1. Gestión de Departamento de Pisos
Eva Escobar Marqueta

2. • Caso práctico. Pasos a seguir:
“No se si será una
avería grave pero
llamaré urgentemente
a mantenimiento”.
“Televisor averiado en la habitación 213”
La Gobernanta

3. Bajo mi punto de vista no se trata de una avería
grave que provoque el bloqueo de la habitación, quizás
la anotaría como “limpia” en mi lista de habitaciones del
día, a falta de inspeccionar hasta que se resuelva la
incidencia esa misma tarde.
No por ello deja de ser importante que la
reparación o sustitución del TV se haga lo antes posible
de manera que el cliente pueda disfrutar del servicio de
TV que se le ofrece.
En mi caso como gobernanta y según el
ejercicio, donde la avería se subsana casi de forma
inmediata, actuaría de la siguiente forma:

4. • Anotaría la incidencia en el parte
de averías (3 copias). En el parte
detallaría, entre otras cosas, el
número de habitación, la avería
encontrada y la fecha y hora a la que
avisé a la técnico de mantenimiento
sobre la avería.
• Señalaría la habitación 213 como
“limpia” en mi lista de habitaciones
del día.
Todo esto para no olvidar que falta
inspeccionar esa habitación y para
optimizar y coordinar el tiempo al
máximo para realizar el resto de mis
tareas hasta que pueda inspeccionar
la habitación y darla como disponible
a recepción.

5. Con la suficiente autonomía,
• Avisaría a la técnico de
mantenimiento informándole de la
avería y del estado de la habitación,
haciéndole saber que es una
habitación de entrada para esa
misma tarde.
Con su respuesta, en este caso una
rápida asistencia y reparación de la
avería,
• Informaría al departamento de
recepción de la incidencia, a la
espera de que la técnico de
mantenimiento me avise que ya está
reparado el TV y pueda hacer la
inspección.
La técnico acudiría a mi oficina para
recoger la 1ª hoja (original) del parte
antes de realizar el trabajo.

6. Lucía, el TV de la 213 no enciende,
¿puedes venir a recoger la copia del parte
de averías a mi oficina antes de ir arreglar
el TV por favor? La habitación tiene
entrada esta misma tarde. Avísame
cuando termines.
Ok, tardaré unos
diez minutos en ir
para allá.

7. Eva, ya está reparada,
era el receptor de
antena. Ya puedes
inspeccionar la
habitación.

8. • Inspeccionaría la habitación
una vez avisada por
mantenimiento que el TV está
arreglado. También podría dar
orden a una camarera de piso
para revisarla.
• Modificaría de “limpia” a
“inspeccionada” en mi lista de
habitaciones la habitación
213.
• Añadiría en el parte de
incidencias que está reparada
la avería.

9. • Informaría a recepción de que la habitación está lista para la
entrada y entregaría la tercera copia ya modificada.
Ya está
solucionado.
¿Cómo ha Aquí te dejo la
ido todo? copia.

10. PARTE DE AVERÍAS NÚMERO: 421
LOCALIZACIÓN: HABITACIÒN 213 FECHA: 05/04/12
ELEMENTO AVERIADO: TELEVISOR
DETALLE
PANTALLA EN BLANCO AL ENCENDER
DETECTADA POR: GOBERNANTA
CÓDIGO DE PRIORIDAD / URGENCIA
3 2 1
X
RESPONSABLE: LUCÍA RONDÁN FECHA: 05/04/12
RESULTADO: REPARADA X NO REPARADA
TRABAJO REALIZADO / OBSERVACIONES
SUSTITUCIÓN DEL RECEPTOR DE ANTENA

11. ARCHIVO HISTÓRICO DE MANTENIMIENTO
ELEMENTO: TELEVISOR
MARCA: VIEW MODELO: TU5500 Nº SERIE: AX0098456
PROVEEDOR: HOSTELEC LOCALIZACIÓN: Habitación 213
FECHA DE ADQUISICIÓN: 02/01/11 RÉGIMEN:
REPARACIONES
FECHA PARTE DESCRIPCIÓN RESPONSABLE RESULTADO
05/04/12 421 PANTALLA EN LUCÍA RONDÁN REPARADA
BLANCO
REVISIONES
FECHA RESULTADO RESPONSABLE FECHA PRÓXIMA REVISIÓN
15/03/12 BUENO LUCÍA RONDÁN 15/03/13

12. Pienso que toda avería que se detecte en una habitación debe
ser comunicada a la gobernanta y ésta al servicio técnico para
que la avería sea subsanada en el menor tiempo posible.
La gobernanta debe tener un parte de averías en el cual
rellenará la causa principal del fallo y entregará el original al
servicio técnico, quedándose ella con una copia. Una vez
subsanada esta avería, de nuevo el servicio técnico contactará
con la gobernanta y ésta dará orden a la camarera de pisos para
que revise la habitación o lo hará ella misma si procede.
El personal de servicios técnicos pasará la información
contenida en el parte de averías al libro o histórico de
mantenimiento de dicho recurso material, así como al
histórico de partes de trabajo.

13. En mi opinión los pasos que sugiere la unidad retardan el
proceso de reparación, minimizan la productividad y
obstaculizan la realización de las tareas principales del dpto.
de recepción al delegar en este departamento la orden de
reparación y la elaboración del parte de averías, pudiendo
causar también confusiones (en este caso al dpto. de
mantenimiento) al no tratar directamente con la persona que
detectó la avería (la gobernanta)
Quien tiene la absoluta certeza de cómo se encuentra una
habitación es la gobernanta por lo que es necesario que de
ella y hacia ella salga o llegue la información necesaria, de la
manera más directa posible, desde o hacia cualquier
departamento implicado en el estado de su producto principal
(habitaciones) para dar mayor eficacia, control y
productividad al trabajo realizado.
La coordinación y comunicación debe ser lo más fluida y
directa posible con el menor número de intermediarios.