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  • 1. Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 2. SommaireLe groupe Un métier, l’assistanceEurop Assistance L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICESLE GROUPE EUROP ASSISTANCE UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTROLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERSHISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉEUN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICESLES CHIFFRES CLÉS • VOYAGEUNE ENVERGURE INTERNATIONALE • AUTOMOBILEL’ORGANISATION PAR RÉGION • SANTÉLA GOUVERNANCE • FAMILLE & DOMICILE Une culture de laLa stratégie responsabilitéACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE »LES CARE SERVICES CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »UNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION DES VALEURS COMMUNESUNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICE DES INITIATIVES SOLIDAIRESUNE SIGNATURE MONDIALE UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 3. Le Groupe Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2011 - 2012
  • 4. Le Groupe Europ AssistanceLE GROUPE EUROP ASSISTANCEHISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCEUN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNELES CHIFFRES CLÉSUNE ENVERGURE INTERNATIONALEL’ORGANISATION GEOGRAPHIQUE MONDIALELA GOUVERNANCE Groupe Europ Assistance I 2011 - 2012
  • 5. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Le Groupe Europ AssistanceInventeur de l’assistance il y a près de 50 ans, Europ Assistance estaujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux personnesdans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, del’automobile et des voyages.Le Groupe est la marque de référence des Care Services, une nouvelle génération deservices personnalisés aux personnes et à leurs familles, née des capacités d’innovation etd’expérimentation de son réseau planétaire, pour apporter au plus grand nombre, auquotidien comme dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou permanente, laprésence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leursérénité. Les quatre métiers de l’univers des Care Services: - Voyage - Santé - Automobile - Famille & Domicile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 5
  • 6. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Le Groupe Europ AssistanceEurop Assistance veille sur plus de 300 millions de personnes à travers lemonde… … Avec ses 8 000 collaborateurs, ses 37 compagnies locales et son réseau de 423 000 partenaires engagés sur le terrain, le Groupe développe un dispositif international de proximité, au service d’une vision pratique et quotidienne des Care Services et d’un modèle économique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 6
  • 7. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance1963 - Naissance d’un nouveau concept, l’assistance Pierre Desnos, impressionné par le récit des multiples difficultés rencontrées par un couple damis victimes dun accident à létranger, mesure les lacunes en matière de protection des personnes se déplaçant à létranger. Il fonde Europ Assistance à Paris avec lappui de la compagnie dassurance La Concorde, filiale française de Generali. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 7
  • 8. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance1964 - 1980 - Une progression fulgurante 1964 Début de l’internationalisation en Belgique 1967 Une offre transatlantique Europ Assistance se lance au-delà de l’Europe et propose un abonnement USA-Canada-Mexique 1971 à 1980 Europ Assistance étend ses frontières Ouverture du marché au Royaume-Uni (1973), puis au Luxembourg (1976), en Espagne (1977) et en Allemagne (1980). Ouverture du service pour les voyageurs dans des pays lointains avec le Brésil, le Japon ou le Kenya (1977) Groupe Europ Assistance I 2011-2012 8
  • 9. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance1981 - 1990 - Europ Assistance gagne le monde 1981 La première génération d’assistance à la vie quotidienne Création d’un service de conseils, d’informations et d’assistance répondant aux problèmes de la vie quotidienne 1983 à 1989 Europ Assistance étend ses frontières Implantation dEurop Assistance à Washington (1983) en Afrique du Sud (1984), en Tunisie (1989), création dun bureau de représentation et dune plate-forme téléphonique à Pékin (1989) Groupe Europ Assistance I 2011-2012 9
  • 10. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance1991 - 2003 - Europ Assistance gagne le monde 1991 Europ Assistance lance l’activité assistance à domicile. Implantation d’Europ Assistance en Irlande 1992 à 1997 Implantation en Grèce (1992), implantation au Portugal (1993), implantation en Autriche et au Brésil (1995), implantation en Pologne (1996), implantation à Singapour, en Argentine, en Hongrie et en Suisse (1997) 1998 Un leadership mondial. Création dEurop Assistance Holding et implantation en Israël. 115 millions de personnes sont couvertes par Europ Assistance dans le monde, et 3,75 millions de dossiers sont traités dans lannée. 2001 Implantation en Russie 2002 Le groupe Generali devient actionnaire à 100% du groupe Europ Assistance 2003 Europ Assistance fête ses 40 ans Avec 7 nouvelles filiales (4 pays scandinaves, en Algérie, en Libye et au Japon) le Groupe compte désormais 32 compagnies à travers le monde Groupe Europ Assistance I 2011-2012 10
