Comunicación, Archivo y Operatoria del Teclado (Parte III)

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La presente programación académica corresponde al Módulo de Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado, Módulo transversal en los nuevos Ciclos Profesionales Técnicos, del …

La presente programación académica corresponde al Módulo de Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado, Módulo transversal en los nuevos Ciclos Profesionales Técnicos, del Segundo Año de Bachillerato.

Corresponde a la Tercera Unidad (III)

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  • 1. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [29]Unidad III. Comunicaciones OralesPRESENTACIÓN.Tanto dentro de la empresa como fuera de ella la comunicación es de vital importancia. Preguntascomo: ¿Con quién hablas?, ¿A quién escribes?, Cómo debo dirigirme a mis superiores?, ¿Cómodebo hacer las presentaciones?, ¿Es un cliente importante?. Y muchas más preguntas que puedandeterminar tanto el éxito de la empresa como el personal. A lo largo de la unidad daremosrespuesta a estas preguntas y a otras que seguro te estás haciendo.Cuando hablamos de la comunicación lo primero en lo que pensamos es en un teléfono o en unacarta, lo que llamamos Comunicación Oral o Comunicación Escrita, respectivamente. En estaunidad desarrollaremos sobre todo la oral; así conoceremos, cómo responder una llamadatelefónica, como comunicar mensajes, cómo saludar o presentar a una persona, cómo concertarcitas, etc., situaciones que se dan en la empresa y que debemos saber solventarlas lo mejorposible.Seguramente tendrás teléfono pero, ¿tienes contestador automático, teléfono móvil obuscapersonas?. Existen, como ves, medios y equipos para comunicarse oralmente. Estos equiposson habituales en lasempresas, tanto para comunicarse internamente como con personas delexterior. En la unidad verás algunos de los más importantes y cómo funcionan.Al finalizar el estudio de esta unidad serás capaz de:  Entender lo que es la comunicación  Desarrollar una buena comunicación oral  Conocer qué se entiende por confidencialidad en la comunicación  Utilizar las normas existentes para la adaptación de una actitud cortés y eficiente en la comunicación oral.  Conocer las finalidades, usos y limitaciones de los distintos medios y equipos de comunicación oral.Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 2. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [30]LA COMUNICACIÓN.Antes de comenzar a profundizar en las comunicaciones orales y escritas (unidades posteriores),hemos creído interesante introducir este epígrafe a fin e poder comprender mejor los conceptosque iremos analizando y situarnos mejor en el tema.DEFINICION DE COMUNICACIÓN Y EL PROCESO COMUNICATIVO.Entendemos la comunicación como aquel proceso que tiene por objeto la transmisión y/ointercambio de información entre personas.Además, en este proceso de comunicación o proceso comunicativo podemos distinguir una seriede etapas que explicaremos en el cuadro siguiente :Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 3. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [31]Además, en este proceso intervienen una serie de variables externas o internas, que determinanque el proceso tenga éxito o por el contrario fracase.ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓNA continuación vamos a comentar muy brevemente los elementos queintervienen en el proceso de comunicación:El emisor es la fuente de la comunicación. Es decir, la persona que envía el mensaje, que tieneinterés por comunicar algo a alguien.La codificación es la elección de los símbolos, ya sean palabras, imágenes o sonidos, utilizados porel emisor para transmitir un mensaje. Por ejemplo, el uso del inglés para realizar un catálogo deartículos de perfumería.Existen una serie de variables que pueden dificultar o interferir el proceso de la comunicación, sonlo que conocemos como ruido. Cuando hablamos de ruido no solo debemos pensar en sonidosque se sobreponen a la comunicación como el traqueteo de una máquina o el zumbido de unteléfono.El canal es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Nos encontramos con gran cantidadde medios, el teléfono, el buscapersonas, la televisión, el ordenador.El mensaje es la informaciónque el emisor desea transmitir al receptor.La retroalimentación consiste en la evaluación de la respuesta dada por el receptor. Por ejemplo,tú, emisor, envías información a un determinado cliente sobre sofás que tu empresa vende. Elcliente recibe la información y te comunica su decisión de comprar cien sofás.Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 4. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [32]La descodificación es la interpretación que hace del mensaje el receptor.El receptor es la persona o personas a las quienes va dirigida la información transmitida por elemisor.ACTIVIDADES PROPUESTAS.7. Piensa en una llamada telefónica que recibes en un idioma que dominas escasamente, enla que un hotel te comunica que has ganado un fin de semana en Galápagos. Ubica los elementos de la comunicación en su lugar correspondiente. Emisor canal receptor mensaje Yo : …………………………………………. Hotel : …………………………………………. Teléfono : …………………………………………. Premio : ………………………………………….Tipos de comunicación.La comunicación oral implica la emisión de información a través de las palabras, de la voz.La comunicación escrita supone la emisión de información a través de un conjunto de grafismos,de la escritura…No podemos dejar de comentar otro tipo de comunicación que enocasiones es ampliamente utilizando: la comunicación visual. En estetipo de comunicación no se emplea ni la voz ni los grafismos. El usode símbolos, colores, etc., son ejemplos de comunicación visual.Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 5. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [33]Comunicación Oral: Normas de comunicación oral utilizadas en laempresa.Para conseguir un correcto lenguaje oral existen una serie de normas que debes conocer. Nocreas que únicamente las podrás utilizar en tu trabajo; también te serán de gran utilidad en elresto de tus relaciones (familiares, amigos, entre otros).El contenidoEl contenido de la expresión oral debe ser claro y conciso.Antes de realizar una comunicación oral es necesario:identificarse, señalar los objetivos y explicar el nivel deconfianza.Podemos dar una serie de normas que pueden facilitartelas relaciones con grupos de la empresa. Observa elcuadro siguiente:Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 6. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [34]Una correcta utilización del lenguaje oral constituye la clave del éxito de una comunicación oraleficiente.Ahora hablaremos de la normas de actuación durante las relaciones de grupo:Es muy importante que motives a las personas a que participen en la conversación. De esta formaconocerás quiénes son y qué es lo que desean, piensan,… Por ello, deja que se expliquen, aunqueno estés de acuerdo en lo que dicen; ya te tocará el turno de intervenir.La empatía hace referencia a la capacidad de poderse identificar con el estado de ánimo de otrapersona. Es importante que intentes desarrollar esta capacidad para comprender mejor a losindividuos con los que te relaciones.Debes ser capaz de evitar que aparezcan tensiones emocionales que impidan una conversaciónobjetiva, e incluso que interfieran en la interpretación de lo que otro señala. Por tanto, si alo largode una conversación observas que las personas están dejándose influenciar por sus sentimientos,actúa de mediador intentando una situación de equilibrio.Acorde a la mediación se encuentra la dirección. Debes facilitar la comunicación e intentar que laconversación nos e desvíe de los temas importantes que deben ser tratados.ACTIVIDADES PROPUESTAS.8. En relación al concepto de “empatía”, señala la afirmación correcta. a) Es peligroso utilizarla ( ) b) Es importante desarrollar esta capacidad. ( ) c) Permite señalar los objetivos de la reunión. ( ) d) No es fundamental en la comunicación oral. ( )Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 7. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [35]La forma.Independientemente de las normas que hemos analizado en elepígrafe anterior, existen otra serie de normas que hacenalusión no al contenido sino a la forma.La Voz.La voz juega un papel muy importante en lacomunicación oral. La pronunciación, la dicción y el léxicocontribuyen a que el lenguaje se convierta en todo un arte.También contribuyen el énfasis y el volumen empleados.Las Normas de Cortesía.Existen determinadas normas de cortesía que permiten quenuestras relaciones con el entorno en el que vivimos seanplacenteras. En este apartado vamos a comentar únicamenteaquellas normas de cortesía más utilizadas en la comunicaciónoral dentro del ámbito de la empresa.Las normas de cortesía se basan en la consideración hacia losdemás.Analizaremos brevemente los siguientes aspectos:  La cortesía en la concertación de citas.  La cortesía en la presentación  La cortesía al hablar por teléfono.  