¿QUÉ ES SERVICIO?
 Es una acción: informar, ayudar, dar
 Es una opción- Nosotros elegimos
 Es una manera de actuar
 Es...
S aber dar lo mejor de sí
E s ejemplo de valores y principios
R ecursivo en la solución de problemas
V alora a las persona...
¿CÓMO SE SIENTE USTED?
FURIOSO, FELIZ, TRISTE, ALEGRE, ETC.
¿CUÁL ES LA SOLUCIÓN?
 ¿CÓMO MANEJAR ESTAS EMOCIONES?
Proceso Influencia
Razón
Emoción
70%
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Voluntad
¿Qué son las emociones?
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como:
“ Un sentimiento que afecta a los
propios pensamientos, est...
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
INTELIGENCIA
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INTELIGENCIA
INTRAPERSONAL
Inteligencia intrapersonal
 Nuestro pensamiento
 Nuestro dialogo interior
Inteligencia interpersonal
 Capacidad de “estar en los zapatos del otro”.
 Capacidad para manejar exitosamente las
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Definición (Goleman)
 Capacidad de reconocer nuestros
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Daniel Goleman
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I. INTRAPERSONAL
I. INTERPERSONAL
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Son necesarias
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CI: 10% y 20%
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 Control de impulsos
 Autoconciencia
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¿QUIEN ES UN CLIENTE?
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debo entender y tener relaciones en que los
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¿QUIEN ES UN CLIENTE?
¿QUIEN ES UN CLIENTE?
 Un cliente es una persona con necesidades y
expectativas y que tiene la LIBERTAD de
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SERVICIO AL CLIENTE
 Conjunto de actividades interrelacionadas que se
ofrecen con el fin de que el cliente obtenga el
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CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
 NECESIDADES OBJETIVAS
Son aquellas que el cliente
quiere solucionar mediante la
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NECESIDADES OBJETIVAS
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Parte 2[1]

  1. 1. ¿QUÉ ES SERVICIO?  Es una acción: informar, ayudar, dar  Es una opción- Nosotros elegimos  Es una manera de actuar  Es una forma de vida – Es arte es magia  Es una libertad  Pero lo más importante es una RELACIÓN HUMANARELACIÓN HUMANA VIDEO
  2. 2. S aber dar lo mejor de sí E s ejemplo de valores y principios R ecursivo en la solución de problemas V alora a las personas I nspira compromiso, amor y firmeza R econoce sus errores y los corrige
  3. 3. ¿CÓMO SE SIENTE USTED? FURIOSO, FELIZ, TRISTE, ALEGRE, ETC.
  4. 4. ¿CUÁL ES LA SOLUCIÓN?  ¿CÓMO MANEJAR ESTAS EMOCIONES?
  5. 5. Proceso Influencia Razón Emoción 70% 20% 10 % Voluntad
  6. 6. ¿Qué son las emociones? Daniel Goleman entiende EMOCIÓN como: “ Un sentimiento que afecta a los propios pensamientos, estados psicológicos, estados biológicos y voluntad de acción ”
  7. 7. INTELIGENCIA EMOCIONAL INTELIGENCIA INTERPERSONAL INTELIGENCIA INTRAPERSONAL
  8. 8. Inteligencia intrapersonal  Nuestro pensamiento  Nuestro dialogo interior
  9. 9. Inteligencia interpersonal  Capacidad de “estar en los zapatos del otro”.  Capacidad para manejar exitosamente las relaciones interpersonales  Facilidad para reconocer, entender y comprender las motivaciones, razones y emociones que mueven a los otros  En cada relación que tenemos podemos dejar a la otra persona:  Mejor de cómo estaba o peor de cómo estaba.
  10. 10. Definición (Goleman)  Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y con nosotros mismos.
  11. 11. Daniel Goleman … En una profunda investigación, en más de 500 grandes empresas, demuestra que quienes alcanzan altos niveles dentro de las organizaciones poseen un gran control de sus emociones, están motivados, son generadores de entusiasmo, saben trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir positivamente en los estados de ánimo de los demás... … Demuestra además la importancia de adaptarse a las nuevas condiciones en las empresas modernas, la necesidad de autocontrol en situaciones de estrés y la importancia de ser honesto, íntegro y responsable.
  12. 12. I. INTRAPERSONAL I. INTERPERSONAL Habilidades Conocimientos Son necesarias pero no suficientes CI: 10% y 20% INTELIGENCIA EMOCIONAL 80% - 90% FACTORES DE ÉXITO PROFESIONAL
  13. 13. MANEJO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DestrezaDestreza ConocerConocer InterpretarInterpretar EnfrentarEnfrentar Sentimientos propios y ajenosSentimientos propios y ajenos SatisfacciónSatisfacción EficaciaEficacia Hábitos mentalesHábitos mentales permite para lograr
  14. 14. Habilidades que desarrolla la Inteligencia Emocional  Control de impulsos  Autoconciencia  Motivación  Entusiasmo  Perseverancia  Empatía
  15. 15. ¿QUIEN ES UN CLIENTE?  Es una persona con necesidades que yo debo entender y tener relaciones en que los dos ganemos (video)
  16. 16. ¿QUIEN ES UN CLIENTE?
  17. 17. ¿QUIEN ES UN CLIENTE?  Un cliente es una persona con necesidades y expectativas y que tiene la LIBERTAD de elegirnos o ir a otra empresa de la competencia  Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio  Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos del cliente.  Un cliente no es una interrupción a nuestro trabajo. Es un objetivo  Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo  Un cliente es parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño
  18. 18. SERVICIO AL CLIENTE  Conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure de su uso correcto  Cumplir la promesa inicial, procurando superar las expectativas del cliente  Satisfacer las necesidades del cliente
  19. 19. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE  NECESIDADES OBJETIVAS Son aquellas que el cliente quiere solucionar mediante la utilización de nuestro producto o servicio (Se deben cumplir plenamente)(video)
  20. 20. NECESIDADES OBJETIVAS
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