Introduction à la communication de crise

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La communication de crise est quelque chose de bien spécifique, comme nous l’a montré le récent déraillement de train à Wetteren. Le gouverneur Jan Briers s’est tellement senti maltraité par la presse qu’il a même suggéré qu’on restreigne la liberté de la presse en temps de crise.
La situation de crise n’aurait jamais dû prendre une telle ampleur, comme l’explique notre consultante Elise Vincke dans le webinar gratuit sur la communication de crise.
Durant ce webinar, nous analyserons :
• Les préparatifs à mettre en place afin de garder la tête hors de l’eau lors des crises
• Les trucs & astuces afin de commencer un plan de communication de crise
• Le rôle du CEO dans la communication de crise
• Et aussi : comment générer de l’attention de la part des médias grâce à vos exercices de communication de crise
FINN entretient de bons contacts avec le spécialiste de la communication de crise Professeur Timothy Coombs, et traduit certaines de ses théories en des mises en situation pratiques à appliquer quotidiennement dans sa communication.

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Introduction à la communication de crise

  1. 1. finnWEBINAR COMMUNICATION DE CRISE 09/ 07/ 2013 FINN Public Relations ELISE VINCKE PR CONSULTANT www.finn.be elise.vincke@finn.be Twitter: @EliseVincke FB: facebook.com/FINNPR
  2. 2. finn COMMUNICATION DE CRISE #FINNWEBINAR ?????????? SLIDESHARE
  3. 3. SOYEZ PRÊTS CRISE ! 3 STRATÉGIES LE CEO EST ROI finn
  4. 4. finn COMMUNICATION DE CRISE LE DANGER DE CRISE EST UNE RÉALITÉ QUOTIDIENNE POUR LES GROSSES ENTREPRISES CERTAINS SECTEURS SONT PLUS VULNÉRABLES QUE D’AUTRES
  5. 5. finn COMMUNICATION DE CRISE TOP DIX DES SECTEURS VULNÉRABLES : 1. AIR TRANSPORT INDUSTRY 2. PHARMACEUTICAL 3. PETROLEUM & NATURAL GAS 4. BANKING 5. SECURITY BROKERS & DEALERS 6. ELECTRIC UTILITIES 7. AUTOMOBILE INDUSTRY 8. TELECOMMUNICATIONS 9. SHIP BUILDING & REPAIR 10. SOFTWARE SOURCE: INSTITUTE OF CRISIS MANAGEMENT, 2012
  6. 6. finn COMMUNICATION DE CRISE MOMENT DE >>>>>VÉRITÉ>>>> LA RÉPUTATION MISE À L’ÉPREUVE DURANT LES CRISES
  7. 7. finn COMMUNICATION DE CRISE NB : UN PROBLÈME N’EST PAS UNE CRISE//UN PROBLÈME NON GÉRÉ PEUT DEVENIR UNE CRISE.
  8. 8. finn COMMUNICATION DE CRISE PRÉPARATION// COMMENCE PAR UNE ANALYSE DES RISQUES
  9. 9. finn COMMUNICATION DE CRISE EXEMPLE : IMPACT PROBABILITÉS PHARMA PROBABILITÉS IMPACT ACTION SYNDICALE RAPPEL ACCIDENT À LA PRODUCTION INCENDIE BÂTIMENTS FAITS CRIMINELS DU PERSONNEL
  10. 10. finn COMMUNICATION DE CRISE PRÉPAREZ UN PLAN DISPONIBLE EN VERSION PAPIER & EN VERSION NUMÉRIQUE
  11. 11. finn COMMUNICATION DE CRISE
  12. 12. finn COMMUNICATION DE CRISE ? PARMI LES PARTICIPANTS, COMBIEN POSSÈDENT UN PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE ?
