Badanie Polskich Sieci Kawiarni

4,519 views
4,384 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
4,519
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
38
Actions
Shares
0
Downloads
80
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Badanie Polskich Sieci Kawiarni

  1. 1. Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Badanie poziomu obsługi klienta w kawiarniach sieciowych w Polsce
  2. 2. Worldwide Mystery Shopping Services Cel badania Worldwide Mystery Konkurencja na rynku sieciowych kawiarni się zaostrza. Pojawiają się nowe sieci, stare się konsolidują i coraz więcej klientów dostrzega wysoką jakość kawy przyrządzonej w kawiarniach, a espresso zyskuje coraz większą rzeszę zwolenników. International Service Check postanowiło sprawdzić jak ta konkurencja widziana jest oczami klientów, które marki oferują ich zdaniem najlepsza obsługę, a które oferują najlepsze produkty? Klienci Testowi zostali zaproszeni na kawę i coś do kawy – mógł to być kawałek ciasta, mogła to być kanapka. Do badań zostały wybrane osoby w dowolnym wieku i z dowolnymi dochodami, które zadeklarowały że lubią napić się kawy w kawiarni co najmniej od czasu do czasu. Każdy Klient miał za zadanie ocenić poziom i szybkość obsługi, wygląd i czystość kawiarni, jakość produktów, a także wygląd i kompetencje baristów. Poziom kompetencji baristów został oceniony przez Klientów Testowych na podstawie zachowania i odpowiedzi na zadane pytania. Każda wizyta miała zawierać przynajmniej dwa: jedno z pytań dotyczyło kawy, drugie ogólnie asortymentu i kawiarni. Poza tym pytania były dowolne, a konsultacja z baristą mogła przebiegać w indywidualny sposób. Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check
  3. 3. Worldwide Mystery Shopping Services Informacje o badaniu: Worldwide Mystery Metoda Badania testowe przeprowadzone metodą Mystery Shopping w wybranych losowo kawiarniach. Liczba badań: 32, po 4 badania dla każdej sieci: Cafe Club, Cafe Nescafe, Coffee Heaven, Costa Coffee, Empik Cafe, i Coffee, Voyage Cafe, W Biegu Cafe Okres badań: od 7 do 16 października 2008 roku. Zasięg: Bydgoszcz, Gdańsk, Katowice, Kraków, Łódź, Poznań, Szczecin, Warszawa, Wrocław Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check
  4. 4. Worldwide Mystery Shopping Services Wyniki zbiorcze Worldwide Mystery Ogólny poziom obsługi klienta 3 kawiarnie Klienci wyjątkowo zadowoleni w kawiarniach w Polsce: 83,2%* 19 kawiarni Klienci całkiem zadowoleni 6 kawiarni Klienci zadowoleni 3 kawiarnie Klienci raczej niezadowoleni Klienci średnio otrzymali... 1 kawiarnia Klienci niezadowoleni ... więcej niż oczekiwali. * możliwych do uzyskania punktów Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check
  5. 5. Worldwide Mystery Shopping Services Przegląd głównych kryteriów Worldwide Mystery najlepszy wynik najgorszy wynik średnia WYGLĄD OBSŁUGA °C °C 100 100 90 89 90 89 80 80 70 70 60 60 50 50 40 40 30 30 20 20 10 10 Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check
  6. 6. Worldwide Mystery Shopping Services Ciekawe cytaty (kat. Wygląd) Worldwide Mystery „Jeden mały problem powstał w chwili, kiedy siadałem. Jakość mebli lub ich stan zużycia spowodował lekki strach. Zastanawiałem się czy kiwające się stoliki to fajna sprawa, kiedy stoi na nich kawa oraz czy ruchome krzesło wytrzyma mój ciężar. Dotykałem kilku krzeseł obok, wszystkie tak samo „delikatne”. Widziałem, że wewnątrz kawiarni są wygodne i stabilne meble, jednak prawie wszystkie były zajęte oraz straszliwie głośna ekipa młodzieży nie dawała szans na wypoczynek.“ „Pierwsze wrażenie było bardzo pozytywne. W najbliższej okolicy kawiarni było bardzo czysto i przyjemnie. Ładnie wyeksponowany towar znajdujący się w gablotach zachęcał do zatrzymania się na chwilę i skorzystania z oferty kawiarni. W jednej gablocie umieszczono ciasta z dokładnym opisem dotyczącym ich głównych składników oraz cenę. W drugiej gablocie umieszczono liczne kanapki, również ze szczegółowymi opisami o ich składzie. Na każdej widoczna była również cena. Obok kas ustawiono również drobne przekąski w postaci kruchych ciastek itp. a także kubki na kawę, która jest głównym produktem kawiarni. W widocznym miejscu ustawiono również ulotki dotyczące oferty kawiarni. Na tablicy informacyjnej zaprezentowano wykaz serwowanych kaw z krótką charakterystyką, tak że klient od razu może zorientować się, którą kawę wybrać.“ Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check Page 6
