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Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento

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Crescem os desafios das organizações para se manterem vivas e eficazes num cenário cada vez mais dinâmico e desafiador. Neste contexto, surge o Multiplicador do Conhecimento como catalisador da …

Crescem os desafios das organizações para se manterem vivas e eficazes num cenário cada vez mais dinâmico e desafiador. Neste contexto, surge o Multiplicador do Conhecimento como catalisador da captura, disseminação e aperfeiçoamento do conhecimento de uma organização, atuando com alta performance na consecução dos seus objetivos.

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  • 1. Utilização de Agentesde Alta Performancena Multiplicação doConhecimento Ernesto Costa Santos Crescem os desafios das organizações para se manterem vivas e eficazes num cenário cada vez mais dinâmico e desafiador. Neste contexto, surge o Multiplicador do Conhecimento como catalisador da captura, disseminação e aperfeiçoamento do conhecimento de uma organização, atuando com altaC&S Consultoria e Treinamento performance na consecução dos seus objetivos. São Paulo, Brasil 2/22/2013
  • 2. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento ÍNDICE Por Definição............................................................................................................................2 Primórdios................................................................................................................................2 O Valor Estratégico da Multiplicação............................................................................3 Desafios ao se Multiplicar Conhecimento...................................................................5 Conhecimentos Tácito e Explícito..................................................................................7 Modelos de Habilidades e Competências...................................................................9 Critérios para Escolha de Multiplicadores e sua Formação.............................11 Multiplicação Passo a Passo...........................................................................................15 Os Papéis dos Treinandos na Multiplicação............................................................19 O Multiplicador de Alta Performance........................................................................20 Exemplos de Demandas de Multiplicação................................................................23 Anexos.....................................................................................................................................25 Referências Bibliográficas..............................................................................................30www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 1
  • 3. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoPor DefiniçãoEntendamos como "Multiplicadores do Conhecimento" aqueles profissionais,técnicos, especialistas, gestores e líderes em geral convidados a transmitiremtodo ou parte de seus conhecimentos a seus pares, após criterioso processo decapacitação em técnicas de comunicação, metodologias de treinamento,assertividade e solução de conflitos com esses pares, seus treinandos, e práticasde feedback e avaliação de treinamento.PrimórdiosDesde os tempos antigos, que a busca pelo conhecimento vem tirando o sono dohomem. Na mitologia grega há registros dos desafios desta busca e até o caso dapunição dos deuses para quem ousasse oferecer, ou compartilhar, conhecimento.A fábula de Prometeu, que roubou o fogo dos deuses, que simboliza oconhecimento, e o deu aos seres humanos, é um interessante exemplo, pois eleacabou punido por Zeus, deus supremo.Segundo a mitologia grega, ele agiu assim, por ter sido incumbido de prover aoshabitantes da Terra com todas as virtudes necessárias à sua sobrevivência.Com este intuito, Prometeu subiu ao Olimpo, a morada dos deuses, e roubou ofogo de Hefesto e o entregou ao homem que, a partir daí, numa metáforasingular, passou a ter o dom do conhecimento... Adaptado do Dicionário Mítico-Etimológico, Volume II, J-Z, Junito Brandão, Editora Vozes, Petrópolis, 1992, pgs. 328 e 329.E agora, no cenário dinâmico e desafiador das organizações do século XXI, surge afigura, também singular, do Multiplicador do Conhecimento, responsável por atuarcom, ou dar suporte a, tarefas adicionais àquelas que já desempenhava em suaorganização, como: inovações em produtos, serviços e processos; novasfuncionalidades de aplicativos; novas habilidades em vendas e serviços aos Clientes.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 2
  • 4. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoIsso tudo dentre de um contexto tipicamente de pouco tempo; deslocamentosconstantes; conteúdo extenso e por vezes complexo; resistências em seus pares, issosem falar das suas próprias limitações como ser humano.O Valor Estratégico da MultiplicaçãoPara aqueles que subestimam, ou ainda desconhecem, a importância e valorestratégico dos programas de multiplicação do conhecimento, vale lembrar quesão voltados ao desenvolvimento de indivíduos de atuação proativa no negócio.O conteúdo dos programas de multiplicação busca o aprendizado coletivo e ofortalecimento da cultura organizacional, enfatizando as necessidades do grupo, enão as necessidades deste ou daquele indivíduo.Desta forma, promove-se a inclusão de todos os colaboradores em práticas decrescimento sustentável, amplia-se a auto-estima dos que transferem e dos queabsorvem conhecimento, e observa-se uma melhora do ambiente organizacional.Num contexto de educação corporativa, os programas de multiplicação doconhecimento elevam o patamar de competitividade, por meio da consolidaçãodas competências críticas. Permitem ainda evidenciar a herança, o histórico daOrganização, seus valores, e compromisso com a continuidade. Multiplicação do Conhecimento e seu Valor para a Organização Competitividade Perpetuidade Conectividade Disponibilidade Sustentabilidadewww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 3
