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Enquanto na Web 1.0 o cenário é de maior
                                                                                 ...
O universo web 2.0 está cada vez
mais presente no cotidiano dos
         internautas brasileiros ...
Podemos perceber isso na
             MÍDIA ...
Podemos perceber isso no
           ESTILO ...
Podemos perceber isso
   “NA PELE” ...
No Brasil
temos mais de:
 27 mi no Messenger

 26 mi no Orkut
                                                            ...
“O Brasil é
                                                     considerado o país
                                      ...
... as utilizam somente
                                                   como canal de
Estão totalmente fora das
       ...
Mídias sociais
                                                       ainda são vistas
                                   ...
Pesquisa afirma que
                                                 maioria das companhias
                              ...
“O Brasil é
                                                      considerado o país
                                     ...
Por outro lado, algumas empresas já se movimentam nessa realidade...

Fonte: Gazeta do Povo – Economia – em 21/05/2010   h...
A AmBev montou um equipe de editores
                                                                                     ...
Diante desse cenário, antes de entrar efetivamente em uma rede
               social, as empresas precisam ...
Neste contexto, o projeto Redes Sociais
          da Expertise focou:

 Levantar dados demográficos dos internautas;
  Ide...
Pesquisa quantitativa, utilizando questionários
semi-estruturados, de auto-preenchimento através
da web (realização de sor...
Para leitura do total da amostra, os dados foram ponderados de acordo com o
 pesos das regiões brasileiras de forma a repr...
Até 1º grau comp./incomp.:   2%

                       2º grau comp./incomp.:       18%

                       Superior ...
Classe D/E – até R$ 1.050: 21%

Empregado em empresa privada: 41%    Classe C – de R$ 1.051 a R$ 2.200: 23%

Estudante: 18...
E como utilizam as redes sociais?
Possui perfil/conta no ...



                                           83%

                                    51%

   ...
Conhecendo um pouco mais sobre a posse das redes sociais ...

   17%                  51%                      83%        ...
Principais                               Só Orkut: 22%


combinações:
                                      Orkut + Youtub...
Posse de outras
redes sociais:
          Os comunicadores instantâneos se
               destacam: MSN e Skype.




      ...
Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta)
                                                    Contatos pessoais:

...
Conhecendo um pouco mais sobre ...



      Possui blog: 17%




Maior posse de blog entre internautas:
      - com idade ...
Pelo menos 1/3 dos blogueiros já postaram algo
                   relacionado a marcas.
  Considerando que os blogs são li...
Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta)


Entretenimento:
       29%
Conhecendo um pouco mais sobre ...



 Possui perfil/ conta: 51%



Maior posse de Youtube entre internautas:
            ...
Quase a totalidade dos internautas vê vídeos no Youtube.
Além de ver, indicam e encaminham os links para suas redes de
   ...
Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta)


Entretenimento:
       47%
Conhecendo um pouco mais sobre ...



 Possui perfil/ conta: 83%



Maior posse de Orkut entre internautas:
              ...
Apesar de mais da metade dos
   usuários participarem de
 comunidades relacionadas a
marcas e empresas, somente 8%
 já cri...
Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta)


Contatos
pessoais:
  73%
Conhecendo um pouco mais sobre ...



 Possui perfil/ conta: 37%



Maior posse de Facebook entre internautas:
           ...
O Facebook, dentre as redes
 sociais pesquisadas, é a que
apresenta menor característica
de “fonte de informações sobre
  ...
Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta)


Contatos
pessoais:
  64%
Conhecendo um pouco mais sobre ...



 Possui perfil/ conta: 42%



 Maior posse de Twitter entre internautas:
           ...
A facilidade do uso da ferramenta
         Twitter favorece a:

- maior presença de marcas e empresas;
        - maior % d...
Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta)


Para se informar
  de notícias:
      39%
Com base nas informações
  comportamentais das redes
sociais pesquisadas (Blog, Youtube,
Orkut, Facebook e Twitter) foi   ...
Segmentos de internautas




