Módulo       3Xavier Marcé Vila   @xavimarce    29/03/2012                    Experto en Redes Sociales y Marketing Online
SESIÓN 4:La gestión de Crisis Online                     Experto en Redes Sociales y Marketing Online
Experto en Redes Sociales y Marketing Online
¿Qué es una crisis?Definición de crisis según la Real Academia Española.(Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις).1. f. Cam...
Tipos de crisis             Experto en Redes Sociales y Marketing Online
Causas de una crisis: INTERNAS                   Experto en Redes Sociales y Marketing Online
Internas – Fallo de producto/servicioEn octubre de 2011 fallan durante varios días los servicios de email ymensajería de l...
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Internas – Mala estrategia de Marketing•   Hay que estudiar bien la situación actual del mercado antes de lanzar un produc...
Internas – Mala estrategia de MarketingPanrico lanza una campaña para Donettes en Valencia en septiembre de 2011.Uno de lo...
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Causas de una crisis: EXTERNAS                   Experto en Redes Sociales y Marketing Online
Externas – Situación económica                    Experto en Redes Sociales y Marketing Online
Externas – Desastres/Accidentes                    Experto en Redes Sociales y Marketing Online
Externas – Marketing Hostil                  Experto en Redes Sociales y Marketing Online
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Externas – Marketing Hostil•   Facebook paga a una empresa de relaciones públicas para instigar una campaña    contra Goog...
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¿Cómo gestionar una crisis?                  Experto en Redes Sociales y Marketing Online
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Promusicae                 Los ciudadanos y                 ciertos individuos             influyentes hablan muy         ...
Mariano Rajoy       Mire, he lanzado una      nueva reforma laboral y        han organizado una       huelga general contr...
Dominique Strauss-Khan                 No dejan de meterse                   en mi vida y sacar                 trapos suc...
Kim Dotcom          Han cerrado mis       negocios y congelado         todos mis activos.        ¡Necesito limpiar mi     ...
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Presentación redes sociales y mk online - modulo 3 - sesion 4 - gestión de crisis

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Presentación redes sociales y mk online - modulo 3 - sesion 4 - gestión de crisis

  1. 1. Módulo 3Xavier Marcé Vila @xavimarce 29/03/2012 Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  2. 2. SESIÓN 4:La gestión de Crisis Online Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  3. 3. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  4. 4. ¿Qué es una crisis?Definición de crisis según la Real Academia Española.(Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις).1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya paraagravarse el paciente.2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, yahistóricos o espirituales.3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificacióno cese.4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado cuidadosamente.6. f. Escasez, carestía.7. f. Situación dificultosa o complicada. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  5. 5. Tipos de crisis Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  6. 6. Causas de una crisis: INTERNAS Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  7. 7. Internas – Fallo de producto/servicioEn octubre de 2011 fallan durante varios días los servicios de email ymensajería de los terminales BlackBerry de RIM.Afectó tanto a usuarios normales como a compañías.Fue una de las noticias más importantes tanto en las redes sociales como enlos medios de comunicación.RIM sufrió un gran daño de imagen y reputación frente a sus competidores.La compañía compensó a los usuarios con aplicaciones gratuitas. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  8. 8. Internas – Fallo de producto/servicio Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  9. 9. Internas – Fallo de producto/servicio Ricard Castellet @ricardcastellet Head of Brand Communications Letsbonus Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  10. 10. Internas – Mala estrategia de Marketing• Hay que estudiar bien la situación actual del mercado antes de lanzar un producto.• La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso.• Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea mañana.• Hay que estar en sintonía con los consumidores. “…Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubre como de equivocados estábamos.” Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  11. 11. Internas – Mala estrategia de MarketingPanrico lanza una campaña para Donettes en Valencia en septiembre de 2011.Uno de los eslóganes era ‘A pedir, al Metro’.Se genera una gran reacción hostil por parte de los consumidores al juzgarlaincorrecta con los tiempos de crisis económica del momento.Un usuario de Twitter lidera el rechazo.La compañía reacciona rápidamente, mantiene al tanto a los usuarios de susacciones y decide retirar la campaña ofensiva. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  12. 12. Internas – Mala actuación de un empleado• Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y su reputación.• Una actitud o declaración desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sin importar el rango del que la haga.• Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y prepotentes.• Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica exponencialmente. “…la humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres.” Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  13. 13. Internas – Mala actuación de un empleado• Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promoción que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido aún el producto.• El jefe de Relaciones Públicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinión del cliente.• Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay.• El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicación y se propaga por todos los medios.• La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han “pillado”), cambian su nombre de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Públicas.• Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones públicas. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  14. 14. Internas – Mala actuación de un empleadoUn cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable deárea, este lo despacha de malas formas.El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redessociales llegando a los medios de comunicación.Se ha un daño grave a la imagen del Corte Inglés al transmitir que da un mal trato a losclientes.Un mes después, el responsable de marketing para toda España se pone en contactocon el cliente para ofrecerle una compensación. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  15. 15. Causas de una crisis: EXTERNAS Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  16. 16. Externas – Situación económica Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  17. 17. Externas – Desastres/Accidentes Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  18. 18. Externas – Marketing Hostil Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  19. 19. Externas – Marketing Hostil Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  20. 20. Externas – Marketing Hostil Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  21. 21. Externas – Marketing Hostil• Facebook paga a una empresa de relaciones públicas para instigar una campaña contra Google a nivel global.• El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles.• La empresa contactó con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de que hablaran mal de Google.• Uno de ellos se negó e hizo público todas sus conversaciones.• Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaña. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  22. 22. Externas – Marketing Hostil• Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la ‘Muñeca Glotona’, un producto con fuerte componente pedagógico.• El presentador de TV Billy O’Reilly la critica fuertemente en su programa ‘The O’Reilly Factor’ acusándola de tener connotaciones sexuales.• Berjuán contraataca con un divertido video parodiándose a si misma y su producto equiparándose a un grupo terrorista.• Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y todos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de O’Reilly.• Berjuan reta a O’Reilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  23. 23. ¿Cómo gestionar una crisis? Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  24. 24. ¿Cómo prevenir una crisis? Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  25. 25. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  26. 26. Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  27. 27. Al Assad - Siria Tengo un problema de Reputación con mis ciudadanos y con la comunidad internacional. ¡Necesito a alguien que lo resuelva! Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  28. 28. Promusicae Los ciudadanos y ciertos individuos influyentes hablan muy mal de nosotros y no aceptan nuestras acciones. ¡Queremos que nos respeten! Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  29. 29. Mariano Rajoy Mire, he lanzado una nueva reforma laboral y han organizado una huelga general contra ella. ¡Necesito que se entienda su necesidad! Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  30. 30. Dominique Strauss-Khan No dejan de meterse en mi vida y sacar trapos sucios. Así no podré volver a tener un trabajo decente. ¡Necesito ayuda! Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  31. 31. Kim Dotcom Han cerrado mis negocios y congelado todos mis activos. ¡Necesito limpiar mi nombre para lanzar mis nuevos proyectos! Experto en Redes Sociales y Marketing Online
  32. 32. ¿Qué hacer? Experto en Redes Sociales y Marketing Online

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