Europ Assistance et les Cares Services

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SommaireLe groupe Europ Assistance Un métier, l’assistanceLE GROUPE EUROP ASSISTANCE L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICESHISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTROLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERSUN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉELES CHIFFRES CLÉS QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICESUNE ENVERGURE INTERNATIONALE •  VOYAGEL’ORGANISATION PAR RÉGION •  AUTOMOBILELA GOUVERNANCE •  SANTÉ •  FAMILLE & DOMICILELa stratégie Une culture de la responsabilité STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE »ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE » DES VALEURS COMMUNESLES CARE SERVICES DES INITIATIVES SOLIDAIRESUNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉEUNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICEUNE SIGNATURE MONDIALE Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance Groupe Europ Assistance I Panorama 2010

Le groupe Europ AssistanceLE GROUPE EUROP ASSISTANCEHISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCEUN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNELES CHIFFRES CLÉSUNE ENVERGURE INTERNATIONALEL’ORGANISATION PAR RÉGIONLA GOUVERNANCE GroupeGroupe Europ Assistance I Panorama 2011 2010 Europ Assistance I Panorama

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Le groupe Europ Assistance  Inventeur de l’assistance il y a près de 50 ans, Europ Assistance estaujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux personnesdans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, del’automobile et des voyages.Le Groupe est la marque de référence des Care Services, une nouvelle génération deservices personnalisés aux personnes et à leurs familles, née des capacités d’innovation etd’expérimentation de son réseau planétaire, pour apporter au plus grand nombre, auquotidien comme dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou permanente, laprésence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leursérénité.Les quatre métiers de l’univers des Care Services:-  Voyage - Santé-  Automobile - Famille&Domicile Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 5

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Le groupe Europ Assistance  Europ Assistance veille sur plus de 300 millions de personnes à travers le monde.  Avec ses 7 000 collaborateurs, ses 80 sociétés et succursales implantées dans 38 pays et son réseau de 420 000 partenaires engagés sur le terrain, le Groupe développe un dispositif international de proximité, au service d’une vision pratique et quotidienne des Care Services et d’un modèle économique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 6

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance  1963 - Naissance d’un nouveau concept, l’assistance Pierre Desnos, impressionné par le récit des multiples difficultés rencontrées par un couple damis victimes dun accident à létranger, mesure les lacunes en matière de protection des personnes se déplaçant à létranger. Il fonde Europ Assistance à Paris avec lappui de la compagnie dassurance La Concorde, filiale française de Generali. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 7

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance  1964 - 1980 - Une progression fulgurante •  1964 Début de l’internationalisation en Belgique •  1967 Une offre transatlantique Europ Assistance se lance au-delà de l’Europe et propose un abonnement USA-Canada-Mexique •  1971 à 1980 Europ Assistance étend ses frontières Ouverture du marché au Royaume-Uni (1973), puis au Luxembourg (1976), en Espagne (1977) et en Allemagne (1980). Ouverture du service pour les voyageurs dans des pays lointains avec le Brésil, le Japon ou le Kenya (1977) Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 8

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance  1981 - 1990 - Europ Assistance gagne le monde •  1981 La première génération d’assistance à la vie quotidienne Création d’un service de conseils, d’informations et d’assistance répondant aux problèmes de la vie quotidienne •  1983 à 1989 Europ Assistance étend ses frontières Implantation dEurop Assistance à Washington (1983) en Afrique du Sud (1984), en Tunisie (1989), création dun bureau de représentation et dune plate-forme téléphonique à Pékin (1989) Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 9

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance  1991 - 2003 - Europ Assistance gagne le monde •  1991 Europ Assistance lance l’activité assistance à domicile Implantation d’Europ Assistance en Irlande •  1992 à 1997 Implantation en Grèce (1992), implantation au Portugal (1993), implantation en Autriche et au Brésil (1995), implantation en Pologne (1996), implantation à Singapour, en Argentine, en Hongrie et en Suisse (1997) •  1998 Un leadership mondial Création dEurop Assistance Holding et implantation en Israël 115 millions de personnes sont couvertes par Europ Assistance dans le monde, et 3,75 millions de dossiers sont traités dans lannée. •  2001 Implantation en Russie •  2002 Le groupe Generali devient actionnaire à 100% du groupe Europ Assistance •  2003 Europ Assistance fête ses 40 ans Avec 7 nouvelles filiales (4 pays scandinaves, en Algérie, en Libye et au Japon) le Groupe compte désormais 32 compagnies à travers le monde Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 10

