Cambios en el Shopper de Supermercados

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Universidad de Lima
Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas
Antropología del Consumidor
Cambio en el patrón de compra de los padres de
familia del NSE B quienes compran en los
supermercados de Lima dada la coyuntura actual
Trabajo Final
Aybar Ramos, José 20192424
Bernales Vegas, Kai Felipe 20183660
Cicerchia Gervasoni, Chiara 20190497
Freundt Daneri, Elke 20190764
Rabanal Gonzales, Maria Gracia 20181542
Asesor
Ortiz Esaine, Nicolás Martín
Lima, Perú
Julio de 2020

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ÍNDICE
I. TEMA DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………… (3)
II. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS………………………………………………. (5)
III. ESTADO DE LA CUESTIÓN……………………………………………………. (6)
IV. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN……………………………………….. (10)
V. DESARROLLO…………………………………………………………………… (11)
VI. ANÁLISIS……………………………………………………………………….... (16)
VII. CONCLUSIONES………………………………………………………………… (18)
VIII. RECOMENDACIONES………………………………………………………….. (21)
IX. FUENTES Y REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………….. (22)

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I. TEMA DE INVESTIGACIÓN
Cambio en el patrón de compra de los padres de familia del NSE B, quienes compran en los
supermercados de Lima dada la coyuntura actual.
José Aybar Ramos, estudiante de 3er Ciclo de Marketing de la Universidad de Lima
Kai Bernales Vegas, estudiante de 3er Ciclo de Marketing de la Universidad de Lima
Chiara Cicerchia Gervasoni, estudiante de 3er Ciclo de Marketing de la Universidad de Lima
Elke Freundt Daneri, estudiante de 3er Ciclo de Marketing de la Universidad de Lima
Maria Gracia Rabanal Gonzáles, estudiante de 3er Ciclo de Marketing de la Universidad de
Lima
El presente trabajo de investigación tiene el propósito de analizar el cambio en el patrón
de compra de los padres de familia del NSE B, quienes compran en los supermercados de Lima
dada la coyuntura actual. El análisis se realizó desde un enfoque comportamental, es decir,
evaluando el comportamiento del consumidor peruano en este nuevo contexto debido a la
pandemia por el Covid-19. Asimismo, la metodología que se usó fue la recopilación de
investigaciones de diversos autores que estudian los cambios en los consumidores de retail en
tiempos de aislamiento social, abarcando temas desde la frecuencia, hasta la elección de
productos, etc. Así como la recolección de datos a través de entrevistas a una muestra de la
población estudiada.
El estado de emergencia fue decretado el domingo 15 de marzo del 2020 y el
aislamiento social obligatorio inició el lunes 16 de marzo. Actualmente se ha extendido hasta
el 30 de junio. La actividad económica del Perú se hundió un 40.49% interanual en abril debido
a la cuarentena nacional por el COVID-19. Sin embargo, los supermercados continuaron
operando con algunas medidas de seguridad y salud para evitar que estos se conviertan en focos
de contagio del virus. Por consecuencia, el patrón de compra de los padres de familia del NSE
B se vio afectado, ya sea en la frecuencia de las compras, la compañía, las marcas y
supermercados elegidos y el incremento de las compras online.
Palabras Clave: Consumidor- Comportamiento- Al por menor o menudeo- Aislamiento
social- Desempleo- Covid 19

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Change in the purchase pattern of parents of the socio-economic level B, who shop at Lima´s
supermarkets due to the current situation regarding Covid 19.
The following investigation analyses the change in the purchase pattern of parents of
the socio-economic level B, who shop at Lima´s supermarkets due to the current situation
regarding Covid 19. This analysis has been made from a behavioral approach, evaluating the
consumers´ behavior during this new context. In addition, the methodology used was research
compilation from diverse authors and experts that study the changes in retail consumers in
times of social isolation, covering topics from the purchase frequency to the choice in products,
as well as data collection through interviews to a sample of the studied population.
The State of Emergency was declared on Sunday the 15th of March of 2020, and
obligatory social isolation started on Monday 16th of the same month. Quarantine was extended
a few times, until Peru's government decided that on June 30th the quarantine would be over.
Peru's economic activity decreased by 40.49% in April due to the National Quarantine caused
by Covid 19. Nonetheless, supermarkets continued their operations with some health and
security measures that assured the wellbeing of consumers and workers and avoided that these
became outbreak locations of the virus. Therefore, the purchase pattern of parents of socio-
economic level B, who shop at Lima´s supermarkets, was affected, either in the purchase
frequency, the company, the chosen product brands and supermarkets, and the increase of
online purchases.
Key Words: Consumer- Behavior- Retail- Social Isolation- Unemployment- Covid 19

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II. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
Objetivos:
1. Determinar si la frecuencia de compra ha disminuido o incrementado
2. Analizar en qué medida los clientes prefieren comprar de manera online
3. Determinar los factores que causan la elección de marcas de productos
4. Determinar los factores que causan la elección de marcas de supermercados
5. Evaluar si las compras se realizan en compañía
El presente trabajo analiza el cambio en el patrón de compra de los clientes de los
supermercados del Perú dada la coyuntura actual. Se hace referencia a los motivos de las
personas para comprar de cierta manera al enfrentar la pandemia global que generó el COVID-
19, además de conocer las consecuencias que esta traerá a la manera de comprar de los padres
de familia del NSE B de Lima.
Durante las primeras etapas de esta enfermedad se pudo ver en nuestro país, al igual
que en muchos lugares del mundo, una compra masiva de artículos y productos de aseo como
papel higiénico, alcohol en gel y jabón antibacterial. A medida que este se fue desarrollando,
las compras desesperadas de los clientes fueron disminuyendo. Sin embargo, los hábitos de
compra de los clientes se han visto afectados hasta el día de hoy.
Por ello, este trabajo investigará los cambios más notorios, como la frecuencia de
compra, la cantidad de productos comprados, las compras con compañía, las elecciones de
marcas tanto de productos como de supermercados y el uso de las plataformas online en la
compra de los padres de familia que realizan sus compras en los supermercados de Lima. El
presente busca conocer los efectos y causas de las actitudes de los clientes frente a la situación
que se vive en la actualidad.

