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L’e réputation en entreprise - Soutenance
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L’e réputation en entreprise - Soutenance

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  • 1. L’E-RÉPUTATION EN ENTREPRISESOUTENANCE DE MÉMOIRE DE STAGEMarlène Page – M2 IDEMM – Stage réalisé chez 3DDUO Avril – Aout 2011
  • 2. Introduction Stage réalisé chez 3DDUO, studio de création de jeux vidéo (Avril – Aout 2011)  Développement de la nouvelle image de 3DDUO et optimisation de sa visibilité en ligne  Assistance et suivi de la refonte du site web  Refonte de la charte graphique et déclinaison sur les outils de communication  Community Management Mémoire : La mise en place dune stratégie de- réputation en entreprise Soutenance : Présentation de la problématique de l’e- réputation sous un angle moins technique et plus social
  • 3. Plan 1. L’e-réputation un phénomène social …  1.1. Le web 2.0, le web social  1.2. Réputation et e-réputation  1.3. La construction de l’e-réputation 2. … dont les entreprises doivent se préoccuper  2.1. Les entreprises actrices de leur e-réputation  2.2. Social Media Optimization (SMO)  2.3. Qui gère l’e-réputation de l’entreprise ? 3. Les limites de l’e-réputation  3.1. La difficulté de maitriser une e-réputation  3.2. L’évaluation du retour sur investissement  3.3. Le flou autour des professions et compétences
  • 4. L’e-réputation un phénomène social« Aujourd’hui, l’e-réputation est bien plus qu’un outilmarketing. Elle est un phénomène social, un enjeu et unfait de société qui bouleverse les frontières établies. »Christophe Alcantara, chercheur en SIC
  • 5. Le web 2.0, le web social Les internautes au cœur de l’information  Les internautes s’expriment  Les internautes sont (très) nombreux  Les internautes se font confiance Un nouveau schéma de circulation de l’information  Le décloisonnement des réseaux  Le regroupement en communautés virtuelles  La co-construction de l’information Un flot d’information difficilement contrôlable Passage à une communication horizontale
  • 6. Réputation et e-réputation Réputation :  L’opinion du public envers une personne ou une organisation  Elle est basée sur des rapports sociaux  Une image s’inscrit dans la durée et est évolutive E-réputation :  C’est la transposition d’un phénomène existant sur Internet  La principale différence se situe au niveau des médias et de l’ampleur  Elle est plus difficilement contrôlable Avoir une bonne image repose sur un compromis entre :  Ce que l’on est  Ce que l’on aimerait être  Ce que les autres attendent de nous
  • 7. La construction de l’e-réputation La représentation des internautes  Dépend de l’historique des contenus référencés  Toute émission d’information peut modifier cette image  Elle est composée d’un réseau de documents et d’espaces d’échange reliés via des liens hypertexte Les contributeurs :  Les internautes : anonymes, fans, communautés  L’interne : salariés, dirigeants  Les leaders d’opinion : bloggeurs, journalistes  Le réseau de partenaires et de concurrents Et l’entreprise ?
  • 8. Les entreprises doivent s’en préoccuper« Si vous rendez vos clients mécontents […], ils sontsusceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur Internet,vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000amis. »Jeff BEZOS, PDG d’Amazon.
  • 9. Les entreprises actrices de leur e-réputation Changement du rapport entre entreprises et internautes  Ils génèrent du contenu sur les marques  Ils impactent la réputation de l’entreprise  Les entreprises doivent également créer du contenu en ligne La nécessaire instauration d’un dialogue  90% des internautes font confiance à leurs amis  78% font confiance à des avis laissés par des inconnus  14% seulement font confiance à la publicité La création de contenu passe par la conversation  Instaurer une relation de confiance  Savoir ce que veulent les internautes  Améliorer l’image de l’entreprise  Réduire l’impact des liens peu valorisants pour l’entreprise
  • 10. Le SMO (Social Media Optimization) Ensemble de méthodes et techniques pour développer sa visibilité et sa réputation via les médias sociaux Tisser une toile de liens cohérents autour de l’entreprise  Blogs  Wikis  Forums  Plateformes de partages  Réseaux sociaux Afin de  Référencer les contenus  Surveiller, écouter et dialoguer avec les internautes  Gérer l’e-réputation Développer une proximité avec les internautes  Humaniser les rapports  Ne pas adopter une approche trop marketing  Tenir compte des codes et usages de chaque communauté
  • 11. Qui s’occupe de l’e-réputation de l’entreprise Gestion externalisée : les agences  Les avantages  Un coût réduit  L’expérience dans le domaine  Pas de formation ou d’intégration  L’objectivité  Les limites  Le manque de connaissance sur les produits et la culture de l’entreprise  Une intégration très limitée
  • 12. Qui s’occupe de l’e-réputation de l’entreprise Gestion internalisée : le community manager  L’interlocuteur social, le représentant de la marque en ligne  Il veille et écoute, c’est le garant de l’e-réputation  Il détecte les communautés en rapport avec la marque  Il comprend les codes et habitudes des communautés  Il anime les divers médias sociaux ciblés  Ses objectifs :  Faire s’attacher les internautes à l’entreprise  Faciliter les échanges  Diffuser et référencer du contenu pertinent  Faire remonter les informations récoltées en interne
  • 13. Les limites de l’e-réputation« Les deux choses les plus importantesn’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : saréputation et ses hommes. »Henri Ford.
  • 14. La difficulté de maitriser une e-réputation L’importance de la veille  Contrôler les informations qui circulent sur l’entreprise  Identifier les besoins de la communauté  Anticiper les éventuelles retombées négatives La création de contenu  Créer la base de l’identité numérique de l’entreprise  Limiter l’impact liens négatifs  Instaurer une relation de confiance L’embauche de personnel compétent  Connaissance de l’entreprise  Du fonctionnement des médias sociaux  Capacité à répondre de manière claire et à pondérer Cependant une opinion ne se contrôle pas, surtout sur Internet
  • 15. L’analyse du retour sur investissement Il est difficile d’évaluer le ROI d’une activité sociale  Possibilité d’évaluer l’investissement  Impossibilité de récupérer des données chiffrées ROO ou retour sur objectifs  Définitions d’objectifs clairs et d’indicateurs  Atteinte des chiffres clés ?  Adéquation avec la stratégie de communication ? ROE ou retour sur engagement  Comparer les résultats au fruit de la démarche  Analyser les conversations et l’implication créées  Relayer l’image de la marque auprès des sphères sociales Envisager le coût économisé
  • 16. Le flou autour des métiers de l’e-réputation On parle de Community Manager mais aussi de :  Social Media Manager  Curator  Community Planner  Modérateur Des critères qui varient selon les entreprises  En fonction du cadre de travail : chez l’annonceur, en agence, …  De la simple animation de communauté à la gestion totale de la communication en ligne Des difficultés pour envisager les compétences  Des demandes de bac+2 à bac+5  Marketing, Communication ou encore Journalisme et Edition  La récurrence d’emploi des stagiaires
  • 17. Conclusion L’e-réputation est avant tout un phénomène social, elle dépend des internautes Elle est donc impossible à maitriser totalement Les entreprises doivent cependant être actives sur Internet pour garder un contrôle sur celle-ci La création de contenu et la veille sont deux points clés L’embauche de personnel compétent est fondamentale, même si le périmètre de ces nouveaux métiers est difficile à cerner