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Marco Ciceri - Customer Experience e Multicanalità - Dalla gestione intelligente dei dati alla comunicazione centrata sul cliente

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  • Sara’ capitatoanche a voiduranteilgiorno di passaredall’essereutente di un servizio, cliente e fornitoremagarinell’arco di qualcheminuto.Ed e’ curioso come istintivamentesimodifichino le aspettative in base al ruolochesi ha in quelmomento.E’ in questimomenticheoccorrerebbefermarsi un attimo e pensare in modopiu’ approfondito al concetto di “Customer Experience”
  • Vediamoquindi la prospettiva del cliente. Cosasiaspettailcliente, anzicosa ci aspettiamonoiquandosiamoclienti?E cosaotteniamo? Se c’e’ un cliente ci deveesserenecessariamente un fornitore di servizi.
  • Quindi, vediamoinveceilpunto di vista delleaziendecheeroganoservizi e chehanno la necessita’ di comunicare con la clientela.Qualisono, tipicamente, gliostacoli per un’eccellentecomunicazione con ipropriclienti?E cosa, secondo le best-practices, le analisi di mercato e l’esperienza di altriclienti, e’ necessario per ottenereunaperfetta “customer experience” da donareainostriclienti? Vedremoora, con l’aiuto del collega Silvano Samarati, come HP e’ in grado di aiutare le aziendeitaliane a raggiungere I propriobiettivi in ambito Customer Communication Management attraverso la soluzioneapplicativa HP Exstream.
  • Transcript

    • 1. Customer experience e Multicanalita’ Dalla gestione intelligente dei dati alla comunicazione centrata sul cliente Marco Ciceri March 26, 2013© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice.
    • 2. 2 Il mondo e’ sempre piu’ complesso… © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 3. …o incredibilmente piu’ semplice? 3 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 4. 1.500.000.000 PCs4 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Fonte Gartner: HP Exstream America User Conference 2012
    • 5. 3.500.000.000 mobile phone5 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Fonte Gartner: HP Exstream America User Conference 2012
    • 6. 800.000.000 smartphones6 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Fonte Gartner: HP Exstream America User Conference 2012
    • 7. 2.000.000.000 persone in Internet7 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Fonte Gartner: HP Exstream America User Conference 2012
    • 8. 5.000.000.000 devices connessi in Internet8 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Fonte Gartner: HP Exstream America User Conference 2012
    • 9. 28.000.000.000.000.000.000 28 exabytes di informazioni in Internet al mese9 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Fonte Gartner: HP Exstream America User Conference 2012
    • 10. 350.000.000.000.000.000.000 350 exabytes di informazioni archiviate10 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Fonte Gartner: HP Exstream America User Conference 2012
    • 11. 350.000.000.000.000.000.000 1.500.000.00011 2.000.000.000 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 12. …quindi? Informazioni Multicanalita’12 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 13. Customer Experience customer experience / noun / the way someone feels at all stages of doing business with a company or organization. (fonte The Cambridge Business English Dictionary) customer experience / s. / il grado di percezione che i clienti hanno delle loro interazioni con un’organizzazione. Customer experience è la conseguenza cognitiva e affettiva dellesposizione e interazione del cliente con persone, processi, tecnologie, prodotti, servizi o altri output di unazienda.13 13 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 14. Customer Experience Customer Experience e’ il campo su cui si gioca la partita delle economie moderne.  Una cattiva esperienza e’ la principale causa della perdita della clientela.  L’ 82% dei consumatori non torna piu’ a servirsi da un’azienda con cui ha avuto un’esperienza negativa.  Acquisire un nuovo cliente puo’ costare fino a 5 volte di piu’ che trattenerlo.  Il 2% di aumento della fidelizzazione della clientela puo’ avere lo stesso effetto sui profitti come tagliare i costi del 10%!14 14 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 15. Customer ExperienceIl cliente e’ un consumatore ma e’ innanzitutto una PERSONA. E le persone vogliono avere belle ESPERIENZE. Cliente Utente Consumatore Persona Partecipante alla comunita’ Produttore15 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 16. Customer ExperienceAlle persone NON PIACE avere una brutta esperienza16 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 17. Gira tutto intorno alla “customer experience”…Provate a pensare a ieri o a venerdi’• Quante interazioni? Posta cartacea, telefonate fatte ericevute, emails, apps utilizzate, etc.• Di quante ci si ricorda? Quante hanno avuto unseguito?• Quante volte vi e’ capitato di percepire che siete statitrattati come un cliente esclusivo invece che un clientequalunque?17 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 18. Customer experienceCosa si aspetta il cliente Cosa ottiene• Una conoscenza aggiornata della • Messaggi generici o poco personalizzatipropria posizione • Risposte tardive a causa di processi interni• Risposte rapide e soluzioni • Inconsistenza tra i canali di comunicazione• Fiducia ripagata nel tempo• Esperienza mobile18 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 19. Enterprise experienceCosa sperimentano La soluzione di cui hanno bisogno • Comunicazioni personalizzate• Silos: dati, dipartimenti, ufficicompetenti • Uso migliore dei dati dei Clienti • Sfruttare gli investimenti IT in ambito CRM e soluzioni di analisi• Complessita’ nell’IT • Comunicazioni multicanale • Aumento della consistenza nell’utilizzo dei canali mobile • Certezza del delivery per ogni canale:• Time-to-market troppo lento mail, emails, sms, website, etc. • Miglioramento dei processi document-based• Restrizioni di Budget • Aumentare la velocita’ di produzione delle comunicazioni • Attivare automatismi di delivery alternativi19 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 20. Customer Communication ManagementComunicazioni che aiutano a entrare in contatto, mantenere e crescere la relazione con i clientiattraverso tutto il ciclo di vitaCRESCERE ATTRARRE Offerte puntuali e promozioni Campagne di marketing Messaggi pubblicitari Documentazione personalizzata Programmi fedelta’ Proposte e offerteGESTIRE ACQUISIRE Estratti conto Welcome kits e ID cards Bollette e fatture Registrazioni e Iscrizioni Avvisi e rinnovi Apertura accounts Newsletters personali CLIENTE Contratti e Polizze20 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 21. Customer Communication Management – LA SFIDA Social Media Content CRM / SAP TRANSAZIONALE LEGACY WEB PORTAL ECM Enterprise content Delivery channel PRINT/MAIL SMART PHONE WEB EMAIL/FAX CUSTOMER-FACING TABLET FULFILLMENT EMPLOYEES21
    • 22. Customer Communication Management – LA SFIDA Social Media Content CRM / SAP TRANSAZIONALE LEGACY WEB PORTAL ECM Enterprise content Delivery channel PRINT/MAIL SMART PHONE WEB EMAIL/FAX CUSTOMER-FACING TABLET FULFILLMENT EMPLOYEES22
    • 23. © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
    • 24. Grazie marco.ciceri@hp.com© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.