Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISOIEC 20000
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    Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISOIEC 20000 Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISOIEC 20000 Presentation Transcript

    • PORTFÓLIO
    • AGENDA • Apresentação da Empresa Convidada • Palestra do Dia: Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000 – Contexto – Aspectos a Considerar – Abordagem – Critérios para Avaliação de Fornecedores – Conclusões – Sobre o sorteio – Dúvidas
    • Sobre a ILUMNA ILUMNA ITSM 10 ANOS Consultoria • Implantação ITSM e Governança de TI com base em ITIL®,CobiT, Treinamentos e Jogos & Parcerias • ITIL®, CobiT, ISO/IEC 20000 Soluções de Software Pacotes de Serviços Continuados & Serviços Especiais • ITSM in-a-box® • Simulador ITIL® (Wind Power Case) • Preparação para Certificação ISO20000 e ISO27000 • Venda, Operação, Suporte, Administração, Manutenção e Desenvolvimento de Software ITSM • Licenciamento de material didático • EasyVista (licenciado) • Consultoria para Outsourcing de TI • Formação e fornecimento de instrutores • Assessment de Maturidade ITSM e Plano de Ação ISO20k, ISO27k • OTRS (freeware) • ITSM Health Cycle®, • ISO 20K Health Cycle® • Auditorias ISO 20K e 27K
    • Selecionando Fornecedores de TI Contexto • Dados Mercado de TI no Brasil – 7º maior mercado de TI, Brasil deve movimentar R$ 300 bilhões em 2013 – Por Redação Olhar Digital - em 26/06/2013 às 18h35 • Dados sobre Outsourcing de TI no Brasil – O mercado brasileiro de serviços de TI de R$ 27 bilhões em 2012, dos quais R$ 12 bilhões foram provenientes de serviços de outsourcing de TI. – Enquanto o mercado total de TI deve crescer a taxas de 7% a 8% ao ano até 2017, o de outsourcing atingirá mais de 10%. – O dados são de pesquisa feita pela IDC . Fonte : TI INSIDE Postado em: 12/06/2013, às 19:30 por Redação
    • Selecionando Fornecedores de TI Aspectos a Considerar • Autocrítica : Maturidade do Contratante em Prestação de Serviços – Fase de Iniciação • Estratégia, Escopo, Papéis e Responsabilidades – Fase de Transição • Change Management Organizacional – Fase de Ongoing • Demand Management – Fase de Término • Gerenciamento de Risco • • • • • Qualificação Técnica do Fornecedor Condições Contratuais / Aspectos Jurídicos Custo, Bônus e Multas Relacionamento (tamanho das empresas, empatia cultural) Maturidade do Fornecedor em Prestação de Serviços (foco da apresentação)
    • Selecionando Fornecedores de TI Maturidade eSCM-CL 95 Práticas Requeridas
    • Selecionando Fornecedores de TI On-Going : Conflito da Gestão de Serviços Escopo, Papéis e Responsabilidades Gestão do Serviço Cliente Estratégico Tático Serviço Habilitado por TI ou Serviço de TI Recursos Habilidades Utilidades Garantias Gestão do Serviço Fornecedor Tático Operacional
    • Selecionando Fornecedores de TI Abordagem e Referências Lado Cliente • eSourcing Capability Model - Service Provider – Carnegie Mellon University • Outsourcing Professional BOK® – International Association of Outsourcing Professionals® (IAOP®) Lado Fornecedor • Norma ISO/IEC 20000
    • Selecionando Fornecedores de TI Maturidade eSCM -SP 84 Práticas Requeridas
    • Selecionando Fornecedores de TI Requisitos da Norma para se Verificar Sistema de Gestão de Serviços (SGS) Requisitos Gerais Responsabilidade da Direção Ger. da Documentação Gov. Processo Outras partes Ger. de Recursos Estabelecimento e Melhoria do SGS Desenho e Transição de Serviços Processos de Entrega de Serviço Ger. de Nível de Serviço Orç. e Contab. para Serviço Relatos de Serviço Ger. da Capacidade Ger. da Continuidade e Disp. Ger. da Seg. da Informação Processos de Controle Ger. de Mudanças Processos para se Verificar no Fornecedor Ger. de Liberações Ger. da Configuração Processos de Processos de Resolução Relacionamento Ger. de Incidentes e Ger. de Relações de Negócio Requisições de Serviço Ger. de Problemas Ger. de Fornecedores
    • Selecionando Fornecedores de TI Ressalvas • Escopo da Certificação ISO 20000 do Provedor – É o mesmo serviço sendo contratado? • Qualidade da Implantação dos Processos – A auditoria só verifica conformidade e não performance. • Tempo de Certificação e Ciclo de Melhoria – Há manutenção do Sistema de Gestão ou caiu em desuso?
