Social Media en CRM - CRM Partners

  • 593 views
Uploaded on

Social media is niet zomaar een dialoog maar breekt in bij een onstuurbare crowd van meningen. Stel niet de vraag: 'hoe u Twitter inzet voor uw onderneming' maar: 'is uw organisatie klaar om de …

Social media is niet zomaar een dialoog maar breekt in bij een onstuurbare crowd van meningen. Stel niet de vraag: 'hoe u Twitter inzet voor uw onderneming' maar: 'is uw organisatie klaar om de confrontatie aan te gaan met een onstuurbare crowd van meningen over uw presteren?'. Social media haakt in op marketing, service en verkoop. De vraag is hoe integreert u wat er in de social media gebeurt met crm.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
593
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
9
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Social technologies are experiencing unprecedented growth. Facebook reached 100 million users in less than 9 months. Today, the service has over 680 million users. In comparison, television took 13 years to reach 50 million viewers in the 1950s and the Internet needed 4 years to reach that level. Of 27 million “tweets” a day on Twitter, 80% are from mobile devices where users can post thoughts and observations in real-time. The explosive growth of social technologies is fundamentally changing the way that organizations and individuals interact. Customers are now able to participate in rich online communities based on their mutual interests. Organizations should consider three broad types of communities:Internal – Networks inside organizations that enable new forms of communication and collaboration, enabling greater responsiveness to stakeholder needs. Managed – Branded communities for stakeholders to engage with the organization and each other to solve their problems and offer feedback. In this type of community, the organization has more influence in shaping the message, content and participation.Independent– Stakeholders use public domain social technologies to express their opinions. They can join or form their own communities and interest groups for these purposes. These communities present the greatest opportunity for insight though they also pose a serious risk of brand damage and loss of customers if not engaged effectively.A common misconception is that business social technologies revolve solely around employee collaboration in internal communities. Social technologies do enable employees to communicate, share information, and form new internal communities. However, they also provide new channels for interaction between organizations and stakeholders. The traditional lines of what is considered internal versus external to an organization have been blurred. Data sources:socialnomics.comInside Facebook goldsocialnomics.com
  • Inside an organization, social technology facilitates improved productivity, communication and collaboration. It enables employees, partners, vendors and other stakeholders to communicate, share information, research solutions, and collaborate on important business processes. The effect is to break down organizational silos, allowing people to find answers, expertise and exchange knowledge through simple software experiences similar to everyday consumer services such as Facebook, Twitter and internet search engines. On an individual level, social technology provides information workers with a means to promote and drive awareness of their business achievements and remain aware of relevant prospects, customers and events. Examples include micro-blogging, Activity Feeds, SharePoint “mysites” and internal community intranets.

