Your SlideShare is downloading. ×
0
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató

313

Published on

Az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. portfóliójának rövid bemutatása. …

Az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. portfóliójának rövid bemutatása.
A minőségi ügyfélkapcsolatok fejlesztése érdekében megalkottuk az Ügyfélkapcsolati Fejlesztő központ programját:
- Humán erőforrás támogatásához kiválasztás, tréning, coaching programot dolgoztunk ki. A dinamikus kiválasztás módszertanát kifejezetten a magyar KKV igényeihez igazodva dolgoztuk ki. Ügyfélkapcsolati tréning programunk kommunikációs, önismereti és szakmai elemeket is tartalmaz, a tapasztalati tanulás elvére építve. Coaching programunk kiscsoportos fejlesztő program, amely kis létszám esetében lépésről-lépésre haladva nyújtja a fejlődés lehetőségét.
- Az ügyfélkapcsolat, ügyfélkommunikáció minőségét és hatékonyságát tanácsadásunk során vizsgáljuk, melyhez pl. a titkos vásárlói programot is alkalmazzuk.
- Interaktív támogatásunkkal Call/Contact Center szolgáltatással gyakorló munkahelyet biztosítunk, szakmai tanácsadással. Kérdőíves kutatásokat végzünk elemzéssel (marketing-piackutatás, elégedettségi mérés, közvélemény kutatás), komplex DM kampányokat.

