NECESIDADES OBJETIVAS
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
 NECESIDADES SUBJETIVAS
 Son aquellas que el cliente no expresa, pero que
están latentes y son ...
NECESIDADES SUBJETIVAS
TIPOS DE CLIENTES
 CLIENTE INTERNO: Son aquellos miembros
de la organización, que reciben el resultado
de un proceso ante...
CLIENTE INTERNO
TIPOS DE CLIENTES
 CLIENTE EXTERNO: Toda aquella persona
que acude a nuestra organización para
adquirir un bien o servici...
Presta el
servicio
REGRESA
Cliente Interno
Cliente
Externo
Satisfacción
Total
Recursos
Humanos
Jurídico MercadeoGerente Co...
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
(Cliente interno- cliente externo)
(ejercicio No. 1)
 ¿Quién es mi cliente?
 ¿Qué esta buscando...
EVALUE LA SATISFACCIÓN DE SU
CLIENTE
NUNCA SE CONFIE
Lo que sirve para un cliente
puede no servir para el
próximo
Escoja la herramienta mas
adecuada para cada situación
Atrasado
Borracho
Perfume
barato
CADA CLIENTE TIENE
NECESIDADES DIFERENTES
CICLO DEL SERVICIO
 Es un mapa de
situaciones por las que
debe atravesar el
cliente para obtener
nuestro servicio
 El cl...
COMO DEBE FUNCIONAR
UNA EMPRESA
CICLO DEL SERVICIO
PARA UNA CITA MÉDICA
INICIO
SOLICITAR CITA
ESPERAR
CITA
LLEGAR AL
CENTRO MÉDICO
BUSCAR
CONSULTORIO
CONS...
MOMENTOS DE VERDAD
 Son episodios en los cuales el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y t...
MOMENTOS DE VERDAD
 Son los momentos en
que el cliente tiene
contacto directo o
indirecto con la
empresa ej. Cuando
llama...
MOMENTOS DE VERDAD
EVALUACIÓN DE LOS
MOMENTOS DE VERDAD
EXPECTATIVAS
MEJOR DE LO
QUE ESPERABA
MOMENTO ESTELAR
LO QUE
ESPERABA
MENOS DE LO QUE...
PERCEPCIÓN
Percepción
¿Qué es la Percepción?
Sensación interior que
proviene de una impresión
captada por nuestros sentido...
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
La mayor
complejidad de la
relación entre
Expectativas y
Percepciones, es que
es un proceso in...
Parte 3[1]
Parte 3[1]
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Parte 3[1]

296
-1

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
296
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Parte 3[1]

  1. 1. NECESIDADES OBJETIVAS
  2. 2. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE  NECESIDADES SUBJETIVAS  Son aquellas que el cliente no expresa, pero que están latentes y son parte del ser humano  Estas necesidades nos dan la oportunidad de superar las expectativas del cliente (video)
  3. 3. NECESIDADES SUBJETIVAS
  4. 4. TIPOS DE CLIENTES  CLIENTE INTERNO: Son aquellos miembros de la organización, que reciben el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma empresa (mi jefe, mi compañero, etc.) Generalmente los intereses con el cliente interno son cooperativos, es necesario negociarlos y retroalimentarnos. (video)
  5. 5. CLIENTE INTERNO
  6. 6. TIPOS DE CLIENTES  CLIENTE EXTERNO: Toda aquella persona que acude a nuestra organización para adquirir un bien o servicio.
  7. 7. Presta el servicio REGRESA Cliente Interno Cliente Externo Satisfacción Total Recursos Humanos Jurídico MercadeoGerente Compras Proveedores de Logística (Actividades de apoyo) Finanzas SERVICIO
  8. 8. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE (Cliente interno- cliente externo) (ejercicio No. 1)  ¿Quién es mi cliente?  ¿Qué esta buscando?  ¿Cómo puedo atenderlo mejor?  ¿Le puedo satisfacer sus necesidades?  ¿Qué le gusta?  ¿Qué le disgusta? Piense como piensa el cliente Y NUNCA SE CONFIE… video
  9. 9. EVALUE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE NUNCA SE CONFIE
  10. 10. Lo que sirve para un cliente puede no servir para el próximo
  11. 11. Escoja la herramienta mas adecuada para cada situación Atrasado Borracho Perfume barato
  12. 12. CADA CLIENTE TIENE NECESIDADES DIFERENTES
  13. 13. CICLO DEL SERVICIO  Es un mapa de situaciones por las que debe atravesar el cliente para obtener nuestro servicio  El cliente es el único que pasa por todo el proceso, nosotros somos una parte  El cliente califica la experiencia – video- 7 6 5 4 3 2 1 cliente
  14. 14. COMO DEBE FUNCIONAR UNA EMPRESA
  15. 15. CICLO DEL SERVICIO PARA UNA CITA MÉDICA INICIO SOLICITAR CITA ESPERAR CITA LLEGAR AL CENTRO MÉDICO BUSCAR CONSULTORIO CONSULTA MÉDICA SOLICITAR INFORMACIÓN SOBRE EXAMENES SALIR DEL CONSULTORIO FIN
  16. 16. MOMENTOS DE VERDAD  Son episodios en los cuales el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio  Es el momento en que usted tiene contacto con el cliente, puede ser directa o indirectamente  ES ÚNICO
  17. 17. MOMENTOS DE VERDAD  Son los momentos en que el cliente tiene contacto directo o indirecto con la empresa ej. Cuando llama a solicitar un servicio, cuando se le envía una comunicación, cuando nos visita, etc. (video)
  18. 18. MOMENTOS DE VERDAD
  19. 19. EVALUACIÓN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD EXPECTATIVAS MEJOR DE LO QUE ESPERABA MOMENTO ESTELAR LO QUE ESPERABA MENOS DE LO QUE ESPERABA (7) MOMENTO AMARGO
  20. 20. PERCEPCIÓN Percepción ¿Qué es la Percepción? Sensación interior que proviene de una impresión captada por nuestros sentidos EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS Sensación PosteriorSensación Posterior
  21. 21. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES La mayor complejidad de la relación entre Expectativas y Percepciones, es que es un proceso interno que ocurre en la mente del CLIENTE ¿Qué ve cada uno de nosotros?
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×