Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal

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Optimiser les parcours pour offrir une expérience client fluide et complète

A l’heure d’internet et du mobile, le consommateur interagit avec les marques quand il veut, où il veut et via le canal de son choix. L’entreprise doit donc s’adapter pour répondre au mieux aux consommateurs, mais aussi optimiser les parcours pour offrir une expérience client riche sans rupture.
Une stratégie marketing cross canal permet d’ouvrir de véritables opportunités pour les marques en termes de recrutement, de développement des ventes, de satisfaction client et de fidélisation. L’outil CRM est dès lors une composante majeure pour une exécution sans faille de ces campagnes cross-canal.

Découvrez dans cette présentation quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour tirer profit de cette nouvelle combinaison.

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Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal

  1. 1. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. Rendez-vous Experts CRM et Marketing Cross-canal Hashtag : #rdvEMS
  2. 2. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Agenda : 11 Constat marché / Chiffre / Contexte 22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux : - Adapter son schéma de communication - S’équiper des bons outils 33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expérience client 55 Questions
  3. 3. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Experian Marketing Services Très bons clients Collecter dès le début de la relation des données de contact correctes et exploitable Enrichir votre connaissance client avec de nouvelles données, améliorer votre insight Le bon message, à la bonne personne, au bon moment avec le bon canal
  4. 4. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Klee Group, qui sommes-nous ? CA 2012 : 37,5 M € Secteur d’activité privé & public : Luxe, Collectivités, Education… + 300 clients 24 ans de projets Informatiques et web + 330 collaborateurs passionnés 3 grandes activités : Intégrateur de progiciels Editeur de logiciels Développement Spécifique Une mission : Adresser les enjeux métiers clients avec des solutions dédiées Partenaire Microsoft Dynamics CRM : Expertise métier Retail Gold Certified Partner Vertical métier Klee Retail Klee Retail CRM B to C
  5. 5. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Pôle CRM Klee Group CRM Retail : approche multi canal du consommateurs CRM Education : grandes écoles & organismes de formation GRC pour les collectivités : accueil citoyen Gestion de la mobilité multi-device en mode déconnecté : HTML5 ou Resco Campagne marketing et envoi de SMS : Smart Focus, Experian, TextAnywhere Réseaux Sociaux : Netbreeze, Yammer Qualité des données : QAS experian Service clients : Connecteur CTI Courrier papier : Maileva Création du pôle en 2004 20 consultants techniques et fonctionnels certifiés Microsoft Dyanmics CRM Plus de 40 projets CRM et XRM réalisés Historique Expertise métier Etendue de l’offre Références
  6. 6. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Agenda : 11 Constat marché / Chiffre / Contexte 22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux : - Adapter son schéma de communication - S’équiper des bons outils 33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expérience client 55 Questions
  7. 7. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Le business model des retailers est sous pression
  8. 8. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Leur consommateur a un nouveau visage • Source: NBC News and The Associated Press (http://photoblog.nbcnews.com/) Le cross canal est banal … infobésité participatif Agile et rapide Il est consomm’acteur …
  9. 9. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. LES ETUDES EN TOUT GENRE LE DEMONTRENT
  10. 10. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les acheteurs français utilisent des points de contacts multiples Source: European Technographics® Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012 Augmentationdunombrede pointsdecontact Multi Device Buyers Digital Shoppers Two Channel Buyers Researchers Holdouts 7% 8%
  11. 11. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les acheteurs français utilisent plusieurs terminaux 176 Types of connected devices Millions of European adults Base: 13,000 European online adults Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2011 2+ 3+ 4+ 5+ 6+ 7+ 8+ 14611280523117 9+ 8
  12. 12. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Contexte des ouvertures en 2013 Source: Florence Consultant
  13. 13. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. La recherche produit est la nouvelle norme des consomm’acteurs 82% font une recherche produit avant d’acheter 66% le font aussi pour des produits à faible valeur ajoutée 54% utilisent d’abord les canaux digitaux Source: August 27, 2012, “The Role Of Digital In The Path To Purchase” Forrester report