Katona Erzsébet
Ügyvezető
www.alitera.hu

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
313
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
  • 2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése 2 „ALITER” = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért 1. HR fejlesztés • Kiválasztás (tesztekkel) • Ügyfélkapcsolati tréning • Egyéni/kis csoportos coaching • Szakmai képzés, tanfolyam 2. Ügyfélkapcsolati tanácsadás, átvilágítás (audit) – felmérés, tanácsadás, titkos vásárló program, minőségbiztosítás 3. Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Center támogatással Call Center gyakorló-teszt munkahely Piac-közvéleménykutatás, elégedettségi mérés (B2B;B2C) komplex DM kampány (B2B) www.alitera.hu
  • 3. Akik velünk elégedettek 33www.alitera.hu
  • 4. 4 Szakmai élet 4www.alitera.hu
  • 5. Támogatás www.alitera.hu 5
  • 6. 1. Humán Erőforrás támogatása Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) = lojális a cégéhez  szakszerűen kiválasztott  képzett, szakmai kompetenciájában rendszeresen megerősített, együttműködő, ügyfél centrikus,  megfelelően motivált munkatársakkal lehetséges! Közvetlenül ügyfelekkel foglalkozó munkatársak:  Kiválasztás  Coaching  Ügyfélkapcsolati tréning program  Ügyfélkapcsolati Tanfolyam 6 www.alitera.hu
  • 7. Dinamikus kiválasztás A kiválasztási folyamat szinte minden lépése követhető, nyitott Megbízó a kilépési pontoknál döntési helyzetbe kerülhet. 1. Hirdetés megírása, feladása, előszűrés, elővéleményezés 2. Telefonos interjú értékeléssel 3. Személyes interjú, tesztek elemzése összegző értékelés 4. További, személyes jelenlétet igénylő konzultáció 7www.alitera.hu
  • 8. Ügyfélkapcsolati fejlesztés  egyszemélyes coaching  mikro csoport (5 fő)  preventív célokat szolgáló team coaching  csoportos esetfeldolgozó coaching Módszer –a tréninghez hasonló  visszajelzés  folyamatosan „tükör tartás”  tudatosítás, kérdezés, alternatívák megbeszélése A fejlődési folyamat generálása: ● felelősség ● magatartás (viselkedés) ● szemlélet www.alitera.hu 8
  • 9. Ügyfélkapcsolati tréning A tréning programot hat fő modul alapján, mindig egyedileg, az adott vállalkozás profiljához, valamint ügyfélkapcsolati probléma /elvárás specifikusan állítjuk össze. A munkatársak kompetenciáira épített, a tapasztalati tanulás módszerével, változatos és izgalmas feladatok és alapos megbeszélés a tréningek főbb elemei. 1. Ügyfélkapcsolatok a szervezetben 2. Személyes, telefonos és az online ügyfélkapcsolat 3. Marketing kommunikáció az ügyfélkapcsolatokban 4. Személyes kompetenciák, stresszkezelés 5. Speciális modul az elfogadásért (érzékenyítés) 6. Vezetői kompetenciák 9 www.alitera.hu
  • 10. Coaching fejlesztés A coaching módszer lényege, hogy egyszerre 1-5 személlyel végzünk fejlesztő megbeszélés, foglalkozás sorozatot. Azoknál a vállalkozásoknál ideális a coaching módszer, ahol az ügyfélkapcsolatok gondozása egyszerre többféle munkakörben (is) dolgozó munkatárs feladata, és/vagy egy-egy feladatkört csak néhány (vagy egy) személy végez – pl. akár maga az ügyvezető -. Előnyei a kiscsoportos fejlesztő- coaching módszernek:  Lépésről- lépésre, együtt haladva, az eltérő területek, eltérő ügyfélkezelési problémáit személyre szabottan beszéljük meg.  Együtt dolgozzuk ki a megfelelő módszertant minden ügyfélkapcsolatot érintő területre, és együttesen is összehangoljuk a feladatokat.  Egyénileg és csoportosan is foglalkozunk az erősségek, hiányosságok, valamint a megoldás és a korrekciós lehetőségek feltárásával. www.alitera.hu 10
  • 11. ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam www.alitera.hu 11
  • 12. 2. Ügyfélkapcsolati tanácsadás Tanácsadás, átvilágítás (audit) Az ügyfél/vevőtalálkozási pontok minőségének és hatékonyságának vizsgálata  az ügyfelek kapcsolati lehetőségei bolt, telefon, web  az ügyfél-vevőszolgálat kommunikáció, panaszkezelés, kompetenciák  vevőszerzés marketing kommunikáció  értékesítés/a vásárlás körülményei titkos vásárlói program: mystery shopping (próbavásárlás)  munkatársak elkötelezettsége, ügyfélorientáltsága vezetői, dolgozói interjú 12 Erősségek, gyengeségek, fejlesztési lehetőségek, konkrétumokkal, megoldási javaslatokkal, cselekvési tervet készítünk. www.alitera.hu
  • 13. Titkos vásárló program A Titkos vásárló programunk nagyon hatékony módszer, ezért a képzés, tréning előkészítéséhez illetve, a szakmai tanácsadás kiegészítő elemeként is igen gyakran alkalmazzuk. A megfelelő módszertannal felépített – és gondosan felkészített próbavásárlókkal - , a titkos vásárlói program kiváló módszer arra, hogy azt is lássuk amit „a főnök szeme nem lát”. A vevő, vásárló szemszögéből, az élménye, tapasztalata alapján valós képet kap a vállalkozás arról, hogy a vásárlók hogyan élik meg az általa nyújtott, kínált termék/szolgáltatás egyes értékeit, elemeit. A Titkos vásárló program előnyei:  A próbavásárlás során mért szubjektív és objektív elemek átfogó képet adnak a jelen állapotról, erősségekről, és az esetleges hiányosságokról is, akár személyesen, telefonon vagy web felületen végzett vásárlói értékelés és az elemzések alapján.  Az álcázott vásárlási szituáció során megfigyelhető, hogy az eladók/ügyfélszolgálati munkatársak hogyan viselkednek bizonyos helyzetekben, milyen pl. a szakmai felkészültségük, a problémamegoldó készségük, panaszkezelési képességük, stb.  Konkrét kampányok vizsgálatára, valamint a konkurenciával való összehasonlításra is alkalmazható. www.alitera.hu 13
  • 14. Minőségbiztosítás Az ügyfélszolgálati munka során eddig is számtalan jogszabálynak kell(ett) megfelelni, így ennek a megfelelésnek az ellenőrzése független ügyfélkapcsolati szakértők által végzett – pl. titkos vásárlói program keretében - az ügyfél szemszögéből – elégedettségi mérés - időszakosan (is) érdemes vizsgálni. A minőségi követelményeknek való megfelelés folyamatos ellenőrzése az ügyfélszolgálatokon belül szintén nem kerülhető meg.. A Call/Contact Centerben zajló beszélgetések rendszeres ellenőrzése, elemzése - meghatározott szempontok szerinti értékelése és korrekciója - szintén elengedhetetlen. A Call/Contact Center minőségbiztosítási rendszerét minden esetben az adott szervezet egységes ügyfélkezelési filozófiája alapján, közösen alakítjuk ki, a komplex rendszert a „Visszahallgatási módszertan”-ban, és egyúttal a szerződésben is rögzítjük. www.alitera.hu 14
  • 15. 3. Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások Call Centerrel támogatott ügyfélkapcsolatok  Call Center gyakorló munkaállomások  Outsourcing telefonos ügyfélszolgálat  Telefonos kérdőíves felmérés (piac-marketingkutatás elemzéssel)  Elégedettségi mérés  Komplex Direkt Marketing kampány  Email – postai DM kampány  Speciális támogatás  Menedzselt Call Center felület biztosítása  Script írás, betanítással  Beszélgetések visszahallgatása, értékelése 15 www.alitera.hu
  • 16. Eszköz = Contact Center 16 A technika ereje: a rendszer  Költséghatékony  Sokoldalú  Megbízható  Mérhető A humánum forrása: az operátor • Képzett • Udvarias • Megbízható • Mosolygós A menedzselés: szakmai igénnyel • Szakmai irányítás • Ellenőrzés • Minőségbiztosítás • Folyamatszervezés 16 www.alitera.hu
  • 17. B2B kampány lépésenként 17 www.alitera.hu
  • 18. Eredmények 18 www.alitera.hu
  • 19. Call Center beruházás nélkül Komplex, korszerű Call/Contact Center funkcionalitás biztosítása  a megbízó munkatársai számára biztosított helyszínen és munkaállomásokon (beruházás nélkül)  menedzselés: technológia kezelése, programozása, felügyelete  technika használatának felhasználó szintű oktatása  statisztika, jelentések készítése  kiegészítő szolgáltatások: ● Script írás ● Oktatás, képzés ● Beszélgetések visszahallgatása, értékelés ● Gyakorló munkaállomás biztosítása (szakmai irányítással – Alitera Iroda) www.alitera.hu 19
  • 20. Tovább is van … www.alitera.hu 20
  • 21. Elégedett ügyfeleket kívánunk! „Nem a kapcsolattal érjük el a jó eredményt, hanem az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot." Luca di Montezemolo 21 Katona Erzsébet ügyvezető +36 30 5858 198 iroda@alitera.hu http:alitera.hu http://blog.alitera.hu www.facebook.com/alitera Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja. www.alitera.hu

×