  • 5. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoEstes programas promovem uma comunicação e interação constante,preservando e valorizando o relacionamento com seus públicos interno eexterno. As atividades de ensino, as sessões de treinamento, os recursoseducacionais e as metodologias acabam por tornar esse conhecimento, relevantee oportuno, algo permanentemente acessível a todos os colaboradores por meiode manuais, biblioteca, portal, intranet, ou outros recursos.Por fim, os programas de multiplicação do conhecimento tornam-se tambémpólos de inovação, debates construtivos e ampla disseminação de informaçõesque permitirão à organização atuar de forma sustentável no ambiente físico esocial onde se instalou, e com resultados interessantes aos seus stakeholders. Amplitude e Usabilidade das Ações de Multiplicação do Conhecimento Produção Vendas Logística Operacional, Gerencial ou Estratégico Tecnologia da Suprimentos Informação Administraçãowww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 4
  • 6. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoDesafios ao se Multiplicar ConhecimentoPara se manterem jovens, alinhadas e conectadas ao seu mercado, as organizaçõesdevem estar orientadas ao aprendizado contínuo tendo isso claro em seu PlanejamentoEstratégico. Em seu BSC (Balanced Scorecard), devem também revelar com clarezaseu foco no contínuo aperfeiçoamento de negócio, compartilhando intensivamenteessas premissas com seus colaboradores.Este grande desafio, feito com a credibilidade, agilidade e simplicidade exigidas nostempos atuais, com uma frequência cada vez maior, pressupõe, sine qua non, autilização de Multiplicadores do Conhecimento.Estes, no exercício de sua atividade (oficial e formal, ou não) realizam umacomunicação satisfatoriamente eficaz, organizam toda a massa de conteúdosestratégicos, gerenciais e operacionais relevantes para a evolução e adaptação daorganização e os aplicam em sala, in the job, ou por meio de EAD, em sessões bemprogramadas e continuamente aperfeiçoadas em seu conteúdo e metodologias.Neste processo de melhoria contínua, a organização deve contar com um RHestratégico robusto, permeável e atento à dinâmica de suas operações e às demandasque elas geram, provendo a todos com processos, ferramentas e pessoal adequados.Por outro lado, por não darem a devida importância ao preparo de seusMultiplicadores, ou até mesmo por desconhecerem os cuidados que devem ter aoconvocá-los estimulá-los e prepará-los com a ajuda de executivosexperimentados de T&D (treinamento e desenvolvimento) ou de Consultoriasespecializadas, algumas organizações passam por dificuldades significativas naelaboração de conteúdos programáticos, planejamento e programação desessões, desenvolvimento de materiais, mediação de conflitos entremultiplicadores e seus pares treinandos, feedbacks e avaliações em geral.Com o passar do tempo, de forma gradativa e por vezes imperceptível aos líderesda organização, vêm a obsolescência e perda constante de bons profissionais; anão conformidade em sua avaliações de qualidade; resultados instáveis emvendas; queda significativa nos índices de lealdade em seus Clientes-chaves;maiores custos operacionais, dentre outras mazelas.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 5
  • 7. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoNestes casos, ao analisar o esforço que seria necessário para continuar a produzirum crescimento sustentado nos recursos e resultados dessas organizações,alguns especialistas pontuam que ele já não se justificaria mais economicamentee que, portanto, se faria necessária a adoção de novos processos ou de novosciclos de gestão. Isso gradativamente extenuaria e estressaria os colaboradores,culminando com a inviabilização do negócio.Motivadas pelas oportunidades ou pressionadas pela dor, muitas organizaçõesencontram, na utilização de agentes capacitados para a multiplicação doconhecimento, os componentes necessários e indispensáveis à inovação; àcriatividade, espontaneidade e motivação para agir rápido e eficazmente, e aindaos meios mais adequados para se lidar com aquilo que chamamos de"conhecimento tácito" e "conhecimento explícito". Um Ciclo de Aprendizado numa Organização com Multiplicação de Alta Performance (adaptado de Kolb, 1990) Vivência Aplicação Relato Generalização Reflexãowww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 6
  • 8. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoConhecimentos Tácito e ExplícitoPor definição, conhecimento tácito é algo pessoal, próprio de cada colaborador,específico do contexto no qual se encontra a Organização, e costuma ser de difícilgeneralização e decodificação. Na outra ponta, encontra-se o conhecimentoexplícito, já decodificado, e de disseminação bem mais fácil aos pares doMultiplicador, por meio de recursos sistematizados de comunicação.Tipicamente, conhecimento tácito, pelo seu caráter pessoal, foi adquirido atravésda prática diária, por meio de sucessivos erros e acertos, e por isso é difícil de serdecodificado, formatado e disseminado através do ensino formal.Em contrapartida. o conhecimento explícito usualmente se encontradocumentado em livros, sites ou manuais, bem mais facilmente acessado,avaliado, qualificado e utilizado pelos interessados.Sabidamente, um dos fatores de vantagem competitiva das organizações emcenários de alta competitividade, inovação constante e baixos índices de lealdadede Clientes é a “conversão do conhecimento”, nome dado pelos especialistas àconstante interação entre estas duas formas de conhecimento, que amplia eenriquece o conhecimento explícito, r e s p o n s á v e l p e l o c r e s c i m e n t osustentável dessas organizações.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 7
  • 9. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoIntra e interrelações no âmbito do conhecimento tácito e conhecimento explícito CONHECIMENTO TÁCITO CONHECIMENTO TÁCITOCO SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃO CO NHNH ECIECI MM ENEN TOTO EXTÁ PLÍCIT CI O TO COCO NHNH ECIECI MME ENNT TO O EXTÁ PLÍCIT CI O INTERNALIZAÇÃO COMBINAÇÃO TO CONHECIMENTO EXPLÍCITO CONHECIMENTO EXPLÍCITO i: indivíduo g: grupo o: organização Fonte:www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 8
