCIÓN: Es la relacióndirecta o indirecta queestablece el personal decontacto con un usuario en losmomentos de verdad.
  • 17. EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN:Conjunto de accionesencaminadas a mantenerrelaciones duraderas con losusuarios reales o potenciales,al satisfacer sus necesidades ysuperar sus expectativas.
  • 18. REFLEXIÓNLa primera tarea de la empresa es generarclientes…y por supuesto, mantenerlos, por lo que atender a un cliente debe ser mucho más que expender productos o servicios. Son objetivos de la Empresa:“Conseguir clientes, ayudar a los clientes, satisfacer a los clientes, asesorar a losclientes…”en definitiva entender que es loque podemos y debemos hacer para quenuestros clientes sean y continúen siendo eso, clientes…” PETER DRUCKER
  • 19. EXCELENTE ATENCIÓN TIPOS DE ATENCIÓNPERSONAL TELEFÓNICA VIRTUAL
  • 20. CALIDAD EN LA ATENCIÓN IMPORTANCIA DE BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL USUARIO
  • 21. ACTIVIDAD No 1
  • 22. REFLEXIÓN¿Vale la pena mejorar la atención a mis usuarios?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
  • 23. 5 PRINCIPIOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN 5 ACTUAR PROFESIONALMENTE ESCUCHAR 4 Y PREGUNTAR 3 UTILIZAR COMUNICACION POSITIVA 2 PRATICAR HABITOS DE CORTESIA1 SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO
  • 24. ACTIVIDAD No 1
  • 25. PRINCIPIOS PARA UNAEXCELENTE ATENCIÓN 5 ACTUAR PROFESIONALMENTE RECUERDE ESCUCHAR 4 Y PREGUNTAR 3 UTILIZAR COMUNICACION POSITIVA 2 PRATICAR HABITOS DE CORTESIA1 SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO
  • 26. EXCELENTE ATENCIÓN A TENER EN CUENTA!!•Cortesía: Se pierden muchos usuarios si el personal que los atiende es descortés. El usuario desea siempreser bien recibido, sentirse importante y que perciba que el servidor le es útil.•Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un usuario y estamosocupados, dirijámonos a él en forma sonriente diciéndole: "Estaré con usted en un momento".•Confiabilidad: Los usuarios quieren que su experiencia de servicio sea lo menos riesgosa posible.Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se lesha prometido algo, esto se cumpla.•Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención Personalizada, Nos disgustasentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al usuario por su nombre.•Personal bien informado: El usuario espera recibir de los servidores encargados de atenderlo, unainformación completa y segura respecto de los productos y servicios ofrecidos.•Simpatía: El trato con el usuario no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a susnecesidades con entusiasmo y SENTIDO HUMANO.
  • 27. PRÁCTICA DE HABILIDADES “Juego de Roles” Aplicación de los 5 PrincipiosRepresentar la atención a un Usuario de un servicio cotidiano del EG, aplicando los 5 principios de “El servicio es Primero”
  • 28. LA UN MEJORA SU ATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN EN EL CALL CENTER DE LA UN
  • 29. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
  • 30. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES 1.Cuál fue la última vez que trate con un Usuario muy molesto? 2. Cómo me sentí - Cómo fue mi reacción y cuál fue el desenlace con este Usuario?3. Si yo hubiera sido ese Usuario, cómo me gustaría que me hubiesen tratado en ese momento?
  • 31. CAMBIO DE PARADIGMA No hay USUARIOS difíciles.Existen SITUACIONES difíciles!!!
  • 32. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES Como conocedor desus derechos, es muy frecuente que el usuario reaccione de manera negativa conuna entidad frente a un mal servicio recibido.
  • 33. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES PORQUE PUEDE REACCIONAR ASÍ UN USUARIO?• Usted o alguna otra persona le prometió algo y no lo cumplió – la mayoría de nosotros nos disgustamos cuando una persona nos promete actuar y no lo hace, cumplamos lo que ofrecemos. • Usted o alguna otra persona fue indiferente, desatento o descortés con él – cuando nos dirijamos a clientes en conflicto debemos entender sus intereses, emociones y situación actual para llegar a una negociación.
