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4º Encontro TIC - O foco no varejo online e a excelência do atendimento
 

4º Encontro TIC - O foco no varejo online e a excelência do atendimento

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    4º Encontro TIC - O foco no varejo online e a excelência do atendimento 4º Encontro TIC - O foco no varejo online e a excelência do atendimento Presentation Transcript

    • O foco no varejo online e a excelência do atendimento
      RodrigoMaruxo
    • Nossa Agenda
      • Sobre o Maruxo
      • O foco no varejo online
      • Questões “multicanalizadas”
      • A excelência do atendimento
      • Em busca da tal excelência!
    • Sobre o Maruxo
      • 12 anos de atuação em negócios digitais
      • Sócio-fundador da produtora web Brasil Multimídia
      • Cargos de responsabilidade no ABN Amro Real, JáCotei, TeProcurando, Netshoes e Shoestock
      • Graduado em Processamento de Dados pelo Mackenzie, com MBA em Marketing pela ESPM
      • Certificado Microsoft: MCP e MSS
      • Consultor, Palestrante e Professor
      • Articulista do iMasters
      • Editor do www.blogdomaruxo.com
    • O foco no varejo online
    • O foco no varejo online
      Por que focar?
      ?
      ??
    • O foco no varejo online
      Nunca é demais lembrar...Focar no online garante:
      • Ampliação e renovação da base de clientes
      • Maior disponibilidade (acessibilidade)
      • Ampliação do mercado-alvo(capilaridade)
      • Melhoria no relacionamento
      • Reinvenção do negócio offline
      ...e é “só” uma questão de sobrevivência!
    • Questões Multicanalizadas
    • Questões multicanalizadas
      E o varejo online numa estratégia multicanal?
      • Excelente gerador de leads para a loja física
      • Vendas em dias e horários complementares
      • Possibilidade de testar mixepolíticas comerciais
      • Conhecer e atender o cliente em vários momentos
      • Métricasadicionais para tomada de decisão
      ...um ajuda o outro!
    • A excelência do Atendimento
    • A excelência do Atendimento
      Questãofundamental para a excelência...
      E-commerce é serviço!
    • A excelência do Atendimento
    • A excelência do Atendimento
      “Somos uma empresa de serviços, que por acaso vende sapatos” Tony Hsieh – CEO Zappos.com
    • A excelência do Atendimento
      Dentro deste contexto, Atendimento precisa ser pensadoem novasdimensões
      E a central ganha uma novaimportância
    • Em busca da tal
      excelência!
    • Em busca da Excelência
      Dicas para fortalecer o Atendimento:
      • Atendimento a Clientes deve ser a prioridade da operação.
      • Não é apenas mais um departamento.
      • NUNCA terceirize.
      • Esta atitude deve vir de cima.
    • Em busca da Excelência
      Dicas para fortalecer o Atendimento:
      • Busque sempre o “uau” do cliente.
      • Fortaleça e acredite na equipe de atendimento.
      • Reveja o foco que dá aos seus indicadores. Menos pressão no seu especialista!
      • Fique também do lado deles.
    • Em busca da Excelência
      Dicas para fortalecer o Atendimento:
      • Tenha processos bem definidos. E aplique os 3 T.
      • Torne a equipe auto-suficiente.
      • Encontre e contrate gente apaixonada por pessoas e, principalmente, em servir pessoas.
    • Em busca da Excelência
      Dicas para fortalecer o Atendimento:
      • Cada atendimento é uma ação de marketing e relacionamento. Nunca uma despesa a ser reduzida.
      • Envolva toda empresa nas boas histórias e sucessos do atendimento.
      • Ofereça serviço excelente a todos: Clientes, empregados e fornecedores!
    • Agora, mãos à obra...
      “Há uma diferença entre saber o caminho e andar no caminho.”Morpheus – TheMatrix
    • Muito obrigado!
      Rodrigo Maruxowww.blogdomaruxo.com