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III. ESTADO DE LA CUESTIÓN
A lo largo de los años distintas empresas han desarrollado servicios online. En el caso
de los supermercados, estos han visto una oportunidad para ofrecer sus ventas en esta
modalidad. Sin embargo, esta forma de comprar no es muy popular ya que los clientes aún no
están familiarizados con ella. Según Turienzo (2020) “el Covid significará el cambio más
drástico de la historia de los supermercados, porque los consumidores demandarán, tras este
impacto mental, supermercados distintos”. Con lo anteriormente mencionado se puede
especular que las compras online van a incrementar ya que la pandemia va a crear una
necesidad de cambio tanto en los supermercados como en los consumidores. Esta modalidad
de compra va a ser más usada ya que no se requiere de contacto físico entre personas que es lo
que se quiere evitar ya que “el principal agente de transmisión del COVID-19 es el contacto
directo entre personas” (Cepal 2020).
Así como los clientes, los supermercados también se han tenido que adaptar al contexto
actual. Como se ha mencionado anteriormente los supermercados han tenido que implementar
medidas de salud y seguridad ya que “los servicios de prevención son una parte esencial para
el mantenimiento del estado de alarma” (Benavides, F. 2020), esto incluye la limpieza del local
de venta, reducir el aforo, que los trabajadores usen mascarillas y guantes, proteger a los
colaboradores etc. Igualmente, los supermercados han desarrollado o mejorado las plataformas
online de venta para que los clientes no tengan que ir físicamente para no exponerse. Sin
embargo, “el aumento en la adopción de entregas a domicilio no significa que las compras en
las tiendas hayan disminuido”, según el artículo Cómo el Covid 19 está cambiando el negocio
de los supermercados (2020).
Algunos supermercados se han sabido adaptar bien ofreciendo sus servicios por medio
de la venta electrónica (e-commerce). El comportamiento de compra en línea de los
consumidores se ve afectado por varios factores como factores demográficos, factores sociales,
experiencia de compra en línea del consumidor, conocimiento del uso de internet y
computadora, diseño de sitios web, redes sociales, factores situacionales, condiciones
facilitadoras, características del producto, ventas con promociones, opción de pago, entrega de
bienes y postventa. (Pandey & Parmar, 2019).

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Por ende, una buena administración del servicio de e-commerce puede lograr que los
consumidores compren más. Esto lo declara Hung-Hao Chang y Chad Meyerhoefer (2020), en
su investigación titulada “Covid-19 y la demanda de servicios de compra de alimentos en línea:
evidencia empírica de Taiwán”. Los autores analizaron varias medidas de desempeño
financiero de Ubox, una plataforma de venta de alimentos online, y encontraron que la
pandemia de Covid-19 aumentó significativamente las compras de comida en línea en Taiwán.
Dado que hubo un aumento del 18% en las ventas durante la semana promedio después de que
el Covid-19 llegó a Taiwán. Ubox está teniendo mucho éxito en Taiwán.
Por otro lado, los supermercados son posibles focos de contagio del virus debido a que
este se puede depositar en las superficies de los productos o del local de venta, así como el
contagio directo entre personas. Como dice Agnetti (2020) “el virus puede permanecer en el
aire y superficies por varias horas y que también se puede transmitir a través de una posible
ruta fecal-oral”. Por ello, se deben tomar medidas preventivas por parte de los clientes y los
colaboradores para evitar que los supermercados sean puntos de riesgo y asegurar la salud de
ambos. Ejemplos de estas medidas son el uso de mascarillas y guantes a la hora de realizar las
compras, la distancia de seguridad entre persona y persona, la manipulación de los productos
durante y después de la compra y según lo mencionado por Agnetti (2020) “maximizar la
higiene de las instalaciones, accesos, cajas, balanzas, canastos y carros e incrementar los
procedimientos de limpieza y desinfección en baños y zonas de mayor tráfico”.
Igualmente, se comprende que, para evitar el contagio, el shopper trataría de salir lo
menos posible del hogar. Por ende, se entiende que el consumidor hace compras a mayor escala,
las cuales abastecen su hogar por un mayor periodo de tiempo. Vaqué, L. (2020) en su artículo
“Food post Covid-19”, expresa que ¨las compras en alimentación durante el primer mes del
estado de alarma crecieron (+20% vs 2019), y alteraron los hábitos y el comportamiento del
consumidor”. Este dato confirma el hecho que los consumidores compran más productos dada
la coyuntura actual en comparación a lo que se compraba pre Covid-19.
Además, los compradores han tomado más conciencia acerca de a qué local de venta o
marca de supermercado ir. Hay distintos factores que son considerados, como la cercanía, los
protocolos de seguridad y salud para disminuir el riesgo de contagio, y como menciona Perú
Retail (2020) el “surtido de productos reforzado para atender las nuevas necesidades de los
clientes adaptado con sus diferentes formatos”. Esto quiere decir que los clientes no solo se