  • 34. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES • No cree haber sido escuchado– las personas desean que se les escuche, no quieren tener que repetir lo que ya han dicho • Se le dijo que no tiene derecho a estar encolerizado – todo el mundo tiene derecho a expresar sus emociones, no tiene impacto positivo deslegitimizarlo. • Le contestaron a la ligera o de manera insolente – los comentarios sarcásticos sólo sirven para intensificar el mal genio. • Complejidad del asunto, de la tarea. • Antecedentes negativos.
  • 35. MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES Un Usuario EN UNA SITUACIÓN difícil es: • Aquel a quien no se logra ofrecer un servicio efectivo, oportuno y adecuado, conforme con sus expectativas. Con quien no logramos cumplir el objetivo.• Aquel con quien no logro establecer una adecuada y armónica relación de comunicación
  • 36. VIDEO
  • 37. PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES 5 RESUMA EL PROBLEMA DE 4 RETROALIMENTACIÓN 3 HAGA PREGUNTAS Abiertas y Cerradas 2 MUESTRE COMPRENSIÓN (Comunicación)1 INTERÉSESE POR LA PERSONA (Sentimientos).
  • 38. PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES 9 HAGA ALGO ADICIONAL 8 HAGA SEGUIMIENTO 7 LLEGUE A LA SOLUCIÓN De acuerdo con el usuario. BRINDE ALTERNATIVAS6 DE SOLUCIÓN (Posibilidad elegir)
  • 39. REGLAS DE ORO“Haz a los demás lo que quieres que hagan contigo” “Separa las personas de los problemas” Si el usuario está exaltado: Atiéndelo a solas Si el servidor está exaltado: Busca ayuda de otro servidor para que sea este quien lo atienda.
  • 40. PROTOCOLOS DE SERVICIOEs la guía general de actuación (verbal y no verbal) para mejorar la calidad de la comunicación, homogenizar el servicio y generar experiencias memorables de la propuesta de valor de la Universidad Nacional de Colombia.
  • 41. PROTOCOLOS NORMALES Y EXTRAORDINARIOS Existen protocolos de servicio para situaciones normales y para situaciones extraordinarias, es decir aquellas en las que no se cumple la promesa básica. Los protocolos se construyen para los Momentos de Verdad del Ciclo de Servicio diseñado, bajo la siguiente estructura:41
  • 42. Protocolos de Servicio Estructura: - Inicio - Saludo - Información - Desarrollo - Cierre – Despedida42
  • 43. Protocolos de Servicio CIERRE INICIOINFORMACIÓN INFORMACIÓN INICIOINFORMACIÓN 43 INFORMACIÓN
  • 44. Guía Protocolos de Servicio Normal FORMATO PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO NORMALMOMENTO DE INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS VERDAD 1. INICIACIÓN Escriba las verbalizaciones correspondientes Escriba los Comportamientos que debe adoptar Instrucciones para el saludo (Verbales y No Verbales) durante la prestación del servicio 2. MANEJO DE INFORMACIÓN Instrucciones para brindar información del Servicio 3. CIERRE Instrucciones para la finalización del Servicio COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el cliente Mire a los Ojos al Cliente de manera amable Sonria Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar Utilice el nombre de la persona Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible Permita que el cliente hable y escúchelo atentamente Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por satisfacer su necesidad Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario
  • 45. Guía Protocolos de Servicio Extraordinario FORMATO PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO EXTRAORDINARIO - PROBLEMANo MOMENTO INSTRUCCIONES VERBALIZACIÓN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS DE VERDAD Escriba los Comportamientos que debe 1. INCONVENIENTES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL Escriba las verbalizaciones correspondientes al adoptar (Verbales y No Verbales) para SERVICIO Momento de verdad correspondiente apoyar el protcolo 2. INCONVENIENTES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL VERBALIZACIÓN SERVICIO COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el cliente Mire a los Ojos al Cliente de manera amable Sonria Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar Utilice el nombre de la persona Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible Permita que el cliente hable y escúchelo atentamente Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por satisfacer su necesidad Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario 45
  • 46. Construcción Protocolos de Servicio
  • 47. Gracias “Si Usted no atiende a sus clientes, Alguien más lo hará.El busca satisfacción, esto lo atrae y lo hará regresar” JOHN TSCHOHL

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