  • 10. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoModelos de Habilidades e CompetênciasOs modelos de administração de negócios com foco em habilidades ecompetências se alinham com o conceito de RH Estratégico, que nasceu inseridonum contexto de competitividade crescente, como uma forma inovadora einteligente de atender às novas demandas dos ambientes organizacionais.De inicio, é importante esclarecer que, quando falamossobre competência, estamos adotando sua definição mais amplamente utilizada:"Conjunto de conhecimentos, comportamentos e aptidões que oferecem maioreschances de sucesso na execução de determinadas atividades."Ao longo de várias mudanças ocorridas em sua orgânica, as organizaçõesimplementaram readequações em diversos âmbitos de seus processos. Asestruturas organizacionais passaram a ter um número menor de níveishierárquicos de forma a possibilitar redução de custos, aliado a uma maioragilidade na tomada de decisão.Na busca de alternativas para redução de custos, os quadros de pessoal sofreramrevisões e enxugamentos. E para definir processos e grupos autogeridos e commaior autonomia, se disseminou o conceito de multifuncionalidade.Estas, dentre outras mudanças, despertaram novas necessidades, que os sistemastradicionais de RH não conseguiam atender e, como alternativa, experiênciasforam sendo desenvolvidas com base na gestão por habilidades e competências,sendo que atualmente várias organizações de ponta já adotam esta postura.Uma vez identificadas estas competências por meio da elaboração das descriçõesde cada função, ações específicas de seleção, acompanhamento, avaliação,desenvolvimento e remuneração dos profissionais, elas permanecem sob o focodo RH estratégico, com o propósito de alcançar e manter um diferencialcompetitivo perceptível baseado também em seus recursos humanos.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 9
  • 11. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoEm organizações que adotam modelos de gestão baseada em competências, agestão de seus recursos humanos visa o desenvolvimento contínuo de seuscolaboradores dentro das competências relativas ao seu cargo.Essa dinâmica fez surgir novas demandas para os sistemas tradicionais de T&D(Treinamento e Desenvolvimento ) e seus executivos vêm frequentementefazendo uso de Multiplicadores do Conhecimento para expansão de suasatividades em tempo hábil e com resultados plenamente satisfatórios.Aos Multiplicadores que irão atender continua e satisfatoriamente a essasdemandas de T&D na disseminação de conteúdo relevante e oportuno, sãodesejáveis as seguintes competências:1) Competências de Relacionamento: Versam sobre questões como solução deconflitos, maleabilidade, empatia, criatividade e improviso, espírito de iniciativa eótimo relacionamento interpessoal com seus pares e pessoas-chaves como fontede conhecimento tácito ou explícito. Precisa ter fé, também!2) Competências Sistêmicas:Reconhecida capacidade em termosde administração do tempo, visãoestratégica, senso de urgência, focoem resultados perceptíveis epragmatismo na gestão de seusrecursos em sala ou in the job.3) Competências de Comunicação:Divididas entre verbal, não verbal eescrita, utilizadas de acordo com oconteúdo, metodologias e objetivos de multiplicação de conteúdo. Refletem acapacidade do Multiplicador em formatar e transmitir suas idéias de modo claroe impactante a seus treinandos.4) Competências Técnicas: Obtidas através de escolaridade formal, treinamentosespecíficos, habilitações profissionais ou experiência profissional relevante.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 10
  • 12. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoCritérios para Escolha de Multiplicadores eseu Processo de FormaçãoSobre a sua EscolhaO receituário a seguir não tem a pretensão de esgotar o assunto, mas poderá serútil ao selecionar seus agentes de multiplicação do conhecimento. Critérios de relevância em sua funçãoO Multiplicador deve possuir ótimos conhecimentos em sua área funcional, ouseja, neste quesito, suas competências devem inspirar confiança nos treinandos.Ao longo de sua experiência na organização, este Multiplicador deve ter tidocontato com o máximo possível das rotinas e ferramentas apresentadas em sala. Critérios de logística e disponibilidadeEspera-se que este profissional esteja disponível para as sessões, sem ficar àmercê de autorizações circunstanciais, ou sem que sua ausência causetranstornos significativos.Ele deve ainda poder transitar, viajar, entre as unidades onde ocorrerão assessões. Isto é particularmente importante em organizações com diversos sites,que imponham deslocamentos extensos, com pernoites e turmas em escala. Critérios adicionais de competência (CHA)Não podemos deixar de considerar obviamente que, além do conhecimento,eventuais habilidades interpessoais e de comunicação, bem como atitude acimada média, facilitam a superação dos obstáculos relativos ao comportamento dostreinandos, falhas de programação e ausência de recursos adequados.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 11
  • 13. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoSobre a sua Formação Deve-se nivelar suas competências técnicas: produtos, processos, aplicação, benefícios e atributos da concorrência. Estes profissionais de multiplicação do conhecimento devem ser preparados sob a supervisão direta do RH. É necessário que se alcance um nível técnico mínimo, sob pena de erros fatais numa implementação, fruto de inconsistências e mau preparo dos colaboradores treinados. Deve-se apresentar e dar competências a eles quanto às inovações: novos produtos, canais de venda, áreas funcionais, processos ou aplicativos de integração corporativaEm se tratando de inovação, crescimento sustentável e novos aplicativos ouprocessos horizontalizados por todas as filiais de uma organização, devemos darmunição adicional aos nossos Multiplicadores. Eles devem estar cientes econfiantes dos benefícios da mudança, devem se sentir privilegiados por fazeremparte dela e ter atitude inabalável. Deve-se equalizar competências de comunicação: linguagem verbal e não verbal, solução de conflitos com alunos, métodos e recursos para aprendizado É natural ainda que a maioria dos Multiplicadores não seja constituída de hábeis comunicadores e que o medo de falar em público venha acompanhado de falhas em sua organização enquanto instrutores. Por isso, ao longo do processo de capacitação desses Multiplicadores, deve-se tratar com muita ênfase de questões com métodos de ensino, perfis de treinandos, fundamentos de andragogia,dentre outros. Ítens como avaliação de reação e de aprendizado devem serencarados com naturalidade e profissionalismo.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 12