  13. 13. finn COMMUNICATION DE CRISE ■■ WORKSHOP PRISE DE CONSCIENCE SENSIBILISER LE PERSONNEL AUX CRISES ET À LEURS CHALLENGES, ET LEUR EN EXPLIQUER LES BASES (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT) ■■ MISES EN SITUATION LES PARTICIPANTS SONT MIS EN SITUATION À L’AIDE D’UN SCÉNARIO FICTIF, ET ON LEUR DEMANDE D’ADOPTER LA MEILLEURE APPROCHE (CIBLE : MANAGE- MENT & COMMUNICATION) ■■ DRILL EXERCICE QUANT À LA MISE EN PLACE EFFECTIVE D’UN VOLET SPÉCIFIQUE DE PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT) ■■ SIMULATION EXERCICE À GRANDE ÉCHELLE DURANT LEQUEL LE PERSONNEL EST JUGÉ À TOUS LES NIVEAUX DE LA GESTION DE CRISE (CIBLE : PERSONNEL PERTINENT)
  14. 14. finn COMMUNICATION DE CRISE EXERCICE - OPPORTUNITÉ RP
  15. 15. SOYEZ PRÊTS CRISE ! 3 STRATÉGIES LE CEO EST ROI finn
  16. 16. finn COMMUNICATION DE CRISE “WAR ROOM” BASICS:FAX// INTERNET// TV// TÉLÉPHONE //PAPIER//IMPRIMANTE // INFORMATIONS DE L’ENTREPRISE
  17. 17. finn COMMUNICATION DE CRISE CALL TAKER TEAM LEADER LIAISON SPOKES PERSON ACTION LOG
  18. 18. finn COMMUNICATION DE CRISE GESTION DE CRISE OPÉRATIONNELLE VS. GESTION DE LA COMMUNICATION DE CRISE
  19. 19. finn COMMUNICATION DE CRISE SOURCE : MSLGROUP COURBE DE LA CRISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
  20. 20. finn COMMUNICATION DE CRISE HUB&SPOKES DARK BLOG/DARK SITE COMME CENTRE DE CONTENU DURANT LA CRISE RAMENEZ LE TRAFIC SUR VOTRE SITE INTERNET VIA LES AUTRES PLATE-FORMES. VOUS NE POUVEZ PAS EXPLIQUER LA CRISE AVEC DES TWEETS
  21. 21. finn COMMUNICATION DE CRISE PORTE-PAROLE : CONTRÔLE & EMPATHIE IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON- VERBALE MEDIATRAINING PORTE-PAROLE + BACKUPS
  22. 22. finn COMMUNICATION DE CRISE STEALING THUNDER
  23. 23. finn COMMUNICATION DE CRISE INSTRUCTING INFORMATION// EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES COMMENT ELLES PEUVENT SE METTRE EN SÉCURITÉ ADJUSTING INFORMATION// EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES CE QU’IL S’EST PASSÉ, CE QUI A ÉTÉ FAIT POUR Y REMÉDIER ET COMMENT CELA SERA ÉVITÉ DANS LE FUTUR
  24. 24. finn COMMUNICATION DE CRISE finn LE PORTE-PAROLE EN TANT QUE GATEKEEPER ENTRE LES INFORMATIONS INTERNES ET LA CURIOSITÉ EXTERNE
  25. 25. SOYEZ PRÊTS CRISE ! 3 STRATÉGIES LE CEO EST ROI finn
  26. 26. finn COMMUNICATION DE CRISE STRATÉGIE DE COMMUNICATION// PROF. TIMOTHY COOMBS : “ONGOING CRISIS COMMUNICATION”
  27. 27. finn COMMUNICATION DE CRISE AMOINDRIR “PROBLÈME TECHNIQUE” RECONSTRUIRE “ERREUR HUMAINE” NIER “ACT OF GOD”
  28. 28. finn COMMUNICATION DE CRISE RESPONSABILITÉ PERÇUE// ET NON : QU’EN PENSONS-NOUS ? INTENSIFIANTS 1// RÉPUTATION 2// INCIDENTS RÉPÉTÉS
  29. 29. finn COMMUNICATION DE CRISE “IT’S NOT THE CRIME, IT’S THE COVER UP” “WHAT DID YOU KNOW, & WHEN DID YOU KNOW IT?”
