Présentation Corporate 2013 (Version française)

Groupe Europ Assistance I 2012-2013
Sommaire
LE GROUPE EUROP ASSISTANCE
QUATRE ACTIVITES DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES
UNE DIVISION SANTE INTERNATIONALE AU SERVICE DES GRANDS
GROUPES INTERNATIONAUX
50 ANS D’INNOVATION DANS LES CARE SERVICES
LE GROUPE EUROP ASSISTANCE ET GENERALI
LE MODELE ECONOMIQUE D’EUROP ASSISTANCE
UNE PUISSANCE MONDIALE, UNE PROXIMITE LOCALE
LES CHIFFRES CLÉS
LA GOUVERNANCE
ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION
LES CARE SERVICES
UNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION
UNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICE
UNE SIGNATURE MONDIALE
L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES
UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTROLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS
UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE
QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES
• VOYAGE
• AUTOMOBILE
• SANTÉ
• FAMILLE & DOMICILE
Un métier, l’assistanceLe Groupe
Europ Assistance
L’ambition et l’univers
d’Europ Assistance
Une culture de la
responsabilité
STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE »
CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »
DES VALEURS COMMUNES
DES INITIATIVES SOLIDAIRES
UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE

Le Groupe Europ Assistance
Groupe Europ Assistance I 2012 - 2013

 LE GROUPE EUROP ASSISTANCE
 QUATRE ACTIVITES DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES
 UNE DIVISION SANTE INTERNATIONALE AU SERVICE DES GRANDS GROUPES
INTERNATIONAUX
 50 ANS D’INNOVATION DANS LES CARE SERVICES
 LE GROUPE EUROP ASSISTANCE ET GENERALI
 LE MODELE ECONOMIQUE D’EUROP ASSISTANCE
 UNE PUISSANCE MONDIALE, UNE PROXIMITE LOCALE
 LES CHIFFRES CLÉS
 LA GOUVERNANCE

5
INVENTEUR DU MÉTIER DE L’ASSISTANCE IL Y A TOUT JUSTE 50 ANS,
Europ Assistance est aujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux
personnes dans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, de
l’automobile et des voyages.
PRIVILÉGIANT L’INNOVATION depuis sa création, Le Groupe Europ Assistance est la marque de
référence des Care Services, une nouvelle génération de services personnalisés aux personnes et à
leurs familles, née des capacités d’innovation et d’expérimentation de son réseau planétaire, pour
apporter au plus grand nombre, au quotidien comme dans les situations d’urgence, de façon
ponctuelle ou permanente, la présence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur
tranquillité d’esprit et leur sérénité.
Les quatre métiers de l’univers des Care Services:
- Voyage - Santé
- Automobile - Famille & Domicile
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité

6
Quatre activités dans l’univers
des Care Services
Deux activités historiques
• Voyage: assistance voyage, rapatriement, assurance annulation, assurance perte de bagage, etc.
• Automobile: assistance routière, garantie mécanique, déclaration de sinistres, etc.
Deux nouvelles activités depuis 2005
• Santé: prise en charge de la dépendance, suivi de maladies chroniques, suivi médical avant et post hospitalisation,
prévention, solutions santé pour les salariés, voyageurs d’affaire et expatriés, travel for treatment, médicalisation sur
site, etc.
• Famille&Domicile: téléassistance, soutien scolaire, protection juridique, services concierge, protection contre la
fraude et l’usurpation d’identité

Une division Santé Internationale au service
des grands groupes internationaux
7
Europ Assistance Global Corporate Solutions (GCS) est une branche d'activité
internationale du Groupe Europ Assistance offrant aux groupes mondiaux ainsi qu’aux acteurs
internationaux de la santé une gamme complète de solutions en matière de santé, de sûreté
et de sécurité au profit de leurs employés locaux, voyageurs d’affaires et expatriés.
Médicalisation sur site et gestion des plans de santé, services d’évacuation médicale et
d’accompagnement de la mobilité des collaborateurs, organisation des soins à l’étranger,
programmes de prévention et d’information, gestion de plan de santé locaux et internationaux…
autant de moyens humains et matériels encadrés et centralisés par la division mondiale santé
du Groupe Europ Assistance.

8Groupe Europ Assistance I 2012-2013
50 ans d’innovation dans les Care
Services
EN 1963 EN 2013

Le Groupe Europ Assistance et Generali
1963
Avec l’appui de la compagnie d’assurance Concorde, filiale française de Generali, Pierre
Desnos fonde Europ Assistance. Il invente et industrialise le concept totalement inédit de
l’assistance.
2002
la suite de la sortie du Groupe Fiat.
2013
En 2013, Europ Assistance, leader des Care Services, fête 50 ans d’expertise au service
de ses 300 millions de clients dans le monde entier et compte 8 000 collaborateurs dont
4 700 s d’assistance.