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance  2004 – 2010 : l’ère Columbus •  2004 Lancement du plan Columbus, un plan stratégique global basé notamment sur deux nouvelles activités : la santé et l’assistance à domicile et à la famille Entrée sur le marché de la garantie mécanique avec l’acquisition d’Icare en France •  2005 Création d’une nouvelle société au Chili et en Chine •  2006 Acquisition de la société canadienne The Canadian Medical Network (CMN) •  2007 L’expansion digitale : lancement de la plate-forme mondiale e-commerce du Groupe: Plug & Sell Rachat de la société Coris en Espagne Création d’IHS Services, société de solutions santé sur les sites isolés et de voyage pour traitement Publication de « la Care Revolution » (M.Vial) Implantation en Inde •  2008 Développement du Groupe aux USA avec l’acquisition de CSA Travel Protection (CSA) et GMMI (Global Medical Management Inc.) Pionnier en télémédecine : Europ Assistance teste un projet de solution interactive de médecine à distance en milieu isolé pendant toute la durée du Vendée globe Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 11

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance  2004 - 2010 : l’ère Columbus •  2009 Création d’une joint-venture avec le groupe Bradesco au Brésil •  2010 Europ Assistance devient l’actionnaire de référence d’Ocealis, société française de distribution directe de téléassistance Ouverture d’une nouvelle filiale en Turquie Le groupe Europ Assistance se dote d’une signature mondiale : « you live we care. » Lancement de la feuille de route du Groupe pour 2011–2015 Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 12

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un actionnaire puissant et pérenne Groupe Generali 100% Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés  Repères clés •  7 000 collaborateurs •  4 300 chargés d’assistance •  400 professionnels de la médecine •  80 sociétés et succursales dans 38 pays •  208 pays couverts par les correspondants du Groupe •  40 plates-formes téléphoniques •  420 000 partenaires référencés •  300 millions de clients couverts directement par Europ Assistance ou via ses partenaires Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 14

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés  Repères clés •  58,2 millions d’appels traités par les chargés d’assistance •  11, 8 millions d’interventions réalisées •  3,1 millions d’automobilistes dépannés •  6 300 heures de vol en avion sanitaire effectuées pour rapatrier les clients du Groupe •  35 000 billets achetés en vols commerciaux pour rapatrier les clients du Groupe •  148 pays dans lesquels le Groupe est intervenu •  2 appels téléphoniques traités par seconde dans le monde •  1 intervention toutes les deux secondes dans le monde Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 15

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés  CA consolidé   Résultat opérationnel courant (en millions d’euros) (en millions d’euros) Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 16

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés  Chiffre d’affaires par métier (en %) Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 17

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une envergure internationale Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’organisation par régionREGION 1 REGION 3Italie, Allemagne, Royaume-Uni, Europe du Nord,Suisse, Autriche Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et OcéanieREGION 2 REGION 4France, Benelux, Péninsule Ibérique, Amérique duAmérique du Nord Sud et Afrique Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité La gouvernance Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

La stratégie Groupe Europ Assistance I Panorama 2010

La stratégieACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTIONLES CARE SERVICESUNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATIONUNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICEUNE SIGNATURE MONDIALE Groupe Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 2010 Europ Assistance I Panorama

Accompagner la Care Révolution  Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soins de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité, urbanisation croissante… Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de demandes de services d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement. La Care Revolution est en marche et Europ Assistance l’accompagne en développant des réponses concrètes : les Care Services. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les Care Services  Inventeur de l’assistance et du concept des Care Services, nous sommes légitimes à en donner NOTRE définition : les Care Services, c’est une nouvelle génération de services d’assistance personnalisée qui accompagnent les clients dans toutes les circonstances de la vie, de façon ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles, comme dans la vie quotidienne. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une ambition stratégique : l’innovation  L’innovation est dans notre culture. Pour réaliser les promesses du Care, nous devons à nos clients d’inventer non seulement de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais aussi de nouvelles approches en intégrant les nouvelles technologies de façon à proposer un accompagnement au quotidien au plus grand nombre, au sein d’un modèle économique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 25