* Nomes dos segmentos inspirados no estudo de segmentação de Charlene Li
- Homens;
       - mais jovens (média de 26 anos);
          - distribuídos entre as classes;
       - detêm no mínimo cur...
- Mulheres;
     - mais jovens (média de 26 anos);
      - com maior nível de instrução;
             - das classes A/B;
 ...
- Mulheres;
     - mais jovens (média de 26 anos);
      - com maior nível de instrução;
             - das classes A/B;
 ...
- Mulheres;
     - com idade média de 31 anos;
      - distribuídas entre as classes;
 - possuem, geralmente, 3 redes soci...
- Maior presença de classe B/C/D;
        - com idade média de 33 anos;
              - ambos os sexos;
    - estão geralm...
- Mulheres;
      - com idade média de 32 anos;
 - possuem a maior parcela de classe A;
  - estão geralmente em 2 redes so...
- Homens;
   - mais velhos (média de 39 anos);
  - com menor poder aquisitivo (classes
                C/D/E);

- estão ap...
Características sócio-demográficas

             Multi-               Duo-                Mono-
                          ...
Posse de redes sociais
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De onde acessa as redes sociais?
               Multi-       Duo-        Mono-
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Frequência de utilização das redes sociais
               Multi-       Duo-       Mono-
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E como cada um
desses segmentos se
comporta em relação
    às marcas e
   empresas no
 universo web 2.0?
Já teve contato?
                                                                Última marca que teve contato?
          ...
Experiências anteriores com marcas/empresas nas redes sociais


        Teve retorno das reclamações:   Teve retorno das s...
E eles repassam as experiências vivenciadas com
marcas e empresas por meio das redes sociais?
Probabilidade de você comentar em alguma de suas redes sociais caso ...
                    Multi-         Duo-         Mo...
Probabilidade de você comentar em alguma de suas redes sociais caso ...
                    Multi-         Duo-         Mo...
Mas o que os internautas esperam de uma
marca/empresa que utilize uma rede social?
De modo geral, notam-se índices pulverizados.

                                       Promoções: 15%
                     ...
E há expectativas diferentes entre
 os 7 segmentos identificados?
Comparativamente, tem-se expectativas           24%

          diferentes entre os segmentos:                     Esperam:...
Comparativamente, tem-se expectativas           24%

          diferentes entre os segmentos:                             ...
Sua empresa já se movimenta
    para essa tendência?




Sua empresa está atenta ao que os
internautas dizem sobre sua mar...
Selecionaremos alguns internautas

(segmento e praça de interesse) para

a participação na pesquisa qualitativa

 a ser re...
Objetivo: Aproximar dos internautas (segmentos de interesse verificados
na pesquisa quantitativa) buscando entendê-los em ...
Objetivo: Monitorar o comportamento dos internautas
no ambiente virtual.


 Metodologia: Através de observação qualitativa...
Pesquisa traça o perfil dos consumidores em redes sociais - Missão 1
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A Expertise Inteligência e Pesquisa de Mercado realizou um estudo sobre as redes sociais para identificar o comportamento dos usuários e formas de se relacionar com pessoas e marcas.

O projeto Redes Sociais focou:

- Levantar dados demográficos dos internautas;
- Identificar comportamento de utilização das redes sociais;
- Segmentar usuários por comportamento de utilização das redes sociais;
- Analisar o relacionamento com marcas através das redes sociais.

