360º in relatiile cu clientii (Evolutiv)

  • 250 views
Uploaded on

360º ÎN RELAȚIILE CU CLIENȚII: Cum putem remodela relația dintre companie și clienți dizolvând tiparele de gândire și construind un raport nou, de substanță, între fiecare angajat și cei care ne …

360º ÎN RELAȚIILE CU CLIENȚII: Cum putem remodela relația dintre companie și clienți dizolvând tiparele de gândire și construind un raport nou, de substanță, între fiecare angajat și cei care ne cumpără produsele/serviciile.

ARGUMENT: Orice companie afirmă public că pentru ea clienții sunt importanți. Si totuși se găsesc mereu clienți - mai mulți sau mai puțini - care să conteste, cu exemple personale, adevărul acestei declarații de principiu. Povara de a demonstra că grija față de clienți e autentică cade integral în sarcina departamentelor de relații cu clienții, interfața instituțională dintre “noi” și “ei”. Programul Evolutiv identifică unghiurile fără vizibilitate ale acestei logici și o reformează radical, înlocuind-o cu una nouă, multi-dimensională, convingătoare, care spune că toți angajații unei companii, de la portar la CEO, gestionează relații cu clienții. De aici și până la schimbările de atitudini/comportamente, sursa ultimă a excelenței în relațiile cu clienții, pașii de parcurs vor veni natural.

TRAINER: Letiția Lucescu, senior trainer Evolutiv, are o experiență de peste 15 ani în management și training. Susține programe complexe în zona “soft skills”, de la comunicare, coaching și relații cu clienții până la inteligență emoțională, managementul conflictelor, self esteem sau train of the trainers (singurul program acreditat internațional din România). Și-a consolidat cunoștinele de management absolvind, în 2002 Open University Business School (Marea Britanie) și dobândind mai apoi, în anii care au urmat, licențieri The Coaching Clinic (Corporate CoachU) şi NLP Practitioner. Din 2013, Letiția este coach licențiat In Life Coaching (Oxford, Marea Britanie) și master certified coach Self Esteem Elevation (Center for Personal Reinvention, Statele Unite). Date de contact: 0727-392-962, letitia.lucescu@evolutivconsultants.ro