  • 14. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoSobre Avaliações É conveniente a capacitação do Multiplicador para definir métricas, parâmetros de referência, periodicidade da avaliação e lidar com feedbacks estruturados e construtivosNeste capítulo do processo de preparo dos Multiplicadores do Conhecimento, éfundamental a participação do RH e líderes das área funcionais, visto que osindicadores devem ser relevantes, representativos e de fácil medição. Não podehaver contestações entre eles após o início do processo de avaliação para que acredibilidade do trabalho não seja posta a prova. Deve-se promover a inserção do programa de multiplicação do conhecimento nos demais programa de melhorias contínuas.Os indicadores de avaliação devem fazer parte do esforço único e integrado daorganização em orientar suas melhorias diversas. Deve-se corrigir e ajustar odesempenho do Multiplicador em sala, seu conteúdo programático, metodologias,programação, carga horária e grupos da população treinada.Os Multiplicadores, líderes funcionais e de RH, devem levar em conta que oobjetivo maior é a disseminação de conhecimento e que este continuaráevoluindo durante e após as fases iniciais do programa de multiplicação.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 13
  • 15. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento Riscos na Escolha de Multiplicadores do Conhecimento Tempo escasso, sessões interrompidas com certa CCCCom Comportamento meio frequência. Ausência de arrogante, distante e oportunidades de interação CCCCom impositivo nos debates. Relevância e de feedbacks pelos alunos. Ao cessarem as pressões, cessam os efeitos. A B Disponibilidade C Competência Falta de autoridade em sala para se impor diante de temas CCCCom como mudanças, perfil dos líderes, avaliação 360º e cooperação.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 14
  • 16. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoMultiplicação Passo a PassoConteúdo e sua NaturezaNo Capítulo sobre Conhecimento Tácito e Explícito, já tivemos a oportunidade deexemplificar estas duas formas, ilustrando sua importância num contexto de RHestratégico e de uma organização que pratica gestão do conhecimento e suamultiplicação.Também reportamos o conceito de “conversão do conhecimento”, que significauma constante interação entre estas duas formas de conhecimento, que amplia eenriquece o conhecimento explícito responsável pelo crescimento dasorganizações.Como exemplo, observe algumas recomendações simples que a literaturaespecializada nos propõe para tornar a geração de conteúdo algo informal ecotidiano numa organização :www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 15
  • 17. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento 1. Adotar uma cultura de melhoria contínua: os novatos não são os únicos trabalhadores que precisam aprender. 2. Pontuar a responsabilidade de cada colaborador em seu próprio aprendizado, a todo instante, e promover um alto nível de envolvimento dele neste processo. 3. Cuide para que mentorização e coaching façam parte do trabalho de todos. 4. Estimular a criação e compartilhamento de informações em wikis (plataformas colaborativas), blogs e redes sociais. 5. “Fogo-Preparar-Apontar”: não deixe que a perfeição atrase a comunicação.Toda esta massa de informações, já devidamente explicitada, poderá fazer partedo esforço da organização em multiplicar seu conhecimento.Disseminação do ConteúdoToda essa parte do processo de Multiplicação pode ser dividida em: Diagnóstico: no qual procuramos alinhar conteúdos e formação de turmas com o momento da organização, processos em transformação, o impacto nas pessoas e novas demandas de conhecimento. Programação das sessões: local, hora, frequência, duração. Pode exigir tempo, negociação com líderes locais e grande disponibilidade do Multiplicador. Modo presencial ou EAD: Modos que podem co-existir e se complementaremEm seu esforço para identificar, diagnosticar e promover evoluções em suasáreas funcionais e em seus colaboradores durante o processo de multiplicação doconhecimento, as organizações podem se utilizar de diversos modelos de análisecrítica e modelagem de situações do dia a dia de seus colaboradores, numaabordagem conhecida como Ergonômica.Neste caso são mais utilizadas técnicas de avaliação Prospectivas, que contamcom a aplicação de questionários/entrevistas de satisfação ou insatisfação dousuário em relação ao tema estudado e que será objeto de multiplicação.Com opção, podem ser usadas técnicas Analíticas, instrumentalizadas porterceiros, que não compõem necessariamente parte da população interessada naabsorção do conhecimento, objeto da multiplicação. Neste caso, os profissionaisutilizam ferramentas como os checklists.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 16
  • 18. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoA terceira alternativa seriam as Avaliações Empíricas, nas quais o futuro usuáriodetentor do conhecimento tácito ou explícito participa ativamente da construçãode conteúdo por meio da observação in the job (no seu local de trabalho).A multiplicação do conhecimento, diagnosticada e conduzida de acordo com aergonomia deverá culminar com uma intensa e proveitosa participação dosfuturos usuários do conhecimento objeto da multiplicação, preservando suaspeculiaridades; valorizando seu papel antes da mudança, e mais ainda , após elase minimizando suas resistências, típicas de processos de andragogia. Observe que, nesta forma mais proveitosa de participação e envolvimento doscolaboradores e seus líderes, todos têm poder decisório na validação deconteúdos e metodologias.Nestas forma mais proveitosas de participação eenvolvimento dos colaboradores e seus líderes, ambos têm poder decisório navalidação de conteúdos e metodologias.Sessões de TreinamentoAgora precisamos fazer as coisas aconteceremde fato e para isso devemos considerar: Endomarketing: significa promoção interna consistente e frequente por meio de site, hotsite, SMS, redes sociais, etc. Conteúdo proposto: Deve ser amigável aos Multiplicadores e deve passar por tópicos como: comunicação, metodologias, recursos de apoio e resultados (outputs); Avaliações, feedbacks e programa de melhorias contínuas: O Multiplicador está preparado para conviver com eles?Nesta fase da elaboração do programa de multiplicação do conhecimento, énecessário que a organização planeje o endomarketing ou uma comunicaçãointerna eficiente a cerca de todas as suas iniciativas de disseminação doconhecimento.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 17
