Service Design Project - Custom Journey Map

1. Service Design
숙명여대 앞 카페관리 디자인
0913086 배은혜

2. Service Design Project
Design Process
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3. Service Design Project
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숙명여대 학생들 지역주민
사용자는 주로 카페를 이용하는 숙명여대 학생과 관계자 혹은 캠퍼스 근처에 거주하는 지역주민
을 대상으로 한다. 숙명여대 앞 카페는 ‘20-30대 여성’의 이용률이 가장 높다.

4. Service Design Project
고객 여정 지도
고객 여정 지도 (Custom Journey Map) – 인터뷰
- Interviewer 1
• 이름 : 이주영 (여)
• 나이 : 24세
• 직업 : 숙명여대 대학원생
• 거주지 : 숙대 앞 자취
커피를 자주 사먹는 편은 아니지만 일주일에 3-4번은 학교 앞
카페를 이용하는 학교 앞 카페들의 단골손님. 주로 Take-out
커피전문점을 주로 이용하며 저렴한 가격과 적립카드를 모을
수 있도록 같은 카페를 자주 이용하는 등 알뜰한 커피를 마시
는 것을 선호한다.

5. Service Design Project
고객 여정 지도
고객 여정 지도 (Custom Journey Map) – 인터뷰
- Interviewer 2
• 이름 : 임채은 (여)
• 나이 : 25세
• 직업 : 홍대 대학원생
• 거주지 : 안양
숙명여대 졸업생으로 친구들을 만나거나 도서관을 이용하기 위
해 올때마다 학교 앞 카페에 자주 방문. Take-out 커피전문점
보다 편안하고 안락한 카페분위기를 선호한다. 저렴한 가격보
다 편히 쉴 수 있고 커피가 맛있는 카페를 주로 찾는다.

6. Service Design Project
고객 여정 지도
고객 여정 지도 (Custom Journey Map) – 인터뷰
- Interviewer 3
• 이름 : 배은혜 (여)
• 나이 : 24세
• 직업 : 숙명여대생
• 거주지 : 수원
숙명여대 학생으로 일주일에 1-2회정도 학교 앞 카페 이용.
Take-out 커피점을 주로 이용하며 한가게의 단골보다 다양한
가게를 이용한다. 주로 친구의 의견을 따라 카페를 방문하고
저렴한 가격을 중요하게 생각한다. 카페마다 할인행사를 이용
한 커피구매를 즐긴다.

7. 서비스 전 서비스 서비스 후
할인행사 친구 의견 맛 가격 안락함 적립카드 의견제시
Good
Bad
Service Design Project
고객 여정 지도
<Cafe Experience Map> – 사용자 1
• 서비스 전 – 카페를 선택함에 있어 할인행사를 가장 중시한다.
• 서비스 – 가격을 가장 중요하게 생각하며 Take-out을 주로 이용하여 안락함을 고려하지 않는다.
• 서비스 후 – 적립카드를 꼼꼼히 사용해 단골가게들을 주로 이용하고 의견제시에는 적극적이지 않다.

8. 서비스 전 서비스 서비스 후
할인행사 친구 의견 맛 가격 안락함 적립카드 의견제시
Good
Bad
Service Design Project
고객 여정 지도
<Cafe Experience Map> – 사용자 2
• 서비스 전 – 카페를 선택함에 있어 친구의견을 잘 반영하지 않는 편이다.
• 서비스 – 맛을 가장 중요하게 생각하며 카페에서 편히 쉬기위한 안락함을 중시한다.
• 서비스 후 – 서비스를 사용한 후 비교적으로 친구들에게 추천하고 평가하는 편이다.

9. 서비스 전 서비스 서비스 후
할인행사 친구 의견 맛 가격 안락함 적립카드 의견제시
Good
Bad
Service Design Project
고객 여정 지도
<Cafe Experience Map> – 사용자 3
• 서비스 전 – 카페를 선택함에 있어 할인행사와 입소문에 민감하다.
• 서비스 – 가격을 가장 중요하게 생각하며 커피의 맛과 안락함은 별로 고려하지 않는다.
• 서비스 후 – 다양한 카페들을 이용하는 것을 좋아하여 적립카드를 유용하게 이용하지 못한다.

10. Service Design Project
사용자 관찰결과
관찰 결과
- 직업이 수입이 없는 학생들이기 때문에 카페를 이용함에 있어 할인행사나 커피 가격에 민감한편
이며 적립카드 또한 모두 사용하고 관리하지만 유용하게 사용하지 못하는 문제점이 있었다.
- 서비스 후에 사용자들이 의견제시를 적극적으로 하거나 서비스에 대한 피드백은 거의 하지 않는
편이지만 주변인들의 카페에 대한 평가나 의견은 서비스 구매에 적극적으로 반영하였다.
- 다른 항목과 비교했을 때 맛은 크게 고려대상이 아니며 상황에 따라 카페에서 시간을 보내게 되
었을 때 돈을 좀 더 지불하더라도 청결하고 안락한 카페를 선호한다.