  14. 14. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Source: August 27, 2012, “The Role Of Digital In The Path To Purchase” Forrester report Plus d’un 1 acheteur online sur 4 ont déjà utilisé le click & collect Source: European Technographics Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012. 38%
  15. 15. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les avis consommateurs sont un gage de confiance pour les acheteurs en ligne Source: European Technographics Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012. 36%
  16. 16. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les mobinautes utilisent l’internet mobile quotidiennement Source: European Technographics Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012. 36%
  17. 17. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. QUELS IMPACTS POUR LE METIER MARKETING ?
  18. 18. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. IL FAUT OUBLIER LE CUSTOMER JOURNEY TRADITIONNEL Le consomm’acteur ne respecte pas QUE les figures qui lui sont imposées
  19. 19. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. SOURCE : WINNING THE ZMOT , JIM LECINSKI, GOOGLE Le modèle marketing traditionnel simple et linéaire n’est plus suffisant
  20. 20. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Google a repensé le modèle marketing, obligeant à considérer sérieusement la personnalisation des parcours
  21. 21. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Agenda : 11 Constat marché / Chiffre / Contexte 22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux : - Adapter son schéma de communication - S’équiper des bons outils 33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expérience client 55 Questions
  22. 22. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Construire la gestion de campagne de demain Projet en cascade Développement, SQL Données silotées Intéractions client difficile
  23. 23. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. REROUTE WAIT Rosalind Franklin rfranklin@acme.com 555-555-555 01356f5123ad0eae 512161276E651788 Comment commencer ? 1 – Penser au-delà de l’action marketing, et définir le besoin du métier
  24. 24. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des besoins d’information utilisable par la mise en place d’un CRM Qui est le client ? • Son identité • Son historique d’achat • Ses centres d’intérêts • Son segment RFM • Sa satisfaction générale • Sa fidélité envers la marque • Son influence auprès des autres consommateurs
  25. 25. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les enjeux & objectifs des marques • Mieux connaître son client : Collecter les informations clients Fédérer l’information dispersée partout dans l’entreprise Exploiter cette information pour la rendre pertinente et l’amener à des actions Anticiper ses attentes • Créer une relation individualisée avec son client « One to One » : Communiquer de façon personnalisée Améliorer l’image de marque Fidéliser sa clientèle • Piloter son activité marketing & commerciale en temps réel : Mesurer les résultats des ventes Optimiser le ROI des campagnes marketing Identifier les signaux positifs ou négatifs pour favoriser la prise de décision
  26. 26. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. SCHEMA CIBLE : DATA / EXECUTION / DECISION OUTIL DE CRM Permettre l’optimisation de toutes les communications et point de contact avec le consommateur EXECUTION ET TRACKING CROSS CANAL
  27. 27. FRONT OFFICE 1 BACK OFFICE Points de vente : Collecte des informations consommateurs & transactions (mode connecté & déconnecté) Site e-commerce : Redescente des achats et des informations collectées sur le site Campagnes marketing : Vue des dernières campagnes par consommateur Réseau Social d’Entreprise : Partage d’information inter entreprise entre la direction et les vendeurs identification des consommateurs influents Programmes de fidélité : Comptabilisation en temps réel, des points de finalités Service client : Redescente des derniers appels Qualité de données : Auto-complétion adresses postales et email Site web et e-commerce : Interface avec le ou les site e- commerce Marketing : Segmentation RFM / Scoring Ciblage / Campagne cross canal Réseaux Sociaux : Identification des consommateurs influents sur les réseaux sociaux Programmes de fidélité : Suivi des différents programmes de fidélité par consommateur Service client : Suivi des produits défectueux & allergies clients Connexion CTI 2 Ventes : Pilotage des objectifs de ventes / marché / pays / zone Marketing : Retours de campagnes cross canal Réseaux Sociaux : E-reputation Service client : Nombre de cases ouvertes par catégorie / délais de réponse PILOTAGE 3
