Business Process Outsourcing




El Valor del Outsourcing
en los Servicios




Evento Xplor
1 Diciembre de 2009
INDICE
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 01 Primera Parte
     BPO. Definición
     Análisis de la Decisión de Externalizar
01 Presentación Gener...
Una Definición


                 Business Process Outsourcing (BPO) ocurre
                 cuando una organización cede ...
LA DECISIÓN DE EXTERNALIZAR

Coste y tecnología los motivadores …




                                       Gestión de Pr...
CONCLUSIÓN

La Optimización y la Reducción de Coste en un
Viaje de numerosas etapas




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 01 Primera Parte
     BPO. Definición
     Análisis de la Decisión de Externalizar
     Conclusión
01 Pre...
EL COSTE DE IMPRIMIR

Cada € gastado en “manchar” el papel implican
otros 9€ para su gestión

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DISTRIBUCIÓN DEL COSTE

Distribución del Coste

                                                   Costes Visibles
       ...
Coste de Consumibles y la Gestión de Provisión




                                                 Gestión de Procesos de...
… PERO LA IMPRESIÓN ES SÓLO UNA PIEZA DE UN PUZZLE

    Gestión del Documento
                                            ...
LA INTERACCIÓN CON LA INFORMACIÓN…

Un día cualquiera…

                          Explosión de la Información —
         ...
SITUACIÓN DE LA INDUSTRIA

La reducción del Coste Motor del Cambio

                                    “Coste Gestión
   ...
CAPACIDADES A PROVEER

La estructura de información debe contemplar…


      Disponibilidad                               ...
… Y ADEMÁS …

Cuidado del medio ambiente


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ASISTIENDO A LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA BASADA EN LA INFORMACIÓN

El viaje…
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 01 Primera Parte
     BPO. Definición
     Análisis de la Decisión de Externalizar
     Conclusión
01 Pre...
EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO

Que ofrece la externalización

   Evolución hacia Servicios Compartidos

         Economía...
EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO


Los Centros de Servicios permiten una reducción de costes
en la producción




            ...
EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO

Los ahorros requieren un cambio en la estructura de coste…



      Estructura Inicial      ...
EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO

El Centro de Servicios. Factores de Éxito




         1.    Liderazgo de la Dirección
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EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO

   Construcción de Centros de Servicios


Comunicación Estándar               BUS de Servici...
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 01 Primera Parte
     BPO. Definición
     Análisis de la Decisión de Externalizar
01 Presentación Gener...
EXTERNALIZACIÓN BIEN PLANTEADA PERMITE PASAR…

De la “commodity” al Valor Añadido



      Mejora de Resultados     Mejora...
CONCLUSIONES

Palabras Finales


                   La Impresión de la Información hay que verla
                   como u...
Gestión de Procesos de Negocio
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Excelencia en la Gestión




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Mariano Correa Madrazo, Indra Bmb