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enfocan en el cuidado que tiene el supermercado con respecto al Covid 19 para definir si
comprar o no, sino también del abastecimiento y la calidad de los productos ofrecidos, así como
de los precios.
Asimismo, el comportamiento de los shoppers o consumidores ha cambiado
nítidamente en tiempos de coronavirus. Para el shopper peruano, la compra es además una
experiencia social (IPSOS, 2020). Sin embargo, debido a la crisis por el Covid-19, se han
generado cambios repentinos en la rutina normal de los consumidores peruanos. Según Rosario
Mellado, en su análisis de Ipsos Talks titulado “EL COMPRADOR PERUANO EN LA
NUEVA NORMALIDAD”, los shoppers peruanos en este nuevo contexto van a desarrollar
nuevos comportamientos, comprarán en nuevos canales (online), probarán nuevos productos,
marcas y servicios, y considerarán nuevos atributos. Asimismo, los centros comerciales tendrán
que ganarse nuevamente la confianza de los compradores, ya que el 37% piensa acudir menos
a centros comerciales después de la cuarentena. Esta confianza sólo se logrará al mostrarse
como un lugar seguro para realizar la compra, a través de: la reducción del aforo, la
implementación de gel antibacterial y jabón, así como la tenencia de buenos estándares de
limpieza. En conclusión, para que los supermercados sigan teniendo éxito en tiempos de Covid-
19 se tiene que comprobar si el punto de venta satisface las nuevas necesidades de los
compradores, adaptar el canal y su mix de productos a lo que ahora el consumidor considera
prioritario, e innovar para satisfacer de una forma diferente a los compradores.
No cabe duda de que los cambios en el comportamiento de los consumidores pueden
durar incluso después de que pase la pandemia. Según una encuesta realizada por Rae Yule. K
(2020)., publicada en la revista “IEEE Engineering Management Review”, el 46% de los
consumidores planea reducir el gasto durante la pandemia. Aunque las demandas aumentaron
para específicas categorías, como los comestibles o suministros para el hogar,
aproximadamente el 60% de los encuestados planean reducir el gasto en consumo electrónica
o vehículos. Por lo que, las empresas podrían esperar que las ventas de alguna manera se
recuperen cuando la situación se alivie; y la acogida de los consumidores dependerá de que tan
bien se adapte el negocio a la cultura de consumo en evolución debido a la pandemia.
De igual manera, los aspectos psicológicos también influyen en la decisión de compra.
Existe gran relación entre los aspectos emocionales del consumidor con la marca que ofrece
sus productos o servicios (De la Serna, J.M. 2020). Para confirmar esta teoría, se hizo un

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estudio en la Universidad de Taylor en Malasia titulado “Aspectos psicológicos del Covid-19”,
con una investigación en la cual se trató descubrir las motivaciones del éxito en algunas marcas
seleccionadas versus otras. Se escogieron cincuenta productos de uso comercial para confirmar
los efectos de aquellas marcas. Se analizaron las estrategias de publicidad de estas marcas y se
descubrió dos columnas que gracias a estas se obtuvo el éxito: la capacidad de generar
emociones positivas en los consumidores y el transmitir transparencia con sus productos. No
solo es crear una marca y ofertando al público objetivo que se acomode a las necesidades que
cubre el determinado servicio o producto que se venda, ahora en tiempos de crisis los
consumidores piensan repetidas veces sino aquello que les brinde felicidad y bienestar tanto
emocional como económico a largo plazo. Para esto hay que obtener de los clientes se vinculen
con la marca de manera sentimental y no superficial, es decir, que se logre captar el valor del
cliente logrando crear una conexión estrecha entre la marca y el comprador y no superficial, a
largo plazo generando utilidades como consecuencia a la marca y no solo logrando una
ganancia a corto plazo.
En cuanto a la evolución de los ingresos, haciendo referencia a la situación económica
de las clases más media y alta, se sabe que son las que menos han visto afectada su situación.
Así, entre los más ricos, 43% mantiene sus ingresos y 39% ha visto una ligera disminución de
los mismos. Por lo que, a comparación de los hogares peruanos más pobres, los cambios en su
abastecimiento no han sido notables. En contraste, los hogares más ricos están enfrentando
fácilmente las restricciones de la cuarentena gracias a los ingresos del trabajo vigente (cuatro
de diez hogares) y los ahorros (tres de diez hogares). (Herrera,T. &. Reys, A. 2020).
En conclusión, a partir de los artículos citados a lo largo de este documento se pueden
observar distintos puntos de vista y opiniones acerca de cómo se desarrollarán los
supermercados y los consumidores frente a la situación actual. Esto se podrá ver reflejado en
la manera que los supermercados ofrecen sus productos para satisfacer las necesidades de los
clientes, y por parte de los clientes se verá reflejado en la manera de compra, consumo y las
necesidades que tendrán a raíz de la pandemia. Asimismo, recalcan la importancia de la
limpieza de los locales y los cuidados preventivos que deben tener ambas partes para evitar
contagiarse en los locales de venta.