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une ambition stratégique : l’innovation  La technologie associée à l’humain Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers des Care Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies au service d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovation technologique et des valeurs des hommes qui nous permet de vous proposer aujourd’hui des services d’assistance toujours plus performants, réactifs, et personnalisés. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 26

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une plate-forme de marque novatrice  Une visionDans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales ettechnologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacunpasse par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés.  Une missionNous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leuroffrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domainesde la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde.  Une ambitionConstruire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 27

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une signature mondiale  Une signature : you live we care* •  qui affirme la dimension mondiale du Groupe et de la marque Europ Assistance utilisée en anglais uniquement**, dans toutes les filiales et sur les cinq continents. •  qui valorise la marque de façon unique auprès des 300 millions de clients et des 420 000 prestataires du réseau. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 28

Un métier, l’assistance Groupe Europ Assistance I Panorama 2010

Un métier, l’assistanceL’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICESUN RÉSEAU PILOTÉ, CONTRÔLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERSUNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉEQUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES •  VOYAGE •  AUTOMOBILE •  SANTÉ •  FAMILLE & DOMICILE Groupe Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 2010 Europ Assistance I Panorama

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services  Notre engagementUn accompagnement personnalisé… Être accompagné au quotidien pour une vie personnelle, familiale et professionnelle plus sereine et plus fluide ? Les Care services ont rendu ce rêve possible. Avec Europ Assistance, l’accompagnement humain et attentif s’appuie sur l’extraordinaire potentiel des nouvelles technologies. Pour vous offrir les solutions les plus efficaces et les plus rapides en toutes situations.… de tous les instants, pour tous. À travers ses 4 métiers (automobile, voyage, domicile, santé), Europ Assistance s’engage à être à vos côtés à chaque moment de votre quotidien. En voyage, sur la route ou au domicile, les Care services simplifient, sécurisent et humanisent la vie. Efficacement. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 31

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services  Notre engagement Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un Partout dans le monde… service de proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7. En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos besoins, en développant des outils pour vous accompagner De manière innovante … au quotidien, Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de demain. La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision. Nous agissons de manière responsable avec nos clients et Responsable … nos collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité. Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux quePersonnalisé … quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de développer les produits et services pour vous satisfaire. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services  Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 7000 collaborateurs sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée… Une approche du métier qui s’articule autour de quatre fondamentaux : - Laccueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7 -  Lanalyse de la situation et la gestion du risque -  La mobilisation immédiate daides techniques et humaines -  La résolution dune situation complexe en temps réel Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 33

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers  420 000 partenaires référencés•  Agréés et référencés pour leur réactivité et laqualité de leurs prestations•  Présents dans le monde entier•  Capables de répondre avec professionnalismeà toute situation•  Soumis à un contrôle qualité : visites terrains,visites fournisseurs, procédures de suivi… Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 34

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers   Voyage   Automobile •  Ambulanciers •  Dépanneurs •  Compagnies •  Remorqueurs d’aviation privées •  Loueurs de voitures •  Opticiens •  Chauffeurs, taxis •  Dentistes •  Hôtellerie •  Médecins •  Garagiste •  Hôpitaux   Santé   Famille •  Hôpitaux et cliniques & Domicile •  Ambulanciers •  Électriciens, plombiers, •  Professionnels de vitriers l’assistance aux •  Organismes d’aide à personnes âgées l’emploi dépendantes •  Professionnels du •  Professionnels de la bâtiment santé : médecins •  Organismes de garde généralistes, d’enfants spécialistes, infirmiers, •  Professionnels des kinésithérapeutes, etc. services aux familles •  Professionnels de l’aide médicale Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 35

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise à forte valeur ajoutée Les chargés d’assistanceécoutent, accueillent, analysentLa coordination L’information•  Mise en œuvre des moyens •  Information des clients et deappropriés pour venir en aide leurs proches en temps réelaux clients, via les réseaux et les •  Garantir le succès deéquipes d’experts l’intervention auprès des équipes mobilisées et des clients Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise à forte valeur ajoutée Les chargés d’assistanceÉquipes d’experts Réseaux NATIONAUX etINTERNES INTERNATIONAUX•  400 professionnels de la médecine •  420 000 prestataires de services dans le(médecins coordinateurs, médecins monde entierurgentistes, infirmiers (ères) •  Prestataires médicaux•  Service billetterie spécialisé dans •  Prestataires techniquesl’affrètement d’avions sanitaires •  Réseau international des correspondants :•  Experts juridiques et fiscalistes une interface de proximité•  Experts automobiles, extension de garantie •  Les autres compagnies du Groupe : unet maintenance système d’entraide collectif Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage  La révolution du voyageCompagnies aériennes low-cost, offres de dernières minutes, formules all-inclusive« clé-en-main», essor des courts séjours et week-ends d’évasion, réservations en ligne… iln’a jamais été aussi facile de voyager à travers le monde. Face à cet essor de la mobilité,nous avons besoin d’être accompagnés et rassurés.C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assuranceparfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 38

