Het Eneco Forum, het hoe, wie, wat, waarom van een online klantcommunity
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Het Eneco Forum, het hoe, wie, wat, waarom van een online klantcommunity

  • 1,347 views
Uploaded on

Eneco neemt de veranderende rol van de consument en sociale media serieus en wenst daarbij de consument in zijn informatie- en communicatiebehoefte m.b.t. energie te ondersteunen. Anytime,......

Eneco neemt de veranderende rol van de consument en sociale media serieus en wenst daarbij de consument in zijn informatie- en communicatiebehoefte m.b.t. energie te ondersteunen. Anytime, anywhere. Een online klantcommunity is een sterke aanvulling op die wens.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,347
On Slideshare
1,346
From Embeds
1
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
16
Comments
0
Likes
0

Embeds 1

https://si0.twimg.com 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. .................................................................................................Eneco online klantcommunityEen bron van inspiratie en communicatie
  • 2. 2
  • 3. Doel van de presentatie ................................................................................................. Subdoelen Jou meenemen in •waarom Eneco een klantcommunity/forum lanceert •wat een klantcommunity/forum Eneco en onze klanten op kan leveren •welke impact het op de organisatie heeft •wie Eneco nodig heeft om dit tot een succes te maken •hoe Eneco het aanpakt3 ........................................................................
  • 4. 1. Waarom een klantcommunity/forum
  • 5. Toename social media gebruik en contact ................................................................................................. • Internet steeds meer primaire bron voor informatie en communicatie (interactie). • Anytime, anywhere • Niet alleen consumeren maar ook delen • Interactie ook steeds meer tussen mensen en bedrijven • Producten en diensten vormen grotendeels het centrale onderwerp • Informatie en communicatie via het internet is efficiënt • Gefaciliteerd door een steeds groter wordend aantal sociale platformen Vanuit die gedachte neemt Eneco de veranderende rol van de consument en sociale media serieus en wenst daarbij de consument in zijn informatie- en communicatiebehoefte m.b.t. energie te ondersteunen. Anytime, anywhere. Een online klantcommunity (KC) is een sterke aanvulling op die wens.5 ........................................................................
  • 6. 2. Wat levert een klantcommunity/forum op
  • 7. Benefits voor zowel klant als organisatie ................................................................................................. Een online klantcommunity levert de Een online klantcommunity levert Eneco: klant: • relevantere discussies/onderwerpen omdat ze worden • onmisbare feedback uit de dialoog met klanten gecreëerd en aangewakkerd door onze klanten (bottom- (servicevragen, gebruikerservaringen, bespaaradvies, up) etc.) • een one-stop-shop voor informatie en communicatie • een betere positionering op gebied van duurzaamheid m.b.t. energie • efficiënter klantcontact voor klanten én Eneco, en ook • een sneller en laagdrempeliger medium goedkoper • het gevoel goed geholpen te worden en dus het gevoel • toegevoegde waarde in het gehele aankoopproces goed te zitten bij Eneco (informatie, oriëntatie, aankoop en service) • betere vindbaarheid van informatie via zoekmachines • betere aansluiting op klantcommunicatie anno 2012; van push marketing via traditionele CRM naar social CRM7 ........................................................................
  • 8. Betere aansluiting op klantcommunicatie anno 2012 .................................................................................................8 ........................................................................
  • 9. Toegevoegde waarde in het gehele aankoopproces ................................................................................................. Informatie/ Oriëntatie Koop Service kennismaking • Eenvoudig te vinden via • Eneco biedt transparantie. • Informatie, reviews en • Service is direct 24/7 zoekmachines door User • Informatie is direct 24/7 feedback geven ook beschikbaar. Generated Content en beschikbaar. informatie over de • Klanten helpen elkaar op links in externe Social • Informatie, reviews en aanschaf en de community, niet enkel Media. feedback van huidige aanschafkeuzes (bv wel of product gerelateerd, maar • Op basis van terminologie klanten, ook over zaken geen garantieprijzen of CV bv ook met tips over zoals klanten deze die na klant worden kopen of huren). energiebesparing en gebruiken (bv windenergie relevant zijn: huidige duurzaamheid. en energieprijs klanten zijn de • Betrokkenheid: klanten vastzetten). ambassadeurs. worden uitgenodigd om hun mening ventileren Service heeft • Eneco bewaakt de reflectie op discussies, helpt waar inspiratie, oriëntatie mogelijk en grijpt in waar en koop nodig. Continu leren Marketing & Sales Customer Contact Brand Management/ R&D /9 ........................................................................ Corporate Communication Productmarketing
