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Principios del Culto al Cliente
Los Diez Pecados Capitales del Marketing (Gerencia del Marketing)
La empresa no está suficientemente focalizada en el mercado y orientada hacia el consumidor 1
Pecado 1- Indicios: <ul><li>Identificación deficiente de los segmentos de mercado. </li></ul><ul><li>Insuficiente prioriza...
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Pecado 1- Otros Indicios: <ul><li>Muchos empleados creen que los departamentos de marketing y ventas son los que tienen qu...
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Cliente Intimidad del
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CRM Customer Relationship Management
Ø    Enfoque al cliente : “el cliente es el rey” éste concepto gira sobre la filosofía del marketing racional. Donde se ha...
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Evento sobre Gerencia y Marketing en Valencia, 2 de Julio 2011

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  1. 1. www.capitalemocional.com Gerencia y Mercadeo 2 de Julio 2011 Facilitadora: Abog/Lic. Sabina Capasso T. [email_address] [email_address]
  2. 2. Mercadeo Emocional Planificación Estratégica Gerencia del Marketing La Publicidad y los Medios Política de Atención al Cliente Las Ventas: Proceso y Técnicas La Negociación con el Cliente y La Comunicación Efectiva
  3. 3. 1. Liderazgo en Ventas
  4. 4. Salud Serenidad Sinceridad Sencillez Simpatía Las 7 S del Liderazgo en Ventas Servicial Sinergia 1. Liderazgo en Ventas
  5. 5. Quienes hacen que sucedan cosas nuevas e imprimen dirección al grupo; quienes tienen sensibilidad para ver los problemas son retos que brindan la oportunidad de llegar al éxito; quienes saben compartir sus visiones y sus expectativas con los demás; quiénes son confiables y apoyan y comprenden a sus colaboradores; quienes tienen tiempo para pensar y saben concentrarse en lo esencial; quienes ambicionan ser los mejores. Líderes son … 1. Liderazgo en Ventas
  6. 6. “ El éxito no se alcanza cambiando lo que nos rodea, sino empezando por cambiarnos a nosotros mismos.” Cambiar por cambiar no tiene sentido; debemos hacer cambios para lograr transformar las organizaciones en empresas de clase mundial. Esto implica muchas veces superar esquemas, encontrar nuevas formas de hacer las diferentes actividades y procesos con el propósito principal de lograr una mejora sustancial que forzosamente lleve a la empresa a competir. 1. Liderazgo en Ventas
  7. 7.   1.   El sistema tecnológico. Cuya misión consiste en llevar a cabo principalmente las actividades de producir y vender. Para este sistema existen excelentes herramientas para hacer más eficientes los procesos como ventas por computadoras.   2.   El sistema administrativo. Su misión es lograr que todas las áreas staff trabajen con el mejor nivel de calidad. Para ello se requiere utilizar herramientas tales como planeación estratégica, planeación táctica, informática.   3. El sistema humano. Cuya misión es desarrollar y mantener al recurso humano con un gran compromiso con su organización. Los tres principales sistemas que integran el sistema de una empresa y que son susceptibles a ser mejorados son: 1. Liderazgo en Ventas
  8. 8. 1. Liderazgo en Ventas Las 10 causas del fracaso del liderazgo <ul><li>INCAPACIDAD PARA ORGANIZAR DETALLES. Un liderazgo eficiente requiere capacidad para organizar y controlar los detalles. Ningún líder genuino está jamás ‘demasiado ocupado’ para hacer cualquier cosa que se le pueda pedir en su condición de líder. </li></ul><ul><li>. MALA DISPOSICIÓN PARA PRESTAR SERVICIOS MODESTOS. Los líderes realmente grandes están siempre dispuestos, cuando la ocasión lo exige. </li></ul><ul><li>EXPECTATIVAS DE GRATIFICACIÓN POR LO QUE ‘SABEN’ Y NO POR LO QUE HACEN CON AQUELLO QUE SABEN. El mundo no paga a los hombres por lo que ‘saben’. Les pagan por lo que hacen, o impulsan a hacer a otros. </li></ul>
  9. 9. 1. Liderazgo en Ventas Las 10 causas del fracaso del liderazgo 4. TEMOR ANTE LA COMPETENCIA DE LOS SEGUIDORES. El líder que teme que uno de sus seguidores pueda ocupar su puesto está prácticamente condenado a ver cumplidos sus temores. 5. FALTA DE IMAGINACIÓN. Sin imaginación, el líder es incapaz de superar las emergencias, y de crear planes que le permitan guiar con eficacia a sus seguidores.   6. EGOÍSMO. El líder que reclama todo el honor por el trabajo de sus seguidores está condenado a generar resentimientos. El verdadero líder no exige honor alguno. Le alegra ver que los honores, cuando los hay, son para sus seguidores, porque sabe que la mayoría de los hombres trabajarán con más entusiasmo por recomendaciones y reconocimientos, que sólo por dinero.   7. INTEMPERANCIA. Los seguidores no respetan a los líderes intemperantes. Además, la intemperancia en cualquiera de sus diversas formas destruye la resistencia y la vitalidad de cualquiera que se deje llevar por ella.  