  1. 1. Business Process Outsourcing El Valor del Outsourcing en los Servicios Evento Xplor 1 Diciembre de 2009
  2. 2. INDICE INDICE 01 Primera Parte BPO. Definición Análisis de la Decisión de Externalizar 01 Presentación General Conclusión 02 Mapa de laParte 02 Segunda Oferta El coste de Imprimir 03 Offering Finanzas & Seguros Distribución del Coste El Puzzle. La Gestión del Documento 04 Offering APPP & Sanidad Usuario. Pérdida de Productividad Situación de la Industria 05 Offering Energía, Operadores y Telcos Gestión de Procesos de Negocio Capacidades a Proveer 06 BPO’s como motor del cambio 03 BPO Transversales 07 Reconocimientos 04 Conclusión 2
  3. 3. Una Definición Business Process Outsourcing (BPO) ocurre cuando una organización cede la gestión y optimización de una función de negocio a un tercero que realiza la actividad basado en un grupo de métricas predefinidas. El proveedor de BPO gestiona personas y procesos, procurando un servicio y no tan sólo una actividad Gestión de Procesos de Negocio 3
  4. 4. LA DECISIÓN DE EXTERNALIZAR Coste y tecnología los motivadores … Gestión de Procesos de Negocio 4
  5. 5. CONCLUSIÓN La Optimización y la Reducción de Coste en un Viaje de numerosas etapas Gestión de Procesos de Negocio 5
  6. 6. INDICE INDICE 01 Primera Parte BPO. Definición Análisis de la Decisión de Externalizar Conclusión 01 Presentación General 02 Segunda Parte 02 Mapa de la Oferta El coste de Imprimir 03 Offering Finanzas & Seguros Distribución del Coste El Puzzle. La Gestión del Documento 04 OfferingPérdida de Productividad Usuario. APPP & Sanidad 05 Offering de la Industria Operadores y Telcos Situación Energía, Gestión de Procesos de Negocio Capacidades a Proveer 06 BPO’s como motor del cambio 03 BPO Transversales 07 Reconocimientos 04 Conclusión 6
  7. 7. EL COSTE DE IMPRIMIR Cada € gastado en “manchar” el papel implican otros 9€ para su gestión Oficinas Producción Comercial 10% 10% 12% Coste de “manchar” el papel 90% 90% 88% + Ciclo de vida de la gestión del papel Gestión Documental Cumplimentación y Cumplimentación y Distribución Distribución Interacción con el Usuario final Almacenamiento y Almacenamiento y Gestión de Procesos de Negocio RRHH RRHH Soporte e Infraestructura TI Diseño de Diseño de Contenidos Contenidos Administración y Compras Soporte e Administración y Infraestructura TI Compras Almacenamiento Compras y Soporte e Administración Infraestructura TI 7
  8. 8. DISTRIBUCIÓN DEL COSTE Distribución del Coste Costes Visibles •Hardware; consumibles; mantenimiento; papel, energía Gestión Soporte •Almacenamiento y Archivo; •A usuarios; gestión dispositivos; gestión de Recuperación; Distribución salidas; gestión de red Captura 10% Indexación 5% Administración Infraestructura 5% •Red; Programas y Aplicaciones 5% Sw; Licencias 47% Administración, compra, e Instalaciones 28% •Coste instalaciones; Procesos Adquisición de Productos/Servicios; Procesos de Facturación; Gestión interna del servicio Costes Anexos Tiempo dedicado del Usuario Gestión de Procesos de Negocio •Interacción del usuario; Interacción con los 47 – 63 cent. equipos de salida; Preparación, recolección u acabado; Costes Totales por Documento problemas y errores 52 – 70 cent. Por página 8
  9. 9. Coste de Consumibles y la Gestión de Provisión Gestión de Procesos de Negocio 9
  10. 10. … PERO LA IMPRESIÓN ES SÓLO UNA PIEZA DE UN PUZZLE Gestión del Documento Documento Transaccional Facturas, Faxes, Expedientes, … Imaging Archival e-forms Document BPM output COLD/ERM management Campaign management e-discovery Digital Asset Management Document Web Content Documento Management Management Documento Divulgativo Gestión de Procesos de Negocio Team Catálogos Empresarial collaboration Personalization Folletos Ficheros CAD/CAM/CAE PORTAL Páginas web, .. Documentos técnicos Memorias, … 10 Fuente: ”Transactional, Business, And Persuasive Content: A Better Way To Look At Enterprise Content” (Forrester, December 2005)
