4º Encontro TIC - O foco no varejo online e a excelência do atendimento
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4º Encontro TIC - O foco no varejo online e a excelência do atendimento 4º Encontro TIC - O foco no varejo online e a excelência do atendimento Presentation Transcript

  • O foco no varejo online e a excelência do atendimento
    RodrigoMaruxo
  • Nossa Agenda
    • Sobre o Maruxo
    • O foco no varejo online
    • Questões “multicanalizadas”
    • A excelência do atendimento
    • Em busca da tal excelência!
  • Sobre o Maruxo
    • 12 anos de atuação em negócios digitais
    • Sócio-fundador da produtora web Brasil Multimídia
    • Cargos de responsabilidade no ABN Amro Real, JáCotei, TeProcurando, Netshoes e Shoestock
    • Graduado em Processamento de Dados pelo Mackenzie, com MBA em Marketing pela ESPM
    • Certificado Microsoft: MCP e MSS
    • Consultor, Palestrante e Professor
    • Articulista do iMasters
    • Editor do www.blogdomaruxo.com
  • O foco no varejo online
  • O foco no varejo online
    Por que focar?
    ?
    ??
  • O foco no varejo online
    Nunca é demais lembrar...Focar no online garante:
    • Ampliação e renovação da base de clientes
    • Maior disponibilidade (acessibilidade)
    • Ampliação do mercado-alvo(capilaridade)
    • Melhoria no relacionamento
    • Reinvenção do negócio offline
    ...e é “só” uma questão de sobrevivência!
  • Questões Multicanalizadas
  • Questões multicanalizadas
    E o varejo online numa estratégia multicanal?
    • Excelente gerador de leads para a loja física
    • Vendas em dias e horários complementares
    • Possibilidade de testar mixepolíticas comerciais
    • Conhecer e atender o cliente em vários momentos
    • Métricasadicionais para tomada de decisão
    ...um ajuda o outro!
  • A excelência do Atendimento
  • A excelência do Atendimento
    Questãofundamental para a excelência...
    E-commerce é serviço!
  • A excelência do Atendimento
  • A excelência do Atendimento
    “Somos uma empresa de serviços, que por acaso vende sapatos” Tony Hsieh – CEO Zappos.com
  • A excelência do Atendimento
    Dentro deste contexto, Atendimento precisa ser pensadoem novasdimensões
    E a central ganha uma novaimportância
  • Em busca da tal
    excelência!
  • Em busca da Excelência
    Dicas para fortalecer o Atendimento:
    • Atendimento a Clientes deve ser a prioridade da operação.
    • Não é apenas mais um departamento.
    • NUNCA terceirize.
    • Esta atitude deve vir de cima.
  • Em busca da Excelência
    Dicas para fortalecer o Atendimento:
    • Busque sempre o “uau” do cliente.
    • Fortaleça e acredite na equipe de atendimento.
    • Reveja o foco que dá aos seus indicadores. Menos pressão no seu especialista!
    • Fique também do lado deles.
  • Em busca da Excelência
    Dicas para fortalecer o Atendimento:
    • Tenha processos bem definidos. E aplique os 3 T.
    • Torne a equipe auto-suficiente.
    • Encontre e contrate gente apaixonada por pessoas e, principalmente, em servir pessoas.
  • Em busca da Excelência
    Dicas para fortalecer o Atendimento:
    • Cada atendimento é uma ação de marketing e relacionamento. Nunca uma despesa a ser reduzida.
    • Envolva toda empresa nas boas histórias e sucessos do atendimento.
    • Ofereça serviço excelente a todos: Clientes, empregados e fornecedores!
  • Agora, mãos à obra...
    “Há uma diferença entre saber o caminho e andar no caminho.”Morpheus – TheMatrix
  • Muito obrigado!
    Rodrigo Maruxowww.blogdomaruxo.com