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Presentación upselling

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Proyectos de formación-consultoría especializados en la implementación de estrategias de upselling en establecimientos hoteleros. ¿Su programa de upselling no funcionó?, quizás no contemplaron la …

Proyectos de formación-consultoría especializados en la implementación de estrategias de upselling en establecimientos hoteleros. ¿Su programa de upselling no funcionó?, quizás no contemplaron la implicación del componente actitudinal de su personal a la hora de diseñar la estrategia. Consúltenos y les trasladaremos nuestras experiencias. egarces@grupoalcantara.es

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  • 1. www.upsellingactitudinal.comLa formación actitudinal como herramienta clave para llevar a cabocon éxito estrategias de upselling en establecimientos hotelerosEl sector turístico requiere de profesionales capaces dedesempeñar varias tareas y competencias distintas en funciónde las necesidades y la demanda del mercado…“La formación a medida es uno de losprincipales medios para solucionar laflexibilidad funcional"
  • 2. Necesitamos perfiles aptos paralas nuevas estrategias decomercialización.“La comercialización estaráenfocada en un porcentaje muyelevado a la venta directa”.María del Carmen Oliver,Directora de RRHH de Barceló Hotels & Resorts
  • 3. Es fundamental…“la interacción de un hotelcon el cliente,basada en qué se le ofrecey en cómo se le ofrece”.María del Carmen Oliver,Directora de RRHH de Barceló Hotels & Resorts
  • 4. “El perfil formativo …una persona de marketing,con un gran enfoque al clientey con capacidad analítica paragestionar la información.”José Ramón VivarDirector de Gestión del Talento. MELIA Hotels International
  • 5. “…va a ganar mucho peso elcomponente personal,en el sentido de que se valore muchomás la alineación de los valoresy principios personalescon los de la compañía…”María del Carmen Oliver,Directora de RRHH de Barceló Hotels & Resorts
  • 6. “Actualmente cualquier director de hoteldebe tener, no una,sino múltiples competencias.Pero quizás la que definiríael conjunto de todas ellases el hecho de que tienen que serexcelentes líderes.”Tom Kline,Director de Executive EducationCornell School of Hotel Administrationsaber MOTIVAR
  • 7. “La formación debe centrarse enhabilidades y actitudesde carácter relacional, ya queson más necesarias que nuncaal permitir marcar la diferencia.”Tom Kline,Director de Executive EducationCornell School of Hotel Administration
  • 8. ¿ Defina usted mismo qué es el upselling ?1. ¿El personal de su Hotel dispone de productos complementarios a la reserva de uncliente, que aportarían mayor valor a un alojamiento básico?2. ¿El personal de su Hotel conoce y es capaz de transmitir los beneficios de dichosproductos de forma adecuada y adaptada a cada perfil de cliente?3. ¿Está usted seguro de que el cliente conoce el abanico de posibilidades que puedeofrecerle su establecimiento?4. ¿El personal se comunica de forma empática y asertiva?5. ¿El personal cuenta con una estrategia definida para la consecución de objetivos deventa?
  • 9. ¿ Defina usted mismo qué es el upselling ?6. ¿El personal ha participado en el diseño de la estrategia de venta?7. ¿Se establecen hitos, se ofrecen apoyos, y se supervisa el trabajo de venta?8. ¿El personal recibe una pequeña comisión por venta obtenida?9. ¿El personal ha recibido formación en técnicas de venta? ¿Las pusieron en práctica?…¿Funcionaron?10. ¿Se miden resultados en un horizonte temporal determinado?
  • 10. ¿ Qué es el upselling ?Mediante el upselling, el personal de su hotel induce al cliente a adquirirproductos o servicios que le aporten mayor valor, a mejorar el serviciopreviamente contratado, o a añadir determinadas prestacionescomplementarias con objeto de conseguir una venta más productiva parael establecimiento.El upselling es una técnica comercial que a menudo implica productos yservicios más rentables, pero también puede centrarse en la simpleexposición ante el cliente de diversas opciones que quizás no hayaconsiderado antes por el desconocimiento de las mismas.