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  1. 1. Enquanto na Web 1.0 o cenário é de maior controle sobre a informação – com alterações de conteúdo permitidas somente a seus criadores – na Web 2.0 os internautas ganham o poder da contribuição e da edição: “Web 2.0 é para ligar pessoas ... pessoas compartilhando, trocando e colaborando ...” “Nós precisaremos repensar algumas coisas ... os direitos autorais ... a autoria ... a identidade ... a ética ... a estética ... a retórica ... o ato de governar ... a privacidade ... o comércio ... o amor ... a família ... nós mesmos.” (Michel Wesch) Fonte: "Web 2.0. The Machine is Us/ing Us" de Michael Wesch http://www.youtube.com/watch?v=X4n90pO-kRk
  2. 2. O universo web 2.0 está cada vez mais presente no cotidiano dos internautas brasileiros ...
  3. 3. Podemos perceber isso na MÍDIA ...
  4. 4. Podemos perceber isso no ESTILO ...
  5. 5. Podemos perceber isso “NA PELE” ...
  6. 6. No Brasil temos mais de: 27 mi no Messenger 26 mi no Orkut “... a média de amigos 20 mi no Youtube virtuais no mundo é de 9,8 mi no Twitter 195 pessoas por 5 mi no Skype usuário. 9,6 mi no Facebook 4 mi no Formspring Aqui, é de 365.” 3,5 mi no Flickr 3 mi no Ning 2 mi Sonico 1,5 mi no Linkedin Podemos perceber isso nas 1,5 mi no Myspace 170 mil no Foursquare REDES SOCIAIS ... Fonte: Revista Época, nº 628, 31 de maio de 2010
  7. 7. “O Brasil é considerado o país mais sociável do mundo.” (Revista Época) E a maioria das empresas ainda não sabe como lidar com isso... Fonte: Revista Época, nº 628, 31 de maio de 2010
  8. 8. ... as utilizam somente como canal de Estão totalmente fora das venda/promoções, ou seja, redes sociais ou ... não constroem RELACIONAMENTO. E a maioria das empresas ainda não sabe como lidar com isso...
  9. 9. Mídias sociais ainda são vistas como canal unilateral pelas empresas. E a maioria das empresas ainda não sabe como lidar com isso... Fonte: “Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas” da Deloitte. http://www.sebraemg.com.br/Geral/VisualizarDestaque.aspx?Cod_destaque=7530
  10. 10. Pesquisa afirma que maioria das companhias ainda enxerga os espaços virtuais como mídias tradicionais, e não como plataforma de relacionamento. E a maioria das empresas ainda não sabe como lidar com isso... Fonte: “Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas” da Deloitte. http://www.sebraemg.com.br/Geral/VisualizarDestaque.aspx?Cod_destaque=7530
  11. 11. “O Brasil é considerado o país mais sociável do mundo.” (Revista Época) Por outro lado, algumas empresas já se movimentam nessa realidade... Fonte: Revista Época, nº 628, 31 de maio de 2010
  12. 12. Por outro lado, algumas empresas já se movimentam nessa realidade... Fonte: Gazeta do Povo – Economia – em 21/05/2010 http://www.gazetadopovo.com.br/economia/conteudo.phtml?tl=1&id=1005420&tit=Vivo-investe-com-forca-em-campanha-na-web
  13. 13. A AmBev montou um equipe de editores especializados em responder aos comentários sobre a Skol nas redes sociais. “Não basta criar perfil no Twitter e comunidade no Orkut, é preciso investir dinheiro e tempo para que as redes realmente aproximem o consumidor da marca.” “Outra aposta é de que quanto mais conteúdo relevante a marca oferece, mais envolvido fica o consumidor.” Por outro lado, algumas empresas já se movimentam nessa realidade... Fonte: Portal Exame em 04/03/2010 http://www.youtube.com/watch?v=aXPdrJer6rY&feature=player_embedded
  14. 14. Diante desse cenário, antes de entrar efetivamente em uma rede social, as empresas precisam ...
  15. 15. Neste contexto, o projeto Redes Sociais da Expertise focou: Levantar dados demográficos dos internautas; Identificar comportamento de utilização das redes sociais; Segmentar usuários por comportamento de utilização das redes sociais; Analisar o relacionamento com marcas através das redes sociais. Objetivo: Conhecer os internautas e o universo Web 2.0
