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FINN Webinar : les tendances de la communication de crise
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FINN Webinar : les tendances de la communication de crise

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Les tendances de la communication de crise, illustrées par des exemples belges et étrangers

Les tendances de la communication de crise, illustrées par des exemples belges et étrangers

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  • 1. finn 06/ 09/WEBINAR 2012 ELISE VINCKE PR CONSULTANT FINN Public Relations www.finn.be elise.vincke@finn.be Twitter: @EliseVincke FB: facebook.com/FINNPRCOMMUNICATIONDE CRISE
  • 2. finnCOMMUNICATION DE CRISE #FINNWEBINAR?????????? SLIDESHARE
  • 3. finnSOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
  • 4. finnCOMMUNICATION DE CRISELE DANGER DE CRISE EST UNERÉALITÉ QUOTIDIENNE POURLES GROSSES ENTREPRISESCERTAINS SECTEURS SONTPLUS VULNÉRABLES QUED’AUTRES
  • 5. finnCOMMUNICATION DE CRISETOP DIX DES SECTEURS VULNÉRABLES :1. AIR TRANSPORT INDUSTRY2. PHARMACEUTICAL3. PETROLEUM & NATURAL GAS4. BANKING5. SECURITY BROKERS & DEALERS6. ELECTRIC UTILITIES7. AUTOMOBILE INDUSTRY8. TELECOMMUNICATIONS9. SHIP BUILDING & REPAIR10. SOFTWAREBRON: INSTITUTE FOR CRISIS MANAGEMENT, 2011
  • 6. finnCOMMUNICATION DE CRISEMOMENT DE >>>>>VÉRITÉ>>>>LA RÉPUTATION MISE ÀL’ÉPREUVE DURANT LESCRISES
  • 7. finnCOMMUNICATION DE CRISENB : UN PROBLÈME N’EST PAS UNE CRISE//UNPROBLÈME NON GÉRÉ PEUT DEVENIR UNE CRISE.
  • 8. finnCOMMUNICATION DE CRISEGESTION DE CRISE OPÉRATIONNELLEVS.GESTION DE LA COMMUNICATION DE CRISE
  • 9. finnCOMMUNICATION DE CRISEPRÉPARATION//COMMENCE PAR UNE ANALYSE DES RISQUES
  • 10. finnCOMMUNICATION DE CRISEEXEMPLE : IMPACT PROBABILITÉS PHARMAPROBABILITÉS ACTION SYNDICALE RAPPEL INCENDIE BÂTIMENTS ACCIDENT À LA FAITS CRIMINELS DU PRODUCTION PERSONNEL IMPACT
  • 11. finnCOMMUNICATION DE CRISEPRÉPAREZUNPLANDISPONIBLEEN VERSION PAPIER &EN VERSION NUMÉRIQUE
  • 12. finnCOMMUNICATION DE CRISE
  • 13. finnCOMMUNICATION DE CRISE ?PARMI LES PARTICIPANTS, COMBIEN POSSÈDENTUN PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE ?
  • 14. finnCOMMUNICATION DE CRISE■■ WORKSHOP PRISE DE CONSCIENCESENSIBILISER LE PERSONNEL AUX CRISES ET À LEURS CHALLENGES, ET LEUR ENEXPLIQUER LES BASES (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)■■ MISES EN SITUATIONLES PARTICIPANTS SONT MIS EN SITUATION À L’AIDE D’UN SCÉNARIO FICTIF, ETON LEUR DEMANDE D’ADOPTER LA MEILLEURE APPROCHE (CIBLE : MANAGE-MENT & COMMUNICATION)■■ DRILLEXERCICE QUANT À LA MISE EN PLACE EFFECTIVE D’UN VOLET SPÉCIFIQUE DEPLAN DE COMMUNICATION DE CRISE (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)■■ SIMULATIONEXERCICE À GRANDE ÉCHELLE DURANT LEQUEL LE PERSONNEL EST JUGÉ ÀTOUS LES NIVEAUX DE LA GESTION DE CRISE (CIBLE : PERSONNEL PERTINENT)
  • 15. finnCOMMUNICATION DE CRISEEXERCICE - OPPORTUNITÉ RP
  • 16. finnSOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
  • 17. finnCOMMUNICATION DE CRISE“WAR ROOM”BASICS:FAX//INTERNET//TV//TÉLÉPHONE//PAPIER//IMPRIMANTE//INFORMATIONS DE L’ENTREPRISE
