Webinar Utilities 4 luglio 2012, Enigen e Salesforce.com

Are you really forward-thinking?

Evento per le Aziende Utilities - 4 Luglio 2012

«Dai più energia alla campagna vendite!»

All rights reserved © 2012, ENIGEN


AGENDA
11.35 Welcome e Presentazione del gruppo Enigen
Paolo Cordero, Enigen Enterprises Founder

11.45 L’importanza di un supporto analitico e tecnologico alle decisioni strategiche di vendita
per le aziende del settore utilities; la campagna vendite per il mercato corporate
Massimo Migliorini, Alliances Manager & Sales Enigen

12.00 Demo della soluzione Salesforce.com per il mercato Utilities
Fabrizio Caviglia, Presales & Delivery Manager Enigen

12.30 Testimonial: Il punto di vista del vendor
Giovanni Cipriani, Account Manager Salesforce

12.45/13.00 Q&A e chiusura evento



London | Milan | Geneva | Rome | Turin | Naples
• Enigen Enterprises è una multinazionale di consulenza in ambito CRM e
CX che si rivolge al mercato Enterprise e Mid-business con una base clienti
in 18 paesi.
• Enigen è un «customer relationship advisor» che supporta i propri clienti
nella definizione della strategia di Customer Relationship Management,
nella software selection dai top vendors mondiali, fino all’implementazione
della soluzione tecnologica.
• Value proposition basata su:
• Time to market
• Partecipazione dell’utente
• Autonomia del Cliente verso il fornitore
• Innovazione e supporto al business
• Riduzione dei costi
• Orientamento al processo prima ancora che alla tecnologia 3


Enigen Offices Projects Locations



Alcuni clienti diretti della Enigen

• Panasonic • Gabetti
• Iren Mercato • Neopost
• Diversey • Lorèal group
• Maxam Chem • The West Brom Building Society
• Fiat • Reale Mutua Assicurazioni
• Rolls Royce



Enigen per le Utilities
ENIGEN ha un importante competenza sul mercato delle Energy/Utilities e ha
erogato servizi tecnologici e consulenza presso aziende primarie del settore.

Operando su progetti CRM (Customer Relationship Management), sia in ambito
nazionale che internazionale, ENIGEN ha acquisito una conoscenza approfondita
di alcuni processi tipici di questo settore.



Servizi Enigen

• Studi di fattibilità
• Servizi di Software Selection
• Business analysys
• Implementazioni soluzioni on premise e on the
cloud per le vendite, l’assistenza e il marketing
• Implementazione soluzioni Social CRM
• Servizi di manutenzione evolutiva
• Integrazione con altre piattaforme
• Change Management
• Servizi di Training Certificato



Saper Seguire l’innovazione

5 CRM trends

• Anywhere. Anytime.
 Mobility and the cloud

• Any insight.
 BI - analytics Data Source: AMI-Partners, www.ami-partners.com

• Customer-isation.
 Customer Experience Management

• Social networks.
 Social CRM

• More for less.
 Or at least steady costs for more value

Data Source: Markinson Business Solutions



11.45 L’importanza di un supporto analitico e tecnologico alle decisioni strategiche di vendita
per le aziende del settore utilities; la campagna vendite per il mercato corporate
Massimo Migliorini, Alliances Manager & Sales Enigen



Il Trend delle Aziende Utilities (1/3)

Nel settore energy in Italia, a partire dalle liberalizzazioni iniziate un decennio fa, sono
avvenute diverse ed importanti trasformazioni, che hanno progressivamente portato a:

 Liberalizzazioni e fusioni aziendali
 Perdita di posizioni monopolistiche
 Una complessa struttura di mercato, Maggior numero di operatori Impatti su:
 Maggiore varietà di tipologie offerte • Organizzazione
 Possibilità di cambio fornitore da parte degli utenti • Processi
 Maggiore competitività tra gli operatori • IT
 Necessità di competere con offerte articolate e flessibili
 Necessità di compliancy con l’Authority