  • 11. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance2004 – 2010 : l’ère Columbus 2004 Lancement du plan Columbus, un plan stratégique global basé notamment sur deux nouvelles activités : la santé et l’assistance à domicile et à la famille Entrée sur le marché de la garantie mécanique avec l’acquisition d’Icare en France 2005 Création d’une nouvelle société au Chili et en Chine 2006 Acquisition de la société canadienne The Canadian Medical Network (CMN) 2007 L’expansion digitale : lancement de la plate-forme mondiale e-commerce du Groupe: Plug & Sell. Rachat de la société Coris en Espagne Création d’IHS Services, société de solutions santé sur les sites isolés et de voyage pour traitement, publication de « la Care Revolution » (M.Vial), Implantation en Inde 2008 Développement du Groupe aux USA avec l’acquisition de CSA Travel Protection (CSA) et GMMI (Global Medical Management Inc.). Pionnier en télémédecine : Europ Assistance teste un projet de solution interactive de médecine à distance en milieu isolé pendant toute la durée du Vendée globe Groupe Europ Assistance I 2011-2012 11
  • 12. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance2004 – 2010 : l’ère Columbus 2009 Création d’une joint-venture avec le groupe Bradesco au Brésil 2010 Europ Assistance devient l’actionnaire de référence d’Ocealis, société française de distribution directe de téléassistance Ouverture d’une nouvelle filiale en Turquie Le groupe Europ Assistance se dote d’une signature mondiale : « you live we care. » Lancement de la feuille de route du Groupe pour 2011Ŕ2015 Groupe Europ Assistance I 2011-2012 12
  • 13. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance2011-2015 : devenir l’entreprise la plus innovantedu secteur des Care Services 2011 Lancement du nouveau site corporate du groupe 2012 Le Groupe Europ Assistance lance un programme international dédié à l’innovation 2013 Le Groupe Europ Assistance fête ses 50 ans Groupe Europ Assistance I 2011-2012 13
  • 14. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un actionnaire puissant et pérenne 100 % Groupe Europ Assistance I 2011-2012 14
  • 15. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés 8 000 4 900 423 000 collaborateurs chargés d’assistance partenaires référencés 400 39 300 Professionnels plates-formes millions de clients de la médecine téléphoniques couverts directement par Europ Assistance ou via ses partenaires 80 208 sociétés et pays couverts par lessuccursales dans correspondants du 37 pays Groupe Groupe Europ Assistance I 2011-2012 15
  • 16. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés 136 11, 8 3,1 pays dans lesquels le milions millions Groupe est intervenu d’interventions réalisées d’automobilistes dépannés 1 58,2 34 500intervention toutes les millions d’appels billets achetés en volsdeux secondes dans le traités par les chargés commerciaux pour monde d’assistance rapatrier les clients du Groupe 2 6 250 appels téléphoniques heures de vol en aviontraités par seconde dans sanitaire effectuées le monde pour rapatrier les clients du Groupe Groupe Europ Assistance I 2011-2012 16
  • 17. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clésCA consolidé Résultat opérationnel courant(en millions d’euros) (en millions d’euros) Groupe Europ Assistance I 2011-2012 17
  • 18. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés Groupe Europ Assistance I 2011-2012 18
  • 19. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une envergure internationale Groupe Europ Assistance I 2011-2012 19
  • 20. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’organisation géographique mondiale REGION 1 Italie, Allemagne, Suisse, Autriche et Europe de l’Est REGION 3 Péninsule Ibérique, Asie Amérique du Sud et Afrique REGION 2 France, Benelux et Amérique du Nord Groupe Europ Assistance I 2011-2012 20
  • 21. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité La gouvernance Groupe Europ Assistance I 2011-2012 21
  • 22. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité La gouvernance Groupe Europ Assistance I 2011-2012 22
  • 23. La stratégie Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 24. La stratégieDES TENDANCES MONDIALES: LA CARE REVOLUTIONUN CONCEPT FORT: LES CARE SERVICESUNE AMBITION: DEVENIR L’ENTREPRISE LA PLUS INNOVANTE DES CARE SERVICESD’ICI 2015UNE PLATE-FORME DE MARQUE ANCREE DANS LE FUTURUNE SIGNATURE MONDIALE Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 25. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des tendances mondiales: la Care RevolutionGlobalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soinsde santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité,urbanisation croissante…Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la personne sonten plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de demandes deservices d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement. La Care Revolution est en marche et Europ Assistance l’accompagne en développant des réponses concrètes : les Care Services. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 25