Le Groupe Europ Assistance et Generali
10
100 %
Europ Assistance est contrôlée par le Groupe Generali, via Generali France, qui contrôle
Europ Assistance Holding.

11
Le modèle économique d’Europ
Assistance
Un modèle de production multi-local
Un modèle de distribution principalement BtoB
Un modèle économique axé sur le service client

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Un modèle de production multi-local
 35 plates-formes téléphoniques locales
 8 000 collaborateurs dont 4 700 chargés d’assistance
 365 jours 24/7
 SLA avec un temps moyen de réponse inférieur à 20 secondes
 425 000 partenaires référencés

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Un modèle de distribution
principalement BtoB et BtoBtoC
Nos services sont distribués par :
 Des compagnies d’assurance
 Des constructeurs automobiles et des sociétés de location de véhicules
 Des établissements de gestion de cartes de crédit et des institutions financières
 Des tours opérateurs et agences de voyage
 Des transporteurs (compagnies aériennes, croisiéristes, compagnies ferroviaires, etc.)
90% du chiffre d’affaire du Groupe Europ Assistance est réalisé en BtoB et BtoBtoC.

Une puissance mondiale, une
proximité locale
14

15
Les chiffres clés

16
Les chiffres clés

17
Les chiffres clés

La gouvernance
18

La gouvernance
19

L’ambition et l’univers
d’Europ Assistance

 ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION
 UN CONCEPT FORT: LES CARE SERVICES
 UNE AMBITION: DEVENIR L’ENTREPRISE LA PLUS INNOVANTE DES CARE
SERVICES D’ICI 2015
 UNE PLATE-FORME DE MARQUE ANCREE DANS LE FUTUR
 UNE SIGNATURE MONDIALE

Accompagner la Care Révolution
Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des
soins de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité,
urbanisation croissante…
Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la
personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de
demandes de services d’information, de prévention, de protection ou
d’accompagnement.
La Care Revolution est en marche et Europ Assistance
l’accompagne en développant des réponses concrètes :
les Care Services.

Un concept fort: Les Care Services
23
Nés de la vision d’Europ Assistance, de son
observation des transformations des
conditions de vie à travers le monde et de
ses capacités d’innovation, les Care
Services repoussent sans cesse les limites
pour répondre aux besoins de sécurité, de
tranquillité d’esprit et de sérénité de nos
clients : une assistance et un
accompagnement personnalisés, de façon
ponctuelle ou permanente, dans toutes les
circonstances de leur vie.

24
Une ambition stratégique: devenir l’entreprise
la plus innovante des Care Services d’ici 2015
L’innovation est dans notre culture
Pour réaliser les promesses du Care, nous
devons à nos clients d’inventer non seulement
de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais
aussi de nouvelles approches en intégrant les
nouvelles technologies de façon à proposer un
accompagnement au quotidien au plus grand
nombre, au sein d’un modèle économique
créateur de valeur.
La technologie associée à l’humain
Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su
relever un défi au travers des Care Services :
mobiliser tout le potentiel des nouvelles
technologies au service d’un sens aigu de
l’humain. C’est l’association de l’innovation
technologique et des valeurs des hommes qui
nous permet de vous proposer aujourd’hui des
services d’assistance toujours plus performants,
réactifs, et personnalisés.

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Une plate-forme de marque ancrée
dans le futur
Dans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales et
technologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacun
passe par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés.
Une vision
Nous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leur
offrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domaines
de la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde.
Une mission
Construire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015.
Une ambition

26
Une signature mondiale
Une signature « you live we care »
 qui valorise la marque de façon unique auprès
des 300 millions de clients et des 425 000
prestataires du réseau.
 qui affirme la dimension mondiale du Groupe et
de la marque Europ Assistance utilisée en anglais
uniquement**, dans toutes les filiales et sur les
cinq continents.

Un métier, l’assistance

Un métier, l’assistance
 L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES
 UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTRÔLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS
 UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE
 QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES
 VOYAGE
 AUTOMOBILE
 SANTÉ
 FAMILLE & DOMICILE

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L’humain et les nouvelles technologies
au cœur des Care Services
Un accompagnement
personnalisé…
Être accompagné au quotidien pour une
vie personnelle, familiale et professionnelle
plus sereine et plus fluide ? Les Care
Services ont rendu ce rêve possible. Avec
Europ Assistance, l’accompagnement
humain et attentif s’appuie sur
l’extraordinaire potentiel des nouvelles
technologies. Pour vous offrir les solutions
les plus efficaces et les plus rapides en
toutes situations.
Notre engagement
… de tous les instants, pour
tous.
À travers ses 4 métiers (automobile,
voyage, domicile, santé), Europ
Assistance s’engage à être à vos côtés
à chaque moment de votre quotidien.
En voyage, sur la route ou au domicile,
les Care Services simplifient, sécurisent
et humanisent la vie. Efficacement.