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IV. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
Esta investigación está basada principalmente en entrevistas realizadas a padres de
familia del NSE B quienes compran en los supermercados de Lima dada la coyuntura actual
(Covid 19). A partir de estas se podrá identificar distintos factores que han cambiado en la
compra de los consumidores por consecuencia del Covid 19, como la frecuencia y cantidad de
compra, la elección de marcas de productos y supermercados, la compañía a la hora de comprar
y el incremento de uso de las plataformas online de compras (ecommerce). Asimismo, se
efectuaron entrevistas a expertos (quienes son y donde trabajan)) quienes trabajan en rubros
relacionados a los supermercados, especialmente a los trabajan en empresas que abastecen a
los supermercados. Con estas se llegará a comprender los cambios en la demanda de los
productos. Se realizaron entrevistas para encontrar las causas, motivos y consecuencias del
cambio en el patrón de compra de los clientes y cómo estos se vieron afectados por la pandemia.
De igual manera, la investigación cuenta con sustento de fuentes secundarias, las cuales constan
de artículos de investigación realizados por autores que han estudiado el fenómeno que se está
viviendo actualmente.
Las entrevistas a profundidad fueron diseñadas para investigar los objetivos de
investigación planteados y obtener respuestas más acertadas. Una vez obtenidas las respuestas
se pueden analizar e interpretar. Con esto se puede llegar a conclusiones acerca de cómo se ha
alterado el patrón de compra de los clientes en los supermercados desde que inició la pandemia.

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V. DESARROLLO
En torno a los objetivos de investigación, estos son los resultados más importantes con
respecto a las entrevistas realizadas a expertos que trabajan en empresas que abastecen a los
supermercados de Lima.
En primer lugar, se entrevistó a Erick Freundt quien trabaja como Jefe Global de
desarrollo de nuevos negocios de AJE Group. Sus estudios incluyen un grado en
Administración de Empresas y especialización en Marketing y Gestión de Empresas. Se hace
esta entrevista en la coyuntura actual para tener datos más acertados de cómo se ven afectados
los supermercados o inclusive las empresas que suplen alimentos a estos. Las ventas de AJE
han caído en 40% desde el inicio de la pandemia. Se han tomado iniciativas para impulsar las
ventas como tener base de datos de bodegueros que distribuyen los productos. Por otro lado,
se implementó Aje Delivery en la cual los bodegueros y consumidores de los productos pueden
adquirir estos a través de una plataforma online así se evita la compra con contacto entre
personas. Así también se ha implementado un equipo de ecommerce y marketing digital para
fomentar las ventas a través de esta modalidad de compra.
La producción de productos se ha alterado y ahora AJE se ha concentrado en productos
que están ligados a la salud y bienestar del consumidor. Estos han tenido una gran acogida ya
que fueron lanzados justo antes de la pandemia. Por otro lado Pulp, que es un jugo en caja que
tiene como consumidor a los niños que asisten al colegio, ha visto que su demanda baje debido
a que no hay clases presenciales. Asimismo, las necesidades del cliente han cambiado, y AJE
trabaja de acuerdo a ellas. Como las familias están reunidas en sus casas, prefieren comprar
bebidas de tamaño familiar a comprar una de tamaño individual. Por ello AJE ha cambiado sus
envases a unos más grandes para que las familias puedan compartir sus productos.
En segundo lugar, se entrevistó a Ignacio Rouillon García Bustamante, quien es el
Gerente General y dueño de Don Mamino. Es graduado de Administración de la Universidad
de Lima y desde los años 90 es empresario y dueño de la mencionada y conocida empresa
dedicada al rubro de Panadería, Pastelería y Cafetería. Se realizó esta entrevista a Ignacio con
la finalidad de conocer los cambios que ha podido experimentar la empresa debido a la
coyuntura por el Covid-19. Don Mamino empezó siendo una panadería de autoservicio, con el
tiempo evolucionó en una cafetería con atención al cliente. Hoy ha tenido que adaptarse a la

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cuarentena con algunos cambios y recursos. En primer lugar, los pedidos se hacen mediante el
delivery o el recojo en tienda, ya no hay contacto directo con el cliente. También, se han
implementado el uso obligatorio de mascarillas, gel, entre otras medidas sanitarias que exige
el estado para que las empresas sigan vendiendo.
En lo que refiere a la fabricación de sus productos, han dejado de hacer sándwiches,
ensaladas y postres, sin embargo, siguen fabricando pan y derivados, así como la
implementación de su línea de congelados (pasteles, quiches, entre otros). Por otro lado,
algunos productos de Don Mamino (pan de molde integral y blanco, ciabatta precocido y
francés precocido) se venden en supermercados y a parte se comenzó a atender a los clientes a
través de delivery directamente de la fábrica, lo cual significó un incremento de casi el 300%
de las ventas, debido a que los compradores se abastecen en mayor cantidad.
Asimismo, se entrevistó́ a Luis Regalado Aservi, Gerente de Compras Corporativas de
San Fernando. Sus estudios superiores fueron llevados a cabo mediante la carrera universitaria
de Administración de Empresas. Se realiza esta entrevista por medios virtuales dada la
coyuntura actual en la que se encuentra la sociedad para lograr acercarnos con mayor precisión
acerca de los efectos que ha generado el Covid-19, y, por ende, cambios en el comportamiento
de los consumidores. Adaptarse a la nueva modalidad de protocolos de bioseguridad no ha sido
un reto nuevo, ya que, desde sus inicios han tenido en San Fernando un protocolo adecuado y
parecido al que se exige actualmente en las granjas y fábricas puesto que se trabaja con
animales vivos.
Con respecto a los procesos de producción, estos no han sufrido cambios notables. Sin
embargo, el factor preocupante para San Fernando actualmente es el personal. Esto se debe a
que, al tener gran cantidad de colaboradores con una alta rotación de turnos, ellos han sufrido
muchos contagios. Por lo tanto, si se registra algún contagio en nuestra compañía, el
colaborador procede a retirarse de su labor y, por consiguiente, ingresa un colaborador nuevo.
Con respecto a los costos de distribución de productos y venta de estos, la empresa ha sufrido
bajadas en sus ingresos y, por ende, en su presupuesto ya que las tendencias de compra
presencial han cambiado a ser el e-Commerce prioridad para los consumidores y las compras
en los supermercados que abastece San Fernando como Wong, Plaza Vea, Metro, Makro y el
propio San Fernando han pasado a segunda opción. Además, el organigrama de la empresa se
vio afectado negativamente, pero se logró encontrar una solución de inmediato.