  16. 16. Pesquisa quantitativa, utilizando questionários semi-estruturados, de auto-preenchimento através da web (realização de sorteio para aumentar atratividade). Os questionários foram enviados aos usuários via redes sociais: Twitter, Orkut, Facebook. Foram entrevistados 719 internautas. Os dados foram ponderados de acordo com o peso (população x penetração da internet) das regiões brasileiras. Metodologia
  17. 17. Para leitura do total da amostra, os dados foram ponderados de acordo com o pesos das regiões brasileiras de forma a representar o universo estudado. % População Nº possuem penetra- % Peso % acima de 16 acesso a ção de região anos internet internet Sudeste 42% 56,3 mi 55% 31,0 mi 47% Sul 15% 20,1 mi 46% 9,2 mi 14% Nordeste 28% 37,5 mi 41% 15,4 mi 24% Norte + Centro-Oeste 15% 20,1 mi 49% 9,8 mi 15% Total Brasil 100% 134 mi 49% 65,4 mi 100% F/Nazca e Datafolha - 6ª edição - ago/09 Metodologia
  18. 18. Até 1º grau comp./incomp.: 2% 2º grau comp./incomp.: 18% Superior comp./incomp.: 58% Pós-graduação comp./incomp.: 22% Até 18 anos: 5% 19 a 24 anos: 32% 25 a 29 anos: 26% 30 a 39 anos: 40 a 49 anos: 23% 14% 56% 44%
  19. 19. Classe D/E – até R$ 1.050: 21% Empregado em empresa privada: 41% Classe C – de R$ 1.051 a R$ 2.200: 23% Estudante: 18% Classe B – de R$ 2.201 a R$ 6.200: 39% Empregado em empresa pública: 13% Classe A – mais de R$ 6.201: 17% Autônomo/Profissional liberal: 13% Atualmente desempregado: 10% Empresário/Comerciante: 5% Aposentado/Pensionista: 1%
  20. 20. E como utilizam as redes sociais?
  21. 21. Possui perfil/conta no ... 83% 51% 42% Maior posse junto a: - profissionais das áreas de comunicação e marketing; 37% - heavy users de redes sociais (utilizam todos os dias); - quem possui mais de 17% uma rede social.
  22. 22. Conhecendo um pouco mais sobre a posse das redes sociais ... 17% 51% 83% 37% 42% Maior posse entre internautas: - homens - mulheres - 19 a 29 anos - idade entre - 19 a 29 anos - até 29 anos - até 29 anos - pós-graduação 19 e 39 anos - no mínimo - ensino superior - no mínimo completa ou - no mínimo ensino superior completo ou incompleto ensino superior incompleta ensino superior - classe A - classes A, B e C - classes A, B e C - classes A e B
  23. 23. Principais Só Orkut: 22% combinações: Orkut + Youtube: 13% Apesar da maior parcela possuir Orkut, Blog + Youtube + Orkut + Facebook + Twitter: 9% percebe-se que a posse de múltiplas redes sociais é a realidade. Youtube + Orkut + Facebook + Twitter : 13% Não faz parte de nenhuma rede social: 9%
  24. 24. Posse de outras redes sociais: Os comunicadores instantâneos se destacam: MSN e Skype. O uso de Formspring.me é maior entre os mais jovens * Outras redes citadas: Last fm / Badoo / Digg / Delicius / Yahoo / Tumblr / Gtalk / Drimio / Skoob / Blip / Ning / Me Adiciona / Soundcloud / Gwave / Plaxo / ICQ / Gazzag / etc
  25. 25. Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta) Contatos pessoais: Entretenimento 73% 47% 64% 18% 29% Para se informar 19% 18% de notícias: 12% 39% 18% Para compartilhar Pesquisa fotos e vídeos 23% 17%
  26. 26. Conhecendo um pouco mais sobre ... Possui blog: 17% Maior posse de blog entre internautas: - com idade entre 19 e 39 anos - com maior escolaridade
  27. 27. Pelo menos 1/3 dos blogueiros já postaram algo relacionado a marcas. Considerando que os blogs são lidos tanto pelos blogueiros (84%) quanto pelos não blogueiros (58%) é importante observar a repercussão que um post sobre sua marca pode ter.
  28. 28. Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta) Entretenimento: 29%
  29. 29. Conhecendo um pouco mais sobre ... Possui perfil/ conta: 51% Maior posse de Youtube entre internautas: - homens - com até 29 anos - com ensino superior completo ou incompleto - classes A, B e C