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• Segmentazione del mercato, innovazione di prodotto, passaggio dal dual energy al
multienergy e multicanalità. Una realtà con comportamenti dei clienti molto differenziati,
porta un’azienda che intende rivestire un ruolo principale nel settore, avere la necessità di
struttura vendite reattiva sul mercato, supportata da strumenti scalabili e flessibili

TARGET CANALI

PRODOTTI
• Unbundling: la separazione tra vendita e distribuzione, avviata dal decreto 164/00 e oggi
realtà, richiede la separazione dei sistemi informativi ma anche sistemi di condivisione dei
dati dei clienti tra i distributori e l’intero mercato delle aziende commerciali

• Nasce l’esigenza per i manager responsabili delle vendite di adottare strumenti
cliente-centrici e non fatturo-centrici (indispensabili invece per i manager amministrativi)
per una collezione storica di tutte le informazioni del cliente e per una reportistica mirata
sulle entità di marketing e vendita a supporto delle scelte strategiche



• Gli attori storici del settore cercano di differenziarsi attraverso
l’innovazione e migliorando la loro posizione di costo.
o Re-engineering ed innovazione nel Customer Service
(CRM & Billing) con soluzioni a costo contenuto per
una migliore competitività e ROI

• Avvio di nuovi operatori di vendita sul mercato mass-market:
nasce la domanda di soluzioni CRM on-demand per lo
start-up
o Miglior time-to-market
o Processi aziendali «from the scratch»
o Investimenti moderati
o Outsourcing sulla gestione dell’infrastruttura

12


Le sfide delle Aziende Utilities

Competizione Cambiamento Margini

Competitività Evoluzione Ristrettezza
Natura del mercato Politica, AEEG, Sotto tutti i punti
(libero) Finanza, Ambiente di vista

In questo nuovo contesto competitivo le tecnologie IT giocano un ruolo chiave,
favorendo la strutturazione di processi adeguati alle nuove dinamiche del mercato
tra le diverse funzioni aziendali: sales, marketing, customer service, billing.
Ne consegue una evoluzione del ruolo del CIO (Chief Information Officer).



Cos’è il CRM (1/2)

“Customer Relationship Management” è un termine inglese
(spesso abbreviato in CRM) che indica una metodologia, un
approccio orizzontale per la Gestione delle Relazioni coi
Clienti.
Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla
comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle
persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro
dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in
quello del business-to-consumer.
In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più
rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con
il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e
lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente,
della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente
è cruciale e determinante. Per questo motivo i manager devono
pianificare e implementare apposite strategie per gestire la
risorsa più importante: il cliente.


Cos’è il CRM (2/2)

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni
differenti e separate:

 L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
 L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o
"clienti coltivabili")
 La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che
hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo
piano")
 L’aumento della soddisfazione del cliente, che porta ad
avere consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre
persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Le aree e i processi aziendali impattati dal CRM sono
fondamentalmente i seguenti:

VENDITE, MARKETING, POST VENDITA, ANALISI DEI DATI


Storia delle applicazioni negli ultimi 30 anni…

…e l’evoluzione del CRM



Funzionalità base di un CRM per il mondo delle Utilities (1/2)
Database Clienti:
• Archivio unico, integrato e aggiornato dei dati sui clienti
• Gestione contatti,
• Gestione attività, appuntamenti, relazioni

Vendita:
• Suddivisione dei clienti potenziali tra i vari canali
• Attribuzione obiettivi e incentivi
• Monitoraggio contatti
• Gestione di offerte personalizzate
• Analisi e statistiche
• Monitoraggio dell’andamento delle trattative
• Monitoraggio della post vendita

Marketing:
• Analisi e statistiche sull’utenza
• Confronto offerte della concorrenza
• Segmentazione del mercato
• Analisi dei clienti persi All rights reserved © 2012, ENIGEN


Funzionalità base di un CRM per il mondo delle Utilities (2/2)