  • 26. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un concept fort: Les Care ServicesNés de la vision d’Europ Assistance, de sonobservation des transformations desconditions de vie à travers le monde et deses capacités d’innovation, les CareServices repoussent sans cesse les limitespour répondre aux besoins de sécurité, detranquillité d’esprit et de sérénité de nosclients : une assistance et unaccompagnement personnalisés, de façonponctuelle ou permanente, dans toutes lescirconstances de leur vie. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 26
  • 27. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une ambition: devenir l’entreprise la plus innovante des Care Services d’ici 2015L’innovation est dans notre culture.Pour réaliser les promesses du Care, nous devons à nos clients d’inventer nonseulement de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais aussi de nouvellesapproches en intégrant les nouvelles technologies de façon à proposer unaccompagnement au quotidien au plus grand nombre, au sein d’un modèleéconomique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 27
  • 28. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une ambition: devenir l’entreprise la plus innovante des Care Services d’ici 2015La technologie associée à l’humainFidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers desCare Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies auservice d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovationtechnologique et des valeurs des hommes qui nous permet de vous proposeraujourd’hui des services d’assistance toujours plus performants, réactifs, etpersonnalisés. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 28
  • 29. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une plate-forme de marque ancrée dans le futur Une visionDans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales ettechnologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacunpasse par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés. Une missionNous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leuroffrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domainesde la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde. Une ambitionConstruire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 29
  • 30. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une signature mondiale Une signature : you live we care* qui valorise la marque de façon  qui affirme la dimension mondiale du unique auprès des 300 millions Groupe et de la marque Europ de clients et des 423 000 Assistance utilisée en anglais prestataires du réseau. uniquement**, dans toutes les filiales et sur les cinq continents. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 30
  • 31. Un métier, l’assistance Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 32. Un métier, l’assistanceL’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICESUN RÉSEAU PILOTÉ, CONTRÔLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERSUNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉEQUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES • VOYAGE • AUTOMOBILE • SANTÉ • FAMILLE & DOMICILE Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 33. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care ServicesNotre engagementUn accompagnement … de tous les instants,personnalisé… pour tous.Être accompagné au quotidien pour À travers ses 4 métiersune vie personnelle, familiale et (automobile, voyage, domicile,professionnelle plus sereine et plus santé), Europ Assistance s’engagefluide ? Les Care Services ont rendu à être à vos côtés à chaquece rêve possible. Avec Europ moment de votre quotidien. EnAssistance, l’accompagnement voyage, sur la route ou auhumain et attentif s’appuie sur domicile, les Care Servicesl’extraordinaire potentiel des simplifient, sécurisent etnouvelles technologies. Pour vous humanisent la vie. Efficacement.offrir les solutions les plus efficaceset les plus rapides en toutessituations. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 33
  • 34. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care ServicesNotre engagement Partout Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un service de dans le monde … proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7. En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos De manière besoins, en développant des outils pour vous accompagner au quotidien, innovante … Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de demain. La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision. Responsable … Nous agissons de manière responsable avec nos clients et nos collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité. Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que Personnalisé … quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de développer les produits et services pour vous satisfaire. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 34
  • 35. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care ServicesNous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacitésd’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 8000 collaborateurssont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée… Une approche du métier qui s’articule autour de quatre fondamentaux : - Laccueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7 - Lanalyse de la situation et la gestion du risque - La mobilisation immédiate daides techniques et humaines - La résolution dune situation complexe en temps réel Groupe Europ Assistance I 2011-2012 35