  30. 30. Quase a totalidade dos internautas vê vídeos no Youtube. Além de ver, indicam e encaminham os links para suas redes de contatos = proliferação da informação. Independente de ter ou não conta no Youtube, percebe-se que a rede é uma fonte de informações sobre marcas e empresas.
  31. 31. Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta) Entretenimento: 47%
  32. 32. Conhecendo um pouco mais sobre ... Possui perfil/ conta: 83% Maior posse de Orkut entre internautas: - mulheres - com até 29 anos - com maior escolaridade - classes A, B e C
  33. 33. Apesar de mais da metade dos usuários participarem de comunidades relacionadas a marcas e empresas, somente 8% já criou alguma comunidade. O Orkut é uma fonte de informações sobre marcas e empresas para metade dos usuários. * Quem não possui conta do Orkut não tem opção de utilização da rede social
  34. 34. Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta) Contatos pessoais: 73%
  35. 35. Conhecendo um pouco mais sobre ... Possui perfil/ conta: 37% Maior posse de Facebook entre internautas: - com 19 a 29 anos - com pós-graduação completa ou incompleta - classes A e B
  36. 36. O Facebook, dentre as redes sociais pesquisadas, é a que apresenta menor característica de “fonte de informações sobre marcas e empresas”. Dos que não possuem Facebook, apenas 1% utiliza a rede social para buscar informações de marcas/empresas em grupos. * Quem não possui conta do Facebook não tem outras opções de utilização da rede social
  37. 37. Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta) Contatos pessoais: 64%
  38. 38. Conhecendo um pouco mais sobre ... Possui perfil/ conta: 42% Maior posse de Twitter entre internautas: - com 19 a 29 anos - com maior escolaridade - classe A
  39. 39. A facilidade do uso da ferramenta Twitter favorece a: - maior presença de marcas e empresas; - maior % de postagens positivas e negativas; - relação direta (seguir e ser seguido); - busca por informações. Dos que não possuem Twitter, apenas 3% utiliza a rede social para buscar informações de marcas/empresas * Quem não possui conta do Twitter não tem outras opções de utilização da rede social
  40. 40. Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta) Para se informar de notícias: 39%
  41. 41. Com base nas informações comportamentais das redes sociais pesquisadas (Blog, Youtube, Orkut, Facebook e Twitter) foi possível identificar 7 segmentos de internautas nas redes sociais
  42. 42. Segmentos de internautas * Nomes dos segmentos inspirados no estudo de segmentação de Charlene Li
  43. 43. - Homens; - mais jovens (média de 26 anos); - distribuídos entre as classes; - detêm no mínimo curso superior; - possuem, em média, 10 redes sociais; - possuem grande representatividade (40%) de profissionais de comunicação e marketing. Contribuem diretamente com a produção de conteúdo no universo web 2.0 em 3 ou mais redes sociais: criam posts no blog; fazem uploads de vídeos no Youtube; criam comunidades, fóruns e/ou enquetes no Orkut; criam grupos no Facebook; tuitam/postam no Twitter.
  44. 44. - Mulheres; - mais jovens (média de 26 anos); - com maior nível de instrução; - das classes A/B; - possuem, em média, 6 redes sociais; - possuem ¼ de profissionais de comunicação e marketing. Contribuem diretamente com a produção de conteúdo no universo web 2.0 em 2 redes sociais, geralmente Orkut + Twitter: criam comunidades, fóruns e/ou enquetes no Orkut; tuitam/postam no Twitter.
  45. 45. - Mulheres; - mais jovens (média de 26 anos); - com maior nível de instrução; - das classes A/B; - possuem, em média, 5 redes sociais; - possuem ¼ de profissionais de comunicação e marketing. Contribuem diretamente com a produção de conteúdo no universo web 2.0 somente em 1 rede social, geralmente Orkut ou Twitter: criam comunidades, fóruns e/ou enquetes no Orkut; ou tuitam/postam no Twitter.