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage  Des offres personnaliséesAu-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance propose àses clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes etbadges permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances annulation, perte debagages et multi-risques, déclarations de sinistres en ligne, assurance location « anti-surprise », web services innovants, applications mobiles….De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur vous et votrefamille, pour réconcilier mobilité et sérénité. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 39

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage  Des services innovants Plug & sell est une plateforme e-commerce unique et innovante qui permet de renforcer votre site de vente en ligne avec une large variété de solutions sur-mesure et créatrices de valeur Netglobers est un portail communautaire sur le voyage, qui combine des informations officielles sur plus de 190 pays et des contenus générés par les internautes (carnets de voyages, forums, systèmes de notations de pays…) TripOrganizer (application mobile) accompagne vos clients dans lorganisation de leur voyage à l’étranger. Outil idéal de fidélisation client, TripOrganizer propose de nombreux services pratiques Dos and Donts est lapplication mobile indispensable pour s’initier à d’autres cultures et ne pas commettre dimpairs lors dun voyage à létranger Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 40

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage  Des offres sur mesure pour les acteurs du tourisme•  Avec la compagnie aérienne Alitalia, une offre d’assurancevoyage « tout compris » que l’on peut souscrire sur le site internet de lacompagnie•  Pour www.hotelsclick.com, site de réservation hôtelier, une solution devente d’assurance voyage en ligne intégrée à son processus deréservation Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 41

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage  Europ Assistance Belgique : «NoGo» : pour se jouer des aléas.Déjà primée à deux reprises dans son ancienne version en qualité de « meilleureassurance annulation de voyage annuelle» par le «Trophée Decavi de l’assurance»,l’assurance annulation voyage NoGo d’Europ Assistance Belgique s’améliore encore. Lanouvelle version d’avril 2011 offre une garantie élargie en annulation, modificationcompensation de voyage. Les imprévus couverts englobent problèmes de santé,licenciement économique, réquisition de l’employeur, nouveau contrat de travail, dommageau domicile, en sus de circonstances exceptionnelles comme divorce, refus de visa, etc.  Europ Assistance Autriche : assurance cambriolage... et petits frais annexes.Début 2011, en partenariat avec le réseau d’agences de voyages d’EuropäischeReiseversicherung, Europ Assistance Autriche lance «Absence-Assistant», premier produitd’assurance voyage indemnisant les voyageurs des frais annexes d’un cambriolage en leurabsence . Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 42