  10. 10. 8. DESLEALTAD.   9. ACENTUAR LA ‘AUTORIDAD’ DEL LIDERAZGO.   10. INSISTIR EN EL TÍTULO. Las 10 causas del fracaso del liderazgo 1. Liderazgo en Ventas
  11. 11. 1. Liderazgo en Ventas Algunos estilos psicológicos del liderazgo INTROVERTIDOS ISTJ: Serios, callados, logran el éxito a través de la concentración y minuciosidad. Prácticos, ordenados, casuales, realistas y confiables. Están al tanto de que todo esté bien organizado. Aceptan responsabilidad. Deciden por su propia cuenta lo que tienen que hacer y trabajan de manera decidida, en esa dirección, sin importarles protestas o distracciones.  Tipos que usan los 5 sentidos  REFERENCIAS: E = Extroversión I = Introversión S = Uso de los cinco sentidos N = Uso de la intuición T= Pensamiento F = Sentimiento J = Juicio P = Percepción 
  12. 12. Algunos estilos psicológicos del liderazgo Tipos que usan los 5 sentidos  EXTROVERTIDOS ESTP Casuales, no se preocupan ni se apuran, disfrutan el momento. Tienen una tendencia a disfrutar objetos mecánicos y deportes, con amistades a su alrededor. Pueden ser algo bruscos o insensibles. Son adaptables, tolerantes y, por lo general, conservadores en sus valores personales. No gustan de las explicaciones largas. Tienen más destreza con objetos que se pueden trabajar, manipular, desarmar o armar.  1. Liderazgo en Ventas
  13. 13. Tipos que usan la intuición  Algunos estilos psicológicos del liderazgo INFP : Llenos de entusiasmos y lealtades, pero no comparten estos sentimientos con los demás sin antes haberlos llegado a conocer bien. Les importa el aprendizaje, las ideas, el lenguaje y proyectos que se puedan llevar a cabo independientemente de los demás. Tienen una tendencia a tratar de hacer demasiado, pero de alguna forma lo logran llevar a cabo. Son personas amistosas, aunque a veces están absortos en lo que están haciendo, que les resulta difícil ser sociables. 1. Liderazgo en Ventas
  14. 14. Tipos que usan la intuición  Algunos estilos psicológicos del liderazgo ENTJ Son sinceros, francos, decididos, y líderes de actividades. Por lo general demuestran destreza en cualquier situación que requiera razonamiento y conversación tipo intelectual, como por ejemplo, en la oratoria. Por lo general están bien informados y les gusta adquirir más conocimientos. A veces se sienten demasiado seguros y confiados en sí mismos, especialmente considerando la poca experiencia que hayan tenido en la situación.  1. Liderazgo en Ventas
  15. 15. Cómo incrementar las ventas? Innovación y capacitación   Una PYME a diferencia de una corporación requiere de frecuentes inversiones en períodos de corto plazo. Una PYME tiene que crecer de manera más ágil que una corporación cualquiera. Suele suceder que una gran mayoría de las PYMES para crecer aplican más el conservadurismo que la innovación y experiencia sobre la marcha que capacitación formal. Y muchas veces solo se invierte en capacitación cuando las cosas se están yendo a pique. 1. Liderazgo en Ventas
  16. 16. Cómo incrementar las ventas? Capacitación por videoconferencia   La capacitación por videoconferencia permite a las PYMES a maximizar sus recursos y tiempo, y a su vez ofrece flexibilidad en la implementación. Por medio de la videoconferencia se puede acceder a un conjunto de elementos dinámicos y participativos mediante los cuales la fuerza de ventas recibe formación activa y vivencial, consiguiendo una completa y total participación de los vendedores y haciendo, a la vez, aflorar lo más positivo de sus actitudes y reforzamos su motivación en tiempo real. Ejemplo: ADIESTRA - TE 1. Liderazgo en Ventas
  17. 17. 1. Liderazgo en Ventas Cómo planificar para cerrar ventas? Utiliza las siguientes preguntas como la clave para crear tu propio marco de planificación. Las respuestas a algunas de ellas son la combinación de los resultados de algunas de las anteriores.   1) ¿Cuántas visitas a clientes puedes realizar en un año normal?   2) ¿Cuántos clientes tienes actualmente?   3) ¿Cuántas visitas necesitas hacer a tus clientes existentes para mantener el negocio con ellos?  