  28. 28. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Approche multicanal Klee Retail Interfaces SI Vision 360° du consommateur Sites Web et e-commerce Réseaux sociaux & RSE SMS et Mails Service Clients Points de vente DQM
  29. 29. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Multi-lingues 44 langues Solution flexible et évolutive 29 Bonjo ur Multi- marques Hello ¡Hola 你好你好你好你好 ‫ر‬ € 元 $ Multi- devises Sans limites Multi-pays X Y Z
  30. 30. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Fidéliser et dynamiser son image de marque Gestion de la carte de fidélité (bonus, anniversaires) Gestion des VIP Visualisation de l’historique des ventes, gestion des habitudes d’achats Portails connectés au CRM, à l’image de la marque Campagnes SMS, Emailing, courrier… Veille sur les réseaux sociaux Améliorer l’efficacité des conseillers Pilotage des objectifs (rapports / indicateurs de performance) Outil d’aide à la vente (alertes, produits de substitution, cross selling, upselling, scenarii de vente) Automatisation du catalogue produit Suivi des résultats de ventes Interface utilisateurs familière : rubans contextuels office, export/import Excel… Capacité de personnalisation illimitées : outils de paramétrage intuitifs, glisser-déplacer, création de workflows souples… Reporting et statistiques d’activités : secteur, commercial, produits, échéance… Intégration complète : Outlook, SharePoint, Lync, SI métiers (web services)… • Ergonomique • Flexible • Interopérable Klee Retail CRM B to C appliqué au métier du Retail Cloud Hébergé Offre basé sur Dynamics CRM :
  31. 31. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Mise en œuvre des projet KLEE Retail La méthodologie que nous proposons est issue du fruit de notre expérience cumulée depuis plusieurs années reposant sur : – Une implication forte des utilisateurs, – Une démarche orientée « produit », – Une démarche « pas à pas », itérative, – Un suivi rigoureux du déroulement du projet, – Un engagement de résultat, – Un transfert de compétences sur toute la durée du projet.
  32. 32. 32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Mise en œuvre des projet KLEE Retail Cadrage - Réunion de cadrage de la solution - Réalisation du prototype V0 Finalisation - Finalisation du paramétrage - Réalisation des contrôles spécifiques - Mise à disposition de la solution sur l’environnement de recette Atelier de paramétrage - Présentation du prototype - Recueil des besoins - Mise en situation métier Mise à jour du prototype - Rédaction du compte-rendu de l’atelier - Ajustement du prototype Démarche Agile par prototypage
  33. 33. 33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Agenda : 11 Constat marché / Chiffre / Contexte 22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux : - Adapter son schéma de communication - S’équiper des bons outils 33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expérience client 55 Questions
  34. 34. 34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. CÔTÉ CRM
  35. 35. 35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Application mobile sur mesure
  36. 36. 36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Application mobile sur mesure Vision 360° du consommateur
  37. 37. 37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. CÔTÉ CAMPAGNE
  38. 38. 38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public.
  39. 39. 39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE11
  40. 40. 40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS ET COMMERCIALES 33
  41. 41. 41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE… 44
  42. 42. 42©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 42©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les bénéfices de l’approche Klee Retail / Experian Pour les métiers : • Disposer d’une vision 360° de son client : Vision exhaustive du parcours client, Meilleure connaissance client, Amélioration des ventes (Cross selling, Up Selling) et de la satisfaction client. • Améliorer son image de marque : Création d’un relation privilégiée avec Le consommateur Harmonisation de la communication pour renvoyer une image cohérente auprès du client, Apport d’une vision moderne (interfaces mobile personnalisées aux couleurs et à l’image de marque), Meilleur suivi des réclamations clients, Contrôle de son e-réputation. • Optimiser le time to market grâce à un pilotage temps réel : Analyse statistique en temps réel, Indicateurs de pilotage de la performance transversal. Pour l’informatique : Mode connecté / déconnecté, Multi-device via le HTML5 (tablette, smart phone, PC), Rationalisation des coûts IT (base centralisée multi-pays, multi-marques), Exploitation simplifiée des infrastructures IT (solution online, multi-device).
  43. 43. 43©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 43©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Intelligently bringing brands and customers closer together. Every time.

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