Servizi Post Vendita:
• Gestione service request e reclami
• Velocizzazione dei tempi di risposta al cliente
• Incremento della soddisfazione del cliente

Canali di Vendita
• Sportello
• Call center
• Venditori diretti
• Reti di agenti esterni
• Web
• Social CRM

• Business Intelligente integrata:
• Analisi dei dati di business
• Reportistica operativa
• Immagine chiara e istantanea dell’andamento
dell’azienda


CRM SaaS per il mondo delle Utilities

Enigen forte dell’esperienze nazionali ed internazionali, ha configurato una
soluzione verticale per il mercato Utilities, modificando Salesforce.com con lo
scopo di gestire esigenze tipiche del settore come:

• POD e PDR
• Gestione Volumi offertati
• Compliance con delibere Authority
• Integrazione con posta elettronica
• Gestione studi di consulenza, consorzi
• Offerte customizzabili
• Integrazione con excel
• Business intelligence



Perché crediamo nel Software as a Service (SaaS)? Time to Value
Molti fattori contribuiscono a ridurre drasticamente il tempo di implementazione di una
soluzione On Demand: non sono necessari l’infrastruttura tecnica, le competenze IT, il
software di base, i sistemi di backup e di security. Inoltre l’elevata usabilità semplifica la
formazione degli utenti e accelera e migliora l’adozione della soluzione.

Client/Server On Demand

27 month 6 month
Breakeven Breakeven

ROI
ROI

Value to
Risk
Risk Customer

Time Time

Go Live Go Live
~ 12 Months ~ 6 Weeks

Source: Gartner, Customer Surveys


Implementazione di una strategia SW tradizionale

 Business model
 Spinte al cambiamento
Sviluppo della strategia CRM
 Strategia e pianificazione
Strategia  Business case

 Ruoli e visibilità
Identificazione, disegno e
 Modello dei dati
sviluppo dei processi e delle Processi  Processi e Funzionalità
modifiche organizzative per operazionali  Reportistica
l’attuazione delle strategia
 Data quality

Implementazione  Amministrazione DB
della tecnologia a  Manutenzione infrastruttura
supporto Infrastruttura tecnologica  Implementazione
 Manutenzione applicativa
 Backups, disaster recovery
 Locale macchina
 Security

Tradizionalmente le aziende acquistano il software che poi installano e manutengono sulle
proprie risorse hardware.


Approccio On Demand
Focus su
 Business model
 Spinte al cambiamento
Sviluppo della strategia CRM
 Strategia e pianificazione
Strategia  Business case

 Ruoli e visibilità
Identificazione, disegno e
 Modello dei dati
sviluppo dei processi e delle Processi  Processi e Funzionalità
modifiche organizzative per operazionali  Reportistica

X
l’attuazione delle strategia
 Data quality

X X
Implementazione  Amministrazione DB
della tecnologia a  Manutenzione infrastruttura
supporto Infrastruttura tecnologica  Implementazione
 Manutenzione applicativa
 Backups, disaster recovery
 Locale macchina
 Security

Negli ultimi anni si è andato affermando un modello diverso, nel quale le aziende acquistano il
servizio applicativo che i vendor software rendono fruibile tramite internet.


Riassumendo, perché SaaS? Perché Salesforce.com?
Le aziende stanno scegliendo soluzioni SaaS e Salesforce.com perché:

1. I processi di Business sono molto più veloci da configurare rispetto ai sistemi
tradizionali.

2. Il SaaS consente di spostare le responsabilità di minor valore aggiunto dell'IT al
fornitore del servizio, il costo iniziale ed il costo complessivo sono allineati alle
reali esigenze di utilizzo.

3. Non ci sono costi di upgrade, che sono pianificati e automatici, completamente
in carico al fornitore del servizio.

4. Salesforce.com è la piattaforma leader di mercato secondo gli analisti
indipendenti.

5. Salesforce.com è democratica: la stessa infrastruttura e gli stessi servizi sono
validi per tutti i clienti, da grandi aziende multinazionali con migliaia di utenti, alla
piccola impresa con pochi utenti.