  • 36. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers423 000 partenairesréférencés• Agréés et référencés pour leur réactivité etla qualité de leurs prestations• Présents dans le monde entier• Capables de répondre avecprofessionnalisme à toute situation• Soumis à un contrôle qualité : visitesterrains, visites fournisseurs, procédures desuivi… Groupe Europ Assistance I 2011-2012 36
  • 37. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiersVoyage Automobile• Ambulanciers • Dépanneurs• Compagnies d’aviation privées • Remorqueurs• Opticiens • Loueurs de voitures• Dentistes • Chauffeurs, taxis• Médecins • Hôtellerie• Hôpitaux • GaragisteSanté Famille & Domicile• Hôpitaux et cliniques • Électriciens, plombiers,• Ambulanciers vitriers• Professionnels de l’assistance • Organismes d’aide à l’emploiaux personnes âgées dépendantes • Professionnels du bâtiment• Professionnels de la santé : • Organismes de gardemédecins généralistes, d’enfantsspécialistes, infirmiers, • Professionnels des serviceskinésithérapeutes, etc. aux familles• Professionnels de l’aide médicale Groupe Europ Assistance I 2011-2012 37
  • 38. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise à forte valeur ajoutée Les chargés d’assistanceécoutent, accueillent, analysentLa coordination L’information• Mise en œuvre des moyens • Information des clients et deappropriés pour venir en aide leurs proches en temps réelaux clients, via les réseaux et les • Garantir le succès deéquipes d’experts l’intervention auprès des équipes mobilisées et des clients Groupe Europ Assistance I 2011-2012 38
  • 39. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise à forte valeur ajoutée Les chargés d’assistanceÉquipes d’experts Réseaux NATIONAUX etINTERNES INTERNATIONAUX• 400 professionnels de la médecine • 423 000 prestataires de services dans le(médecins coordinateurs, médecins monde entierurgentistes, infirmiers (ères) • Prestataires médicaux• Service billetterie spécialisé dans • Prestataires techniquesl’affrètement d’avions sanitaires • Réseau international des correspondants• Experts juridiques et fiscalistes : une interface de proximité• Experts automobiles, extension de • Les autres compagnies du Groupe : ungarantie et maintenance système d’entraide collectif Groupe Europ Assistance I 2011-2012 39
  • 40. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : VoyageLa révolution du voyageCompagnies aériennes low-cost, offres dedernières minutes, formules all-inclusive« clé-en-main», essor des courts séjours etweek-ends d’évasion, réservations enligne… il n’a jamais été aussi facile devoyager à travers le monde. Face à cet essorde la mobilité, nous avons besoin d’êtreaccompagnés et rassurés.C’est pourquoi Europ Assistance a créédes offres d’assistance et d’assuranceparfaitement adaptées à notre nouvellefaçon de voyager. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 40
  • 41. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : VoyageDes offres personnaliséesAu-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistancepropose à ses clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays,étiquettes et badges permettant de localiser leurs bagages perdus, assurancesannulation, perte de bagages et multi-risques, déclarations de sinistres en ligne,assurance location « anti- surprise », web services innovants, applications mobiles….De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur vous etvotre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 41
  • 42. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : VoyageDes services innovants Plug & sell est une plateforme e-commerce unique et innovante qui permet de renforcer votre site de vente en ligne avec une large variété de solutions sur-mesure et créatrices de valeur Netglobers est un portail communautaire sur le voyage, qui combine des informations officielles sur plus de 190 pays et des contenus générés par les internautes (carnets de voyages, forums, systèmes de notations de pays…) TripOrganizer (application mobile) accompagne vos clients dans lorganisation de leur voyage à l’étranger. Outil idéal de fidélisation client, TripOrganizer propose de nombreux services pratiques Dos and Donts est lapplication mobile indispensable pour s’initier à d’autres cultures et ne pas commettre dimpairs lors dun voyage à létranger Groupe Europ Assistance I 2011-2012 42
  • 43. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Voyage Groupe Europ Assistance I 2011-2012 43
  • 44. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : AutomobileUne transformation de larelation à l’automobile…Les usages et la relation àl’automobile changent. Aujourd’hui,on assiste au boom des véhiculesqui consomment et polluent moins,et la voiture est de plus en plusconsidérée comme un service. Lesconducteurs attendent de leurmarque automobile qu’elle sache lesfidéliser, et qu’elle leur propose desoffres d’assistance packagées. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 44