Otras normas de cortesía dentro de la empresa.A la hora de establecer una cita, ésta debe ser solicitada de forma que la otra persona puedaaceptarla o rechazarla sin ningún tipo de coacción. Es importante que si la cita se concertó conLcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 8. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [36]bastante tiempo de antelación, se llame por teléfono unos días antes de la misma paraconfirmarla.En caso de que la otra persona no pueda asistir, y así te lo comunique, debes de comportarte concortesía y por lo menos no mostrarle tu enojo.Al efectuar una presentación, la norma de cortesía más conocida es la de nombrar en primerlugar a la persona de menor categoría.Ante personas de la misma categoría, la persona más joven debe ser presentada a la de mayoredad.En el cuadro siguiente aparecen algunas sugerencias que te pueden ser de gran ayuda a la hora deefectuar o recibir llamadas en la empresa donde trabajes.ACTIVIDADES PROPUESTAS.9. Debes anular una cita entre tu superior y el representante de la Comunidad de Quito porque cuando tu superior la aceptó no se acordó que coincidía con una Feria. ¿Cómo la anularías? Marque la opción correcta. a) Llamaría a dicha persona, indicando el motivo de la anulación y comentaría la posibilidad de una nueva reunión. ( ) b) Anularía la cita sin dar ninguna explicación. ( ) c) No la anularía, acudiría otra persona en su lugar. ( ) d) Llamaría para cambiar la reunión a una fecha adecuada a mi superior. ( )Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 9. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [37]Confidencialidad en la comunicación.Dependiendo del puesto que ocupes dentro de la empresa, tendrás acceso a mayor o menorinformación. En cualquier caso, debes actuar con confidencialidad, de lo contrario, te puedesencontrar con graves problemas que pueden conllevar desde una simple reprimenda por parte detu supervisor hasta problemas de carácter legal.La confidencialidad en la comunicación no es más que actuar con prudencia y discreción a la horade dar información a otros individuos, ya sean de la propia empresa o ajenos a ella.Sin querer asustarte, queremos que recuerdes que en el puesto de personal administrativo y encualquier otro dentro de la empres, se debe actuar con confidencialidad.Comunicación oral: medios y equipos.Existen diversos medios y equipos para establecer la comunicación oral. En este puntoanalizaremos los que consideramos más importantes, dedicándole un mayor tiempo al medio porexcelencia: el teléfono..Teléfono.En tu trabajo puede que sea muy frecuente tanto recibircomo realizar llamadas telefónicas. En ambos casos debessaber cómo hacerlo. Si recuerdas en el punto anterior tedimos una serie de normas sobre la forma de uso delteléfono. Aquí vamos a hacer alusión al aspecto funcional,es decir, a como efectuar llamadas, ya sea una llamada atu ciudad, dentro de tu misma provincia, a otrasprovincias o a otros países.Para realizar una llamada a cualquier persona o empresaque se encuentre dentro de la ciudad o dentro de la provincia en la que te hallas, únicamentedebes marcar el número del abonado.Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 10. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [38]Si tienes que efectuar una llamada a alguien que se encuentre que se encuentra en otraprovincia, deberás marcar el prefijo de esa provincia y seguidamente marcar el número delabonado.Si deseas realizar una llamada a otro país, deberás tener presente varios pasos: 1. En primer lugar debemos marcar el número 00 (Prefijo Internacional) y esperamos la señal de un sonido agudo. 2. Seguidamente marcamos el número del país al que deseamos llamar. 3. Posteriormente el numero de la ciudad. 4. Por último marcamos el número del abonado, persona o empresa con la que deseamos contactar.Ejemplo: Imagine que tu empresa se encuentra en Quito(Ecuador) y deseas llamar a un clientecon domicilio en Montecarlo (Mónaco). 1. Marcas el 00 y esperas sonido : 00 2. Marcas el número del país, Mónaco: 33 3. Marcas el número de la ciudad, Montecarlo: 93 4. Luego ya puedes marcar el numero del abonado: 235987Las guías telefónicas te pueden ser de gran ayuda para conocer prefijos, números de abonados,etc. Será práctico disponer de unas guías actualizadas.Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 11. