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Fabrizio Paschina - A ciascuno il suo. Fiducia, fidelizzazione e qualità nella relazione con il cliente interattiva e multicanale
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  • 1. A ciascuno il suo. Fiducia, fidelizzazione e qualità nella relazione con il cliente interattiva e multicanale. Fabrizio Paschina, Responsabile Pubblicità e Web DMA Milano, 31 maggio 20121
  • 2. Il mio lovemarkdel mese 2
  • 3. I CLIENTI DELLE BANCHEe i loro bisogni 3
  • 4. L’AscoltodellaRete
  • 5. Banche: i numeri dell’online buzz sono ‘esplosi’  negli ultimi 3 anniottobre ‐ novembre 2009 aprile ‐ maggio 2010 ottobre ‐ dicembre 2011Totale citazioni banche:  Totale citazioni banche:  Totale citazioni banche: 12.527 post 46.684 post 715.805 post16.000 fonti 32.000 fonti 45.000 fonti
  • 6. La rilevanza delle banche è mutata nel tempoottobre ‐ novembre 2009 aprile ‐ maggio 2010 ottobre ‐ dicembre 2011TOP 3 TOP 3 TOP 3MPS 2.169 UCG: 18.606 UCG: 25.108Fineco: 1.804 ISP: 3.779 ISP: 8.600Iwbank: 1.777 Barclays: 3.243 BPM: 5.843
  • 7. Anche i temi in discussione sono cambiatiDa tematiche ‘semplici’ legate ai prodotti nel 2009, a discussioni sempre più lagate all’attualità economica e politica: europea nel 2010 e italiana nel 2011 ottobre ‐ novembre 2009 2009 ‘Se dico banca dico …’ 1. nomi dei brand 2. conti 3. mutui 4. carte di pagamento
  • 8. Anche i temi in discussione sono cambiatiDa tematiche ‘semplici’ legate ai prodotti nel 2009, a discussioni sempre più lagate all’attualità economica e politica: europea nel 2010 e italiana nel 2011  ‘aprile ‐ maggio 2010 2010 ‘Se dico banca dico …’ 1. Crisi Ellenica 2. Borsa Italiana
  • 9. Anche i temi in discussione sono cambiatiDa tematiche ‘semplici’ legate ai prodotti nel 2009, a discussioni sempre più lagate all’attualità economica e politica: europea nel 2010 e italiana nel 2011 ottobre ‐ dicembre 2011 2011 ‘Se dico banca dico …’ 1. Governo italiano 2. Mercato finanziario 3. Banche e  Management 4. Prodotti& Servizi
  • 10. Prodotti e servizi delle banche: boom delle conversazioni e cambio delle priorità. Dallo ‘spendere’ al ‘risparmio’. ottobre ‐ novembre 2009 / TOT post: 36.763  TOP 3 Finanziamenti 35% di buzz Servizi Bancari 33% di buzz Carte 11% di buzz aprile ‐ maggio 2010 / TOT post: 221.785 TOP 3 Risparmio / Investimenti 55% di buzz Servizi Bancari 21% di buzz Finanziamenti 16% di buzz ottobre ‐ dicembre 2011 / TOT post: 375.000 TOP 3 Risparmio / Investimenti 44% di buzz Servizi Bancari 28% di buzz Finanziamenti 16% di buzz
  • 11. Un esempio di attività digital del 2009 per i mutui Campagna di social marketing a supporto dell’offerta di un prodotto a tassofisso e del servizio di check-up finanziario collegato. Interventi su blog e forum:• identificazione dei post su cui intervenire per rispondere alle domande di chicerca informazioni su mutui e servizi di consulenza,• introduzione di nuovi argomenti di discussione.Circa 30 tipologie di canali presidiati, tra i quali forum e blog di settore(economia, finanza, investimenti), forum e blog ospitati da siti generalisti(Libero, Alice, Tiscali). Scelta avvenuta in base alla rilevanza/pertinenza sultema mutuo, autorevolezza del blogger, visibilità da parte dei motori di ricerca.Risultati Quantitativi: in un mese le discussioni sono aumentate del 80%, da157 discussioni a 270. Con un valore medio indicativo di 10 messaggi adiscussione, l’aumento dei messaggi è di ca. 1200 11
  • 12. Risultati qualitativi: colmate le lacune informative sugli argomenti  più importanti e meno presidiati e forte incremento delle opinioni  positive. Annullato il 90% delle opinioni negative in atto nel periodo precedente Discussioni aperte dopo due mesi di attivitàOPINIONI POSITIVEOPINIONI NEGATIVE
  • 13. L’evoluzione della comunicazione mutui nel 2012 Ascolto della  rete 13

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