Transcript

  • 1. Social Media en CRM Rik Dubbink, Partner CRM Partners
  • 2. Agenda• Sociale Media – Introductie nodig?• Microsoft en de 3 waves• Activity Feeds & Windows Phone 7• Insideview• Linkedin Sales Navigator & Sales Executive• Tijd om iets te zien - demo• En nog meer…
  • 3. Communities
  • 4. InterneCommunities • Deelnemers: – Iedereen binnen het ecosysteem van een organisatie zoals medewerkers, partners en leveranciers. • Doelstellingen van deelnemers: – Snel en makkelijk vragen stellen en kennis vinden om klantvragen te beantwoorden. – Vinger aan de pols houden bij prospects, klanten en zakelijke omstandigheden die hun eigen rol direct beïnvloeden. – Middelen vinden om resultaten te delen met de omgeving. • Doelen van de organisatie: – Faciliteren van productiviteit via eenvoudige communicatie- en samenwerkingsmiddelen. – Zuilen binnen de organisatie doorbreken om mensen in staat te stellen antwoorden en expertise te vinden en kennis te delen. • Technologievoorbeelden: – Email, Microblogs, Wikis, Blogs en Intranetapplicaties
  • 5. Beheerde Communities • Deelnemers: – Geregistreerde en geaccepteerde leden. • Doelstellingen van deelnemers: – Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden. – Mogelijkheden ideeën voor producten en diensten aan te dragen. – Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie. – Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten – Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen. – Identificatie als expert binnen een klantengroep. • Doelen van de organisatie: – Voorzien in toegevoegde waarde via zelfservice mogelijkheden. – Mogelijkheid bieden dat klanten elkaar ontmoeten en problemen oplossen. – Luisteren naar terugkoppeling van klanten via klachten, suggesties en positieve ervaringen • Technologievoorbeelden: – Fora voor ondersteuning, blogs, emaillijsten, Linkedin-communities, Facebookpagina’s en klantportalen.
  • 6. ExterneCommunities• Deelnemers: – Iedereen met een Internetverbinding! • Doelstellingen van deelnemers: – Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden. – Mogelijkheden ideeën voor producten en diensten aan te dragen. – Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie. – Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten – Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen. – Identificatie als expert binnen een klantengroep. • Doelen van de organisatie: – Luisteren naar terugkoppeling van klanten op gebied van klachten, suggesties en waardering. – Gebruik Sociale Media als een nieuw kanaal voor interactie met klanten. – Analyse van trends in de sociale conversatie om waarschuwingen te horen en potentieel grote problemen op te lossen of te vermijden. • Technologievoorbeelden: – Fora en blogs van derden, sociale netwerken als Twitter en Facebook.
  • 7. Doelen Microsoft Dynamics CRM SocialCRM• Microsoft Dynamics CRM vormt de basis van de ‘Business Hub’, dé plaats waar belangrijke relaties en interacties beheerd en verrijkt worden.• Verbinden van medewerkers, klanten, prospects, leveranciers, partners en andere belanghebbenden• Bekijk, deel, ontdek, neem deel en verrijk business relaties, interacties en processen
  • 8. Interne Communities – Activity Feeds• Overzicht recente ’activiteiten’ in een tijdslijn• Volg standaard en customized entiteiten• Handmatig Activity Feeds plaatsen of via Workflow• On Premise, Hosted en Online• Aparte ‘Solution’• Activity Feeds uitbreidingen in de Q2 service update (R8): – Mogelijkheid om ‘Like’ of ‘Unlike’ aan te geven; – Verbetering van filteren op posts zoals gebruik van data views om te filteren (bijvoorbeeld Mijn Accounts, Opportunities boven € 1M voor de komende maand etc.)
  • 9. Interne Communities – Activity Feeds
  • 10. Databronnen – de vraag neemttoe!• Klanten willen steeds specifieke bediend worden• Snelheid van zaken doen neemt toe• Steeds meer gegevens komen beschikbaar• Maar niet alle gegevens zijn altijd openbaar• Wetgeving wordt (voorlopig) steeds strenger
  • 11. Aankondiging Convergence 2012 -Insideview• Social en Sales Intelligence• Combineren van bronnen – Bedrijfsbronnen – Social Media – Nieuws sites• Bedrijven & personen• Beschikbaar in R9
  • 12. Company.info• Nederlandse data: – KvK gegevens – Faillissementsregister – UBO (Aandeelhouders-belangen)• CRM up-to-date• Besparing op researchtijd• Bezuiniging KvK kosten• Betere salesperformance
  • 13. Outlook SocialConnector• Social Media gegevens direct in Outlook• Verschillende netwerken bijeen• Profielen, updates, nieuwe connecties• Eén beeld van Social en CRM interacties• Tijdlijn van alle relevante activiteiten• Combinatie verrijkt 360˚ beeld• Gratis voor Outlook gebruikers met licentie
  • 14. Outlook SocialConnector
  • 15. Twitter Analytics for Excel• Analyse van Twitter via Microsoft® Office Excel 2010• PowerPivot Excel Add-in voor analyse• Statistieken o.m. top Tweeters en #hashtags• Categoriseren van toon van tweets als positief of negatief• Mogelijkheid toe te voegen aan Microsoft Dynamics CRM rapport- bibliotheek
  • 16. Social Media, Bedrijfsgegevens - Afsluiting• Netwerken kennen vele verschijningsvormen• Dé Social Media App bestaat niet• Varieer & combineer• De beste technologie komt morgen!