  • 10. Efficiënter klantcontact voor klanten én Eneco ................................................................................................. Kosten per klantcontact zijn op een forum lager dan bij traditionele contact center kanalen: • Klanten helpen elkaar zodat niet iedere vraag door een moderator beantwoord hoeft te worden. • Een antwoord van een moderator is voor meerdere klanten relevant. 1 klantvraag op het forum 5 posts van andere klanten 40 lezers per discussie 0,6 moderatie10 ........................................................................
  • 11. 3. Welke impact heeft een klantcommunity/forum
  • 12. Impact en oplossingen 1/2 ................................................................................................. Impact: Oplossing: Openbare kritiek Transparantie Gesprekken en discussies zijn (na de pilot) openbaar Een online community vereist een transparante en kritische klanten zullen logischerwijs participeren. houding en communicatie van de organisatie. Dit betekent ook meer transparantie in het beleid. Conversaties buiten kantoortijden Een KC biedt ‘at anytime’ en podium om als Geen 9-5 mentaliteit consument de interactie aan te gaan. Dus ook buiten Aanpassen van de werk- of interactietijden van de kantoortijden, als feitelijk niemand van Eneco aan communitymanager en moderators. het werk is. Gebrek aan inhoud Zonder goede content/inhoud is er voor de Activeren contentorganisatie consument weinig te halen en te doen. Mensen Een succesvolle KC bestaat bij de gratie van een komen één keer en daarna niet meer. Dan ontstaat succesvolle contentorganisatie waarin verschillende er een zogenaamde ‘ghost town’. afdelingsvertegenwoordigers participeren. Deze contentorganisatie is voor een groot deel de basis van alle onderwerpen en discussies die de KC levend moet houden en door moet ontwikkelen. Ontbreken van regie en verantwoordelijkheid Zonder het beleggen van regie en Aanstellen communitymanager en moderator verantwoordelijkheid wordt de community een Er zullen FTE’s vrijgemaakt moeten worden voor een ongeleid projectiel; wie reageert, wie volgt op, wie communitymanager en moderators. Zij focussen op bepaalt de lijnen, etc. strategie, ambassadeurschap, gastheerschap en interne opvolging.12 ........................................................................
  • 13. Impact en oplossingen 2/2 ................................................................................................. Impact: Oplossing: Ontbreken van interne draagvlak Vergroten interne draagvlak Zoals gezegd heeft een goede klantcommunity De communitymanager creëert door actief alleen bestaansrecht bij o.a. goede content. Als de successen en cijfers te delen een ‘niet-te-missen- draagvlak laag is en dus ook de betrokkenheid, dan kanaal’-gevoel in de organisatie. zal er nooit een basis bestaan voor goede content Gebrek aan community-ervaring Ontwikkeling vaardigheden Zonder ervaring of opleiding is het niet verstandig Een select aantal mensen zal opgeleid moeten een community te leiden. De communitymanager en worden tot communitymanager en moderator, met moderator moeten goed weten hoe social media bijbehorende skills. werken en hoe ze met online interactie om moeten gaan. Trage responstijden Aanpassen van interne routings en processen De snelheid van het internet heeft ook het De reactiesnelheid van een organisatie wordt steeds verwachtingspatroon van de consument veranderd. korter geacht (in termen van uren). Die snelheid is Trage responstijden leiden al snel tot irritatie. gebaat bij korte lijnen, processen en andere beslisstructuren.13 ........................................................................
  • 14. 4. Wie hebben we nodig