  • 19. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoNeste esforço, basicamente deve-se atentar aos seguintes pontos críticos:1) Evidenciar que estas iniciativas colocam em destaque os méritos dos atuaisdetentores do conhecimento e que, para os treinando, elas significamdesenvolvimento pessoal e novas oportunidades de carreira.2) Destacar que o contexto econômico e tecnológico no qual a empresa estáinserida é a mola propulsora para essas iniciativas de inovação e adaptação.3) Convidar todos os colaboradores a se engajarem nos processos demultiplicação, pois somente desta forma será possível superar as dificuldades edesafios adiante.4) Padronizar e profissionalizar a forma como as mensagens são transmitidas. Ouso de vídeos, ilustrações, jingles, slides, textos e narradores deve ser coerente,consistente, claro, objetivo e sem dar margem a dúvidas e incertezas.5) Engajar todos os colaboradores dentro do escopo da iniciativa demultiplicação, mantendo-os informados sobre a evolução do processo, as sessõesde treinamento, as mudanças em curso, os resultados práticos já obtidos e osfeedbacks construtivos da população envolvida.Para isso, as áreas de comunicação e marketing, em perfeita sintonia com aDireção da organização, o departamento de RH e líderes das áreas funcionaisdiretamente envolvidas, podem lançar mão dos seguintes instrumentos:Mídia eletrônica: portais, blogs, intranet, e-mails, chats e fóruns;TV interna: produzida por agências especializadas, sob a supervisão da direçãoda empresa, que integra e potencializa recursos de impacto como som e imagem;Eventos: como as próprias sessões de multiplicação, palestras, workshops, eincursões em todas as festas de confraternização;Mídia impressa: como a publicação de entrevistas, depoimentos, artigos deespecialistas de renome, tudo isso com uma formatação profissional, linhaeditorial e periodicidade fixas e a assinatura de um(a) jornalista;Mural: localizado estrategicamente próximo ao restaurante, cartão de ponto, emcorredores de grande circulação, café, ou grêmio, contendo rápidos comunicadose um simpático convite para acesso aos outros instrumentos citados acima.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 18
  • 20. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoOs Papéis dos Treinandos na Multiplicação“Ninguém educa ninguém, ninguém educa a si mesmo, os homens se educamentre si, mediatizados pelo mundo” (FREIRE, 1987).Tomando-se como base os enunciados da Unesco em sua abordagem sobre ascaracterísticas da aprendizagem de adultos, apresentamos as principaispeculiaridades no ensino dos pares do Multiplicador em sua Organização. Nestemodelo, a Unesco sinaliza ainda algumas das habilidades que devem estarpresentes no Multiplicador:• Resistência: os Multiplicadores devemsaber lidar com as resistênciaspresentes em seus pares, pois estesnem sempre precisam ou queremaceitar prontamente o aprendizadoimposto a eles por outras pessoas;• Responsabilidade: num contexto demudanças, onde os papéis e o prestígiodos pares do Multiplicador sãopreservados, eles se mostramengajados como parceiros dosMultiplicadores no processo deaprendizagem;• Objetividade: os pares dosMultiplicadores se mostram maiseficientes na captura de conteúdo,quando as necessidades e benefícios do aprendizado parecem mais imediatos.Ao elaborar o conteúdo, e definir métodos e recursos, os Multiplicadores e líderesdo processo de multiplicação do conhecimento devem ter em conta estespressupostos típicos da andragogia, numa perspectiva sempre centrada no alunoe com aprendizado flexível e adaptável às necessidades dinâmicas de seus pares.Estes pressupostos definirão os “papéis” que normalmente os treinandosassumem em sala, começando pelo entusiasmados e participativos, passandopelos apáticos, e indo até os resistentes, dentre outros.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 19
  • 21. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoO Multiplicador de Alta PerformancePor meio de sua adequada preparação para atuar no front das diversas sessões detreinamento, o Multiplicador acaba por entender que sua eficácia em transmitirconhecimento e comportamentos adequados passa por toda a já discutidaestruturação de conteúdo e sua promoção junto aos treinandos. Esta promoção se fará por meio de toda e qualquer ação adequada decomunicação interna que os leve a superar seu receios, inércia natural e atéresistências, tornando estes agentes ávidosdefensores das mudanças sinalizadas pelassuas sessões de multiplicação.Graças ao excelente preparo dosMultiplicadores de Alta Performance, e àadequada promoção do seu trabalho, muitoscolaboradores, ao perceberem, que a reputaçãogerada pelo ato de expor e compartilhar seuconhecimento, poderá se transformar numapreciosa moeda de troca, se alinharão comestes agentes.Isto porque a energia que estes Multiplicadores irão irradiar será capaz até desuplantar eventuais perdas que estes mesmos colaboradores possam vir a ter, aoverem seus papéis anteriores na organização ficarem ultrapassados, ou acompleta extinção dos processos e unidades de negócio dos quais faziam parte.Multiplicadores de Alta Performance devem saber que as avaliações decomportamento após suas sessões só sinalizarão mudanças efetivas se o seutrabalho no canal cognitivo, representado pelo aprendizado racional com dadose argumentação lógica, vier seguido de uma abordagem também criteriosa com ocanal de exemplo de conduta, traduzido por ações de delegação,reconhecimento pelo uso e demais estímulos aos treinandos, e acompanhadotambém do canal de valores morais, representado pelos valores daorganização, suas crenças, declaração de missão e o sentido emocional e deenvolvimento que eles provocam nos colaboradores.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 20