  • 45. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile… qui implique une évolution desservicesChez Europ Assistance, nous considéronsl’assistance automobile non seulementcomme une prise en charge du véhicule, maissurtout comme celle du conducteur et deses passagers.Avec les Care Services, nous veillons sur vouset votre voiture sur la route, etpouvons mobiliser instantanément un réseaud’exception à votre service. Pour garantirvotre sécurité et votre bien-être en toutessituations. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 45
  • 46. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : AutomobileDes outils « incontournables » MyMobility : pratique et facile d’utilisation, cette application propose un service d’assistance basé sur la technologie GPS et des services additionnels (calendrier de maintenance, géolocalisation de concessionnaire, etc). First selected network : réseau prioritaire réunissant les prestataires automobiles les plus performants pour intervenir en cas de panne, crevaison, etc… Les critères de sélection de ces prestataires sont élevés : temps darrivée, reporting, qualité des véhicules, capacités techniques, etc… First selected green network : est le premier réseau pan-européen labellisé de prestataires éco-responsables, qui propose des services d’assistance respectueux de l’environnement : modes de transport électriques ou à faible émission de CO2, location de vélos, etc… Groupe Europ Assistance I 2011-2012 46
  • 47. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Automobile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 47
  • 48. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Automobile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 48
  • 49. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : SantéL’accompagnement de lasanté : un besoin croissantAujourd’hui plus que jamais, noussouhaitons être bien accompagnésdans le domaine de la santé. Accèsaux informations médicales surinternet, exigence sur la qualitédes soins, multiplication desspécialistes… nous voulons assurernotre bien-être sanitaire etpsychologique tout au long de notrevie. L’enjeu est particulièrementcrucial dans un monde oùl’espérance de vie continue deprogresser. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 49
  • 50. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : SantéAvec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et dela dépendance, avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivimédical ou de téléassistance.Des solutions à haute valeur ajoutéeEn rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme,Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologiqueassociée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et cellede vos proches. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 50
  • 51. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : SantéDes services personnalisés innovants Docticare : un portail santé donnant l’accès à un large bouquet d’informations santé, qui offre des services personnalisés dans le domaine de la prévention et de la gestion des données médicales et propose des web services à forte valeur ajoutée. L’espace personnel permet de créer et mettre à jour son dossier médical en ligne, ou de gérer des passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables. Une division Santé Internationale : La division Global Corporate Solutions du Groupe Europ Assistance est le point d’entrée dédié aux groupes mondiaux, aux acteurs internationaux de la santé et aux organisations internationales en matière de solutions de santé et d’assistance médicale internationales. Les solutions qu’elle propose répondent aux besoins des voyageurs d’affaires, expatriés, collaborateurs locaux, clients et membres. Cette division déploie, à l’échelle mondiale et locale, des moyens humains et matériels, encadrés par des services supports et de conseil dans différents domaines : médicalisation sur site et gestion de plans santé (avec un réseau mondial d’hôpitaux et de professionnels de santé qualifiés et audités), services d’évacuation médicale, organisation de soins à l’étranger, programmes d’accompagnement médical des employés par des services, notamment de prévention et d’information. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 51
  • 52. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Santé Groupe Europ Assistance I 2011-2012 52
  • 53. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Santé Groupe Europ Assistance I 2011-2012 53
  • 54. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & DomicileEurop Assistance invente lesservices à domicile de demainLa société change. Dans un mondeurbain, de plus en plus mobile, où l’ondoit jongler entre travail, transports et viede famille, les services de proximitéultra-réactifs deviennent indispensables.C’est pourquoi le groupe EuropAssistance invente les services àdomicile de demain.Des offres de prévention et d’assistancepersonnalisées pour assurer votretranquillité au quotidien, et vouspermettre de consacrer votre temps libreà vos proches et vos loisirs. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 54
  • 55. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & DomicileUn accompagnement au quotidienGarde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés,services d’aide au maintien à domicile des personnesâgées ou dépendantes, dépannages chaudières etgros électroménager, assistance juridique… Avec cesservices de proximité, personnalisés et innovants, nousveillons sur votre famille et votre maison, pour alléger etsimplifier votre quotidien. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 55