  • 11. ¿ Qué es el upselling ?
  • 12. ¿ Qué NO es el upselling ?UPSELLING NO CONSISTE SIMPLEMENTE EN:Un adiestramiento intensivo en técnicas de venta.Un incremento de la facturación a través de técnicas de YieldManagement.Ofrecer al cliente un listado con múltiples productos / servicioscomplementarios a su alojamiento que forman parte de la oferta delestablecimiento.Prestar una buena atención al cliente.Incrementar el número de “room upgrades” en un periodo de tiempodeterminado.Añadamos valor a la experiencia de nuestros clientes…
  • 13. Nuestra visión del upsellingSeamos “Embajadores de nuestros clientes”Formemos a todo nuestro staff para quesean personas centradas en la satisfacción de losclientes, capaces de hacerles vivir experiencias únicasUPSELLING SI CONSISTE EN:Inculcar la Filosofía del Incrementode Valor y Satisfacción al Cliente, através de acciones comercialesconcretas y medibles.Implicar al personal en el diseñode las estrategias, para asegurar unnivel de desempeño adecuado.Favorecer el pensamiento creativoy estratégico.Como consecuencia del puntoanterior, fomentar la adquisición decompromisos personales.Consensuar y validar objetivos deventa.Incrementar las tasas de eficienciay eficacia comercial de los recursoshumanos que prestan servicio entodos los departamentos del Hotel.
  • 14. Enrique Fernández de Giles,Coordinador de un informe de RRHH“Temas candentes del turismo para 2012”, elaborado por la consultora PwC“El éxito de las técnicas de venta deupselling y cross-selling depende enbuena medida de las relacioneslaborales en una empresa…”
  • 15. ¿ Y por dónde empezamos?Añadamos valor a la experiencia de nuestros clientes…Cómo implementar un proyecto integral deupselling en su Hotel1. Diagnosticar.2. Diseñar la Planificación Estratégica.3. Configurar el Plan de Adiestramiento.4. Consensuar “upsolds”.5. Impartir la Formación.6. Iniciar la Estrategia.7. Medir Resultados.8. Reforzar Competencias Clave.• Actitudinales y Técnicas.9. Extender la Estrategia al Resto delOrganigrama.10. Optimizar la Gestión de RRHH del StaffDirectivo / Mandos Intermedios.
  • 16. Del porqué… al quiénes
  • 17. Del porqué… al quiénes¿Quiénes lo hacemos?¿Por qué lo hacemos?Con objeto de que el programase desarrolle de forma óptima,todo el personal que intervieneen el mismo deberá alinearse conlos objetivos estratégicos de laempresa. Para ello deberán serpartícipes de la filosofía degeneración de satisfacción en losclientes, mediante la puesta envalor los activos tangibles eintangibles disponibles en cadaestablecimiento. Si bien esteprincipio conlleva un procesoinherente de venta, el personaldeberá entenderlo como uncrecimiento cualitativo en el tratoal cliente, que mejorará suestancia e incrementará el gradode fidelización.
  • 18. Del porqué… al quiénes¿Cómo lo hacemos?Para llevar a cabo estaactividad, resulta fundamental eladiestramiento en las técnicas decomunicación del personal. Paraello trabajaremos los diferentesestilos comunicacionales del Front-Desk (y otros departamentos), asícomo su capacidad paraadaptarse a los diversosinterlocutores, mediante la gestiónde las competencias emocionalesnecesarias.
  • 19. Del porqué… al quiénes¿Qué ofrecemos?A través de las sesiones dediagnóstico, se constatan lasdiferencias existentes entre losdistintos establecimientos. Elloconlleva un amplio espectro deproductos/servicios complemen-tarios alineados con laidiosincrasia de cada hotel.Por ello, entendemos que elproceso de upselling deberáretroalimentarse continuamente yen cada entorno. Para ello, sefacilitarán a los participantes lasherramientas y técnicasnecesarias de pensamientocreativo, que permitan nutrir laoferta.