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile  Une transformation de la relation à l’automobile…Les usages et la relation à l’automobile changent. Aujourd’hui, on assiste au boomdes véhicules qui consomment et polluent moins, et la voiture est de plus en plusconsidérée comme un service. Les conducteurs attendent de leur marque automobilequ’elle sache les fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance packagées. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile… qui implique une évolution des servicesChez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulementcomme une prise en charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et deses passagers.Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, etpouvons mobiliser instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantirvotre sécurité et votre bien-être en toutes situations. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile  Des outils « incontournables » MyMobility : pratique et facile d’utilisation, cette application propose un service d’assistance basé sur la technologie GPS et des services additionnels (calendrier de maintenance, géolocalisation de concessionnaire, etc). First selected network : réseau prioritaire réunissant les prestataires automobiles les plus performants pour intervenir en cas de panne, crevaison, etc… Les critères de sélection de ces prestataires sont élevés : temps darrivée, reporting, qualité des véhicules, capacités techniques, etc… First selected green network : est le premier réseau pan-européen labellisé de prestataires éco-responsables, qui propose des services d’assistance respectueux de l’environnement : modes de transport électriques ou à faible émission de CO2, location de vélos, etc… Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile  Europ Assistance Grèce : l’assistance routière siglée Europ Assistance.En janvier 2011, Europ Assistance Grèce décide de développer sa propre flotted’assistance routière siglée de la marque Europ Assistance pour fournir une assistanceroutière parfaitement adaptée à l’environnement local.  Europ Assistance Italie : assistance routière limpide sur smartphone et iPhone.RoadSide Assistant, c’est le nom de la nouvelle application d’Europ Assistance Italie poursmartphones et iPhone. Elle est destinée à une demande d’assistance immédiate sanspasser par un opérateur et permet de connaître en temps réel le temps d’attente.  Europ Assistance France : lancement de i-dep’ mobile.Dotés depuis 2007 de la plate-forme extranet i-dep’ permettant d’automatiser toutes lesétapes de la prise en charge d’un automobiliste en panne, les dépanneurs-remorqueurs duréseau d’Europ Assistance France ont désormais à leur disposition la version mobile de cetoutil. Elle permet de transmettre avec précision au dépanneur en mobilité toutes lesinformations utiles à sa mission et à Europ Assistance de suivre au fil de l’eau lesdifférentes étapes de son intervention. Autre avantage : une fois la mission acceptée par ledépanneur, l’application fonctionne même si le réseau GSM est indisponible. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé  L’accompagnement de la santé : un besoin croissantAujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être bien accompagnés dans le domaine dela santé. Accès aux informations médicales sur internet, exigence sur la qualité des soins,multiplication des spécialistes… nous voulons assurer notre bien-être sanitaire etpsychologique tout au long de notre vie. L’enjeu est particulièrement crucial dansun monde où l’espérance de vie continue de progresser. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : SantéAvec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de la dépendance,avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical ou detéléassistance.  Des solutions à haute valeur ajoutéeEn rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme,Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologiqueassociée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et cellede vos proches. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé  Des services personnalisés innovants E-health Platform : une solution on-line dédiée aux acteurs du secteur sanitaire, pour améliorer et simplifier les relations entre patients et médecins (prise de rendez-vous, gestion de dossiers médicaux, prescription…) Docticare : un portail santé donnant l’accès à un large bouquet d’informations santé, qui offre des services personnalisés dans le domaine de la prévention et de la gestion des données médicales et propose des web services à forte valeur ajoutée. L’espace personnel permet de créer et mettre à jour son dossier médical en ligne, ou de gérer des passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé  Des services personnalisés innovants Europ Assistance Portugal lance, en partenariat avec Portugal Telecom, une nouvelle offre d’assistance médicale, la Téléassistance : un téléphone installé au domicile du client relie ce dernier directement au plateau d’Europ Assistance, 24 h/24. Par une simple pression de la touche SOS, le client obtient une assistance rapide en cas d’urgence. Europ Assistance Belgique propose désormais un package complet de Care Services aux personnes devenues dépendantes suite à une maladie soudaine ou à un accident générant un état de dépendance: livraison de repas chauds, de médicaments, de produits de première nécessité à domicile, aide ménagère, prise en charge du transport des enfants, assistance aux animaux domestiques, adaptation de la maison pour raison médicale. La société, secondée par Europ Assistance Autriche, propose également une aide à la réadaptation. Un premier accord a été passé avec la compagnie Mensura (prévention et protection au travail). Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile  Europ Assistance invente les services à domicile de demainLa société change. Dans un monde urbain, de plus en plus mobile, où l’on doitjongler entre travail, transports et vie de famille, les services de proximité ultra-réactifs deviennent indispensables.C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain.Des offres de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité auquotidien, et vous permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile  Un accompagnement au quotidienGarde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien àdomicile des personnes âgées ou dépendantes, dépannages chaudières etgros électroménager, assistance juridique… Avec ces services de proximité,personnalisés et innovants, nous veillons sur votre famille et votre maison, pour alléger etsimplifier votre quotidien. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile  Des services de proximité, personnalisés et innovants Europ Assistance Belgique : «House Assist» pour propriétaires. Début 2011, Europ Assistance Belgique passe un accord avec le Syndicat National des Propriétaires, qui défend les droits des propriétaires, copropriétaires et locataires en Belgique, pour faire bénéficier ses 25 000 membres de la garantie «House Assist» (services à l’aménagement, surveillance, dégât des eaux...). Europ Assistance Canada : lancement dans l’assistance à domicile en Ontario. La compagnie canadienne lance un programme complet d’assistance à domicile, conçu afin d’aider les hommes et les femmes à faire face aux coûts élevés et aux tracas associés aux réparations d’urgence des appareils et équipements domestiques. EA Canada a référencé et formé dans ce but un réseau ontarien d’ouvriers qualifiés, pour couvrir toute la gamme des équipements. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & DomicileAux USA, une identité protégée avecIDBeMe: 10 millions d’Américains sont victimeschaque année de vol d’identité, usurpation de numérosde cartes bancaires, de sécurité sociale, de permis deconduire ou de passeport, piratage d’adresses e-mail :1er objet de dépôt de plainte aux États-Unis. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Une culture de laresponsabilité Groupe Europ Assistance I Panorama 2010