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [39]Magnetófono.Fue en el año 1936 cuando se eligió el término“magnetófono” para designar el primer aparato de registrosonoro sobre banda magnética. La empresa encargada desu fabricación fue la firma alemana AEG-Telefunken.En esencia, el magnetófono es un aparato utilizado paraefectuar grabaciones de voz y después poder escucharlas.Para escuchar la grabación, se debe rebobinar la bandamagnética sobre la bobina suministrada y se la hace pasarotra vez por delante de la cabecera magnética conectada ala entrada del amplificador.Una vez escuchada la grabación es posible borrarla. Hasta ahora hemos descrito los primerosaparatos. Sin embargo, la tecnología evoluciona. En la actualidad el primitivo magnetófono hacaído en desuso para dejar paso a lo que conocemos como “casete”. Y estos a su vez dar paso alas grabadoras con memoria incorporada.En la empresa estos aparatos suelen ser empleados principalmente para:  Dejar constancia de una reunión.  Realizar dictados sin que la auxiliar deba estar presente.  Preparar discursos, conferencias.El antiguo magnetófono, casete, o memoria incorporada, puede ser útil para dejar constancia deuna reunión. Ahora bien, debemos ser prudentes a la hora de emplearlo.Es conveniente:  Comunicar el uso de dicho aparato a los participantes en la reunión (siempre que tu cargo te permita recurrir a él sin consulta previa).  Pedir permiso para poder utilizarlo.Además, este aparato puede ser empleado para realizar dictados sin que el auxiliaradministrativo, o persona encargada de transcribirlo, deba estar presente. De esta forma, el queefectúa el dictado se encuentra con mayor tiempo de reflexión y en un ambiente más privado ypersonal.Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 12. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [40]El resultado se traduce en un dictado final y en una transcripción más eficiente. Esta segundaconsecuencia se deriva de la posibilidad de auxiliar de poder escuchar el dictado cuantas vecesnecesite para poder escuchar el dictado cuantas veces necesite para transcribirlo correctamente.Otro uso frecuente del magnetófono es la preparación de discursos, conferencias y otrasoperaciones en público. Los mandos intermedios y la alta dirección suelen darte este empleo almagnetófono a fin de poder escuchar a priori lo que más tarde deberán comunicar a otraspersonas y efectuar las modificaciones pertinentes en caso de haber errores ( por ejemplo,palabras mal sonantes, mala pronunciación, entre otros).Interfono.El interfono es un aparato que sirve para comunicarsede una habitación a otra dentro de un mismo edificio.Este aparato es de uso muy frecuente sobre todo engrandes empresas. Sirve como medio de comunicaciónentre un auxiliar y su superior sin la necesidad de tenerque desplazarse.El auxiliar aprieta un botón situado en un aparato (interfono) colocado encima de su mesa detrabajo y en el despacho del superior suena un pitido. El superior responde al pitido y se comunicacon el auxiliar. La comunicación también puede ser iniciada por el superior a través del mismoprocedimiento.En la actualidad los teléfonos están preparados para realizar la tarea del interfono. El efectuarllamadas de un despacho a otro no supone ningún coste, pues la línea es la misma.DictáfonosEl dictáfono, como su propio nombre indica, es utilizado para recoger y reproducir un dictado.Te puedes encontrar con diversas modalidades de dictáfonos. Algunos permiten que mientras seestá realizando el dictado, se realice una transcripción. En otros casos puedes encontrarte con unsistema centralizado en el que los dictados son grabados y posteriormente enviados a las distintaspersonas que deben transcribirlos.Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 13. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [41]El dictáfono graba y reproduce como un casete, pero tiene unas características muy específicaspara el dictado.Buscapersonas.A este aparato también se lo conoce como mensáfono porsu abreviación “busaca”.El buscapersonas nos permite transmitir una comunicaciónrápida a cualquier persona, siempre que se encuentredentro del radio de acción que cubre el sistema.Cada usuario del sistema de buscapersonas posee un número(p.e 2727). Si deseas comunicarte con el usuario 2727, enprimer lugar debes llamar al servicio central, el cual posee unnúmero de abonado en la compañía operadora (por ejemplo3338899).La aparición de la telefonía móvil reemplaza al buscapersonas.Esquema – ResumenLcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III
  • 14. Comunicación, Archivo de la Información y Operatoria del Teclado Pág. [42]Lcdo. Euler V. Terán Yépez Comunicaciones Orales. Unidad III