2013 11 trip advisor yelp review sites horeca social media
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

2013 11 trip advisor yelp review sites horeca social media

  • 846 views
Uploaded on

http://finn.be FINN werd door Toerisme Antwerpen gevraagd om voor de horeca-ondernemers in het Antwerpse een inleiding te verzorgen rond TripAdvisor, Yelp en andere reviewsites. De presentatie......

http://finn.be FINN werd door Toerisme Antwerpen gevraagd om voor de horeca-ondernemers in het Antwerpse een inleiding te verzorgen rond TripAdvisor, Yelp en andere reviewsites. De presentatie behandelt: wat is TripAdvisor, hoe werkt het, en hoe moet je er als eigenaar mee omgaan?

More in: Social Media
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
846
On Slideshare
486
From Embeds
360
Number of Embeds
7

Actions

Shares
Downloads
6
Comments
0
Likes
3

Embeds 360

http://www.toerismeprovincieantwerpen.be 235
http://www.finn.be 73
http://feeds.feedburner.com 38
http://tpa.be 7
http://feedly.com 4
http://digg.com 2
http://helion11.rssing.com 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. TRIPADVISOR, YELP & LES AUTRES “THE GOOD, THE BAD & THE UGLY” NOVEMBER 2013
  • 2. RAF WEVERBERGH MANAGING PARTNER FINN @rafweverbergh PR, SOCIAL MEDIA, MARKETING COMM
  • 3. Vraag: “Wat is TripAdvisor?”
  • 4. TripAdvisor is een geldmachine. Een marge van 98 % = voor elke 100 $ omzet, maakt TripAdvisor 98 $ bruto winst. (Bron: Harvard Business Review)
  • 5. “I'm not sure the Mafia could do better. In the hyper-competitive world of technology and consumer Internet, it is hard to find a company that is pound for pound as profitable as TripAdvisor.” (bron: HBR)
  • 6. Het geheim: Reviews geschreven door gebruikers (gratis). Policing met algoritmes (schaalbaar). +/- 25 controleurs voor 125 MILJOEN reviews.
  • 7. Bron: TripAdvisor.com
  • 8. WHAT THE PROs SAY
  • 9. Bron: Olery.com
  • 10. Bron: Olery.com
  • 11. Debbie Pappyn @classetouriste www.classetouriste.be
  • 12. “Wij overnachten 75% van het jaar in hotels en zien dus veel, hoe het moet en hoe het niet moet.” Debbie Pappyn @classetouriste www.classetouriste.be
  • 13. “Review sites zijn een noodzakelijk kwaad voor sommige hoteliers, voor anderen een sterke en gratis marketing tool. Tevreden klanten maken nieuwe tevreden klanten. Ook via online kanalen.” Debbie Pappyn @classetouriste www.classetouriste.be
  • 14. HOE GA IK SUCCESVOL OM MET REVIEW SITES?
  • 15. TIP // DENK AAN HOE MENSEN SHOPPEN
  • 16. Het eerste waar mensen naar kijken, zijn de prentjes.
  • 17. Investeer in professionele fotografie. Vergeet niet dat we in een grijs land wonen. Zorg dat de foto’s aantrekkelijk belicht zijn (= veel lampen)! Pas op voor  grijze  wazige  onduidelijke foto’s.
  • 18. PRO TIP
  • 19. Pedro Jareño www.minube.com
  • 20. “Overheden die regio’s willen promoten zijn teveel bezig met hotels volstouwen en vliegtuigtickets tellen. Ze vergeten dat de eerste stap bij reizen heel eenvoudig draait om inspiratie.” Pedro Jareño www.minube.com
  • 21. “The best way to inspire travelers is to make an emotional impact (…) by real experiences of travelers who've lived an unforgettable experience in the destination.” Pedro Jareño www.minube.com
  • 22. “There's nothing like a Pedro Jareño www.minube.com real recommendation to create inspiration (and, in the process, sales)…”