  18. 18. 4) ¿Con cuántos de tus clientes podrías desarrollar nuevos negocios?   5) ¿Cuántas visitas necesitas hacer a un cliente cuando hay una oportunidad de nuevos negocios con él?   6) Calcula el número aproximado de visitas necesarias para mantener y desarrollar el negocio con los clientes existentes (3 más 5).   7) ¿Para cuántas visitas adicionales tienes tiempo (para conseguir nuevos clientes)? (1 menos 6).     Cómo planificar para cerrar ventas? 1. Liderazgo en Ventas
  19. 19. 2. Modelo Operativo del Vendedor
  20. 20. 2. Modelo Operativo del Vendedor Modelos o Métodos de Venta
  21. 21. Modelo del Script de Venta El script ese divide en cuatro partes: acercamiento, demostración, proposición y cierre. Cada una de ellas tiene reglas específicas que se deben seguir. Modelo de Cierre de Ventas Este modelo es introducido por el año 1950, dando énfasis en las características de producto. Es ampliamente usado en las ventas a alta presión. Los elementos que definen este modelo son: habilidades de presentación, cierres tentativos, sobrepasando objeciones y cierre final. Modelo de Venta de Relación El vendedor genera con su prospecto una relación a lo largo del tiempo, con repetidas visitas. El vendedor y comprador llegan a conocerse uno al otro en un nivel personal y profesional. Modelo de Resolución de Problemas Los componentes de este modelo, aparecido por 1960, incluyen entender lo que el prospecto o cliente percibe como importantes. Capacidad de escuchar y hacer preguntas adecuadas, para dar soluciones que sean de valor para el cliente o prospecto. Modelos o Métodos de Venta
  22. 22. Modelos o Métodos de Venta Modelo del Valor Agregado También del año 60, este modelo combate las objeciones al precio que se presentan, por medio de un valor agregado al producto o servicio vendido. De esta forma adicionando servicios adicionales se consigue dar una percepción de un valor mayor que recibe el cliente, por el precio que paga. Modelo del Valor Agregado Valor agregado al producto o servicio vendido. De esta forma adicionando servicios adicionales se consigue dar una percepción de un valor mayor que recibe el cliente, por el precio que paga. Modelo de Asociación Mas que un modelo es una forma de conseguir que el cliente sienta que forma parte del proceso de venta, como un asociado. Modelo de Venta Compleja Este modelo también llamado de venta mayor, se aplica a aquellas ventas que son de alto valor, tienen múltiples niveles de decisión, requieren extensiva coordinación de las partes, y en las cuales el ciclo de venta es largo.