  • 15. Een KC kan kan niet zonder een moderator ................................................................................................. • Gastheer/gastvrouw Een moderator is dé persoon die namens Eneco op de klantcommunity in contact treedt met de klanten. De moderator nodigt mensen uit tot reageren, reageert zelf op berichten en discussies en houdt gesprekken en discussies levend. • Netwerker De moderator is goed in staat om relevante lijnen binnen de organisatie te leggen. Deze lijnen gebruikt de moderator om klanteninsights te delen, discussies en klantvragen op te lossen en nieuwe gespreksonderwerpen binnen te halen.15 ........................................................................
  • 16. Een KC kan niet zonder een communitymanager ................................................................................................. • Ambassadeur Een communitymanager ziet de mogelijkheden en kansen van de community op vele vlakken, en kent de cijfers en successen. Deze maakt hij als ambassadeur dan ook kenbaar aan relevante afdelingen, en creëert daarmee een ‘dat is een niet te missen kanaal’-gevoel in de onderneming. • Aanjager De communitymanager weet als geen ander dat content en dialoog de belangrijkste drivers van een community vormen. Hij is dan ook proactief in het vinden van onderwerpen en is aanjager van mensen om input te leveren voor content. • Strateeg De communitymanager is bewaker van de strategie van de klantcommunity. Hij kent de roadmap en weet dat alleen een doordachte groei dat haalbaar maakt; een community is in beginsel geen community maar heeft potentie een community te worden, mits de juiste strategie gevolgd wordt. • Verbinder De communitymanager is proactief in het verbinden van mensen intern, onderling en aan het platform. Dat vergroot het draagvlak en de betrokkenheid.16 ........................................................................
  • 17. Een KC kan kan niet zonder afd.vertegenwoordigers ................................................................................................. • Strateeg De afdelingsvertegenwoordiger is meedenker in de strategie van de klantcommunity. Hij kent de roadmap en weet dat alleen een doordachte groei dat haalbaar maakt. • Ambassadeur De afdelingsvertegenwoordiger ziet net als de communitymanager de mogelijkheden en kansen van de community op vele vlakken, en kent de cijfers en successen. Hij is ambassadeur van dit middel binnen zijn afdeling. • Contentleverancier De afdelingsvertegenwoordiger weet de community een plaats te geven binnen de middelenmix voor de proposities van zijn afdeling. Hij levert dan ook proactief onderwerpen aan om mee te nemen in de community.17 ........................................................................
  • 18. En… een KC kan niet zonder de alle collega’s! ................................................................................................. Collega’s wordt gevraagd: •de klantcommunity te overwegen en/of mee te nemen in de middelenmix. •proactief onderwerpen aan te dragen bij de communitymanager en de afdelingsvertegenwoordigers, zo breed mogelijk. •reactief bij te dragen, dus tijdig input leveren als de moderators daar om vragen. •regelmatig de klantcommunity te bezoeken om een gevoel met het middel te krijgen.18 ........................................................................
  • 19. 4. Hoe pakken we het aan
  • 20. Opzet van de pilot ................................................................................................. • 6 maanden, startend op maandag 2 april • Op http://forum.eneco.nl • Openbaar en voor iedereen te bezoeken en te bekijken • Actief bijdragen alleen mogelijk met een Mijn Eneco account • Diverse integraties in Eneco.nl • Startend met de volgende categorie en subfora – Welkom – Stel je vraag – De huiskamer – Actueel – Diensten en producten – Diensten – Servicevragen – Energieproducten – Duurzame energie – Groene stroom, wind- en zonne-energie – Energie besparen20 ........................................................................
  • 21. Doelstellingen ................................................................................................. • Klanten behouden/churn verlagen • Betere aansluiting van producten en diensten op de klant • Vergroten online vindbaarheid • Betere online positionering op gebied van duurzaamheid • Bewezen service kanaal21 ........................................................................
  • 22. 22
  • 23. Met ondersteuning van…. ................................................................................................. inSided biedt een full service dienstverlening rondom Communities en Community Management23 ........................................................................