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Con respecto a la variedad de fabricación de los alimentos de San Fernando, estos no
se han descontinuado en lo absoluto. Sin embargo, se han presentado problemas con los
insumos necesarios para llevar a cabo los productos finales. Se están fabricando los diferentes
tipos de pollos, embutidos, jamones, jamones bajos en grasa, entre otros dirigidos a los
diferentes mercados que abastece San Fernando, (Wong, Metro, Plaza Vea, Tottus, Vivanda,
Makro, Mass, mercados, bodegas, entre otros). A pesar de la presente crisis económica de
muchos de los consumidores de San Fernando, se está́ trabajando arduamente con el área de
investigaciones de desarrollo intentando buscar nuevos productos que satisfagan las
necesidades, deseos y posibilidades económicas actuales de los consumidores de San Fernando.
Además, se vio afectada la empresa con una disminución entre el 30% y 40% en la demanda
de sus productos durante los primeros 2 meses de la pandemia, sobre todo en la parte del
consumo de pollo en los mercados del sector popular.
Finalmente, se ha logrado un cambio en la forma de ofrecer el producto desde los
supermercados, el mundo digital ha facilitado a la empresa la relación entre el cliente y San
Fernando, debido a que es un método estratégico más veloz y de igual manera ha logrado
demostrar ser eficaz.
En cuanto a las entrevistas dirigidas a los clientes, se hallaron los siguientes resultados.
Se entrevistó a una muestra de 8 padres o madres de familia del NSE B quienes compran en
supermercados de Lima dada la coyuntura actual. A continuación, se mencionan los casos más
resaltantes.
Una de las entrevistadas fue Amelia Ramos, una señora casada y madre de un hijo de
19 y una hija 13, actualmente se encuentra desempleada y encargada de su hogar, vive en
Santiago de Surco. Antes de la cuarentena realizaba las compras del hogar frecuentemente en
los supermercados. Actualmente con el COVID-19 no frecuenta mucho ir a los supermercados,
máximo una vez por semana ya que tiene temor de contraer la enfermedad y contagiar a sus
seres amados. Ella prefiere realizar sus compras en persona ya que quiere saber el estado y
calidad del producto.
Asimismo, se entrevistó a Ximena Muro, una madre de dos niñas de 2 y 4 años, quien
trabaja como Administradora. Antes de la cuarentena ella residía en Cerros de Camacho, Surco,

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sin embargo, a raíz de la cuarentena se mudó a Playa Las Brisas, Asia, dado que consideró que
este era un lugar más aislado y seguro para su familia. Por ello, ahora frecuenta supermercados
cercanos a su zona de vivienda, como Wong o Vivanda. No usa la modalidad de compras online
ya que ella prefiere escoger sus productos y comparar precios dentro del local de compra.
Además, puede buscar alternativas a productos que no encuentra por la falta de abastecimiento
de los supermercados. Igualmente, compra en mayor cantidad que antes de la pandemia debido
a que trata de salir con menor frecuencia de casa para disminuir el riesgo de contagio y planifica
su compra de antemano, haciendo una lista de compras previa para evitar pasar más tiempo del
necesario en el supermercado.
También se le realizaron preguntas a Karin Morris, una madre de familia con 3 hijos de
26, 24 y 15 años que vive en San Isidro. A raíz de la pandemia ha comenzado a hacer sus
compras por plataformas online, dado que no se quiere exponer al virus yendo a un
supermercado. Ella realiza sus pedidos aproximadamente una vez a la semana, y se ha tenido
que adaptar al surtido de productos que ofrece el supermercado, comprando productos que no
solía comprar antes de la pandemia. Asimismo, prefiere realizar su compra de manera online
ya que indica que gasta menos porque evita comprar por impulso y realiza una lista de compras
previamente.
Igualmente, se entrevistó a Mariel Koehler, quien tiene dos hijos de 2 y 4 años. Ella
vive en San Isidro, y decide su lugar de compra por la cercanía a su hogar. Por consecuencia
de la pandemia, ha comenzado a realizar sus compras de manera online, dado que no se pone
en riesgo y puede realizar sus compras de manera más rápida y efectiva. Sin embargo, se ha
tenido que adaptar al surtido que ofrece el supermercado, ya que si no hay algún producto está
al criterio del repartidor, y al tiempo de espera de la entrega del producto. A pesar de la
pandemia, ella hace sus pedidos con la misma frecuencia, realizándose una vez por semana.
Ella organiza sus compras antes de hacer sus pedidos haciendo menús y listas de compra, ya
que quiere que sus hijos tengan una alimentación variada.
Además, se le hizo la entrevista a Karina Hundskopf quien es una Gerenta Comercial
que vive en Miraflores y tiene 4 hijos de 6, 13, 14 y 19 años. Antes de la cuarentena iban a
Wong, Vivanda y Tottus, y actualmente siguen yendo a estos ya que están cerca de su zona de
vivienda. Ella solía comprar una vez a la semana, ahora, gracias a la cuarentena trata de espaciar
más sus compras, realizándose quincenalmente, lo que implica comprar en mayor cantidad. Se