  23. 23. Actividades Post Venta
  24. 24. Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalación esta sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó. Actividades Post Venta
  25. 25. <ul><li>Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos a para asegurar mantener la relación con el cliente son la siguientes: </li></ul><ul><li>Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. </li></ul><ul><li>Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales. </li></ul><ul><li>Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales. </li></ul>Actividades Post Venta
  26. 26. Las actividades de postventa pueden ser muchas, estas que indicamos pueden ser algunas de ellas: <ul><li>Agradezca cordial y sinceramente. </li></ul><ul><li>Compruebe la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. </li></ul><ul><li>Compruebe la instalación. Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalación. </li></ul><ul><li>Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores. Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar. </li></ul><ul><li>Consiga pedidos adicionales. El mantener la relación con el cliente, lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas. </li></ul><ul><li>Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, </li></ul><ul><li>Piense en relaciones de largo plazo. Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas. </li></ul>
  27. 27. El Vendedor Perfecto
  28. 28. <ul><li>Reúna datos acerca de sus potenciales clientes. </li></ul><ul><li>Infórmese (mediante revistas especializadas, Internet, lanzamientos al mercado, etc.) sobre la evolución y perspectivas del sector donde prestan servicios sus potenciales clientes. </li></ul><ul><li>Recopile datos sobre las mejores empresas, sus estrategias, inversiones y alianzas; agudice el ingenio y descubra posibilidades de negocio cuando una empresa se diversifica, fusiona o avanza sobre nuevos mercados. </li></ul><ul><li>Como profesional que es, el vendedor se constituye en un facilitador. </li></ul>El Vendedor Perfecto
  29. 29. <ul><li>Expanda su lista de posibles compradores a los clientes y proveedores de su cliente potencial. </li></ul><ul><li>Imagine que arroja una piedra en un estanque. ¿Qué sucede? Se forman ondas cada vez más amplias, que abarcan una mayor superficie. </li></ul><ul><li>Su estrategia de captación y conocimiento de clientes potenciales debe ser como esa piedra: partiendo de un inicio (un sector determinado, por ejemplo) ir expandiéndose gradualmente hasta alcanzar a todos los implicados. </li></ul><ul><li>Conozca bien su oferta </li></ul>El Vendedor Perfecto
  30. 30. <ul><li>Prepare cada entrevista </li></ul><ul><li>Haga su tarea y prepare cada entrevista de forma particular. </li></ul><ul><li>Particularice los impresos que entregará a su potencial cliente. </li></ul><ul><li>Adapte esa presentación informatizada. </li></ul><ul><li>¿Cómo enfocará la entrevista? ¿Qué puntos conviene destacar? ¿Está preparado para las posibles objeciones de su interlocutor? ¿Le conoce, o ha reunido información acerca de él? </li></ul>El Vendedor Perfecto
  31. 31. <ul><li>Durante la entrevista: </li></ul><ul><li>Deje de lado sus emociones y cualquier preconcepto que se haya formado con anterioridad. </li></ul><ul><li>Estudie el estilo, ritmo y forma de dirigirse de su interlocutor. Busque adaptarse a él. </li></ul><ul><li>Escuche más que hablar. Escuchando se aprende; hablando, no. </li></ul><ul><li>Conozca las necesidades y expectativas de su interlocutor, y deje que las exponga sin interrumpirle. </li></ul><ul><li>Pregunte de forma abierta (&quot;¿Qué opina sobre tal punto?&quot;) para permitir que su interlocutor se exprese más ampliamente, </li></ul><ul><li>Resuma pensamientos y busque su confirmación; esboce pequeñas conclusiones. </li></ul>El Vendedor Perfecto
  32. 32. <ul><li>Auto motívese siempre </li></ul><ul><li>Usted es un profesional y realiza una labor de suma importancia para la empresa. Nunca lo olvide. </li></ul><ul><li>Muchas veces, la diferencia entre un vendedor bueno y uno excelente, estriba en el empeño, tenacidad, resistencia a la frustración y capacidad de innovación de este último. Estimule ventas cruzadas. </li></ul><ul><li>Sea positivo. Porque vemos la vida, y actuamos, según nuestro estado de ánimo. </li></ul><ul><li>Incremente sus habilidades mediante la educación continua. Nunca deje de aprender y experimentar nuevas técnicas. No fosilice su pensamiento y manera de actuar. </li></ul>
  33. 33. <ul><li>Asiste a la entrevista conociendo muy poco acerca de su cliente potencial: falta trabajo previo, al recopilar y analizar toda la información disponible sobre sus actividades, trayectoria, intereses, proveedores actuales, clientela, etc. </li></ul><ul><li>Asiste a la entrevista sin material de apoyo: </li></ul><ul><li>En la entrevista, no enfoca la conversación hacia lo fundamental </li></ul><ul><li>Habla siempre usted, y no escucha a su potencial cliente; además, le interrumpe: si no escucha a su interlocutor, </li></ul><ul><li>No se percata de las señales de alejamiento o de compra: ¿cómo puede saber lo bien o mal que va, si ignora por completo los indicios (gestuales y verbales) de su potencial cliente? </li></ul><ul><li>No sabe cómo plantear el cierre: esto tiene que ver con lo enunciado en un punto anterior. Si usted va consiguiendo la conformidad de su interlocutor </li></ul>Algunos errores comunes
  34. 34. DE &quot;LEVANTA PEDIDOS&quot; A SOCIO ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS
  35. 35. Dejando de hablar y comenzando a escuchar a sus clientes, se puede no solamente innovar en el diseño de los productos, sino que su participación en la empresa de sus clientes pasaría de ser &quot;levantador de pedidos&quot; a ser un socio estratégico. Participaría de manera creativa en los procesos de ventas de sus clientes. Lo más importante es que pudo identificar aquellas nuevas oportunidades comerciales que estaba buscando para incrementar sus ventas. Le sorprendió que sus clientes lo recibieran, que al escuchar a los responsables de mercadotecnia y ventas.
