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Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL®

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  • 1. Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2013 Nosso foco de hoje:
  • 2. Apresentação da empresa A Brunise é uma empresa prestadora de serviços de consultoria e de treinamento, focada na implementação de processos na área de Governança. É pioneira no programa ITIL®, onde mundialmente é a única empresa a credenciar o Programa Expert junto ao EXIN: com ele, o profissional pode capacitar-se através dos módulos intermediários e finalizar seu programa através do MALC com o menor custo e no menor tempo. Segundo levantamento do próprio Órgão em agosto/ 2011, somos a empresa que mais formou Experts com 68% dos profissionais do mercado. Por isso, se torna referência nos outros módulos de treinamento: foundation, intermediários e MALC. Em relação ao Programa ISO 20000 – a Brunise é a única empresa brasileira que já realizou todos os níveis do programa. Fomos a empresa lançadora do bridge foundation aqui no Brasil, a primeira a realizar os módulos M&I e Associate, esse último o material Brunise é o único a ser credenciado mundialmente . Nosso grande diferencial é termos uma equipe própria de instrutores com a média de mais de 25 anos na área de atuação em projetos de implementação, por ser responsável por projetos de sucesso nas maiores empresas de cada segmento e pelas últimas certificações ISO 20000 do Brasil. A empresa se destaca por realizar anualmente o fórum de Gerenciamento de Serviços e Governança, desde 2002 e grupos de usuários que regularmente mantém.
  • 3. AGENDA • Apresentação da Empresa Convidada Brunise – Consultoria e treinamento ITSM Incom – Inovação para aprendizado pessoal e organizacional • Palestra do Dia: Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL – numa visão real de TI com os Negócios. – – – – Principais barreiras para implementação de processos Cenários ITSM (teórico, prático e real) Profissionais ITSM Inovação na prática
  • 4. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® - Barreiras  Políticas organizacionais  Diferença cultural entre países e regiões  Resistência dos profissionais em aderir a novos processos  Falta de foco no conhecimento prático para impulsionar mudanças culturais
  • 5. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® Cenário ITSM Real Prático / Simulação Teórico / Certificação P1 Conhecimento estrutural P2 P3 Gap B Gap A Implementação efetiva de Processos ITIL ®
  • 6. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL ® – Profissionais ITSM Em formação Formado mas buscando aperfeiçoamento Implementação efetiva de Não busca formação mas possui algum conhecimento adquirido ao longo da carreira Possui conhecimento e certificações atualizados processos ITIL®
  • 7. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Inovação na prática Service Management Simulator
  • 8. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Conceito Material of Simulation (Processes) Service Management Simulator ® Student
  • 9. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Cenário Service Lifecycle Service Operation
  • 10. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Componentes Service Management Simulator Student Material
  • 11. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Interação
  • 12. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Cards
  • 13. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Cards
  • 14. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Relacionamentos
  • 15. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Níveis Operação de Serviço - nível 1 Operação de Serviço - nível 2 Operação de Serviço - nível 3 Operação de Serviço - nível 4 Iniciando a Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e utilizando uma base de conhecimento existente. Melhorando o processo de Gerenciamento de Incidentes, introduzindo o Processo de Gerenciamento de Problemas e base de dados de erros conhecidos. Duração – 1h ITSM passo-a-passo, aplicando uma AUDITORIA nos participantes para avaliar os conhecimentos das melhores práticas ITSM. ITSM in Real time... Aplicando todos os conhecimentos, praticando o relacionamento entre os processos e aumentando a maturidade em ITSM, gerando benefícios e melhorias para o Negócio. Duração – 1h Duração – 0,5h Duração – 1,5h Relatórios Continual Service Improvement (CSI) – Definição e controle dos relatórios de medição operacional para identificar melhorias contínua no serviço.
  • 16. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Conteúdo Service Strategy – Fase 1 Definindo a estratégia de um novo Serviço; (Mercado, Portfólio de Serviços, Ativos de Serviço e Plano de execução) Service Design – Fase 2 Definindo o Desenho do Serviço ; (Gerenciamento do Catalogo de Serviço, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade do Serviço e definindo um parceiro externo) Service Transition – Fase 3 Plano de transição do Serviço; (Gerenciamento do plano de transição, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação, teste e validação do serviço)
  • 17. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Conteúdo Service Operation – Fase 4 Nível 1- Iniciando a Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e utilizando uma base de conhecimento existente. Nível 2- Melhorando o processo de Gerenciamento de Incidentes, introduzindo o Processo de Gerenciamento de Problemas e base de conhecimento. Nível 3 - ITSM passo-a-passo; Aplicando uma AUDITORIA nos participantes para avaliar os conhecimentos das melhores práticas ITSM: Melhorando a maturidade do registro de incidentes; Praticando a base de dados de erros conhecidos; Gerenciando Mudanças e Liberações; Entregando um novo Requerimento de Nível de Serviço; Implementando o plano de Continuidade do Serviço de TI; Gerenciando a Capacidade e Disponibilidade do Serviço; Desafios financeiros de recursos de Serviços de TI; Garantindo o Acordo de Nível de Serviço.
  • 18. Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Conteúdo Service Operation – Fase 4 Nível 4 - ITSM em tempo Real... Aplicando todos os conhecimentos, praticando o relacionamento entre os processos em tempo real, aumentando a maturidade em ITSM, gerando benefícios e melhorias para o Negócio. Continual Service Improvement (CSI) Definição dos KPI para medição operacional e melhoria contínua do serviço.
  • 19. Próximos Treinamentos Simulator - EXIN Brunise Turma aberta – 04 de Outubro Turma aberta – 13 de Novembro  In company: - Valores diferenciados com quórum mínimo a partir de 8 profissionais; -Possibilidade de treinamento de um recurso interno para treinar as equipes da empresa. - Pacotes de licenças superiores a 4 turmas – tabela especial Agosto/2013
  • 20. Dúvidas? Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante.
  • 21. CONSIDERAÇÕES FINAIS: • Vamos disponibilizar Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e nos ajudarem a aprimorar nossas futuras ações. Mais Informações? Palestrante: Helio Mazzei Global Service Management Head helio.mazzei@siemens-enterprise.com Contato: Claudia@brunise.com.br www.brunise.com.br www.incomct.com.br Milena Andrade Regional Manager Milena.andrade@exin.com www.exin.com

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