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  • 1. NECESIDADES OBJETIVAS
  • 2. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE  NECESIDADES SUBJETIVAS  Son aquellas que el cliente no expresa, pero que están latentes y son parte del ser humano  Estas necesidades nos dan la oportunidad de superar las expectativas del cliente (video)
  • 3. NECESIDADES SUBJETIVAS
  • 4. TIPOS DE CLIENTES  CLIENTE INTERNO: Son aquellos miembros de la organización, que reciben el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma empresa (mi jefe, mi compañero, etc.) Generalmente los intereses con el cliente interno son cooperativos, es necesario negociarlos y retroalimentarnos. (video)
  • 5. CLIENTE INTERNO
  • 6. TIPOS DE CLIENTES  CLIENTE EXTERNO: Toda aquella persona que acude a nuestra organización para adquirir un bien o servicio.
  • 7. Presta el servicio REGRESA Cliente Interno Cliente Externo Satisfacción Total Recursos Humanos Jurídico MercadeoGerente Compras Proveedores de Logística (Actividades de apoyo) Finanzas SERVICIO
  • 8. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE (Cliente interno- cliente externo) (ejercicio No. 1)  ¿Quién es mi cliente?  ¿Qué esta buscando?  ¿Cómo puedo atenderlo mejor?  ¿Le puedo satisfacer sus necesidades?  ¿Qué le gusta?  ¿Qué le disgusta? Piense como piensa el cliente Y NUNCA SE CONFIE… video
  • 9. EVALUE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE NUNCA SE CONFIE
  • 10. Lo que sirve para un cliente puede no servir para el próximo
  • 11. Escoja la herramienta mas adecuada para cada situación Atrasado Borracho Perfume barato
  • 12. CADA CLIENTE TIENE NECESIDADES DIFERENTES
  • 13. CICLO DEL SERVICIO  Es un mapa de situaciones por las que debe atravesar el cliente para obtener nuestro servicio  El cliente es el único que pasa por todo el proceso, nosotros somos una parte  El cliente califica la experiencia – video- 7 6 5 4 3 2 1 cliente
  • 14. COMO DEBE FUNCIONAR UNA EMPRESA
  • 15. CICLO DEL SERVICIO PARA UNA CITA MÉDICA INICIO SOLICITAR CITA ESPERAR CITA LLEGAR AL CENTRO MÉDICO BUSCAR CONSULTORIO CONSULTA MÉDICA SOLICITAR INFORMACIÓN SOBRE EXAMENES SALIR DEL CONSULTORIO FIN
  • 16. MOMENTOS DE VERDAD  Son episodios en los cuales el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio  Es el momento en que usted tiene contacto con el cliente, puede ser directa o indirectamente  ES ÚNICO
  • 17. MOMENTOS DE VERDAD  Son los momentos en que el cliente tiene contacto directo o indirecto con la empresa ej. Cuando llama a solicitar un servicio, cuando se le envía una comunicación, cuando nos visita, etc. (video)
  • 18. MOMENTOS DE VERDAD
  • 19. EVALUACIÓN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD EXPECTATIVAS MEJOR DE LO QUE ESPERABA MOMENTO ESTELAR LO QUE ESPERABA MENOS DE LO QUE ESPERABA (7) MOMENTO AMARGO
  • 20. PERCEPCIÓN Percepción ¿Qué es la Percepción? Sensación interior que proviene de una impresión captada por nuestros sentidos EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS Sensación PosteriorSensación Posterior
  • 21. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES La mayor complejidad de la relación entre Expectativas y Percepciones, es que es un proceso interno que ocurre en la mente del CLIENTE ¿Qué ve cada uno de nosotros?

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