  36. 36. <ul><li>Había perdido mucha información valiosa por limitarse a un solo cliente. </li></ul><ul><li>Descubrió que dentro de las empresas de sus clientes, valga la expresión, tiene muchos clientes, no solamente uno, y cada uno de ellos concibe de manera diferente lo que es su empresa. </li></ul><ul><li>Vio de manera holística algo que simplemente miraba de manera parcial. </li></ul>
  37. 37. No se puede ganar el corazón de los clientes a menos que uno no tenga corazón . Charlotte Beers, de J. Walter Thompson .
  38. 38. Aspectos interesantes del Mercadeo actual. <ul><li>Gran parte de la función del mercadeo se orienta a explotar la P de Promoción, la cual es la encargada de vender el producto mediante políticas y estrategias de publicidad y ventas. </li></ul><ul><li>La marca es el aspecto primordial que debe tener un producto a la hora de venderse, de modo que sea atractivo y pueda generar impacto. </li></ul><ul><li>El mercadeo es el responsable de generar impaciencias en la empresa , de modo tal que inquieta a las demás áreas funcionales. </li></ul><ul><li>Grandes inversiones se realizan en el “branding”, el cual no siempre es la estrategia correcta de difusión. </li></ul><ul><li>Actualmente las empresas están desarrollando GRC (Gestión de Relaciones con el cliente). </li></ul>
  39. 39. Principios del Culto al Cliente
  40. 40. Los Diez Pecados Capitales del Marketing (Gerencia del Marketing)
  41. 41. La empresa no está suficientemente focalizada en el mercado y orientada hacia el consumidor 1
  42. 42. Pecado 1- Indicios: <ul><li>Identificación deficiente de los segmentos de mercado. </li></ul><ul><li>Insuficiente priorización de los segmentos de mercado. </li></ul><ul><li>Carencia de gestores de segmentos de mercado </li></ul>
  43. 43. Pecado 1- Soluciones: <ul><li>Adoptar técnicas de segmentación más avanzadas, como segmentación de beneficio, segmentación de valor y segmentación de lealtad. </li></ul><ul><li>Priorizar los segmentos más importantes </li></ul><ul><li>Especializar a la fuerza de ventas. </li></ul>
  44. 44. Pecado 1- Otros Indicios: <ul><li>Muchos empleados creen que los departamentos de marketing y ventas son los que tienen que servir a los consumidores. </li></ul><ul><li>No se dispone de programa alguno de formación para crear una cultura del consumidor. </li></ul><ul><li>No existen incentivos para tratar al cliente especialmente bien. </li></ul>
  45. 45. Pecado 1- Soluciones: <ul><li>Desarrollar una jerarquía clara de los valores de la empresa situando a los consumidores en lo más alto. </li></ul><ul><li>Involucrarse en actividades que aumenten la “concienciación del consumidor” en los empleados y en los agentes de la compañía. </li></ul><ul><li>Facilitar el contacto de los consumidores con la compañía por teléfono, fax o plataformas tecnológicas para hacer preguntas, sugerencias, y formular quejas y obtener una respuesta rápida. </li></ul>
  46. 46. La empresa no conoce totalmente a sus clientes objetivo. 2
  47. 47. Elementos del Mercadeo: Comportamiento del Consumidor. <ul><li>Reconocimiento de la necesidad . </li></ul><ul><li>2. Identificación de alternativas . </li></ul><ul><li>3. Evaluación de alternativas . </li></ul><ul><li>4. Decisión de compra . </li></ul><ul><li>5. Comportamiento posterior a la compra . </li></ul>
  48. 48. Elementos del Mercadeo. Comportamiento del Consumidor. <ul><li>El consumidor antes de comprar tendrá en cuenta : </li></ul><ul><li>Características del producto. </li></ul><ul><li>La comodidad de compra.  </li></ul><ul><li>La información y persuasión del producto o servicio. </li></ul><ul><li>Las opiniones que tengan del producto o servicio.  </li></ul>