30
Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un service de
proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7.
En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos
besoins, en développant des outils pour vous accompagner au quotidien,
Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de
demain.
La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision.
Nous agissons de manière responsable avec nos clients et nos
collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour
défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité.
Partout
dans le monde …
De manière
innovante …
Responsable …
Personnalisé …
Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que
quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de
développer les produits et services pour vous satisfaire.
Notre engagement

Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités
d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 8000 collaborateurs
sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée…
Une approche du métier qui s’articule autour de
quatre fondamentaux :
- L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7
- L'analyse de la situation et la gestion du risque
- La mobilisation immédiate d'aides techniques et
humaines
- La résolution d'une situation complexe en temps réel

32
Un réseau piloté, contrôlé et managé
dans nos quatre métiers
425 000 partenaires référencés
• Agréés et référencés pour leur réactivité et
la qualité de leurs prestations
• Présents dans le monde entier
• Capables de répondre avec
professionnalisme à toute situation
• Soumis à un contrôle qualité : visites
terrains, visites fournisseurs, procédures de
suivi…

33
Un réseau piloté, contrôlé et managé
dans nos quatre métiers
Voyage
• Ambulanciers
• Compagnies d’aviation privées
• Opticiens
• Dentistes
• Médecins
• Hôpitaux
Automobile
• Dépanneurs
• Remorqueurs
• Loueurs de voitures
• Chauffeurs, taxis
• Hôtellerie
• Garagistes
Santé
• Hôpitaux et cliniques
• Ambulanciers
• Professionnels de l’assistance
aux personnes âgées dépendantes
• Professionnels de la santé :
médecins généralistes,
spécialistes, infirmiers,
kinésithérapeutes, etc.
• Professionnels de l’aide médicale
Famille & Domicile
• Électriciens, plombiers,
vitriers
• Organismes d’aide à l’emploi
• Professionnels du bâtiment
• Organismes de garde
d’enfants
• Professionnels des services
aux familles

Une expertise à forte valeur ajoutée
34
La coordination
• Mise en œuvre des moyens
appropriés pour venir en aide
aux clients, via les réseaux et les
équipes d’experts
Les chargés d’assistance écoutent, accueillent, analysent
L’information
• Information des clients et de
leurs proches en temps réel
• Garantir le succès de
l’intervention auprès des équipes
mobilisées et des clients

Une expertise à forte valeur ajoutée
Groupe Europ Assistance I 2012-2013 35
Des équipes d’experts
internes
• 400 professionnels de la médecine
(médecins coordinateurs, médecins
urgentistes, infirmiers (ères)
• Service billetterie spécialisé dans
l’affrètement d’avions sanitaires
• Experts juridiques et fiscalistes
• Experts automobiles, extension de
garantie et maintenance
Les chargés d’assistance s’appuient sur:
Des réseaux nationaux et
internationaux
• 425 000 prestataires de services dans le
monde entier
• Prestataires médicaux
• Prestataires techniques
• Réseau international des correspondants:
une interface de proximité
• Les autres compagnies du Groupe : un
système d’entraide collectif

36
des Care Services : Voyage
La révolution du voyage
Compagnies aériennes low-cost, offres de
dernières minutes, formules all-inclusive
« clé-en-main», essor des courts séjours et week-
ends d’évasion, réservations en ligne… il n’a jamais
été aussi facile de voyager à travers le monde.
Face à cet essor de la mobilité, nous avons besoin
d’être accompagnés et rassurés.
C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assurance
parfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager.
Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance propose à ses
clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes et badges
permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances annulation, perte de bagages et multi-
risques, déclarations de sinistres en ligne, assurance location « anti- surprise », web services
innovants, applications mobiles…. De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour,
nous veillons sur vous et votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité.