  • 22. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento Canais Abertos para a Multiplicação do Conhecimento Cognitivo Conduta Valores Referência Exposição Simulação aos Líderes Dicurso dos Mentorização Redes Sociais Líderes e Delegação InternasPerceba que este tripé de apoio da multiplicação de alta performancedeterminará a vontade de todos os colaboradores envolvidos com estamultiplicação do conhecimento, quererem ou não, pertencer à nova ordem que seinstala na organização, determinando então, o nível de resistências às mudanças.Como ilustração ao desafio de aceitar mudanças, imagine se você administrasseuma organização que precisasse mudar para fazer frente aos cenários de desafiosapresentados a seguir.Como você promoveria uma mudança dita estratégica? Como você multiplicariainovações que pudessem reverter as dificuldades oriundas da obsolescência deseu negócio face a novas tecnologias ou novos comportamentos do consumidor?Como você mobilizaria seus colaboradores e os engajaria? Como faria isso emtempo hábil? Imagine que você produzisse máquinas de revelação instantânea e estivesse ameaçado por fornecedores de câmeras digitais... Imagine que seus Clientes agora preferissem comprar pela internet e que você ainda não possuísse tecnologia adequada... Imagine que a rotatividade da sua mão de obra fosse mais frequente em algumas unidades, e que isso estivesse associado ao estilo de alguns líderes...www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 21
  • 23. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento Imagine que a expansão de sua rede só fosse possível pela incorporação de parceiros com ferramentas de TI diferentes e sem integração entre elas... ...Devemos observar que a Multiplicação de Alta Performance com seuspressupostos de velocidade, profissionalismo, engajamento e adequada coberturapode ocorrer motivada por diversos desafios da organização moderna.São mudanças que se impõem por conta de alterações constantes e cada vez maisrápidas nos hábitos de consumo dos clientes; ou por conta da globalização; porpressões de produção em escala crescente com maiores demandas deprodutividade; ou pela necessidade de integrarmos ferramentas de gestão e TI.E o que há de comum entre todas elas? - O desafio do RH estratégico gerar capitalhumano adequado continuamente.Capital capaz de ter eficácia, boa vontade em compartilhar, e com o conhecimentonecessário para fazê-lo com alta performance.Ou fazê-lo com o mínimo de erros, por enquanto... Não temos tempo a perder com esses tais Multiplicadores. NãoNão A batalha do conhecimento já começou!!www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 22
  • 24. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoExemplos de Demandas de MultiplicaçãoSegmento de Área Processos com Competências Métodos deMercado Funcional Demandas Desejadas TreinamentoGrandes Redes de Açougue Manuseio de carnes, Fisiologia do DemonstraçãoVarejo corte e serviço. animal; cortes in loco, Tipos mais adequados; exposição de consumidor. refrigeração e visual, discussão Higiene, conservação higienização em grupo e limpeza.Transportadora e Armazenagem e Fracionamento de Raciocínio lógico, ExposiçãoOperador Logístico CD´s cargas, classificação senso de ordem e visual, manuais, e armazenagem, priorização de EAD tarefas. FIFOIndústria de Merchandising Merchandising em Produtos e ExposiçãoAlimentos grandes redes, vantagens. Ótima visual, estudo comunicação visual atitude, cortesia e de caso, no PDV, degustação organização dinâmicasBanco e Financeira Seguros Cálculo, atendimento Raciocínio lógico, Estudo de caso e venda consultiva rapidez, empatia, simulações, concorrência exposição visualConcessionária de Atendimento Comportamento do Simpatia, DramatizaçãoAutomóvel Cliente, negociação marketing básico, com filmagem e negociação de feedback. EAD alta performanceCall Center Campanhas Perfis de Clientes, Organização, Exposição com objeções, anti-atrito, raciocínio lógico, áudios, estudo negociação empatia, de caso e resiliência dinâmicasQualquer TI - Tecnologia da Operações em geral Relacionamento Exposição,Organização com Informação dentro do escopo de interpessoal, bom simulações,diversas filiais uma nova conhecimento de estudos de caso, automação produto/processo hands onPlanos de Saúde e Vendas Negociação, lógica Bom negociador, Dinâmicas,Consórcios matemática, reciocínio lógico estudos de caso organização pessoalA mudança pode acontecer no contexto operacional, gerencial ou diretivo. E podeacontecer simultaneamente. E os Multiplicadores de Alta Performance talvezsejam os verdadeiros braços necessários à consecução dos objetivos daOrganização no curto e médio prazos.Talvez sejam a única solução economicamente viável e razoavelmente escalávelpara atender a estas demandas a um custo razoável para a Direção e área de RH.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 23