  49. 49. Pecado 2- Indicios: <ul><li>El último estudio de los consumidores se hizo hace tres años. </li></ul><ul><li>Los consumidores no están comprando los productos al ritmo esperado: los productos de la competencia se están vendiendo mejor. </li></ul><ul><li>Existe un elevado nivel de devoluciones y quejas de los clientes. </li></ul>
  50. 50. Pecado 2- Soluciones: <ul><li>Utilizar técnicas más analíticas. </li></ul><ul><li>Realizar una investigación de mercado más exhaustiva. </li></ul><ul><li>Establecer paneles de clientes y concesionarios. </li></ul><ul><li>Instalar software de marketing de relación con los clientes y realizar prospección de datos. </li></ul>*Clave: Más y mejor investigación del cliente.
  51. 51. Elementos del Mercadeo: Comportamiento del Consumidor. Si la alternativa escogida satisface sus necesidades, deseos y expectativas el consumidor volverá a comprar el producto, si por el contrario la alternativa no lo ha satisfecho, entonces desarrollará una actitud negativa hacia el producto.
  52. 52. La empresa no está bien organizada para llevar adelante un marketing eficiente. 9
  53. 53. Pecado 9- Indicios: <ul><li>El director de marketing no parece ser muy efectivo. </li></ul><ul><li>El personal carece de algunos de los conocimientos de marketing necesarios del siglo XXI. </li></ul><ul><li>Hay malas vibraciones entre marketing/ ventas y los otros departamentos. </li></ul>
  54. 54. Pecado 9 - Soluciones: <ul><li>Nombrar a un líder más fuerte del departamento de marketing. </li></ul><ul><li>Desarrollar nuevas habilidades en el departamento de marketing. </li></ul><ul><li>Mejorar las relaciones de marketing con los otros departamentos. </li></ul>
  55. 55. La empresa no ha hecho un máximo empleo de la tecnología 10
  56. 56. Pecado 10- Indicios: <ul><li>La compañía ha hecho un uso mínimo de Internet. </li></ul><ul><li>El sistema de automatización de las ventas está anticuado. </li></ul><ul><li>La compañía no ha introducido ninguna automatización de mercado. </li></ul><ul><li>El grupo de marketing carece de modelos de soporte de la toma de decisiones. </li></ul><ul><li>El grupo de marketing tiene que desarrollar cuadros de mando de marketing. </li></ul>
  57. 57. Pecado10 - Soluciones: <ul><li>Utilizar más Internet. </li></ul><ul><li>Mejorar el sistema de automatización de ventas. </li></ul><ul><li>Aplicar la automatización del mercado a las decisiones rutinarias de marketing. </li></ul><ul><li>Desarrollar modelos de decisiones de marketing formales. </li></ul><ul><li>Desarrollar cuadros de mando de marketing. </li></ul>
  58. 58. Modelos Operativos
  59. 59. Excelencia Funcional
  60. 60. 1.– Globaliza tu mente y tus conocimientos 2.– Muévete al ritmo de las olas 3.– No busques trabajos, busca ideas, proyectos 4.– Piensa siempre cómo generar nuevas oportunidades de forma diferente 5.– Si quieres triunfar, debes aprender a fracasar 6.– Capacítate siempre. Siempre 7.– Si quieres GANAR DINERO, estudia el “Triángulo de las Bermudas ” Dinero, Ventas, Negociación
  61. 61. Supremacía del Producto
  62. 62. Liderazgo de Marca: nuevo imperativo
  63. 63. Liderazgo de Marca: nuevo imperativo <ul><li>El modelo de gestión anterior de marcas resultaba efectivo para empresas del estilo de Procter & Gamble. </li></ul><ul><li>Actualmente la gestión de marcas resulta estratégica y visionaria. </li></ul><ul><li>El enfoque de la marca resulta ser mucho más amplio que los desarrollados anteriormente. </li></ul><ul><li>La arquitectura de la marca resulta compleja. </li></ul><ul><li>El enfoque se concentra en categorías: marcas múltiples. </li></ul><ul><li>Se ha desarrollado la estrategia de identidad de marca. </li></ul>
  64. 64. Posición en acciones. Basado en estos datos, la mayoría preferirá a General Motors y dará la espalda a Coca Cola. A enero de 1998, Coke tenía un valor de mercado más de cuatro veces superior al de GM, en parte debido al valor del activo de la marca Coke que sobrepasa al doble del valor total de General Motors. Ventas Activos Beneficios General Motors 166 229 7 Coca- Cola 19 17 4