  • 18. finnCOMMUNICATION DE CRISE ACTION SPOKES CALL LOG PERSON TAKER LIAISON TEAM LEADER
  • 19. finnCOMMUNICATION DE CRISECOURBE DE LA CRISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUXSOURCE : MSLGROUP
  • 20. finnCOMMUNICATION DE CRISEHUB&SPOKESDARK BLOG/DARK SITECOMME CENTRE DECONTENU DURANT LA CRISERAMENEZ LE TRAFIC SUR VOTRE SITEINTERNET VIA LES AUTRES PLATE-FORMES.VOUS NE POUVEZ PAS EXPLIQUER LA CRISEAVEC DES TWEETS
  • 21. finnCOMMUNICATION DE CRISEPORTE-PAROLE :CONTRÔLE & EMPATHIEIMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON-VERBALEMEDIATRAINING PORTE-PAROLE + BACKUPS
  • 22. finnCOMMUNICATION DE CRISESTEALING THUNDER
  • 23. finnCOMMUNICATION DE CRISEINSTRUCTING INFORMATION//EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES COMMENT ELLES PEUVENT SE METTREEN SÉCURITÉADJUSTING INFORMATION//EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES CE QU’IL S’EST PASSÉ, CE QUI A ÉTÉ FAITPOUR Y REMÉDIER ET COMMENT CELA SERA ÉVITÉ DANS LE FUTUR
  • 24. finnSOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
  • 25. finnCOMMUNICATION DE CRISESTRATÉGIE DE COMMUNICATION//PROF. TIMOTHY COOMBS :“ONGOING CRISIS COMMUNICATION”
  • 26. finnCOMMUNICATION DE CRISENIER AMOINDRIR RECONSTRUIRE“ACT OF “PROBLÈME “ERREURGOD” TECHNIQUE” HUMAINE”
  • 27. finnCOMMUNICATION DE CRISERESPONSABILITÉ PERÇUE//ET NON : QU’EN PENSONS-NOUS ?INTENSIFIANTS1// RÉPUTATION2// INCIDENTS RÉPÉTÉS
  • 28. finnCOMMUNICATION DE CRISE“IT’S NOT THE CRIME, IT’STHE COVER UP” “WHAT DID YOU KNOW, &WHEN DID YOU KNOW IT?”
  • 29. finnCOMMUNICATION DE CRISEERREUR FRÉQUENTE : LE CEO COMMUNIQUEEN OMETTANT LES PERCEPTIONS DU PUBLIC, ENPLEINE CRISE (MODÈLE COOMBS) :“ON NOUS CHERCHE”“CHASSE AUX SORCIÈRES”“CELA DOIT S’ARRÊTER, POUR MON PERSONNEL”“J’EN AI MARRE”
  • 30. finnCOMMUNICATION DE CRISE“//STAR//LOIN DE LA RÉALITÉ//MANQUE D’EMPATHIE//PROPRE INTÉRÊT//MAUVAISE COMMUNICATION//MAUVAISEVISION DES PRIORITÉS//PAS DE RESPECTPOUR LES VICTIMES// “
  • 31. finnCOMMUNICATION DE CRISETONY HAYWARD, CEO >>>BP2010:“I WANT MY LIFE BACK”
  • 32. finnCOMMUNICATION DE CRISETONY HAYWARDEX-CEO BP//2011: “ J’AURAIS DÛ M’ENTOURER D’UNE ÉQUIPEMÉDIA DAVANTAGE SENIOR ”.
  • 33. finnSOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
  • 34. finnCOMMUNICATION DE CRISEQUAND & COMMENTCOMMUNIQUE LE >>>>>>CEO>> ?????
  • 35. finnCOMMUNICATION DE CRISETENDANCE ACTUELLE : GARDER LE CEO SOUS LAMAIN POUR• RECTIFIER LES ERREURS DE COMMUNICATION• SE PROTÉGER DES FAUTES• “ ROI ” DU JEU D’ÉCHEC - NE PAS LE “ FLAMBER “• LE CEO OFFRE LA CHANCE DE “ FORCER “ LA FIN D’UNE CRISE
  • 36. finnCOMMUNICATION DE CRISENEWSROOMS: “ QUI N’A PASENCORE PRIS LA PAROLE ”“HAMLET ENDS BY A LACKOF PLAYERS”
  • 37. finnABOUT US
  • 38. finnCOMMUNICATION DE CRISEPR | SOCIAL | COMMUNICATION | BRANDING
  • 39. finnMERCI AU PROF. TIMOTHY COOMBS ET AU PROF. CONNIE WHITE, QUI FONTPARTIE DU RÉSEAU DE PROFESSIONNELS DE LA COMMUNICATION QUI CONSEIL-LENT FINN.AVEZ-VOUS AIMÉ LA PRÉSENTATION ?PARLEZ DE NOUS À VOS CONTACTS. TWEETEZ À PROPOS DE CE WEBINAR//@FINNBEET, BIEN ENTENDU, SUIVEZ FINN SUR FACEBOOK //FACEBOOK.COM/FINNPR

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