Gerenciamento de Mudanças - Quick Wins e Falhas comuns

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2013 - 07 - 17

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  • 1. Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2013 Nosso foco de hoje:
  • 2. AGENDA • Apresentação da Empresa Convidada • Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios – – – – Apresentação Gestão de Mudanças Fluxo de Atividades Quickwins da gestão de mudanças Desafios da gestão de mudanças
  • 3. AGENDA • Apresentação da Empresa Convidada • Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios – – – – Apresentação Gestão de Mudanças Fluxo de Atividades Quickwins da gestão de mudanças Desafios da gestão de mudanças
  • 4. Portal GSTI – Desenvolvendo competências dos profissionais de TI. O Portal GSTI é um espaço destinado ao compartilhamento de informações, experiências e conteúdo com foco em Tecnologia da Informação e gestão. Um dos nossos grandes diferenciais, em relação a qualquer site de TI que tenha conhecido, é a nossa missão de desenvolver o profissional de TI, funcionando como uma plataforma de ligação entre o conhecimento livre e o atuante ou estudante desta profissão. www.portalgsti.com.br
  • 5. Portal GSTI – Desenvolvendo competências dos profissionais de TI. Veja o que tem motivado a equipe do site todos estes anos: • Criar a maior base de artigos sobre gestão e governança de TI que pode ser encontrada na língua portuguesa: • São mais de 200 artigos sobre gestão e governança, atualmente • Mais de 70 sobre ITIL, além de templates, materiais e vídeos gratuitos. • Ampliar o escopo de conteúdo do Portal, agregando cada vez mais conhecimento: da operação a estratégia. • Promover a capacitação gratuita do profissional e estudante de Tecnologia da Informação (+ de 4 mil horas em vídeo aulas de TI em diversos temas) • Disponibilizar na web um ponto de encontro entre gestores e profissionais de TI. www.portalgsti.com.br
  • 6. AGENDA • Apresentação da Empresa Convidada • Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios – – – – Apresentação Gestão de Mudanças Fluxo de Atividades Quickwins da gestão de mudanças Desafios da gestão de mudanças
  • 7. Gestão de Mudanças ITIL – apresentação. • Mudanças são cotidianas em serviços de TI, Sejam proativas ou reativas. • O importante é que elas devem ser gerenciadas. Otimizar a exposição ao risco Por que Gerenciar Mudanças? Minimizar a severidade de qualquer impacto ou interrupção Obter sucesso na primeira tentativa
  • 8. Gestão de Mudanças ITIL – apresentação. Objetivos do Gerenciamento de Mudanças • Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para um pronto e eficiente tratamento de todas as mudanças • Garantir que todas as mudanças nos ativos de serviço e nos itens de configuração sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração • Otimizar o risco geral do negócio • Responder às novas necessidades de negócios do cliente
  • 9. AGENDA • Apresentação da Empresa Convidada • Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios – – – – Apresentação Gestão de Mudanças Fluxo de Atividades Quickwins da gestão de mudanças Desafios da gestão de mudanças
  • 10. Gestão de Mudanças ITIL – atividades. Necessidade de Mudança Registrar a Mudança solicitada Solicitante Revisar G. Mudança pronta para avaliação Avaliar Mudança pronta para decisão Autorizar Proposta de Mudança Autorizar autorizada Autoridade Planejar G. Mudança G. Mudança Relatório de Avaliação agendada Coordenar implementação da mudança (*) implementada Revisar e fechar registro da mudança fechada
  • 11. AGENDA • Apresentação da Empresa Convidada • Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios – – – – Apresentação Gestão de Mudanças Fluxo de Atividades Quickwins da gestão de mudanças Desafios da gestão de mudanças
  • 12. Gestão de Mudanças - Quickwins Quickwins = ganhos rápidos / curto prazo A satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças Redução do número de Requisições de Mudança inconsistentes O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los Melhora a credibilidade do departamento de TI
  • 13. Gestão de Mudanças - Quickwins Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças Redução do número de Requisições de Mudança inconsistentes O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los Melhora a credibilidade do departamento de TI
  • 14. Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças • A maior parte dos clientes e usuários têm sugestões e solicitações de melhoria • Segundo estimativas nossas, mais de 80% dos usuários de TI respondem SIM a pergunta “Você tem alguma reclamação ou sugestão para o departamento de TI” Muitos interpretam que suas solicitações são ignoradas • Quando solicitações passam a ser registradas, organizadas, monitoradas e relatadas, cresce a satisfação. • Algumas práticas que ajudam:     Relatórios de Mudanças (exemplo) Calendário de mudanças Comunicação do andamento de mudanças
  • 15. Gestão de Mudanças - Quickwins Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças Redução do número de Requisições de Mudança inconsistentes O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los Melhora a credibilidade do departamento de TI
  • 16. Redução do número de Requisições de Mudança inconsistentes • Pelo menos 20% das solicitações de mudanças são redundantes ou inconsistentes • Por não ter costume de registrar e controlar as mudanças, o departamento de TI desperdiça esforço em com análise destas solicitações • A gestão de mudanças garante que as solicitações inconsistentes, contraditórias e redundantes serão eliminadas no momento do registro. • Algumas práticas que ajudam:     Classificação de mudanças Atributos da RDM (exemplo) Calendário de mudanças Lista de mudanças rejeitadas