  11. 11. LA INTERACCIÓN CON LA INFORMACIÓN… Un día cualquiera… Explosión de la Información — Se duplica cada 18 meses Consume 40% de su tiempo buscando información Consume 150 horas /año buscando ficheros incorrectamente archivados Hace 19 copias de cada documento Pierde entre 1 y 20 documentos Gestión de Procesos de Negocio Consume 25 horas recreando documentos perdidos 11
  12. 12. SITUACIÓN DE LA INDUSTRIA La reducción del Coste Motor del Cambio “Coste Gestión Documental Anual es entre 5-15% de los Ingresos.” “La mayoría de las compañías puede “90% no tienen reducir sus costes un seguimiento de gestión de los costes en documental entre Impresión” un 10–30%.” Existen Oportunidades De “23% de las Mejora “TI consume un llamadas a un 15% de su help-desk tiempo en Gestión de Procesos de Negocio asociadas a aspectos aspectos de relacionados con Impresión” “El papel es sólo la Impresión” un 10% del coste total asociado a un documento” Fuente IDC 12
  13. 13. CAPACIDADES A PROVEER La estructura de información debe contemplar… Disponibilidad Seguridad Acceso continuo y fiable a la Proteger la información que se información gestiona Los costes de no disponibilidad 84% de las “brechas” de seguridad pueden llegar hasta un 16% de los pueden venir de fuentes internas. ingresos en algunos sectores. Retención Conformidad Soportar las políticas de Cumplir los niveles de auditoría exigibles Gestión de Procesos de Negocio retención de documentación 37% de los datos ha expirado o no se usan. 13 Sources: CIO Magazine survey 2007; IBM Tivoli Market needs and profiling study 2005; The Costs of Enterprise Downtime: NA Vertical Markets 2005" Information Research; IBM Market Intelligence. SNIA Data Management Forum, 100 Year Archive Requirements Survey, © Storage Networking Industry Association (SNIA), 2007
  14. 14. … Y ADEMÁS … Cuidado del medio ambiente 67% 80% de las empresas de las RFQ están implantando evalúan aspectos programas medioambientales “Green IT” es medioambientales. de los En 2010, #1 en la lista proveedores. la mitad de las Gartner’s Forbes Global de las 10 2000 gastarán tecnologias y más en energía tendencias. que en HW.* 30% de las decisiones de compra de infraestructuras está Gestión de Procesos de Negocio basado en factores medioambientales. *Fuente: Gartner 14
  15. 15. ASISTIENDO A LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA BASADA EN LA INFORMACIÓN El viaje… Información- Activo Estratégico Adaptación del Valor Empresa Rendimiento Empresa Información como Diferenciador Tiempo Real – Visión Única Información para impulsar la Información Innovación en Contexto Arquitectura Flexible Información Interacción Básica con la Información Información Foco en Datos y gestionar Gestión de Procesos de Negocio Reporte Negocio Datos para alimentar a los Sistemas Madurez Empleo Información 15
  16. 16. INDICE INDICE 01 Primera Parte BPO. Definición Análisis de la Decisión de Externalizar Conclusión 01 Presentación General 02 Segunda Parte 02 Mapa de la Oferta El coste de Imprimir 03 Offering Finanzas & Seguros Distribución del Coste El Puzzle. La Gestión del Documento 04 OfferingPérdida de Productividad Usuario. APPP & Sanidad 05 Offering de la Industria Operadores y Telcos Situación Energía, Gestión de Procesos de Negocio Capacidades a Proveer 06 BPO’s como motor del cambio 03 BPO Transversales 07 Reconocimientos 04 Conclusión 16
  17. 17. EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO Que ofrece la externalización  Evolución hacia Servicios Compartidos  Economías de Escala. Fuente de Ventaja  Integración de Actividades en una única cadena de valor  Transformación desde una “commodity” a una herramienta para el incremento de productividad  Da solución a problemas de negocio  Unificación de flujos de trabajo  Incremento de niveles de servicio Gestión de Procesos de Negocio  Capacitar para un aumento de ventas (ej: marketing one-to-one)  Mejora de la percepción de usuario  Proporcionar un único método de trabajo en cualquier ubicación 17
  18. 18. EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO Los Centros de Servicios permiten una reducción de costes en la producción Gestión de Procesos de Negocio 18