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
250
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. un program creat și susținut de Evolutivtrainer: Letiția LUCESCUîn relațiilecu cliențiiCopyright Evolutiv Consultants Network, 2013www.evolutivconsultants.ro, facebook.com/EVOLUTIVCUSTOMER CARE360o
  • 2. tu câte motive ai să participi?Vrei să înțelegi cumai putea ridica pe unnivel superior relațiacompaniei tale cupropriii clienți,indiferent că lucreziîn departamentulspecializat sau înalte structuri dinorganizație1. 2.Lucrezi în zonarelațiilor cu clienții șiești copleșit defaptul că rezolvareamultor nemulțumiridepinde de colegiităi, care nu-țiacordă sprijin3.Aplici procedurile șidai răspunsurile-standard lasugestiile șireclamațiileclienților, darconstați că acesteanu dau rezultateleașteptate4.Clienții nemulțumițiîși aruncă frustrărileși nervii pe tine, iarasta te face să tesimți nedreptățit șidisprețuit, deși știică nu e vina ta căunele lucruri nufuncționează bine5.Știi că sunt lucruricare ar putea fiîmbunătățite laprodusele/serviciilecompaniei, dar nupoți determina oschimbare dinpoziția pe care oocupi6.Te lovești de faptulcă adesea cliențiinemulțumiți nu“iartă” companiapentru problemevechi, demultrezolvate,continuând să fieiritabili și ostili îninteracțiunilecurente7.?360în relațiilecu cliențiioPUTEREA VALORILOR: În adâncul oricărei întreprinderi umane trăiesc, fie că sunt formulate explicit sau nu, valorile. Simple, tăcuteși de-la-sine-înțelese în epoci de armonie și prosperitate, valorile își arată adevărata forță în momentele de confuzie, de cumpănă, de răscruce.Noi, oamenii Evolutiv, le-am pus la temelia drumului nostru împreună. Valorile ne sunt busolă, mentor, crez.
  • 3. argumentSă înțeleagă cumsaboteazădezinteresul,deresponsabilizareași aplicareamecanică a unorproceduriinadecvateobiectivele debusiness alecompaniei1. 2.Să pună subsemnul întrebăriitiparele, judecățile șiprejudecățile despreclienți și înțeleagălegitimitateanevoilor, așteptărilorși cerințeloracestora3.Să priveascăreclamațiile drept osursă de idei deîmbunătățire acalității produsului/serviciului și,implicit, acompetitivitățiicompaniei pe piață4.Să nu se mai simtăatacați personalatunci când unclient nemulțumitface reproșurigeneralizatoare,ridică tonul sauamenință5.Să explice rolul pecare fiecare angajatîl are înîmbunătățirearelațiilor dintrecompanie și cliențiși să formuleze ideide contribuțiiconcrete6.Să descrieinstrumenteleesențiale - empatia,ascultarea,formulareaexplicațiilor - cuimpact rapid asupracalității interacțiuniidintre companie șiclienții săi7.Să-și propună pașiclar definiți și să-șifacă propriul plan deacțiune pentru aremodelaexperiența pe careclienții o au înrelația cu companiaOrice companie afirmă public că pentru ea clienții suntimportanți. Si totuși se găsesc mereu clienți - mai mulțisau mai puțini - care să conteste, cu exemple personale,adevărul acestei declarații de principiu. Povara de ademonstra că grija față de clienți e autentică cadeintegral în sarcina departamentelor de relații cu clienții,interfața instituțională dintre “noi” și “ei”.Programul Evolutiv identifică unghiurile fără vizibilitateale acestei logici și o reformează radical, înlocuind-o cuuna nouă, multi-dimensională, convingătoare, care spu-ne că toți angajații unei companii, de la portar la CEO,gestionează relații cu clienții. De aici până la schimbărilede atitudini/comportamente, sursa ultimă a excelenței înrelațiile cu clienții, pașii de parcurs vor veni natural.despre cevom vorbila final, participanții vor ști:Indiferent de poziția și rolul pecare îl ai în organizație, contribuila calitatea relațiilor cu clienții și,în consecință, poți determinaschimbări în bineFormularea și dizolvareatiparelor actuale de gândiredespre așteptările, cerințele șiatitudinile clienților; impactulmentalităților asupra obiectivelorde businessCrearea noii culturi a relațiilor cuclienții. Cod de atitudini șicomportamente recomandate,plan individual și departamentalde acțiune, căi de implicare amanagementuluiI. II. III.A ȘTI, A TRĂI, A CREDE: Într-un program de training afli lucruri de folos. Câteodată ai și șansa de a trece prin experiențe revelatoare: “a ști” și“a trăi” îi fac loc, atunci, lui “a crede”. Noi, oamenii Evolutiv, avem convingerea că “a învăța” se regăsește, fără greș, la intersecția dintre “a ști”, “atrăi” și “a crede”. Acestea sunt verbele pe care se sprijină programele noastre.