  7. 7. Worldwide Mystery Shopping Services Ciekawe cytaty (kat. Obsługa) Worldwide Mystery „Poprosiłam więc o coś do tej kawy. Pani mnie obsługująca pokazała mi różnego rodzaju ciastka, które mogłabym zamówić. Nie było zbyt dużo tych ciastek, ale mimo tego mogłam trochę powybrzydzać. Zapytałam, które ciastka nie są zbyt słodkie, ale jednocześnie niech posiadają jakiś mały kawałek, nawet bardzo słodki. I ku mojemu zaskoczeniu znalazło się takie ciastko. I na dodatek nie było małe. Poprosiłam więc o nie. Zapytałam się oczywiście jak nazywa się to ciastko – odpowiedź Muffin Leśny.” „Bardzo mnie zdziwiło, że otrzymałem małą kawę (mimo że zamawiałem dużą), ale nic nie mówiłem podejrzewając, że również i kawa jest dla tej drugiej osoby, stojącej za mną. Po chwili pani zreflektowała się, widząc moje niezdecydowanie i poprosiła, żebym pokazał jej paragon, ponieważ nie pamięta jakiej wielkości kawę zamawiałem. Pokazałem paragon i już po chwili dostałem kawę przeznaczoną dla mnie. W tym momencie stało się jednak coś, co mnie najbardziej zdziwiło w trakcie całej obsługi. Otóż moja kawa (ta mniejsza, przygotowana błędnie) powędrowała do klientki stojącej za mną z pytaniem: „A może być taka z syropem waniliowym?”. Okazało się, że klientka za mną również zamawiała Mochę (z tym że małą i bez syropu). W związku z tym pracownica wykorzystała okazję i próbowała ‘wcisnąć’ klientowi produkt, który nie do końca odpowiadał jego wymaganiom, a który w innej sytuacji by się zmarnował. Przyznaję, że w związku z tym wydarzeniem moja ocena kompetencji i zwykłej uczciwości pracownicy spadła do bardzo niskiego poziomu.” Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check Page 7
  8. 8. Worldwide Mystery Shopping Services Przegląd głównych kryteriów c.d. Worldwide Mystery najlepszy wynik najgorszy wynik średnia PRODUKTY BUDOWANIE °C °C LOJALNOŚCI 100 100 94 90 90 80 80 70 70 60 60 50 50 40 40 30 30 24 20 20 10 10 Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check
  9. 9. Worldwide Mystery Shopping Services Ciekawe cytaty (kat. Produkty) Worldwide Mystery „Za chwilę ta sama Pani podała mi moje zamówienie do stolika. Pięknie prezentowała się trójwarstwowa kawa z estetyczną pianką i przyjemnym aromatem. Ciastko ładnie podane, z czystym widelczykiem, również bardzo smakowało mi. Mam jedną uwagę dotyczącą informacji ustawionej przy cieście w lodówce. Podpis był - sernik na zimno z truskawkami. W ciastku, które otrzymałem były smaczne, ale – maliny.” „Kawa ma znakomity smak, ciasto bardzo smaczne. Specyfika podania kawy w jednorazowym kubku, który w pierwszym momencie wzbudził moją wątpliwość została całkowicie wynagrodzona jej smakiem.” „Mocha była ok, ale myślę, że naczynie w jakim jest podawana powinno być wcześniej podgrzane parą lub gorącą wodą z ekspresu, inaczej kawa bardzo szybko stygnie. Poza tym, do kawy podano jedynie biały cukier i ani jednej serwetki, co – wobec tego, że do babeczki trudno się dobrać łyżeczką - okazało się poważnym przeoczeniem.” Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check Page 9
  10. 10. Worldwide Mystery Shopping Services Ciekawe cytaty (kat. Budowanie lojalności) Worldwide Mystery „Na koniec wizyty, kiedy oddawałam szklankę, pani podziękowała mi, zapytała czy smakowała kawa (odpowiedziałam zgodnie z prawdą, że smakowało bardzo) i pożegnała mnie na koniec. (...) Wnioski – POLECAM i to przez wielkie litery.” „Generalnie, mimo miłej obsługi, całkiem dobrej kawy i babeczki, nie umówiłabym się w tej kawiarni z moimi znajomymi. Brak innych klientów, otwarta przestrzeń (a przez to skazanie na muzykę puszczaną w korytarzach centrum handlowego) wydały mi się dość przygnębiające.” „Podsumowując, nie sądzę, żebym ponownie wybrał się do tej kawiarni. Mimo że pracownica znała dobrze asortyment kawiarni i umiała dobrze doradzić w sprawie konkretnych produktów, zdecydowanie zabrakło nawiązania i podtrzymania spontanicznego kontaktu z klientem. (…) Na mojej ogólnej, raczej negatywnej ocenie zachowania pracownicy, zaważyła też sytuacja z ‘wciśnięciem’ błędnie przygotowanej kawy klientce za mną – klientka była ewidentnie zdezorientowana postawieniem jej w takiej sytuacji i mimo że ostatecznie dała się namówić na tę kawę z syropem waniliowym, nie widać było po niej, żeby była zadowolona z takiego obrotu sprawy. Być może kawiarnia straciła w ten sposób nie jednego, a dwoje klientów.” Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check Page 10