  • 23. “(…) make a firm bet Pedro Jareño www.minube.com on social travel. Be where the audience. Give the traveler what he wants. The step from inspiration to transaction is a fairly easy one. That's what we're trying to achieve at Minube.”
  • 24. TIP // DENK AAN HOE MENSEN LEZEN
  • 25. Mensen hebben vaak hun eigen systeem om review sites te lezen.
  • 26. Bijvoorbeeld:  Kijken naar beste en slechtste review.  Kijken naar consistentie.  Kijken of de naam van de eigenaar wordt vermeld.
  • 27. “Een slechte review over het nachtkastje dat te ver van het bed staat, daar moet je natuurlijk door kijken. Of een zeer persoonlijke aanval op iemand in het hotel.” Debbie Pappyn @classetouriste www.classetouriste.be
  • 28. “Als er een rode draad doorheen de reviews zijn, bv. klachten over hygiëne, service, (…) wil dat meestal zeggen dat er effectief een probleem is.” Debbie Pappyn @classetouriste www.classetouriste.be
  • 29. Een negatieve review is niet het einde van de wereld. Reviews die dezelfde punten aanhalen, moet je ernstig nemen.
  • 30. TIP // REAGEER OP ELKE REVIEW
  • 31. De regel van drie:  Denk aan het eerste wat je wil doen en doe het niet.  Denk aan het tweede dat je wil schrijven en doe het niet.  Denk aan het derde dat je wil schrijven en doe dat.
  • 32. “You are PUSSIES.” “BRING IT ON”
  • 33. Je zal je dat beklagen.
  • 34. “Wat belangrijk is, en ikzelf ook naar kijk, is de persoonlijke antwoorden van de hoteliers of verantwoordelijken.” Debbie Pappyn @classetouriste www.classetouriste.be
  • 35. “Nog erger is wanneer de hotelier de klant op zijn plaats zet. Online. Beter een zeer diplomatisch antwoord schrijven en dan per e-mail verder discussiëren. Klanten zijn soms niet gemakkelijk maar review sites zijn niet de plaats om dit uit te vechten.” Debbie Pappyn @classetouriste www.classetouriste.be
  • 36. “We apologize (…) we investigated (…) we made an agreement (…)” “If you would like to discuss further…”
  • 37. 1. Laat zien dat je echt geluisterd hebt (“active listening”). 2. Erken fouten. 3. Toon begrip voor de negatieve ervaring. 4. Toon dat je iets onderneemt aan het probleem. 5. Sluit af op een positieve noot.
  • 38. TIP // CREËER GEEN TELEURSTELLING
  • 39. “On the internet, no one knows you’re a dog” The New Yorker, 1993
  • 40. Creëer geen valse verwachtingen. Een b&b is geen luxehotel. Een kinderboerderij is niet Planckendael. Een pannenkoekenrestaurant is geen bistro.
  • 41. TIP // SPEEL VOLGENS DE REGELS
  • 42. "Hoteliers understand the tremendous risk to their reputation and business if they attempt to post fraudulent information. It is illegal to post fake reviews under the 2009 EU Unfair Commercial Practices Directive.” (bron: TripAdvisor woordvoerder)
  • 43. Wat wel kan: vraag je klanten om reviews. Laat zien dat je begaan bent met de ervaring van klanten.
  • 44. “De meester heeft de klas verlaten”-effect: agressie tegen merken is veel hoger als er niemand terugpraat.
  • 45. Symboliek is belangrijk: “Het kan ons iets schelen wat jij van ons denkt.” versus “Betaal mij en shut up”.
  • 46. WAT MET DIE 1 PERCENT ANDERE REVIEWS?
  • 47. TripAdvisor en anderen (Google, Facebook,…) zijn niet bepaald responsief. Zij verschuilen zich achter hun “terms of service” en vrijheid van meningsuiting. We weten ook waarom:
  • 48. Dit is zijn zaken waarvoor nationaal & internationaal lobbywerk voor nodig is. Meestal wordt verandering in wetgeving veroorzaakt door een of meerdere rechtszaken die precedentwaarde hebben.
  • 49. Q&A