  46. 46. - Mulheres; - com idade média de 31 anos; - distribuídas entre as classes; - possuem, geralmente, 3 redes sociais. Contribuem indiretamente com a produção e viralização do conteúdo no universo web 2.0: comentam em blogs e vídeos do Youtube; indicam links de blogs e vídeos do Youtube para outras pessoas; participam de fóruns e enquetes no Orkut; postam no mural de grupos no Facebook; retuitam (dá RT) no Twitter; tuitam links de blogs no Twitter.
  47. 47. - Maior presença de classe B/C/D; - com idade média de 33 anos; - ambos os sexos; - estão geralmente em 2 redes sociais. Utilizam o universo web 2.0 como fonte de busca de informações, não contribuindo com a criação de conteúdo: lêem blogs; fazem downloads de vídeos do Youtube; buscam informações sobre marcas e empresas em blogs, vídeos do Youtube, em comunidades do Orkut, em grupos do Facebook e no Twitter.
  48. 48. - Mulheres; - com idade média de 32 anos; - possuem a maior parcela de classe A; - estão geralmente em 2 redes sociais. Utilizam o universo web 2.0 somente para manter perfis em redes sociais (Orkut e/ou Facebook): mantêm perfil real ou fake no Orkut com fotos, vídeos, participam de comunidades, usam aplicativos, enviam depoimentos e scraps; mantêm perfil real ou fake no Facebook com fotos e vídeos, participam de grupos e são fãs de algo, usam aplicativos e postam no seu e no mural de outras pessoas.
  49. 49. - Homens; - mais velhos (média de 39 anos); - com menor poder aquisitivo (classes C/D/E); - estão apenas em 1 rede social mas não as utilizam (blog, Youtube, Orkut, Facebook e Twitter).
  50. 50. Características sócio-demográficas Multi- Duo- Mono- Críticos Coletores Adeptos Inativos Criativos Criativos Criativos Leve superioridade Predomínio de Predomínio de Predomínio de Predomínio de Predomínio de Predomínio de Sexo de mulheres homens (60%) mulheres (57%) mulheres (55%) mulheres (70%) mulheres (60%) homens (69%) (52%) Comparativamente é o segmento com Comparativamente, são os segmentos com internautas Média de idade Média de idade Média de idade Idade a maior média mais jovens, média de 26 anos de 31 anos de 33 anos de 32 anos de idade (39 anos) Distribuído entre Distribuído entre Comparativamente Distribuído entre É o segmento de as classes, com as classes, com é o segmento com as classes B, C e pessoas com destaque para Segmentos com maior concentração na destaque para maior número de Classe D/E. Pouca menor poder presença de classe B (43% e 46%, respectivamente) presença de pessoas presença de aquisitvo, pessoas da pessoas da pertencentes à classe A (10%) classe D/E (48%) classe B (39%) classe B (37%) classe A (30%) Comu- Composto por 40% Apenas 6% dos Apenas 4% dos nica- de internautas da Cerca de ¼ dos internautas possuem internautas são da internautas são da ção e área de relação com a área de comunicação e área de área de Somente internautas de outras áreas Marke- comunicação e marketing comunicação e comunicação e ting marketing marketing marketing Quase a totalidade possui Maior presença de Maior presença de Escola- Maior presença de graduados Maior presença de Maior presença de ensino superior graduados (43%) graduados (42%) ridade (ambos 61%) graduados (58%) graduados (58%) ou pós- e 2º grau (31%) e 2º grau (36%) graduação (96%)
  51. 51. Posse de redes sociais Multi- Duo- Mono- Críticos Coletores Adeptos Inativos Criativos Criativos Criativos MSN 99% 100% 96% 88% 87% 87% 66% Orkut 100% 99% 90% 80% 60% 96% 5% Youtube 88% 72% 58% 39% 21% 17% 25% Twitter 100% 85% 49% 13% 3% 7% - Facebook 86% 59% 41% 18% 14% 18% - Skype 76% 46% 43% 38% 31% 19% 23% Blog 74% 33% 10% 5% 2% - - Fórum online 45% 22% 16% 6% 13% 11% 9% Flickr 52% 19% 13% 2% 2% - - MySpace 34% 29% 12% 14% 6% - - Linkedin 60% 12% 12% 4% 5% 2% - Formspring.me 52% 16% 11% 1% 2% - 2% Wordpress 51% 10% 6% 2% 1% - - Média de redes sociais que possui 9,70 6,16 4,71 3,12 2,52 2,58 1,29