  • 56. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Famille & Domicile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 56
  • 57. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Famille & Domicile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 57
  • 58. Une culture de laresponsabilité Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 59. Une culture de la responsabilitéSTRATEGIE RSE : l’« EMPREINTE SOCIALE »CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »DES VALEURS COMMUNESDES INITIATIVES SOLIDAIRESUNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 60. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notrestratégie de développement.Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur internationaldu secteur à sengager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement duGroupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, sesmétiers et ses valeurs.Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadredésormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entrepriseresponsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir sesengagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 60
  • 61. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive”Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise: Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulementenvisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivents’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus sedésintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leurcharge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit durable n’est possible ques’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème interne et externe de l’entreprise. A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’êtrecapable de mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur lelong terme et dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 61
  • 62. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive”Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive »:Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans lemonde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliantperformance économique, performance sociale et création de valeur.Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutionsinnovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plusefficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement.Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de sonpartenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 62
  • 63. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive”Le Groupe Europ Assistance et Ashoka:Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenirL’Entrepreneuriat social dans le monde.A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, leGroupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur enmatière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à lastructuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèlequ’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes auxenjeux de notre société contemporaine. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 63
  • 64. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des valeurs communes« Etre Care », c’est défendre des valeurs au quotidien pour lebien-être de nos clients.L’éthique Care : soin, bienveillance, professionnalisme.Si Europ Assistance réussit à vous accompagner au quotidien comme dans lesmoments exceptionnels en toute confiance, c’est parce que chaque collaborateurpartage des valeurs humaines communes : l’esprit pionnier, l’intégrité, la création de valeur, la performance en équipe, l’engagement client. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 64
  • 65. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des initiatives solidairesDes initiatives locales Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles. Quelques exemples :- la division IHS (International Health Solutions) du Groupe a signé un partenariat avec l’AMREF, uneassociation bien connue pour son service d’ambulance aérienne des« Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique.-mobilisation des collaborateurs auprès des familles atteintes du sida (Europ Assistance Afrique du Sud)- soutien à la Fondation de la 2è chance, pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ansayant traversé de lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir (EuropAssistance France)- soutien à la Fondation « Paint a Smile » pour une approche plus humaine dans les hôpitaux psychiatriques(Europ Assistance Portugal). Groupe Europ Assistance I 2011-2012 65
  • 66. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise locale valoriséeConjuguer efficacité globale et solutions locales Privilégier la proximité avec nos clients pour une solution personnalisée et assurer une assistance de qualité. Préserver une implantation sur les marchés nationaux pour une parfaite connaissance du terrain. Des initiatives concrètes au quotidien. Déployer notre savoir-faire global localement. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 66
  • 67. Groupe Europ Assistance I 2011-2012

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