37
des Care Services : Voyage
Europ Assistance fait réaliser chaque année
depuis 13 ans par un institut de sondage
français (Ipsos) le Baromètre Vacances.
Réalisée auprès de 3 500 Européens, cette
étude de référence vise à estimer les
intentions de départ des ressortissants de
7 pays, leurs motivations, les destinations
et les types de séjour privilégiés.
À l’écoute du marché

Quelques références dans notre
activité Voyage

39
des Care Services : Automobile
Une transformation de la relation
à l’automobile…
Les usages et la relation à l’automobile changent.
Aujourd’hui, on assiste au boom des véhicules qui
consomment et polluent moins, et la voiture est de plus
en plus considérée comme un service. Les conducteurs
attendent de leur marque automobile qu’elle sache les
fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance
packagées.
… qui implique une évolution des services
Chez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulement comme une prise en
charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et de ses passagers.
Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, et pouvons mobiliser
instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantir votre sécurité et votre bien-
être en toutes situations.

activité Automobile

42
des Care Services : Santé
L’accompagnement de la santé :
un besoin croissant
Aujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être bien
accompagnés dans le domaine de la santé. Accès aux
informations médicales sur internet, exigence sur la
qualité des soins, multiplication des spécialistes… nous
voulons assurer notre bien-être sanitaire et
psychologique tout au long de notre vie. L’enjeu est
particulièrement crucial dans un monde où l’espérance
de vie continue de progresser.
En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme,
Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique associée à une
présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle de vos proches.
Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de la dépendance, avec
des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical ou de téléassistance.

43
des Care Services : Santé
À l’écoute du marché
Le Baromètre Santé et Société, réalisé à
l'initiative d'Europ Assistance depuis 7 ans
par l’institut français CSA, permet de faire
chaque année le point sur les pratiques, les
attentes et les préoccupations des
ressortissants de 9 pays européens et des
États-Unis en matière de santé. Une bonne
manière d’anticiper les profondes
mutations du secteur de la santé.

activité Santé

46
des Care Services : Famille & Domicile
Mobilité, urbanisation croissante…
La société change
Dans un monde urbain, de plus en plus mobile, où l’on doit
jongler entre travail, transports et vie de famille, les services de
proximité ultra-réactifs deviennent indispensables.
C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain. Des offres
de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité au quotidien, et vous
permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs.
Garde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien à domicile des
personnes âgées ou dépendantes, dépannages chaudières et gros électroménager, assistance
juridique… Avec ces services de proximité, personnalisés et innovants, nous veillons sur votre
famille et votre maison, pour alléger et simplifier votre quotidien.

activité Famille & Domicile

Une culture de la
responsabilité

Une culture de la responsabilité
STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE »
CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »
DES VALEURS COMMUNES
DES INITIATIVES SOLIDAIRES

Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »
La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notre stratégie
de développement.
Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur
à s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est
indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses métiers et
ses valeurs.
50
Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre
désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entreprise
responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir ses
engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE.

Créer une “empreinte sociale positive”
Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise
Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulement envisager
leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivent s’inscrire dans une
perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus se désintéresser de l’impact de leurs
actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leur charge les externalités négatives qu’elles
engendrent. Le profit durable n’est possible que s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème
interne et externe de l’entreprise.
A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être capable de
mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le long terme et dans sa
globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale.
51

Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive »
Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans le
monde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliant
performance économique, performance sociale et création de valeur.
Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutions
innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus
efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement.
Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son
partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde.

Le Groupe Europ Assistance et Ashoka
Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenir
l’Entrepreneuriat social dans le monde.
A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, le
Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur en
matière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à la
structuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèle
qu’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes aux
enjeux de notre société contemporaine.
53

Des valeurs communes
« Etre Care », c’est défendre des valeurs au quotidien pour le bien-être de nos clients
Si Europ Assistance réussit à vous accompagner au quotidien comme dans les
moments exceptionnels en toute confiance, c’est parce que chaque collaborateur partage
des valeurs humaines communes :
•l’esprit pionnier,
•l’intégrité,
•la création de valeur,
•la performance en équipe,
•l’engagement client.
54

Des initiatives solidaires
Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales
ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement
s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles.
Une culture de la responsabilité
55
Des initiatives locales
Quelques exemples:
 un partenariat entre la division GCS (Global Corporate Solutions) du Groupe et l’AMREF, une association bien connue pour
son service d’ambulance aérienne des « Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique.
 mobilisation des collaborateurs auprès des familles atteintes du sida (Europ Assistance Afrique du Sud)
 soutien à la Fondation de la 2è chance, pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé de
lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir (Europ Assistance France)
 soutien à la Fondation « Paint a Smile » pour une approche plus humaine dans les hôpitaux psychiatriques (Europ
Assistance Portugal).
 partenariat avec l’association « Aiutare i bambini » qui œuvre notamment pour la construction de crèches accessibles aux
enfants issus de familles italiennes défavorisées (Europ Assistance Italie)
 soutien à l’association Médecins sans Frontières pour collecter des fonds depuis les plateaux d’assistance (Europ
Assistance Autriche)
 accord de coopération avec le « centre Elpida pour les seniors », un lieu d’activités et de rencontres implanté à Prague qui
accompagne les personnes âgées dans la poursuite d’une vie active (Europ Assistance République Tchèque)

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