  11. 11. Worldwide Mystery Shopping Services Silne strony Worldwide Mystery Czy wszyscy pracownicy kawiarni sprawiali ogólnie wrażenie schludnych osób? (prosimy ocenić także 100% dłonie, paznokcie, makijaż, zarost) Pracownicy nie powinni żuć gumy w czasie pracy ani 100% spożywać posiłków. Czy ta zasada była spełniona? Czy pracownik utrzymywał kontakt wzrokowy gdy 100% z Tobą rozmawiał? Czy komunikacja z pracownikiem była sprawna? Nie miałaś/-eś trudności ze zrozumieniem pracownika, 100% nie musiałaś/-eś się powtarzać. Czy ciasto/kanapka prezentowały się atrakcyjnie, 100% zachęcały do spożycia? Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check Page 11
  12. 12. Worldwide Mystery Shopping Services Słabe strony Worldwide Mystery Czy zostałeś zapytany/-a o kartę klienta, czy otrzymałaś/-eś kolejną pieczątkę/podpis itp.? 0% 0% Możliwość poprawy Możliwość poprawy Czy barista zapytał czy smakowała Ci kawa? 6,3% Możliwość poprawy Czy poinformowano/zachęcono Cię do skorzystania 11,1% Możliwość poprawy z promocji? Czy zauważyłeś/-aś jakąś promocję obowiązującą 18,8% Możliwość poprawy w kawiarni? Czy otrzymałeś/-aś propozycję otrzymania karty klienta, czy otrzymałaś/ -eś pierwszą 25,8% Możliwość poprawy pieczątkę/podpis itp.? Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check Page 12
  13. 13. Worldwide Mystery Shopping Services Klasyfikacja według kryteriów Worldwide Mystery Średnia wyników DEUTSCHE BANK WYGLĄD OBSŁUGA PRODUKTY BUDOWANIE LOJALNOŚCI Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check
  14. 14. Worldwide Mystery Shopping Services Klasyfikacja generalna Worldwide Mystery Klasyfikacja sieci: Subiektywne opinie klientów*: 1.Costa Cofee (90,0%), 1.Najczęściej „zdecydowanie najlepszą” obsługę miała Costa Coffe (3 razy na 4 wizyty) 2.Coffee Heaven (88,5%) 2.Najczęściej „zdecydowanie najlepszą” jakość 3.iCoffee (83,1%). produktów miał Empik Cafe (3 na 4) 3.Najczęściej „zdecydowanie najlepszy” wygląd miał Empik Cafe (2 na 4) Klasyfikacja kawiarni: *kliencizostali poproszeni o porównawczą ocenę odwiedzonych 1.iCoffee – Wrocław, Magnolia (94,6%) kawiarni na tle kawiarni innych znanych im marek w trzech najważniejszych kategoriach. Do wyboru były następujące określenia: 2.Cafe Nescafe – Poznań, Stary Browar (93,9%) DEUTSCHE BANK • Zdecydowanie najlepsza 3.Empik Cafe – Poznań, Stary Browar (92,1%) • Dobra, ale nic wyjątkowego • Zupełnie przeciętna • Gorsza niż o u konkurencji Należy pamiętać, że przedstawione wyniki są oparte na wyrywkowej kontroli i są tylko wycinkiem większej całości. Pełen obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdej kawiarni w dłuższym okresie czasu. Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check
  15. 15. Worldwide Mystery Shopping Services International Service Check Worldwide Mystery Pytania? Profil firmy ISC (członek MSPA) to globalna firma badawcza INTERNATIONAL SERVICE CHECK specjalizująca się w tworzeniu i realizacji profilowanych Multisearch GmbH programów badania jakości usług przy wykorzystaniu Pl. Piłsudskiego 3, budynek Metropolitan metody Mystery Shopping. 00-078 Warszawa tel: +48 22 449 01 80 International Service Check oferuje usługi Mystery fax: +48 22 449 00 01 Shopping na całym świecie poprzez sieć biur firmy: e-mail: poland@internationalservicecheck.com między innymi w Warszawie, Dubaju, Szanghaju, Pradze, Hong Kongu, Mediolanie, Moskwie, Wiedniu, Zurychu, Londynie czy Paryżu. Gdziekolwiek działamy, jesteśmy w stanie zapewnić całą paletę najlepszych INTERNATIONAL SERVICE CHECK metod i zaoferować ponad dwunastoletnie Multisearch GmbH doświadczenie w dziedzinie międzynarodowych usług Stiglmaierplatz, Dachauer Strasse 37 badania jakości obsługi D-80335 Munich, Europe tel: +49 89 54 55 82 28 ISC jest obecna w Polsce od 2005 roku, współpracując fax: +49 89 55 74 43 z największymi i najbardziej znanymi markami. Ogółem, e-mail: servicecheck@internationalservicecheck.com każdego miesiąca, nasze raporty trafiają w Polsce do blisko 20.000 pracowników. Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008 Copyright © 1996-2008 International Service Check

×