  30. 30. finn COMMUNICATION DE CRISE ERREUR FRÉQUENTE : LE CEO COMMUNIQUE EN OMETTANT LES PERCEPTIONS DU PUBLIC, EN PLEINE CRISE (MODÈLE COOMBS) : “ON NOUS CHERCHE” “CHASSE AUX SORCIÈRES” “CELA DOIT S’ARRÊTER, POUR MON PERSONNEL” “J’EN AI MARRE”
  31. 31. finn COMMUNICATION DE CRISE //STAR//LOIN DE LA RÉALITÉ// MANQUE D’EMPATHIE//PROPRE INTÉRÊT// MAUVAISE COMMUNICATION//MAUVAISE VISION DES PRIORITÉS//PAS DE RESPECT POUR LES VICTIMES// “ “
  32. 32. finn COMMUNICATION DE CRISE TONY HAYWARD, CEO >>>BP 2010:“I WANT MY LIFE BACK”
  33. 33. finn COMMUNICATION DE CRISE TONY HAYWARD EX-CEO BP// 2011: “ J’AURAIS DÛ M’ENTOURER D’UNE ÉQUIPE MÉDIA DAVANTAGE SENIOR ”.
  34. 34. SOYEZ PRÊTS CRISE ! 3 STRATÉGIES LE CEO EST ROI finn
  35. 35. finn COMMUNICATION DE CRISE QUAND & COMMENT COMMUNIQUE LE >>> >>>CEO>> ?????
  36. 36. finn COMMUNICATION DE CRISE TENDANCE ACTUELLE : GARDER LE CEO SOUS LA MAIN POUR ■■ RECTIFIER LES ERREURS DE COMMUNICATION ■■ SE PROTÉGER DES FAUTES ■■ “ ROI “ DU JEU D’ÉCHEC - NE PAS LE “ FLAMBER “ ■■ LE CEO OFFRE LA CHANCE DE “ FORCER “ LA FIN D’UNE CRISE
  37. 37. finn COMMUNICATION DE CRISE NEWSROOMS: “ QUI N’A PAS ENCORE PRIS LA PAROLE ” “HAMLET ENDS BY A LACK OF PLAYERS”
  38. 38. finn COMMUNICATION DE CRISE UNE COMMUNICATION VIA LE CEO VA SOUVENT CALMER LES ESPRITS IL N’Y A PLUS PERSONNE À INTERVIEWER, L’INTÉRÊT DES MÉDIAS VA DIMINUER
  39. 39. finn COMMUNICATION DE CRISE ATTENTION : STRATÉGIE À RISQUES D’ABORD LA CRÉDIBILITÉ ■■ PLUS DE (GROS) CADAVRES DANS LE PLACARD ■■ PLUS DE CRAINTES DE NOUVELLES DÉCOU- VERTES (“POINTS DE VUE”)
  40. 40. ABOUT US finn
  41. 41. finn COMMUNICATION DE CRISE PR | SOCIAL | COMMUNICATION | BRANDING
  42. 42. finnfinn MERCI AU PROF. TIMOTHY COOMBS ET AU PROF. CONNIE WHITE, QUI FONT PARTIE DU RÉSEAU DE PROFESSIONNELS DE LA COMMUNICATION QUI CONSEIL- LENT FINN. AVEZ-VOUS AIMÉ LA PRÉSENTATION ? PARLEZ DE NOUS À VOS CONTACTS. TWEETEZ À PROPOS DE CE WEBINAR //@FINNBE ET, BIEN ENTENDU, SUIVEZ FINN SUR FACEBOOK //FACEBOOK.COM/FINNPR

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