  19. 19. EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO Los ahorros requieren un cambio en la estructura de coste… Estructura Inicial Cambios Estructura Final Coste • Compartición con otras Infraestructuras Infraestructura • Ubicaciones de Menor Coste Mejora de Coste • Racionalización de Sistemas Coste de • Automatización de Procesos Sistemas • Inversiones en capacidades TI Coste • Maximización / Optimización de Interfases Infraestructura • Ubicaciones de Menor Coste Coste de • Racionalización de la pirámide salarial Sistemas Coste de • Potenciación del personal de mejor rendimiento Gestión de Procesos de Negocio Personal • Automatización de procesos núcleo • Racionalización de los servicios a través de una completa definición de los ANS Coste de • Mejora continua d la cultura de servicio Personal 19
  20. 20. EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO El Centro de Servicios. Factores de Éxito 1. Liderazgo de la Dirección 2. Calidad. Objetivo Prioritario 3. Estandarización de Procesos 4. Personal orientado a Servicio 5. Clara definición del alcance de los servicios 6. Formación y Comunicación 7. Estrategia y Objetivos bien definidos 8. Plataforma tecnológica sólida Gestión de Procesos de Negocio 9. Visión y Misión definidos 10. Gestión del Cambio 20
  21. 21. EL BPO COMO MOTOR DEL CAMBIO Construcción de Centros de Servicios Comunicación Estándar BUS de Servicio Orquestación de Procesos Monitorización del Proceso Permite a una red de sistemas Permite la integración comunicación Provee el monitoreo de estandarizada punto a punto dispares interactuar como automática procesos de punta a punta. entre sistemas un sistema unificado de servicios separados De cliente y el CSC resolviendo diferencias entre para dar soporte a HW, SW, redes, procesos de negocio y ubicaciones. Gestión de Procesos de Negocio 21 21
  22. 22. INDICE INDICE 01 Primera Parte BPO. Definición Análisis de la Decisión de Externalizar 01 Presentación General Conclusión 02 Mapa de laParte 02 Segunda Oferta 03 Offering Imprimir El coste de Finanzas & Seguros Distribución del Coste 04 OfferingLa Gestión del Documento El Puzzle. APPP & Sanidad Usuario. Pérdida de Productividad 05 Offering Energía, Operadores y Telcos Situación de la Industria Gestión de Procesos de Negocio Capacidades a Proveer 06 BPO’s Transversales BPO como motor del cambio 07 Reconocimientos 03 Conclusión 22
  23. 23. EXTERNALIZACIÓN BIEN PLANTEADA PERMITE PASAR… De la “commodity” al Valor Añadido Mejora de Resultados Mejora de los Flujos de Procesos extremo a PRODUCTIVIDAD de la Empresa Trabajo extremo Incremento de Mejorar Eficiencias en Productividad y los Procesos Gestión por Tarea Disponibilidad COSTE / (KPI, ANS) Optimización de Gestión de Procesos de Negocio Balancear Reducción de Costes Infraestructuras Productividad y Cose Necesidades del Cliente Beneficios ROI 23 23
  24. 24. CONCLUSIONES Palabras Finales La Impresión de la Información hay que verla como una herramienta para el Control de Costes, la Optimización de las Infraestructuras del Cliente y la Mejora de los Procesos de Negocio. Gestión de Procesos de Negocio 24
  25. 25. Gestión de Procesos de Negocio 25
  26. 26. Excelencia en la Gestión Gestión de Procesos de Negocio Anabel Segura, 7 28108 Alcobendas, Madrid España T +34 91 594 87 00 F +34 91 445 13 19 www.indra.es - “La información comprendida en esta propuesta es confidencial y pertenece a Indra bmb, S.L. Cualquier forma de divulgación de la misma queda expresamente prohibida”. - “© Copyright Indra bmb, S.L. 2009. Todos los derechos reservados. La expresión, total o parcial, de esta compilación así como todos los datos e información contenida en26 presenta la propuesta constituye una obra cuya propiedad intelectual e industrial pertenece a Indra bmb, S.L. y/o a su licenciante. La reproducción, comunicación pública, distribución, modificación, cesión y cualquier otro acto que no haya sido expresamente autorizado por Indra bmb, S.L. quedan prohibidas”.

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