  65. 65. Valor de la marca. Valor de la marca Reconocimiento de La marca Calidad Percibida Asociaciones a La marca Fidelidad a la marca
  66. 66. Reconocimiento de la marca Calidad percibida Asociaciones a la marca Fidelidad a la marca
  67. 67. Valor de la marca. Orden Marca Valor en miles de millones de dólares Capitalización de mercado en miles de millones de dólares 1 Coca Cola 83,8 144,2 2 Microsoft 56,7 271,9 3 IBM 43,8 158,4
  68. 68. Liderazgo de Marca <ul><li>Estructura y procesos organizativos. </li></ul><ul><li>Responsabilidad para estrategia de marca. </li></ul><ul><li>Procesos de gestión </li></ul><ul><li>Arquitectura de la marca. </li></ul><ul><li>Marcas/submarcas/marcas respaldadas. </li></ul><ul><li>Roles de marcas/submarcas. </li></ul><ul><li>Planes de construcción de la marca. </li></ul><ul><li>Acceso a múltiples medios. </li></ul><ul><li>Lograr brillantez </li></ul><ul><li>Integrar comunicación. </li></ul><ul><li>Medir resultados </li></ul><ul><li>Identidad de la marca / posición. </li></ul><ul><li>Imagen aspiracional. </li></ul><ul><li>Posicionamiento de la marca. </li></ul>
  69. 69. Cliente Intimidad del
  70. 70. I. ¿QUE ES UN CLIENTE?   Ø   Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo. Ø  Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos. Ø  El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores. Ø  No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle. Ø  Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón. Ø  El cliente es la persona que trae sus deseos y nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros mismos.
  71. 71. Marketing Relacional
  72. 72. <ul><li>Potencial de contratación del cliente versus contratación real </li></ul><ul><li>Suscripción o compra actual versus transacciones históricas </li></ul><ul><li>Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con otros competidores </li></ul><ul><li>Contratación de productos de alta vinculación (aquellos que suponen un alto nivel de compromiso y de relación futura con la empresa) </li></ul><ul><li>Antigüedad promedio de los productos contratados </li></ul><ul><li>Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo </li></ul><ul><li>Índice de respuesta la propuesta de nuevos productos </li></ul><ul><li>Cancelación de servicios sujetos a renovación en el tiempo </li></ul>Marketing Relacional
  73. 73. CRM Customer Relationship Management
  74. 74. Ø    Enfoque al cliente : “el cliente es el rey” éste concepto gira sobre la filosofía del marketing racional. Donde se ha dejado de lado la s economías centradas en el producto para pasar a una economía centrada en el cliente. Ø    Inteligencia de cliente : se necesita tener inteligencia sobre el cliente para poder desarrollar productos/servicios enfocados a sus expectativas. Para poder convertir los datos en conocimientos se emplean bases de datos y reglas. Ø    Interactividad : el proceso de comunicación pasa de un monologo (de la empresa al cliente) a un dialogo (entre la empresa y el cliente). Además el cliente es quien dirige el dialogo y decide cuando comenzar y cuando terminar. Ø    Fidelización de clientes : es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir nuevos. Esta pasa a ser importante y de valor en el ciclo de vida del cliente. Ø    Personalización : cada cliente quiere tanto comunicación como ofertas personalizadas cosa que requiere esfuerzo, inteligencia y segmentación de clientes. Donde el mensaje en fondo y forma aumenta la eficacia en las acciones de comunicación. Customer Relationship Management
  75. 75. Muchas gracias por su atención… [email_address] (58) 0414-4423565
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