  • 17. Gestão de Mudanças - Quickwins Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças Redução do número de Requisições de Mudança inconsistentes O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los Melhora a credibilidade do departamento de TI
  • 18. O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los • Técnicos responsáveis por construir e implantar a liberação da mudança muitas vezes são os últimos a ser notificados • Em ambientes onde não existe este processo formalmente definido, ocorre também dos técnicos serem informados apenas depois que a mudança já está aprovada • Gestão de mudanças mitiga o risco desta situação acontecer, garantindo o envolvimento de todas as partes interessadas. • Algumas práticas que ajudam:  CCM  Registro do responsável por implementar a mudanças  Análise de riscos
  • 19. Gestão de Mudanças - Quickwins Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças Redução do número de Requisições de Mudança inconsistentes O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los Melhora a credibilidade do departamento de TI
  • 20. Melhora a credibilidade do departamento de TI • Departamentos de TI que não possuem processos de transição formalmente definidos costumam reportar apenas incidentes • O processo ajuda o departamento de TI a organizar as expectativas dos clientes e usuários em solicitações de mudança • Traz uma visão mais proativa de TI para clientes e usuários • Algumas práticas:  Relatórios sobre mudanças  Ocorrência de incidentes por mudança  Incidentes eliminados por mudanças  Problemas eliminados por mudanças
  • 21. Outros benefícios Outros benefícios – médio a longo prazo • • • • • Melhora a disponibilidade dos serviços de TI Otimização de custos Contribui para atender e regulamentos Melhora a agilidade na entrega de mudanças Contribui para melhores estimativas da qualidade, tempo e custo de mudança • Melhora a satisfação do cliente
  • 22. AGENDA • Apresentação da Empresa Convidada • Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios – – – – Apresentação Gestão de Mudanças Fluxo de Atividades Quickwins da gestão de mudanças Desafios da gestão de mudanças
  • 23. Gestão de Mudanças - Desafios Falta de responsabilidades bem definidas para os serviços Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI Dependências: Gerenciamento da Configuração e Liberação
  • 24. Gestão de Mudanças - Desafios Falta de responsabilidades bem definidas para os serviços Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI Dependências: Gerenciamento da Configuração e Liberação
  • 25. Falta de responsabilidades bem definidas para os serviços • Autoridades, responsáveis e papeis consultados para os serviços de TI e processos devem estar bem definidos para que o processo atue com eficiência e eficácia • A falta destas definições tornará as atividades do processo mais limitadas • Dica: Matriz RACI
  • 26. Gestão de Mudanças - Desafios Falta de responsabilidades bem definidas para os serviços Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI Dependências: Gerenciamento da Configuração e Liberação
  • 27. Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo • Gestão de mudanças impacta diretamente na forma das pessoas conduzirem suas atividades • Pessoas normalmente não estão dispostas a mudar seus hábitos, há não ser que sejam bem convencidas desta necessidade ou sintam-se pressionadas para • Dica: conscientize.
  • 28. Gestão de Mudanças - Desafios Falta de responsabilidades bem definidas para os serviços Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI Dependências: Gerenciamento da Configuração e Liberação
  • 29. Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo • A liberação e implantação da mudança envolver terceiros para alguns ou muitos serviços • Muitas vezes, a própria avaliação de impacto envolverá parceiros / fornecedores • Dica: crie modelos de mudança apropriados a cada categoria
  • 30. Gestão de Mudanças - Desafios Falta de responsabilidades bem definidas para os serviços Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI Dependências: Gerenciamento da Configuração e Liberação
  • 31. Dependências: Gerenciamento da Configuração e Liberação • Gerenciamento de mudanças possui relacionamento próximo com configuração e liberação • Os 03 trocam diversas entradas e saídas • Caso não exista um nível mínimo de maturidade nos dois processos, portanto, os benefícios da gestão de mudanças poderão ser limitados • Dica: adote em conjunto os 03 processos
  • 32. Cupons de desconto 10% a 40% em exames do Exin Link: http://www.portalgsti.com.br/2013/06/desconto-examesexin.html 50% em cursos online preparatórios para certificações: ITIL, Cloud Computing, COBIT, ISO 27002, ISO 2000 e MOF 4: Código: WEBEXCHANGEALL Link: http://portalgsti.virtual-course.com
  • 33. Dúvidas? Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante.
  • 34. CONSIDERAÇÕES FINAIS: • Vamos disponibilizar Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e nos ajudarem a aprimorar nossas futuras ações. Mais Informações? LOGO CLIENTE Fernando Palma – ITIL Expert, Consultor em Governança de TI Marcelo Gaspar - ITIL Expert, Consultor em Governança de TI www.portalgsti.com.br Milena Andrade Regional Manager Milena.andrade@exin.com www.exin.com