    • Selecionando Fornecedores de TI Critérios para Avaliação - eSCM-SP 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Conhecimento Pessoas Performance Relacionamento Tecnologia Tratamento de Ameaças Contrato Desenho e Implantação de Serviço Entrega de Serviço Transferência de Serviço
    • Selecionando Fornecedores de TI Conhecimento eSCMSP Garantir informações e conhecimento para que as equipes façam uma boa Entrega. ①Compartilhar ②Aprendizado com Clientes Anteriores ③Reuso da informação ISO 20000 Verificar : ① Documentação Organizada e com Acesso Adequado ② Base de Dados de Configuração ③ Base de Erros Conhecidos ④ Procedimentos Padrão Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Pessoas eSCMSP Gerenciar e Motivar Pessoas para Entrega Efetiva ①Papéis e Responsabilidades bem Definidas ②Competências da Equipe ③Performance da Equipe ISO 20000 Verificar : ① Processos com Matriz RACI ② Plano de Gerenciamento de Recursos Humanos ③Relato de Serviços Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Performance eSCMSP Garantir objetivos do cliente e Melhoria Contínua do Fornecedor ①Objetivos do Cliente ②Verificação dos Processos ③Recursos Adequados ④Fazer Melhorias Continuamente ISO 20000 Verificar : ① Prática SLM e Business Relationship ② Prática de Relato de Serviços ③ Plano de Capacidade de Recursos ④ Ações Corretivas e Preventivas Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Relacionamento eSCMSP Gerenciar relacionamento com Cliente, Fornecedores e Parceiros ① Interação com Cliente e Informação aos Stakeholders ② Gerenciar Fornecedores e Parceiros ③ Adequação Cultural ④ Criação de Valor ISO 20000 Verificar : ① SLM e Business Relationship ② Governança de Processos Operados por outras Partes ③ Transição de Serviços ④ Relato de Serviços e Análise Crítica Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Tecnologia eSCMSP Disponibilidade e Adequação da Infraestrutura para Entrega dos Serviços ① Controle ② Otimização da Performance ③ Introdução Pró-ativa de melhorias ISO 20000 Verificar : ① Controles de Mudança e CMDB (configuração) ②Planos de Disponibilidade e Capacidade ③ Projetos advindos de Ger. Problemas e Análise Crítica Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Tratamento de Ameaças eSCMSP Identificar e Gerenciar Ameaças à Entrega de Serviços ①Gerenciamento de Risco ②Segurança ③Disaster Recovery ISO 20000 Verificar : ① Plano de Continuidade ② Política de Segurança da Informação ③ Tratamento de Crises Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Contrato eSCMSP Compreensão e Acordos de Entrega sobre Requisitos do Cliente ①Levantamento e Revisão de Requisitos ②Negociação e Precificação ③Criação do Contrato ISO 20000 Verificar : ① Prática SLM ②Catálogo de Serviços ③SLA, OLA Padrão Contratos com Fornecedores ④Processo de Transição de Serviços (risco) Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Desenho e Implantação de Serviço eSCMSP Transição do papel à prática da Entrega ①Comunicação de Requisitos ②Desenho do Serviço ③Implantação do Serviço ISO 20000 Verificar : ① Prática SLM ②Plano de Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados ③ Controles de Mudanças e Liberações Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Entrega do Serviço eSCMSP Entrega Contínua do Serviço ①Planejamento e Entrega do Serviço em si ②Correção e Prevenção de Defeitos ③Aferição de Compromisso ④Aferição Financeira ISO 20000 Verificar : ① Não se Aplica pois a norma não detalha o serviço em si ②Processo de Incidentes e Problemas ③Prática SLM ④Controle de Custos Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Tranferência do Serviço eSCMSP Transferência de Recursos(Pessoas, Tecnologia e Conhecimento) entre Cliente , Fornecedor e Parceiros ①Transferências na Iniciação ②Transferências no Término do Contrato ISO 20000 Verificar : ① Processo de Transição de Serviços Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)
    • Selecionando Fornecedores de TI Resumo Código Framework Base e-SCM-SP Knowledge Management 1 Practices People Management 2 Practices Performance Management 3 Practices Relationship Management 4 Practices Technology Management 5 Practices Threat Management 6 Practices 7 8 9 10 Ref. ISO/IEC 20000 Gerenciamento da Documentação, SLM, Sistema de Qualidade, Configuração, Mudanças, Problemas. Gerenciamento de Recursos Humanos, Gerenciamento de Capacidade e Sistema de Gestão Baseado em Processos. Atende (Alto, Mádio, Baixo) Alto Médio Alto SLM, Governança dos Processos Operados por outras Partes Alto Gerenciamento de Problemas, Mudanças e Configuração, Desenho e Transição de Serviços Alto Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade e Segurança da Informação Alto SLM, Business Relationship, Catálogo de Serviços, Orçamento Contracting Practices e Contabilização para Serviços TI Médio ServiceDesign&Deployment SLM, Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados, Practices Gerenciamento de Mudanças e Liberações Médio Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados, Service Delivery Practices Gerneciamento de Incidentes e Problemas Médio Service Transfer Practices Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados Baixo
    • Selecionando Fornecedores de TI Conclusões • Outsourcing exige maturidade, tanto do contratante quanto do fornecedor. • A ISO / IEC 20000 é um bom parâmetro para seleção de fornecedores de TI. • Mesmo assim é preciso analisar como os sistemas de gestão propostos na ISO 20k foram implantados através de suas evidências.
    • Sorteio! • A ILUMNA fará sorteio de 5 vagas com 50% de desconto em turma EAD ao Vivo de ISO/IEC 20000 Fundamentos. • Para participar basta ter participado do evento e enviar email para ilumna@ilumna.com com as seguintes informações: – – – – – Assunto : Sorteio EXIN ISO 20000 Nome Completo Empresa / Cargo Email Telefone de Contato
    • CONSIDERAÇÕES FINAIS: • Vamos disponibilizar Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e para aprimorar nossas futuras ações. Todos receberão um comunicado por email. • Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante • Dúvidas? Mais Informações? Bruno Aguirre Diretor Bruno.aguirre@ilumna.com Ilumna.com Milena Andrade Regional Manager Milena.andrade@exin.com www.exin.com