  • 25. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoEsta outra tabela nos dá uma outra dimensão da usabilidade das atividades e dosprofissionais de Multiplicação do Conhecimento, relacionando as formas dedesenvolvimento da equipe, tipos de treinamento e benefícios intrínsecos. Formas de Desenvolvimento de Uma Equipe (adaptado de Heller, 1999) TIPO DE TREINAMENTO BENEFÍCIOS Técnico • Melhora o nível de desempenho de tarefas. Treinamento sobre trabalho específico, em • É preciso repetir o treinamento a intervalos geral, realizado na organização e durante o regulares para reforçar as habilidades adquiridas. expediente, sob a supervisão de instrutores • Funciona melhor quando associado a um exame ou especializados. prova que ateste a qualificação. Qualidade • Traz soluções rápidas para problemas imediatos, Treinamento nos princípios da qualidade total. além de benefícios de longo prazo. Apresenta as “ferramentas” necessárias para a • Estimula a cultura do aperfeiçoamento constante. sua melhora e exige instrutor especialista. • Para surtir efeito, deve ser repetido continuamente. Habilidades • Ao adquirir novas habilidades, todos se beneficiam. Criatividade, comunicação oral ou escrita, • Agiliza e melhora a qualidade da comunicação e aplicativos tipo office, idiomas, vendas. Cursos compartilhamento de informações em geral ministrado na organização ou escolas • Para garantir a eficiência, é preciso complementar a especializadas. teoria com oportunidades no dia a dia. Profissional • Oferece formação perene e valiosa sob os aspectos Formação para atingir qualificação, como pessoal e profissional. graduação ou pós-graduação. Curso externo em • A especialização leva a uma escolha mais seletiva meio-período ou período integral. das atribuições na organização e exige esforço durante determinado período da vida. Funcional • Promove um melhor desempenho Formação em marketing, planejamento, • Está associado ao exercício de papéis funcionais, gerenciamento de vendas ou de recursos promoções internas ou transferências. humanos. Curso externo, em meio período ou • A escassez de mão de obra qualificada vem período integral. viabilizando e ampliando esta prática. Atividade • Oferece uma vivência efetiva do tema abordado e Treinamento que desenvolve aspectos como requer uma consultoria especializada. liderança ou trabalho em equipe por meio de • Exige complementação e coordenação por meio de atividades físicas, como o rapel. um treinamento gerencial mais direto Gerencial • Os gerentes identificam, avaliam e solucionam Desenvolve o conhecimento em áreas como problemas reais. estratégia, team working e gerenciamento de • Tem valor inestimável quando aplicado ao trabalho. mudanças. Ocorrer dentro ou fora da • Toda a equipe de subordinados pode se beneficiar. organização.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 24
  • 26. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoANEXOSUtilize esta interessante ferramenta de assessment para identificar possíveis obstáculos aotrabalho de alta performance de seus Multiplicadores.Estes profissionais deverão preencher a folha de respostas que se segue, com sua interpretaçãoa cada afirmação, de acordo com as alternativas abaixo. Ao final teremos uma análise de comoestão suas atitudes (pré-disposição à ação) quanto à boa Comunicação; sua Supervisão; suaEmpresa e sobre Mudanças.Se desejar, envie-nos o QAC respondido com seu e-mail corporativo e teremos o maior prazerde retornar-lhe com a tabulação e comentários sobre as respostas. QAC - Questionário de Atitudes na Comunicação para Multiplicadores do Conhecimento Caro Profissional, utilize o gabarito para assinalar uma única resposta a cada afirmativa. Responda indicando se você: (a) concorda sempre; (b) concorda na maioria das vezes; (c) está indeciso; (d) discorda na maioria das vezes; (e) discorda sempre.1) Um Multiplicador trabalha melhor quando o deixam à vontade, para fazer aquilo que ele sabe que tem que ser feito.2) Esmerar na linguagem não verbal e fazer avaliações, são formalidades que afastam os treinandos.3) O Multiplicador já nasce feito. Se tentarem mudá-lo, ensinando-lhe como melhorar sua linguagem verbal e não verbal, seu rendimento certamente cairá.4) Quanto mais eu utilizar um método expositivo, mais minha audiência se conscientizará do conteúdo de minha mensagem.5) Multiplicar conhecimento leva muito tempo. Se nossa empresa tentar acelerar as coisas, a qualidade do trabalho certamente irá cair.6) Nesta empresa, se meu líder perceber algum erro meu, corro o risco de não continuar mais como Multiplicador por falta de credibilidade.7) Uma boa apresentação não tem hora para acabar. Se eu for muito objetivo, posso confundir meus treinandos.8) Se eu demoro muito para realizar algumas sessões de treinamento e isto não ocorre com muita frequência, prefiro que meu chefe não dê sugestões.9) A única coisa que me faz suportar alguns de nossos colegas nesta empresa é saber que, após as mudanças, virá o reconhecimento como Multiplicador.10) O bom Multiplicador conhece a maioria das necessidades de seu público antes do diagnóstico de treinamento, porque também trabalha na empresa.11) Uma empresa que se tornar muito preocupada com planejamento, programação e avaliação em seus treinamentos, logo será um local incômodo para trabalhar.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 25
  • 27. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento12) Para o Multiplicador, basta que lhe digam qual o conhecimento a ser multiplicado. É sua obrigação saber como fazê-lo.13) Na maioria das vezes, as pessoas trabalham por dinheiro, e não pelo orgulho de crescer profissionalmente.14) Se meu chefe reclama muito do meu serviço, prefiro ser despedido (a). Não gosto de pressão e nunca conseguirei controlar meu medo de suas reclamações.15) Multiplicar conhecimentos em sala não funciona em nenhum ramo. É necessário falar tudo estando lado a lado com cada colaborador em seu posto.16) É possível fazer com que o Multiplicador mude a produtividade de colegas no trabalho, mas, em nossa empresa, o resultado provavelmente não mudará.17) A única forma de descobrir as necessidades de comunicação é após os treinamentos.18) Nesta empresa, os problemas particulares dos colaboradores não interessam a terceiros. Quando a gente vem trabalhar, os problemas têm de ficar em casa.19) O trabalho de alguns colaboradores é muito imprevisível para se definir regras. Por isso, que os melhores colaboradores da empresa continuarão desorganizados.20) Os bons Multiplicadores não precisam de supervisão. Eles sabem o que tem que ser feito e o fazem.21) O ideal é usarmos as mesmas gírias e erros de dicção de nossos alunos. Só assim poderemos conquistar sua confiança e simpatia.22) É natural que um Multiplicador queira ganhar o máximo de dinheiro possível com um mínimo de esforço de mudança.23) Se um treinando faz objeções sobre minha apresentação, é melhor desistir da aula, pois ele não acredita em minha competência.24) Bons Multiplicadores têm que demonstrar aos seus alunos que possuem um vocabulário refinado, mesmo quando isso não é verdade.25) É desagradável