¿QUIEN CALIFICA LA CALIDAD Y SERVICIO?
PRINCIPIOS BÁSICOS
DE SERVICIO AL CLIENTE
 Los principios son las leyes universales que
no se pueden quebrantar
 Son nor...
CICLO DEL SERVICIO
PARA UNA CITA MÉDICA
INICIO
SOLICITAR CITA
ESPERAR
CITA
LLEGAR AL
CENTRO MÉDICO
BUSCAR
CONSULTORIO
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SOLICITAR CITA MÉDICA POR
TELEFÓNO
 Que esperamos cuando
llamamos a solicitar una cita
médica.
COMUNICACIÓN
MODELO C7 APLICADO AL
SERVICIO
Comunicación
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
MIRADA/CONTACTO OCULAR
SONRISA (VIDEO)
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POSTURA
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COMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL
VOZ
Volumen
Entonación
Claridad
Velocidad
TIEMPO DE HABLA
Pausas/silencios en la conve...
REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA
ESCUCHA ACTIVA
Tome el tiempo necesario para escuchar
Establezca un clima agradable
Acep...
LA COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO
 Saludar y despedirse, utilizar expresiones como por favor, con
mucho gusto, estamos para ...
LA COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO
 Nunca hablar mal de la empresa, de los productos, servicios,
compañeros y jefe.
 Comunic...
BUSCAR CONSULTORIO
MEDICO
 ¿HAY SEÑALIZACIÓN ADECUADA?
COMUNICACIÓN
Escuchar a la Persona
Sincronía y Disposición del Lenguaje Corporal
Siento lo que tu sientes
Entiendo tus ideas
¿Qué vas a...
MODELO C7 APLICADO AL
SERVICIO
Comunicación Contagie con su actitud
LLEGADA AL CONSULTORIO
RECEPCIÓN
 CÓMO ESPERO QUE ME RECIBAN
ACTITUD
ACTITUD
 La actitud se refleja en acciones.
 Actitud de Servicio: cortesía general con la que el
personal maneja las pre...
ACTITUD
La actitud depende en algunos casos de la
motivación, la acción genera motivación y las
metas individuales y del g...
LA ACTITUD ES UNA ELECCIÓN PERSONAL
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Parte 4[1]

  1. 1. ¿QUIEN CALIFICA LA CALIDAD Y SERVICIO?
  2. 2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE  Los principios son las leyes universales que no se pueden quebrantar  Son normas absolutas, efectivas y útiles para todas las personas  Mejoran los resultados de desempeño y las relaciones en todos los aspectos de la vida  No corresponden a una religión o doctrina  Son la base para realizar elecciones correctas
  3. 3. CICLO DEL SERVICIO PARA UNA CITA MÉDICA INICIO SOLICITAR CITA ESPERAR CITA LLEGAR AL CENTRO MÉDICO BUSCAR CONSULTORIO CONSULTA MÉDICA SOLICITAR INFORMACIÓN SOBRE EXAMENES SALIR DEL CONSULTORIO FIN
  4. 4. SOLICITAR CITA MÉDICA POR TELEFÓNO  Que esperamos cuando llamamos a solicitar una cita médica. COMUNICACIÓN
  5. 5. MODELO C7 APLICADO AL SERVICIO Comunicación
  6. 6. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL MIRADA/CONTACTO OCULAR SONRISA (VIDEO) GESTOS POSTURA DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO EXPRESIÓN CORPORAL ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS APARIENCIA PERSONAL
  7. 7. COMUNICACIÓN
  8. 8. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL VOZ Volumen Entonación Claridad Velocidad TIEMPO DE HABLA Pausas/silencios en la conversación Muletillas Vacilaciones FLUIDEZ DEL HABLA
  9. 9. REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA Tome el tiempo necesario para escuchar Establezca un clima agradable Acepte a la otra persona como es Concéntrese y evite distracciones Prepárese sobre el tema que va a escuchar Escuchar y resumir Comprenda la estructura del argumento Escuche con empatía Pregunte y tome notas
  10. 10. LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO  Saludar y despedirse, utilizar expresiones como por favor, con mucho gusto, estamos para servirle, siempre mostrar amabilidad.  Tener a la mano la información que el cliente requiere.  Expresión corporal y oral adecuada  Buen manejo del vocabulario  Se debe mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje sencillo.  Escuche activamente
  11. 11. LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO  Nunca hablar mal de la empresa, de los productos, servicios, compañeros y jefe.  Comunicar las objeciones presentadas por los clientes y aquellas cosas que usted piensa que se pueden mejorar.  No tratar de tu al cliente ni utilizar diminutivos como gordito, monis, cata, etc.  Cuidar los temas que se hablan delante del cliente.
  12. 12. BUSCAR CONSULTORIO MEDICO  ¿HAY SEÑALIZACIÓN ADECUADA? COMUNICACIÓN
  13. 13. Escuchar a la Persona Sincronía y Disposición del Lenguaje Corporal Siento lo que tu sientes Entiendo tus ideas ¿Qué vas a hacer?
  14. 14. MODELO C7 APLICADO AL SERVICIO Comunicación Contagie con su actitud
  15. 15. LLEGADA AL CONSULTORIO RECEPCIÓN  CÓMO ESPERO QUE ME RECIBAN ACTITUD
  16. 16. ACTITUD  La actitud se refleja en acciones.  Actitud de Servicio: cortesía general con la que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece información, etc.  Aplicar siempre las normas mínimas de cortesía, saludar, despedirse, dar las gracias, sonreír, etc.
  17. 17. ACTITUD La actitud depende en algunos casos de la motivación, la acción genera motivación y las metas individuales y del grupo generan acciones. ¿Cuál es su meta diaria? ¿Cómo es su actitud?  Positiva  Negativa NUESTRA ACTITUD AFECTA A LOS DEMÀS VIDEO
  18. 18. LA ACTITUD ES UNA ELECCIÓN PERSONAL

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