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ha tenido que adaptar a los productos que ofrece el supermercado, comprando productos que
antes no compraba pero que cumplen la misma función. Asimismo, organiza su compra antes
de realizarla haciendo una lista para que sea más fácil y rápido hacerlas. Ella prefiere ir a hacer
las compras de manera presencial ya que ella misma escoge los productos, busca alternativas
y compara precios.
Asimismo, Carmen Rosa Silva, una madre de familia con dos hijas de 7 y 19 años, quien
habita en La Molina, fue entrevistada. La pandemia afectó negativamente a su familia, por ello
tuvieron que ajustar el presupuesto de compras y dividirse las tareas de la casa. Antes de la
pandemia ella realizaba sus compras en supermercados cercanos a su casa como Tottus de Av.
La Fontana y Wong. Esto no cambió con la pandemia dado que ella considera que un factor
importante en la elección de los supermercados es la cercanía. De igual manera, considera que
los precios son un importante factor para decidir dónde comprar, por lo que recientemente ha
comenzado a comprar en minimarkets ya que los precios son más económicos. También se
preocupa por la limpieza y el protocolo de salud y seguridad que toman los locales de venta a
los que va. Ella prefiere ir de manera presencial a hacer las compras ya que tiene más opciones
para elegir y puede escoger los productos, sin embargo, cree que de manera online se gasta
menos porque no hace compras impulsivas, además de que no hay riesgo de contagio. Para ella
la frecuencia de compra no ha cambiado, sigue yendo a comprar casa 15 días aproximadamente.
Se ha tenido que acomodar a las circunstancias actuales y está comprando productos que no
solía comprar ya que los supermercados no se están abasteciendo igual que antes. Además, está
planificando su compra antes de realizarla, haciendo listas de compra y menús semanales.
También se entrevistó a Laura Sayán, una mujer casada y madre de tres hijos de 13, 17
y 19 años, actualmente se encuentra desempleada y encargada de su hogar, vive en San Isidro.
Antes de la cuarentena realizaba sus compras semanalmente, principalmente artículos de
limpieza. Actualmente con el COVID-19 realiza sus compras de manera presencial, pero con
una preparación previa para comprar más rápido los productos y no exponerse tanto tiempo.
Ella prefiere realizar sus compras de manera presencial porque hay mayor variedad de
productos y calidad, y puede escoger los productos. Para ella es importante que el
supermercado este cerca de su zona de vivienda, tenga vigilancia y siga con los protocolos de
seguridad y salud.

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Finalmente se entrevistó a Juan Manuel Santa Maria, un señor casado y padre de un
hijo de siete años y un bebé que nace en 3 meses actualmente es empresario. Antes de la
cuarentena realizaba sus compras en supermercados rara vez ya que su esposa se encargaba de
hacerlo. Actualmente con el COVID-19 realiza sus compras de bienes a través de la aplicación
“Fazil” una vez por semana para evitar contagiarse en un local de venta. Él prefiere realizar sus
compras a través de la aplicación debido a que va a tener un hijo dentro de tres meses y quiere
cuidar la salud de su familia. Se ha tenido que adaptar al surtido de productos que “Fazil”
ofrece, comprando productos de la propia marca Tottus, con estos sustituye los que solía
comprar antes de la pandemia. Asimismo, debe planificar sus compras antes de realizarlas para
pedir lo que se necesita y que no falte nada
VI. ANÁLISIS
Con los resultados obtenidos de las entrevistas a los expertos y a los clientes se da a
entender que tanto los supermercados como los clientes están cambiando y tendrán que
continuar adaptándose a las circunstancias actuales. Esto se debe a que la demanda de
productos, las necesidades de los clientes y la manera de compraventa han cambiado y seguirán
haciéndolo mientras el virus siga presente, e incluso cuando acabe. Los autores citados
anteriormente sustentan que tanto las empresas y los clientes van a tener que acomodarse a la
coyuntura actual.
Luego de los datos que obtuvimos de las entrevistas a los expertos se puede llegar a la
conclusión que el consumidor ya no acudirá a hacer compras presenciales con tanta frecuencia.
Para esto las empresas están desarrollando plataformas para realizar las compras online. Por
otro lado, los productos enfocados en la salud del consumidor serán los más demandados en
este momento. Según Turienzo (2020) “el Covid significará el cambio más drástico de la
historia de los supermercados, porque los consumidores demandarán, tras este impacto mental,
supermercados distintos”.
Con las entrevistas podemos confirmar que los compradores entrevistados prefieren
hacer sus compras presenciales, pero solo por motivos como la búsqueda de un producto
específico o un sustituto a este. Dado esto los supermercados han adaptado sus supermercados
para que el consumidor pueda hacer sus compras de una manera segura. Por ejemplo, poniendo

