Svc ds prj map_수정본

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  • 1. Service Design 숙명여대 앞 카페관리 디자인 0913086 배은혜
  • 2. Service Design Project Design Process 사용자 (Target) 선택 사용자 관찰 IDEA DESIGN 평가>   >   >   >  
  • 3. Service Design Project 사용자(Target) 선택 사용자(Target) 선택 숙명여대 학생들 지역주민 사용자는 주로 카페를 이용하는 숙명여대 학생과 관계자 혹은 캠퍼스 근처에 거주하는 지역주민 을 대상으로 한다. 숙명여대 앞 카페는 ‘20-30대 여성’의 이용률이 가장 높다.
  • 4. Service Design Project 고객 여정 지도 고객 여정 지도 (Custom Journey Map) – 인터뷰 - Interviewer 1 •  이름 : 이주영 (여) •  나이 : 24세 •  직업 : 숙명여대 대학원생 •  거주지 : 숙대 앞 자취 커피를 자주 사먹는 편은 아니지만 일주일에 3-4번은 학교 앞 카페를 이용하는 학교 앞 카페들의 단골손님. 주로 Take-out 커피전문점을 주로 이용하며 저렴한 가격과 적립카드를 모을 수 있도록 같은 카페를 자주 이용하는 등 알뜰한 커피를 마시 는 것을 선호한다.
  • 5. Service Design Project 고객 여정 지도 고객 여정 지도 (Custom Journey Map) – 인터뷰 - Interviewer 2 •  이름 : 임채은 (여) •  나이 : 25세 •  직업 : 홍대 대학원생 •  거주지 : 안양 숙명여대 졸업생으로 친구들을 만나거나 도서관을 이용하기 위 해 올때마다 학교 앞 카페에 자주 방문. Take-out 커피전문점 보다 편안하고 안락한 카페분위기를 선호한다. 저렴한 가격보 다 편히 쉴 수 있고 커피가 맛있는 카페를 주로 찾는다.
  • 6. Service Design Project 고객 여정 지도 고객 여정 지도 (Custom Journey Map) – 인터뷰 - Interviewer 3 •  이름 : 배은혜 (여) •  나이 : 24세 •  직업 : 숙명여대생 •  거주지 : 수원 숙명여대 학생으로 일주일에 1-2회정도 학교 앞 카페 이용. Take-out 커피점을 주로 이용하며 한가게의 단골보다 다양한 가게를 이용한다. 주로 친구의 의견을 따라 카페를 방문하고 저렴한 가격을 중요하게 생각한다. 카페마다 할인행사를 이용 한 커피구매를 즐긴다.
  • 7. 서비스 전 서비스 서비스 후 할인행사 친구 의견 맛 가격 안락함 적립카드 의견제시 중요함 신경안씀 Service Design Project 고객 여정 지도 <Cafe Experience Map> – 사용자 1   •  서비스 전 – 카페를 선택함에 있어 할인행사를 가장 중시한다. •  서비스 – 가격을 가장 중요하게 생각하며 Take-out을 주로 이용하여 안락함을 고려하지 않는다. •  서비스 후 – 적립카드를 꼼꼼히 사용해 단골가게들을 주로 이용하고 의견제시에는 적극적이지 않다.
  • 8. 서비스 전 서비스 서비스 후 할인행사 친구 의견 맛 가격 안락함 적립카드 의견제시 중요함 신경안씀 Service Design Project 고객 여정 지도 <Cafe Experience Map> – 사용자 2   •  서비스 전 – 카페를 선택함에 있어 친구의견을 잘 반영하지 않는 편이다. •  서비스 – 맛을 가장 중요하게 생각하며 카페에서 편히 쉬기위한 안락함을 중시한다. •  서비스 후 – 서비스를 사용한 후 비교적으로 친구들에게 추천하고 평가하는 편이다.
  • 9. 서비스 전 서비스 서비스 후 할인행사 친구 의견 맛 가격 안락함 적립카드 의견제시 중요함 신경안씀 Service Design Project 고객 여정 지도 <Cafe Experience Map> – 사용자 3   •  서비스 전 – 카페를 선택함에 있어 할인행사와 입소문에 민감하다. •  서비스 – 가격을 가장 중요하게 생각하며 커피의 맛과 안락함은 별로 고려하지 않는다. •  서비스 후 – 다양한 카페들을 이용하는 것을 좋아하여 적립카드를 유용하게 이용하지 못한다.
  • 10. Service Design Project 고객 여정 지도 커피를 사먹기로 결정 친구들의 의견반영 가게 앞 할인행사 안내판을 확인함 카페 결정 및 방문 (친구의견, 할인행사, 단골집 고려) 메뉴판 확인 (가격확인) 커피 주문 및 점원과 대화 카페를 나옴친구들과 커피 맛이나 서비스에 대한 평가 커피를 마시고 잠깐 앉아서 쉼 Event!! Menu 안내판이 작거나 골목에 있는 가게의 경우 눈에 잘 띄지 않음 - 평가가 주변인사이에서만 이루어짐. - 서비스 제공자에게 피드백이 잘 이루어지지 않음
  • 11. Service Design Project 사용자 관찰결과 관찰 결과 -  직업이 수입이 없는 학생들이기 때문에 카페를 이용함에 있어 할인행사나 커피 가격에 민감한편 이며 적립카드 또한 모두 사용하고 관리하지만 유용하게 사용하지 못하는 문제점이 있었다. -  서비스 후에 사용자들이 의견제시를 적극적으로 하거나 서비스에 대한 피드백은 거의 하지 않는 편이지만 주변인들의 카페에 대한 평가나 의견은 서비스 구매에 적극적으로 반영하였다. -  다른 항목과 비교했을 때 맛은 크게 고려대상이 아니며 상황에 따라 카페에서 시간을 보내게 되 었을 때 돈을 좀 더 지불하더라도 청결하고 안락한 카페를 선호한다.