  • 20. Del porqué… al quiénes¿Quiénes lo hacemos?Se han detectado diversosmomentos de contacto con elcliente, que favorecen la puestaen práctica de acciones deupselling. Todo el personal debeestar alineado con la estrategia.
  • 21. Trayectoria y know how, a su medidaResultadosNuestras diferenciasPREMIO NACIONAL A LA TRAYECTORIA EMPRESARIAL EN FORMACIÓN.CONFEDERACIÓN ESPAÑOLA EMPRESAS DE FORMACIÓN (CECAP)Upselling Actitudinal en una división de Instituto Alcántara. Empresa fundada en1926 con clara vocación multidisciplinar, que ha orientado su oferta de servicioshacia la mejora de todos los aspectos del funcionamiento de las empresas en elconjunto de sus áreas; así como en la empleabilidad de los trabajadores.Nuestra Visión se centra en satisfacer eficaz y eficientemente las necesidades deformación de nuestros clientes, a través de proyectos íntimamente ligados a laconsecución de objetivos empresariales.DIVISIÓN ESPECÍFICA DE CONSULTORÍA DE FORMACIÓN PARA EL SECTORHOTELERONuestras soluciones se adaptan específicamente a las necesidades de cadaestablecimiento. La metodología de trabajo persigue desde el primer minuto ladefinición conjunta de objetivos medibles, que le permitan valorar el impacto de laformación en su cuenta de resultados. Nuestra misión no es replicar accionesformativas estandarizadas, sino generar procesos de mejora en la productividad delos recursos humanos, basados en el diagnóstico previo y el seguimiento ex-post en elpuesto de trabajo.EQUIPO DE ESPECIALISTASNuestro know-how se fundamenta en la aplicación de un modelo de evaluación delimpacto de la formación actitudinal en las organizaciones, liderado por Pilar M.Buisán, especialista de reconocido prestigio en la formación actitudinal de los RRHHy el desarrollo integral de personas.
  • 22. Los resultados nos avalanAñadamos valor a la experiencia de nuestros clientes…ResultadosSon sus ventajasExperiencias…El 90% de los participantes en las accionesformativas manifiestan haber adquirido nuevashabilidades; capacidades que podrán aplicaren sus puestos de trabajo.El 89% de los participantes en las accionesformativas manifiestan que la formación hafavorecido su desarrollo personal.El 100% de los participantes en la formaciónreconoce la importancia de la estrategia, elinterés de la empresa y la implicación de todo elorganigrama en las acciones de upselling.El 100% del personal participante se enfrentaante la importancia de su actitud para el éxitode la estrategia.El 100% de los establecimientosconsigue incrementos de facturaciónResultados
  • 23. Los resultados nos avalanAñadamos valor a la experiencia de nuestros clientes…ResultadosEl personal participante aporta ydesarrolla…1. Argumentos de venta ligados a losbeneficios que obtiene el cliente,haciendo especial hincapié en aquellascaracterísticas del producto/servicioque despiertan las motivaciones decompra.2. Numerosos requerimientos de gestiónpara el desarrollo de las distintasopciones de upselling.3. Propuestas de “packs” para upselling.4. Objetivos de venta ubicados en tiempoy espacio.Son sus ventajas
  • 24. Queremos crecer con su organización¿Y ahora qué tengo que hacer?1. Amplíe la información:www.upsellingactitudinal.com2. Resuelva sus dudas:faq@upsellingactitudinal.com3. Solicite una reunión:@pilarmbuisan@egarces egarces@grupoalcantara.es 957 480 835upsellingACTITUDINAL es la División de Consultoría de Formación para Hoteles del Instituto Alcántara

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