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vidrios en las cajas, desinfectando las manos antes de entrar, midiendo la temperatura a
trabajadores y compradores y se desinfectando todo el supermercado incluyendo los productos
constantemente. Por más que “el principal agente de transmisión del COVID-19 es el contacto
directo entre personas” (Cepal 2020) los consumidores prefieren hacer las compras de una
manera presencial por las medidas tomadas por los establecimientos. Y a pesar de que el virus
permanece en las superficies por varias horas Agnetti (2020), la población investigada prefiere
elegir sus productos yendo a conseguirlos en lugar de que se los traigan.
Por ello, las compras online si bien son utilizadas parecen más como un complemento
para productos puntuales. Se prefiere hacer una compra grande presencial y las cosas que se
van acabando se piden de manera online para evitar ir constantemente a hacer compras. Esto
confirma “el aumento en la adopción de entregas a domicilio no significa que las compras en
las tiendas hayan disminuido”, según el artículo Cómo el Covid 19 está cambiando el negocio
de los supermercados (2020).
Respecto a los productos que el comprador escogerá, sí los más baratos, caros o
intermedio. Los entrevistados no mostraron ninguna preferencia más que encontrar el producto
que buscan o un sustituto. Según una encuesta realizada por Rae Yule. K (2020)., publicada en
la revista “IEEE Engineering Management Review”, el 46% de los consumidores planea
reducir el gasto durante la pandemia. Esto en los clientes entrevistados no se mostró. Ellos
siguen haciendo sus compras iguales y algunos admiten que al comienzo de la pandemia
inclusive hacían compras extras por lo incierta que era en un comienzo. Lo que ocurrió fue que
han cambiado sus compras y ahora compran productos que antes no compraban. Muchos de
esto se ven relacionados a la salud e higiene. Erick Freundt Suárez, Jefe Global de desarrollo
de nuevos negocios de AJE Group nos comentó que el producto que estaba recibiendo una
demanda alta eran sus nuevas bebidas que incluyen complementos para mejorar la salud del
consumidor.
De igual manera, según una investigación de De la Serna (2020), los aspectos
psicológicos también influyen en la decisión de compra. Existe gran relación entre los aspectos
emocionales del consumidor con la marca que ofrece sus productos o servicios. Y situando
dicho estudio en el actual contexto, se podría concluir que por ello los padres de familia en
lugar de no comprar un producto, siguen en su búsqueda o en todo caso lo sustituyen por algo

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parecido. Quiere decir que la costumbre de consumir un producto, y la fidelidad que tiene el
consumidor con la marca, no ha cambiado ni en tiempos de Covid-19.
Asimismo, en cuanto a la elección de marcas de supermercados, los encuestados
respondieron que asistían a Wong, Tottus, Vivanda, así como utilizaban aplicativos de delivery
como Fazil, sin embargo, a veces preferían comprar en minimarkets, ya que suelen tener las
“frutas y verduras más frescas, del momento”. Los padres de familia señalaron también que se
sienten cómodos con dichos supermercados porque cumplen con todos los protocolos de
limpieza y sanidad. Por otro lado, en referencia a si las compras se realizan en compañía, como
el estado dictaminó que sea por una persona, iba solo un padre a realizar la compra.
VII. CONCLUSIONES
El conocimiento de los consumidores sobre los efectos que puede generar contagiarse
del virus ha logrado que el comportamiento de los compradores se revierta y vayan en contra
de las modalidades que hasta el último año 2019 y principios del presente año se llevaban a
cabo para realizar las compras de productos y servicios. Anteriormente, la mayoría de los
consumidores peruanos acostumbraban a seleccionar sus productos y cantidades sin
planificación previa con exactitud. Dado el surgimiento de la pandemia, las estrategias de
marketing de los supermercados como Tottus, Plaza Vea,Vivanda, San Fernando,Wong y
Pastipan vía telefónica han demostrado ser efectivas al brindarle todos los productos que el
cliente necesita en tiempo real, brindándole la calidad, precios no inflados y variedad de
sustitutos en caso no encuentren el producto específico que buscan . Por lo tanto, se confirma
la hipótesis de que estos supermercados y establecimientos de ventas de alimentos han
demostrado que los consumidores sí eligen en cual supermercado comprar basándose en la
confianza y efectividad que les brinde. Los factores más predominantes que intervienen se
basan en mantener la distancia entre compradores y empleados, los protocolos de seguridad al
momento del ingreso de cada empleado y consumidor, la variedad de stock de productos y
precios. Por último, el compromiso del supermercado de garantizar la constante desinfección
de los locales y la examinación a sus empleados a través de las pruebas que identifican la
presencia del Covid-19.

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Actualmente, la mayoría de los shoppers peruanos enumeran una lista antes de realizar
el pedido vía online, presencial o vía telefónica. Así, se confirma válida la hipótesis de que
antes del inicio de la pandemia, el 70% de los consumidores tomaba las decisiones de compra
en el punto de venta. Por consecuencia del Covid-19 se está presentando una manera diferente
y nueva en la rutina del consumidor peruano. Esta se basa en que el shopper está planificando
previamente qué productos y qué cantidades son las que él y su familia van a consumir con
precisión.
Las listas de compras ahora son imprescindibles al momento de encontrarse en un
supermercado, ya que, el shopper busca simplificar el tiempo de su permanencia en el
establecimiento para evitar la mayor cantidad de contacto con empleados y otros compradores
que puedan presentar el virus.
El gobierno dictaminó que las compras debían ser hechas por sólo un miembro de
familia mayor de edad. Por ello, y como sigue siendo ley, se confirma la hipótesis de que las
compras son y seguirán siendo realizadas por un miembro de la familia para evitar la
aglomeración en los supermercados. O al menos, con al menos compañía posible.
En todo el Perú la cuarentena obligatoria y el temor a que cuando esta finalice los
contagios puedan llegar a los miembros de cualquiera de los consumidores ha generado que el
shopper peruano se adapte a los productos, precios y servicios que ofrece el retail en la
actualidad escogiendo las alternativas que se acerquen más a la rutina que solía tener cada
familia con hijos pequeños antes de la pandemia. Con este factor se confirma la hipótesis de
que frecuencia de compras presenciales se ha visto reducida ya que se busca salir del hogar lo
menos posible para evitar el riesgo de contagiarse o contagiar a la familia. Por lo tanto, un
padre por cada familia está realizando las compras cada 7, 10 o 15 días comprando mayor
cantidad de cada producto necesario, logrando permanecer en casa la mayor cantidad de días
posibles.
A través de las entrevistas a los consumidores se supo que sí bien sí existe una
prevalencia digital, hay familias que todavía prefieren hacer las compras presenciales. Esta
preferencia se debe a que les da más variedad de elección de productos, tener los productos al
momento y poder buscar un producto sustituto si no hay el original. Las familias que prefieren