  52. 52. De onde acessa as redes sociais? Multi- Duo- Mono- Críticos Coletores Adeptos Inativos Criativos Criativos Criativos Casa 95% 93% 97% 89% 88% 85% 60% Trabalho 69% 65% 55% 42% 39% 43% 23% Casa de amigos/ 39% 30% 28% 25% 7% 7% 6% parentes Escola/ Faculdade 17% 32% 32% 14% 6% 12% 6% Celular 48% 26% 22% 13% 4% 9% - Locais de acesso 20% 12% 12% 8% 1% 6% 7% público Locais de acesso pago 4% 6% 11% 12% 6% 7% 18% (lan house) Média de locais de onde acessa as redes sociais 2,92 2,64 2,57 2,02 1,51 1,69 1,21
  53. 53. Frequência de utilização das redes sociais Multi- Duo- Mono- Críticos Coletores Adeptos Inativos Criativos Criativos Criativos Todos os dias da 93% 79% 72% 67% 48% 29% 25% semana 4 a 6 dias por semana 7% 14% 11% 10% 19% 35% 37% 2 a 3 dias por semana - 5% 13% 11% 17% 15% 14% 1 vez por semana - 1% 1% 8% 8% 20% 2% Menos de 1 vez por - 1% 3% 4% 9% - 21% semana
  54. 54. E como cada um desses segmentos se comporta em relação às marcas e empresas no universo web 2.0?
  55. 55. Já teve contato? Última marca que teve contato? Onde foi o contato? Não há marcas que se Multi-Criativos destacam, sendo os índices 90% Twitter pulverizados 7% Facebook (foram citadas mais de 200 marcas/empresas distintas). Duo-Criativos 74% Twitter 10% Orkut Multi- Duo- Mono- Mono-Criativos E este contato ...? Criativos Criativos Criativos Críticos 51% Twitter Aproximou 64% 57% 71% 84% 27% Orkut Indiferente 25% 36% 28% 16% Afastou 11% 7% 1% - Críticos O contato, na maioria das vezes, aproximou os 33% Orkut internautas das marcas e empresas. 15% Twitter Observa-se que os “Multi” e “Duo-Criativos” são mais rigorosos na avaliação da relação. * Sem base suficiente para análise dos segmentos Coletores, Adeptos e Inativos.
  56. 56. Experiências anteriores com marcas/empresas nas redes sociais Teve retorno das reclamações: Teve retorno das sugestões: Mono-Criativos: 36% Mono-Criativos: 62% Críticos: 34% Multi-Criativos: 59% Multi-Criativos: 16% Duo-Criativos: 41% Duo-Criativos: 8% Críticos: 34% Geral: 24% Geral: 15% Geral: 46% + de 140 + de 90 + de 230 marcas citadas marcas citadas marcas citadas
  57. 57. E eles repassam as experiências vivenciadas com marcas e empresas por meio das redes sociais?
  58. 58. Probabilidade de você comentar em alguma de suas redes sociais caso ... Multi- Duo- Mono- Críticos Coletores Adeptos Inativos Criativos Criativos Criativos Uma marca/empresa te... Atendeu BEM 44% 56% 44% 66% 47% 40% 70% Atendeu MAL 77% 76% 68% 68% 54% 43% 69% Você ficou sabendo que uma marca/empresa está com preços promocionais/fazendo uma promoção Comentaria 59% 70% 58% 60% 68% 39% 67% Você leu uma notícia sobre uma determinada marca/empresa que... Falava BEM da marca/empresa 35% 39% 31% 33% 45% 34% 45% Falava MAL da marca/empresa 43% 36% 40% 36% 46% 39% 34% Você comprou um produto de uma marca/empresa e ... Ficou satisfeito 59% 60% 56% 64% 70% 46% 75% Ele estava com defeito 74% 63% 67% 69% 56% 57% 80%
  59. 59. Probabilidade de você comentar em alguma de suas redes sociais caso ... Multi- Duo- Mono- Críticos Coletores Adeptos Inativos Falar sobre experiências Criativos Criativos Criativos pessoais é muito mais provável Uma marca/empresa te... do que sobre notícias Atendeu BEM 44% 56% 44% 66% 47% divulgadas na mídia. 70% 40% Atendeu MAL 77% 76% 68% 68% 54% 43% 69% Você ficou sabendo que uma marca/empresa está com preços promocionais/fazendo uma promoção Multi-Criativos e Mono- Criativos são os segmentos Comentaria 59% 70% 58% 60% 68% 39% 67% mais suscetíveis a repassar experiências negativas. Você leu uma notícia sobre uma determinada marca/empresa que... Falava BEM da Os Adeptos são os que menos se marca/empresa 35% 39% 31% 33% 45% 34% 45% preocupam em comentar suas Falava MAL da experiências e, quando ocorre, são mais marca/empresa 43% 36% 40% 36% 46% 39% 34% relacionadas à utilização de produtos. Você comprou um produto de uma marca/empresa e ... Ficou satisfeito 59% 60% 56% 64% 70% 46% 75% Ele estava com defeito 74% 63% 67% 69% 56% 57% 80%
  60. 60. Mas o que os internautas esperam de uma marca/empresa que utilize uma rede social?
