Cross commerce rbs change

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Cross-commerce
Passez de la théorie à la pratique
avec RBS Change
1
E-COMMERCE PARIS 2013

CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE
2
Eric VOLTZENLOGEL
Avant-vente et consultant
RBS Change
@EVoltzenlogel

3
Cross-commerce ?

4
Pour les marques, les distributeurs et les entreprises,
un environnement commercial en mutation rapide
Station de métro en Corée du sud
achat mobile, livraison à domicile

5
La concurrence est partout,
y compris dans son propre magasin

6
Un consommateur
Informé
Exigeant
Pressé
Connecté

7
Opportuniste et volatil,
le consommateur est moins fidèle
à l'enseigne ou la marque

8
Se faire
conseiller sur
un réseau
social
Feuilleter un
catalogue
papier
Recevoir
un e-mailing
Regarder une
vidéo
Visiter un
magasin
Consulter un
catalogue
produit sur un
site web
Comparer des
produits sur
une application
mobileAcheter sur un
site web
Discuter avec
un vendeur
Tester un
produit
Donner son avis
sur un forum
Solliciter le SAV
sur l’application
mobile
Retirer son
achat en
magasin
Suivre sa
commande sur
une application
mobile
Retourner son
achat dans un
magasin
Le parcours d’achat est multi-canal
et propre à chaque consommateur
Partager son
expérience sur
un réseau
social

9
La relation client devient
majoritairement digitale
site web, application mobile,
réseau social, e-mail,
messagerie…

10
Cross-commerce
Perception homogène de l’enseigne / la marque sur tous les canaux
Image, politique commerciale, contenu…
Identification du consommateur quelque soit le canal
Lui laisser le choix du canal d’interaction sans contraintes / pénalités
Utilisation des atouts des différents canaux entre eux, et liant entre les
canaux
>> Fournir le bon service / produit, au bon moment et au bon prix

11
Enjeux ?
Stratégie de distribution
Organisation
Technologie

12
Dépend fortement du réseau, des clients et des produits
Comprendre le processus d’achat de ses clients : parcours et
comportement
Déterminer les atouts des différents canaux pour faciliter la
captation de l’acte d’achat
Définir la bonne stratégie
pour sa distribution

13
Mise à plat de la gestion des différents canaux
Des équipes cross-canal !
Impacts sur l’organisation de la distribution
Impacts sur la relation client
Revoir l’organisation

14
Forte implication au niveau du système d’information
Référentiel produit unique
Référentiel client unique
Forte implication sur le point de vente
Réel : magasin connecté
Virtuel : store locator, retrait en magasin, consultation des stocks, …
Adapter la technologie

15
Adapter ses services
Repenser ses services avec la philosophie cross-canal
Implication des magasins pour les services Web (retrait, retour)
Implication du web pour les services magasins (liste, …)
Implication dans les programmes de fidélité
Développer sa présence sur le mobile
Sous forme d’application & de site web

16
Bénéfices ?
Pour l’enseigne / la marque
Augmentation de la fidélité à l’enseigne
Amélioration de la relation-client
Acquisition de nouveaux clients (et augmentation du CA)
> Se battre sur d’autres facteurs que le prix !
Pour le client
Meilleure expérience
Services concrets
Besoins satisfaits

17
Rôle de la solution
e-commerce ?
Proposer un outil pour une communication cohérente
Proposer aux internautes des services en magasins
Proposer des outils métiers pour le point de vente
« Liant cross-canal » : QR Code, application mobile, …

18
est une plateforme open-source
de gestion de contenu et de commerce multi-canal
destinée aux entreprises qui souhaitent développer
leurs performances commerciales

19
Un véritable outil de communication
+
Un moteur e-commerce puissant
Multi-site, multi-langue, multi-chartes
Multi-boutique, multi-catalogue…
Multi-écrans, web et mobile
=
Communication et processus d’achat
adaptés à chaque cible

20
Un référentiel produit
+
Un référentiel client
+
Un référentiel commercial
=
Une source d’information cohérente pour toutes les
cibles : client, support, vendeur, commercial…

21
Sites webRéseaux sociaux,
e-mailing…
Applications
mobile
Système
d’information
ERP WMS
Extranet magasin
CRM …

22
Exemples de
fonctionnalités
Client omni-canal : compte client unique et panier persistant
Store-locator
Gestion des retraits en magasin
« Liant cross-canal » : Passbook

UN COMPTE CLIENT UNIQUE + UN PANIER PERSISTANT
23
RBS Change est au cœur de la relation digitale avec le client
Historique des commandes
Support client Produits favoris
Alertes disponibilité produit
Retours produits
Points fidélité
Panier persistant multi-canal
Adresses de livraison
Informations personnelles
Un espace client centralisé avec

24
Filtrage des magasins (par distance, par services proposés, …)
HTML5 pour la géolocalisation
Espace magasin :
 « Mini-site » dédié à un magasin
Multi-boutiques :
 Magasin « multi-implantable »
Consultation des stocks magasin
ANNUAIRE DES MAGASINS + STORE LOCATOR

25
Relais colis :
 Réception & contrôle qualité des expéditions
 Remise en main propre au client
 Relance client pour le retrait
 Traitement des retours
Préparation sur stock magasin :
 Édition des bons de préparation et CR
 Interface de supervision des retraits
 Gestion des ruptures & reliquats
GESTION DES RETRAITS EN MAGASINS

26
Gestion de carte de fidélité, coupons « virtuels »
Possibilité de faire du push, de la géolocalisation
PASSBOOK

27
Site e-commerce B2C
Livraison à domicile ou retrait en magasin
Gestion des retours
Site sur tablette pour les vendeurs en magasin
Commandes des produits non disponibles en magasin
Exemple
30 magasins en France
Chaussures et accessoires

28
Site e-commerce B2C
Gestion des retours
Consultation des stocks magasin
Liste de naissance commune au site et
au magasin
Exemple
200 magasins, France, Belgique, Suisse
Puériculture

Autres références
29
250 magasins en France
B2C
80 magasins, France,
Belgique, Italie, Espagne
B2C et B2B
1000 magasins
France, Espagne, Italie, Maroc
B2B (B2C courant 2013)
+1000 détaillants
Japon, Royaume-Uni, France,
Allemagne, Suisse, Autriche, Italie,
Espagne, Etats-Unis, Canada,
Nouvelle-Zélande
B2B (B2C courant 2013)
60 magasins
France, Espagne, Italie, Portugal,
Arabie Saoudite, Bahrain, Emirats
Arabes Unis, Koweit, Oman,
Qatar, Malte
B2C et B2B
300 magasins, France, Belgique,
Italie, Portugal
B2C

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