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hacer sus compras online lo hacen por qué es más fácil, ahorran tiempo y no tienen contacto
con los trabajadores de los supermercados.
Asimismo, con la entrevista al Jefe Global de desarrollo de nuevos negocios de
AJEGroup se logró confirmar que el shopper peruano que ya no acudirá a los supermercados a
decidir sus compras, sino que el nuevo consumidor va con un alto porcentaje de planificación
previa. Además, se confirmó que el consumidor ha optado por frecuentar en un periodo de
tiempo amplio entre cada fecha de compra. Para esto la empresa ha desarrollado su propia
plataforma de compras online. Lo mismo señaló el gerente general de Don Mamino, Ignacio
Rouillon, que con él se confirma que el shopper peruano se encuentra en una adaptación al
método del servicio de delivery.
Se confirma con el Gerente de Compras Corporativas de San Fernando, la hipótesis que
afirma que la prevalencia digital (e-Commerce) se verá amplificada dada la coyuntura actual.
Además, confirma que hacer pedidos online es considerado como prioridad para acceder a las
compras del shopper peruano dada la pandemia ya que cubre con satisfacer la necesidad y
deseo del consumidor de no correr el riesgo de contagiarse. Después de las entrevistas,
concluimos que las familias que prefieren hacer sus compras online lo hacen por qué es más
fácil, ahorran tiempo y no tienen contacto con los trabajadores de los supermercados.
En cierto momento de la cuarentena existió una falta de bastantes productos por el hecho
que se detuvieron la producción de estos o por compradores que por miedo al covid-19
compraron excesivamente. Los consumidores entrevistados no se refirieron a ninguna
preferencia por los productos en base a sus precios. Tampoco se manifestaron en base a la
calidad del producto. Lo único que quedo claro fue que se buscó el producto sin importar la
marca o precio. Ellos buscaron encontrar el mismo producto o un sustituto y no existió
relevancia en el precio o calidad. Según los expertos como Erick Freundt, AJE se ha
concentrado en productos que están ligados a la salud y bienestar del consumidor. Asimismo,
las necesidades del cliente han cambiado, y AJE trabaja de acuerdo a ellas. También, como los
clientes prefieren comprar productos sellados para evitar contagiarse, muchas empresas como
Don Mamino, están optando por dejar de vender sándwiches, ensaladas y postres, pero, siguen
fabricando pan y derivados, así como congelados (pasteles, quiches, entre otros). Los productos
de Don Mamino (pan de molde integral y blanco, ciabatta precocido y francés precocido) se
venden en supermercados. Lo mismo le sucedió a San Fernando, que tuvieron que cambiar la

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forma en la que ofrecían sus productos, ya que la empresa se vio afectada la empresa con una
disminución entre el 30% y 40% en la demanda de sus productos durante los primeros 2 meses
de la pandemia, sobre todo en la parte del consumo de pollo en los mercados del sector popular.
Por ende, en referencia a la hipótesis de que las marcas de los productos van a tener un
rol más importante que antes debido a que el consumidor va a comprar productos de marcas
que se cercioren de tener un buen sistema de bioseguridad. Después de la investigación
realizada se concluye que los clientes van a seguir en la búsqueda de los productos que ya
compraban antes. Y los expertos entrevistados nos ayudaron a concluir que los clientes están
prefiriendo consumir productos sellados, congelados, es decir, con un buen sistema de
bioseguridad. Además, el costo de los productos no va a influir en la decisión del consumidor.
Si bien esto es importante, un factor que predomina es la disponibilidad de marcas que hay en
los locales. Esto quiere decir que el consumidor debe escoger entre las marcas que se
encuentran disponibles en el supermercado. Por eso optan a veces por productos sustitutos.
VIII. RECOMENDACIONES
- Sería beneficioso para los dueños de los supermercados, empleados y clientes, que
implementen rutas/ caminos de recorrido dentro de sus locales para que el shopper y el
empleado se sienta en la responsabilidad de cumplir con dichos caminos de guía. Así,
se estaría colaborando a evitar la aglomeración de varias personas en un mismo espacio
sin la distancia recomendada. De esta manera, se podrían disminuir los casos en los
cuales se ve en noticias que consumidores y/o empleados que acudieron a determinado
supermercado fueron contagiados.
- Los supermercados necesitan invertir mayor dedicación en sus planificaciones de
logística para que así sus tiempos de entrega puedan acercarse cada vez más al tiempo
real que un shopper acostumbra a demorar de manera presencial en hacer sus compras.
De esta manera, los supermercados lograrían mayor cantidad de utilidades en sus ventas
mediante e-Commerce y estarían colaborando en la disminución de contagios, pues, los
shoppers que dejaron de comprar online por la demora regresarían a esta modalidad de
compra y se podrían disminuir los contagios.

22
IX. FUENTES Y REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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