  61. 61. De modo geral, notam-se índices pulverizados. Promoções: 15% Passar credibilidade/confiança: 14% Proporcionar diálogo/interação com os consumidores: 14% Postura (transparência, respeito, seriedade, profissionalismo): 12% Informações sobre produtos, serviços e lançamentos: 12% Compromisso/comprometimento: 9% Melhor atendimento: 9% Saber ouvir/estar atento: 8% Que a empresa se aproxime do consumidor: 8% Passar informações: 8% Outros: Qualidade dos produtos e serviços / Agilidade e rapidez / Resolução/Retorno das dúvidas e reclamações / Procurar conhecer o cliente / Buscar satisfazer o cliente / Manter perfis atualizados / Aumentar o acesso à empresa / Apresentar campanhas sociais/ambientais / etc.
  62. 62. E há expectativas diferentes entre os 7 segmentos identificados?
  63. 63. Comparativamente, tem-se expectativas 24% diferentes entre os segmentos: Esperam: promoções (19%), credibilidade 10% (18%) e comprometimento (18%). Esperam: proximidade (26%) e 12% diálogo (25%). Esperam: credibilidade (16%), informações sobre produtos, serviços e lançamentos (12%) e campanhas sociais/ambientais (11%). 17% Esperam: diálogo (20%), informações sobre produtos, serviços e 4% Esperam: postura (transparência, lançamentos (16%) e promoções (16%). seriedade, etc - 23%), credibilidade (16%) e comprometimento (11%). 29% Esperam: informações sobre produtos, Esperam: diálogo (16%), serviços e lançamentos (23%), credibilidade (15%) e 4% comprometimento (16%) e promoções (14%). credibilidade (14%).
  64. 64. Comparativamente, tem-se expectativas 24% diferentes entre os segmentos: Concorrer Esperam: promoções (19%), credibilidade Confiar (18%) e comprometimento (18%). 10% Esperam: proximidade (26%) e Se diálogo (25%). relacionar 12% Esperam: credibilidade (16%), Confiar informações sobre produtos, serviços e Se informar lançamentos (12%) e campanhas sociais/ambientais (11%). 17% Esperam: diálogo (20%), informações Se relacionar sobre produtos, serviços e 4% Esperam: postura (transparência, Se informar e concorrer lançamentos (16%) e promoções (16%). Confiar seriedade, etc - 23%), credibilidade (16%) e comprometimento (11%). 29% Esperam: informações sobre produtos, Esperam: diálogo (16%), Se relacionar credibilidade (15%) e 4% Se informar serviços e lançamentos (23%), Confiar e concorrer Confiar comprometimento (16%) e promoções (14%). credibilidade (14%).
  65. 65. Sua empresa já se movimenta para essa tendência? Sua empresa está atenta ao que os internautas dizem sobre sua marca?
  66. 66. Selecionaremos alguns internautas (segmento e praça de interesse) para a participação na pesquisa qualitativa a ser realizada na próxima missão.
  67. 67. Objetivo: Aproximar dos internautas (segmentos de interesse verificados na pesquisa quantitativa) buscando entendê-los em profundidade. Como cada segmento se relaciona com as marcas na web (através de quais mídias sociais)? Quais conteúdos buscam mais frequentemente? Quais conteúdos as marcas devem oferecer aos internautas (assuntos de interesse, diversão, relacionamento)? Em quais mídias sociais deseja encontrar as marcas de sua preferência? Que tipo de interação deseja ter com a marca (onde ser ouvido, como ser respondido, tipo de colaboração que está disposto a oferecer, benefícios que desejam)? Quem tem relevância no seu meio social (quem são os multiplicadores)? Testar estratégias de marketing. Metodologia Pesquisa qualitativa, com realização de grupos de discussão “real” e “virtual”.
  68. 68. Objetivo: Monitorar o comportamento dos internautas no ambiente virtual. Metodologia: Através de observação qualitativa e também utilizando ferramentas disponíveis na web, monitoraremos os internautas que participaram da pesquisa qualitativa, a fim de investigar o real comportamento nas redes sociais e suas variações.
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