Une culture de la responsabilitéSTRATEGIE RSE : l’« EMPREINTE SOCIALE »CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »DES VALEURS COMMUNESDES INITIATIVES SOLIDAIRESUNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE Groupe Groupe Europ Assistance I Panorama 2011 2010 Europ Assistance I Panorama

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »  La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel denotre stratégie de développement.Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteurinternational du secteur à sengager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, ledéveloppement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en liendirect avec son histoire, ses métiers et ses valeurs.Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » :il encadre désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôled’entreprise responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal etde promouvoir ses engagements mondiaux et ses actions locales en matière deRSE. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive”Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise:•  Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulementenvisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivents’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus sedésintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leurcharge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit durable n’est possible que s’ilcrée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème interne et externe de l’entreprise.•  A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être capablede mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le long termeet dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Créer une “empreinte sociale positive”  Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive »: Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans le monde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliant performance économique, performance sociale et création de valeur. Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement.  Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde.

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive”  Le Groupe Europ Assistance et Ashoka:Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenirl’Entrepreneuriat social dans le monde.•  A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, leGroupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur enmatière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à lastructuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèlequ’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes auxenjeux de notre société contemporaine. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des valeurs communes« Etre Care », c’est défendre des valeurs au quotidien pour lebien-être de nos clients.L’éthique Care : soin, bienveillance, professionnalisme.Si Europ Assistance réussit à vous accompagner au quotidien commedans les moments exceptionnels en toute confiance, c’est parce quechaque collaborateur partage des valeurs humaines communes :-  l’esprit pionnier,-  l’intégrité,-  la création de valeur,-  la performance en équipe,-  l’engagement client. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des initiatives solidaires  Voyager solidaire avec Massive Good •  Aux côtés de MassiveGood, lancé par la Fondation du Millénium, un programme pour la promotion de la santé dans les pays émergents. •  Une collecte de fonds via une contribution de 2 €, $, £ prélevée sur les achats en ligne de billet d’avion, d’hôtel ou de location de voiture. •  Les fonds recueillis destinés à UNITAID, pour la lutte contre le sida, le paludisme et la tuberculose. Ce programme est relayé sur www.europassistance.com et sur www.netglobers.com Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des initiatives solidaires  Des initiatives locales Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles. Quelques exemples : -  la Division IHS (International Health Solutions) du Groupe a signé un partenariat avec l’AMREF, une association bien connue pour son service d’ambulance aérienne des « Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique. - Europ Assistance France apporte son soutien à la « Fondation de la 2è chance », pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé de lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir. - Europ Assistance Italie remporte en 2010 le prix du Meilleur projet de marketing écologique pour son nouveau service de dépannage écologique en partenariat avec Cassa di RIsparmio di Volterra, qui plante des arbres pour compenser les émissions des dépanneuses. -  Europ Assistance Portugal est partenaire du « Centre d’appui à l’enfance et à la jeunesse » de Santarem, œuvrant pour les enfants et adolescents défavorisés. -  Europ Assistance CSA favorise le travail à distance de ses employés qui ont déménagé, permettant ainsi de réduire les frais de déplacement et l’empreinte carbone de l’entreprise. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

Le groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise locale valorisée  Conjuguer efficacité globale et solutions locales •  Privilégier la proximité avec nos clients pour une solution personnalisée et assurer une assistance de qualité. •  Préserver une implantation sur les marchés nationaux pour une parfaite connaissance du terrain. •  Des initiatives concrètes au quotidien. •  Déployer notre savoir-faire global localement. Groupe Europ Assistance I Panorama 2011

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Europ Assistance et les Cares Services

by Europ Assistance Group on Nov 08, 2011

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