pedir feedbacks sobre o quanto nossos treinandos aprenderam das nossas aulas. Isso incomoda todos eles e irrita a maioria dos Multiplicadores.26) A responsabilidade do Multiplicador é treinar. Melhorias nos processos internos competem a outros departamentos desta empresa.27) No dia-a-dia, é importante evitarmos conflitos. Ou nós nos aceitamos uns aos outros do jeito que somos, ou vai haver conflito nas áreas.28) Na prática, as melhores técnicas de comunicação e treinamento a gente só muda e aprende depois de errar bastante.29) Numa empresa como a nossa, é difícil acreditar que as coisas vão realmente mudar.30) Tem líder que questiona tudo quando está como aluno. Por isso, usamos discussões em grupo, ao invés de exposição com slides, para envolvê-los e interessá-los.31) Para argumentar com um aluno e convencê-lo, é necessário falar bastante e conquistar sua amizade.32) O Multiplicador lida com todo tipo de público e pessoas difíceis, por isso, é sempre mais fácil as pessoas de outras áreas aceitarem suas opiniões, do que o contrário.33) O comportamento de um colaborador ao aplicar novos conhecimentos é resultado de sua natureza e um Multiplicador não pode alterar esse comportamento.34) A maioria dos Multiplicadores desta empresa não pensa em outra coisa, a não ser mudar de qualquer jeito, para não perder seu emprego.35) Se os líderes das áreas tentarem mudar os métodos de ensino dos Multiplicadores de uma empresa, provavelmente os resultados dos alunos ficarão piores.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 26
  • 28. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento36) Se os alunos me tratam de forma contestadora, questionando as mudanças na empresa, é porque certamente eles não se adaptarão a estas mesmas mudanças.37) Quando um aluno tem sugestões sobre o desenvolvimento do treinamento, ele deve levá-las ao seu chefe, e não a mim, porque só assim a empresa o escutará.38) Esta empresa funciona bem melhor quando cada colaborador se preocupa com seu trabalho, e deixa que os outros se preocupem com o seu.39) Embora não seja o meu caso, reconheço que a maior parte dos Multiplicadores só trabalha porque já superou totalmente o medo da mudança.40) O objetivo de uma avaliação é me preparar para enfrentar os alunos chatos, pois, se dois ou três deles reclamarem, meu líder certamente também irá reclamar.41) Se uma empresa acredita em seus Multiplicadores, ela não faz tanta questão de controlar seu trabalho todos os dias.42) Multiplicadores trabalham satisfeitos se seu chefe lhes der metas e parabenizá-los quando elas forem atingidas.43) Se eu fizer muitas perguntas aos meus colegas Multiplicadores, toda a empresa se achará no direito de dar palpites sobre os meus resultados em sala.44) Na maioria dos casos, os conteúdos de treinamento são determinados por líderes de outras áreas. Por isso, não há como o Multiplicador mudá-los.45) Para um aluno, o mais importante são os métodos interativos. Essa é uma das razões para eles preferirem recursos áudio visuais.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 27
  • 29. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento QAC QUESTIONÁRIO DE ATITUDES NA COMUNICAÇÃO PARA MULTIPLICADORES Data :___/___/___ Caro Participante, assinale apenas uma resposta: aquela que melhor reflete seu modo de pensar e agir.Obs .: Não utilize o questionário para indicar a sua resposta. Utilize apenas essa folha. Sua identificação não é obrigatória. O objetivo do QAC é analisarmos as prioridades de treinamento e orientação em geral no Projeto. Sua colaboração é fundamental ! Questões CS CM I DM DS Questões CS CM I DM DS 1 24 2 25 3 26 4 27 5 28 6 29 7 30 8 31 9 32 10 33 11 34 12 35 13 36 14 37 15 38 16 39 17 40 18 41 19 42 20 43 21 44 22 45 23Campos OpcionaisNome:______________________________ Função: ___________________________Depto:______________________________ Unidade:___________________________ Caro Treinando, os resultados do grupo ou individuais (caso estejam identificados) serão oportunamente comunicados.Dados preenchidos pela ConsultoriaPopulação : ________ Empresa : _________________________________________Comentários : _________________________________________________________________________________________________________________________________Visto Diretoria : ______________________Visto Facilitador : __________________www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 28
  • 30. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento Ferramentas Tecnológicas para Promover a Disseminação de Conhecimentowww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 29
  • 31. Utilização de Agentes de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoReferências Bibliográficas• Cavalcanti, M Gomes, E. & Pereira, A. - Gestão de Empresas na Sociedade do Conhecimento.• Castels, M. A. - A Era da Informação: Sociedade em Rede.• Brochier, H. Luiz - Gestão do Conhecimento e a Motivação na Melhoria da Prestação de Serviços.• Cardoso, O. de Oliveira - Comunicação Empresarial versus Comunicação Organizacional.• Kunsh, M.M. Krohling - Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada.• Éboli, Marisa - Educação Corporativa no Brasil: Mitos e Verdades.• Câmara, A. de Carvalho - Avaliação de Treinamento.• Carbone, P. Paulo - Gestão Por Competências e Gestão do Conhecimento .• Käfer, R. Paulo & Mikulski, C. Jaqueline - Multiplicadores de Treinamento como Facilitadores da Aprendizagem.• Azevedo, M. Ana - Gestão do Conhecimento em Organizações Educacionais de Nível Médio.• Sora, Simona - Formal and Informal Learning in the Knowledge Based Organisation.• Claro, Tatiana & Fernandes, Kelly - Formação de Multiplicadores para Processos Corporativos de Capacitação na Modalidade à Distância.(CASES)http://pt.wikipedia.org/wiki/Instituto_Baccarellihttp://pt.wikipedia.org/wiki/Mercedes-Benz_Juiz_de_Forahttp://www.ecodebate.com.br/2013/01/02/multiplicação-de-conhecimentos-proporciona-continuidade-dos-sistemas-agroflorestais/ECOAR (Educação, Comunicação e Arte na Defesa dos Direitos da Criança e doAdolescente-Brasília) – Organização Internacional do Trabalhowww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 30

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