  • 4. Letiția LUCESCU, senior trainer EvolutivLetiția Lucescu este trainer, coach, consultant. După câțiva ani deprofesorat, ca absolvent de Limbi Străine, Letiția a intrat în lumeabusinessului, lucrând la Romtelecom chiar din primii ani post-privatizare. Aici a fost martor - și mai apoi participant activ - lareinventarea unei companii pe o piață tot mai competitivă și, în acelașitimp, a avut primele experiențe ca trainer, înțelegându-le încă deatunci forța transformațională.Și-a consolidat cunoștinele de management absolvind, în 2002 OpenUniversity Business School (Marea Britanie) și dobândind mai apoi, înanii care au urmat, licențieri The Coaching Clinic (Corporate CoachU)şi NLP Practitioner. Din 2013, Letiția este coach licențiat In LifeCoaching (Oxford, Marea Britanie) și master certified coach SelfEsteem Elevation (Center for Personal Reinvention, Statele Unite).În 2005 a ales să se dedice 100% unei cariere de learning &development; acum susține singurul program de Train of the Trainersacreditat internațional din România. A lucrat în zona de soft skills -inteligență emoțională, comunicare, conflict, coaching - deopotrivă cutop manageri și cu middle manageri.Are o credință nestrămutată, după 15 ani de experiență neîntreruptă înbusiness, în capacitatea organizațiilor de a se reinventa prin învățarecontinuă, de a-și dizolva limitele, de a-și pune la lucru nebănuiteleresurse de energie și talent și, mai ales, de a-și întrupa propriaviziune, trăind-o în fiecare zi.O puteți contacta pe Letiția la telefon 0727-392-962 sau pe e-mail,la letitia.lucescu@evolutivconsultants.ro.Ne propunem săremodelăm perspectivaparticipanților desprerelația companiei cu cliențiiși să-i facem să descopereimpactul pe carecomportamentul lor îl areasupra businessuluicompaniei, convertind pede o parte propriile lorexperiențe de client și, decealaltă, prin exerciții șijocuri de rol revelatoare.MODULUL 1Clienții și contextul» Tipare de gândire. Paradigmade lucru» Elemente cheie ale serviciilorde calitate. Serviciile: axapersonală și cea procedurală» Corelația dintre relațiile cuclienții și rezultatele în business.Contribuția fiecăruia» Modelul de excelență: cele cincicomportamente-cheieMODULUL 2Organizația și culturaserviciilor» Triada client-prieten-fan» Cultura serviciilor. Descom-punere în factori primi» Strategii pentru serviciiconsecvente și diferențiate. Plande acțiune în echipăMODULUL 3Comunicarea și atitudine» Comportamente care aducvaloare produsului/serviciului» Slavă Domnului că avemreclamații» Percepțiile și perspectiveleclientului» Harta, drumul și indicatoareleMODULUL 4Construirea unor noi deprinderi» Deprinderile cheie pentruservicii de calitate» Chestionar: cât de bine știm săcomunicăm» Cele șapte legi ale ascultării» Joc de rol: teatrul ”Oops”» Eticheta la telefon și pe e-mailMODULUL 5360º în relațiile cu clienții» Remodelarea relațiilor cuclienții. Asertivitatea» Orientarea către relații/ sarcini;stiluri comportamentale» Joc de rol: ”În inima furtunii”» Tipare de limbaj. Dubla negație» Extra Mile Wall» Plan de acțiune individualcum vom lucraV-ar ajuta să adaptăm acest program la nevoile specifice din compania dvs.? Ne puteți contacta la office@evolutivconsultants.ro.ce nepropunemCUNOȘTINȚE, EXPERIENȚĂ, PASIUNE: Cu toții am iubit sau detestat discipline școlare mulțumită - sau din cauza - profesorilor, nu-i așa? Evolutivștie cât de important e dascălul. Tocmai de aceea și-a croit programele mizând, pe lângă cunoștințe, pe experiența și valorile unor traineri senioricare aduc în training “acel ceva” fără de care învățarea rămâne o sumă de informații.
  • 5. Alte traininguri Evolutiv pe aceeași temă:Vreisă învețiși altceva?TEHNICI DE COMUNICARE ȘI FEEDBACK: Jocul de oglinzi al comunicării interpersonale. Cum reglămdistorsiunile și cum asigurăm acuratețea transmiterii mesajelor. Impactul feedback-ului de substanță asupraperformanței echipei.MANAGEMENTUL CONFLICTELOR: Ce rol au conflictele în organizație, care sunt rădăcinile acestora și cum potfi situațiile conflictuale gestionate astfel încât să nu mai submineze starea de spirit a echipei.CODUL BUNELOR MANIERE DE PREZENTARE: Ce ne împiedică să susținem și noi prezentări memorabile?Controlul emoțiilor, trăirilor, stărilor, geografia prezentării de impact și arta construcției unui discurs care convinge.COACHING PENTRU MANAGERI: O întrebare bine formulată face cât o mie de instrucțiuni precise. Folosindtehnici simple de coaching poți descătușa multe dintre ideile bune, soluțiile și buna-credință care există, în starelatentă, în echipa ta.INTELIGENȚA EMOȚIONALĂ: Care sunt emoțiile, stările și trăirile care ne perturbă starea de echilibru - și,implicit, performanța noastră și a celor din jur - și cum ne putem elibera din capcana reacțiilor care ne pun în pericolrelațiile și rezultatele.ORGANIZAȚIA CARE ÎNVAȚĂ: Noi, oamenii Evolutiv, credem în viitorul organizațiilor care învață continuu. Ne-am antrenat timp de 15 ani alăturide zeci de companii, însoțindu-le întru autodepășire, fiindu-le aproape și în epoci de creștere, dar și în vremuri tulburi, de nevoie, când doar voințalor de a merge mai departe a făcut diferența. Pe noi vă puteți baza.Dacă sunteți interesați să aflați informații suplimentare despre programele Evolutiv, ne puteți scrie la adresa office@evolutivconsultants.ro