6. Semplicità e risparmio economico: le infrastrutture tecnologiche e architetturali
sono in carico a Salesforce.com e non al cliente, che ha la possibilità di
concentrarsi sul proprio business. All rights reserved © 2012, ENIGEN


12.00 Demo della soluzione Salesforce.com per il mercato Utilities
Fabrizio Caviglia, Presales & Delivery Manager Enigen



• Anagrafiche commerciali e contrattuali • Dashboard e Report
• Anagrafiche tecniche • Analisi dell’andamento delle vendite
• Calendario e attività • Analisi di performance dei venditori
• Marketing e campagne • Analisi geolocalizzate


12.30 Testimonial: Il punto di vista del Vendor
Giovanni Cipriani, Account Manager Salesforce



12.45/13.00 Q&A e chiusura evento



Seguiteci….

www.enigen.eu

SALESFORCE.COM

SOCIAL ENTERPRISE
Giovanni Cipriani
gcipriani@salesforce.com

Safe Harbor
Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such
uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially
from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of
historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth,
earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future
operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and
customer contracts or use of our services.

The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering
new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible
fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security
measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the
immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our
employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history
reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential
factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most
recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others
containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not
currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase
decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to
update these forward-looking statements.

Our Mission: Enterprise Cloud Computing

Enterprise
Cloud Computing

1960s 1980s Today
Mainframe Client/Server

Ten Year Computing Cycles
10X more users with each cycle

2010’s
Social
Revolution
2000’s
1990’s Mobile
1980’s Desktop Cloud
Client/Server Cloud Computing
1970’s Mini Computing Computing
1960’s Computing
Mainframe
Computing

Data Business Process Web Mobile Social
Management Logic Apps Automation Apps Apps Apps
Apps Apps

First Cloud Company to Reach $2B Annual Revenue (FY12)

$3 Billion 56 Billion #1
Expected Annual Transactions World’s Most
Revenue Run per Quarter Innovative
Rate for FY13 Companies

#27
World’s
Best Places
to Work

8,000+
Employees

The Cloud Computing Model

Multi-tenant
Automatic Upgrades
Pay-as-you-go
Real-time
5x Faster

IDC White Paper sponsored by Salesforce.com: “Force.com Cloud Platform Drives Huge Time to Market and Cost Savings”,
Doc # 219965, September, 2009

Social Enterprise Architecture

The Social Divide – Customers and Companies

Your customers and What about
employees are social. your company?

Social Networking Surpasses Email

Social Users
Email Users 1.9 billion
social users

2007 2008 2009 2010 2011

Source: Comscore, June 2011

Next Generation Devices

Tablets
Smartphones
1.8
Laptops
Desktop
billion
mobile devices
by 2014

2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012E
2013E
2014E

Source: Gartner Research, Smartphone, Tablet, and PC Forecast, December 2011

Facebook is the New Corporate Homepage

Fortune 100 Facebook Growth
Fortune 100 Web Growth

123%
growth

Jun 2010
Dec 2010
Jun 2011
Dec 2011

Sources: Wildfire Social Media Monitor, Compete.com, Wedtrends “The Effect of Social Networks and the Mobile Web on Website Traffic”

High Return for Social Enterprise

Social
Enterprise
Benefits

Source: McKinsey & Company, “The rise of the networked enterprise, Web 2.0 finds its payday.” December 2010

The New Enterprise is Social

Employee Social Customer
Network Social Network

Social
Collaborate
Profile
Market

Work Service

Extend Sell

Customer Stories
Oil, Gas & Energy

The Industry Standard for Energy Companies

Oil and Gas Utilities Clean Tech

Great Industry Success & Innovation In Oil and Gas
Lead to Relationship & Project/Asset Marketing &
Opportunity Contact Mngt. Management Outreach

Mobile Access Forecasting Call Centers & Portals

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