#ET10 Atelier A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ? – 8 octobre 2014 – 14h Emmanuelle RIVAS, directrice de l'Office de Tourisme de Sète

1. Rencontres Nationales

2. A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ?
(grosses structures) – 8 octobre 2014 – 14h
Titre de la présentation
Intervenant - date
Emmanuelle RIVAS
Directrice de l’Office de Tourisme de Sète

3. Hyperconnectée : Internet même pas peur !
Je me prépare aux
évolutions avant d’engager
la révolution
J’anticipe les changements
structurels
J’identifie les compétences
pour m’accompagner dans
la conduite des projets

4.  Evolution du rapport
avec les socios pro  Evolution des circuits
 Evolution des
méthodes
de travail
 Évolution des outils,
 Evolution donc des finances
 Évolution des
comportements
 Évolution des
attentes de clients
des
stratégies
promotion
&
marketing
d’information et de
distribution
 Convaincre les
élus ou
autofinancer
 Sensibiliser et
se former

5. Je ne suis pas seule au milieu de l’arène
• Office de tourisme de Montélimar =
7,8 ETP / 9 salariés + saisonniers &
stagiaires
• 6 + moi formées à l’ANT dès janvier
2011 (≠virage numérique n’existait pas)
• Office de tourisme de Sète = 20,8 ETP /
18 salariés (12 OT+6Ville) + 9 saisonniers / 3 cadres +
1 responsable accueil
• 2 ANT (2013/2014)

6. Je m’implique pour évoluer
• Offices de tourisme de France =
• Implication projets nationaux structurants : loi « Modernisation et
développement des services touristiques » sur invitation de la
DGECIS/DGE (2008/2009), réforme du classement des OT (2010)…
• Commission prospective : travaux sur l’office de tourisme du futur,
efficience…, commission Internet www. tourisme.fr (depuis 2010)
• Comité technique du Président (2011-2014) : structuration des RT…
• Collaboration commission sur l’accueil numérique Atout France (2012)
• Séminaires et formation #et6 et suivants #ant #rtb #vem
#management #journéaccueilnumérique (déc 2012 >> http://goo.gl/PP3jcK
Philippe Fabry) #revaccueil #StageCroisé
Pas seule dans sa tour d’ivoire !

7. • Omniprésence de l’informatique, du numérique, des
nouvelles technologies en perpétuelles évolutions,
• Souvent en plus, pas forcément à la place de… quoi que !
• Travail collaboratif avec les SIT… enfin, en râlant un peu !
• Circulation de l’information interne et externe,
• Evolutions des missions, redonner un sens à l’animation des
acteurs locaux du tourisme => sensibiliser aux enjeux du
etourisme, être prêt pour les accompagner
• Nouvelles sources d’inspiration (avis, blogs…) : on s’exprime
• Partage et réseaux sociaux => réactivité !

8. J’évalue les défis
• De nouveaux logiciels, outils & plateformes
diverses : ingénie, innana, icloud, dropbox, eboutique,
tourisme.fr, sète extra, wifi, point et guide i-mobile,
utilisation et création des applis, Ipad et créations
d’album, usage des QR code, géocalisation, web, web
mobile, ebeacons, e-réputation, e-marketing, dropbox,
carnet de liaison…
• Globalement, le numérique fait peur

10. J’évalue les défis
• Pilotage de la stratégie numérique de son territoire
touristique => pilotage des évolutions structurelles
• Les outils évoluent vite, il faut choisir, anticiper les
changements, s’adapter…
• Adapter son fonctionnement intégrant et
s’appuyant sur de nouvelles compétences internes
≠ direction pyramidale, ≠ hypercontrôle : piloter
n’est pas gérer soi-même
• Se remettre en question -> reporting sur son propre
management… oups ! Se remettre en question

11. J’évalue les défis
• Management horizontal : faire cohabiter, travailler
ensemble, faire confiance à l’animation de
personnes compétentes
 appli Saveurs de Thau, Community management
 Réseaux sociaux : réactivité, repenser/adapter
régulièrement ses stratégies, intervention prestataire
extérieur (conquérir des clients # animer communauté)
La confiance n’exclut pas le
contrôle.

12. J’évalue les défis
• Associer l’équipe aux réflexions stratégiques :
exprimer ses attentes, encourager l’esprit créatif et
d’initiatives, expliquer les évolutions et tendances,
valoriser, féliciter…
 séminaire de rentrée avec l’équipe promo-développement,
 séminaire de rentrée avec l’équipe d’accueil,
 séance de créativité : quel outil pour quel accueil ?
 séance de réflexion stratégie numérique…
 reporting transversal (retenu/pas retenu, par le
manager ou le référent )

13. J’évalue les défis
• Au besoin, fermer l’Office de Tourisme, le standard
téléphonique… pour se former,
• Faire sortir les équipes pour entendre les évolutions,
les faire témoigner :
 intervention séminaire #revaccueil (accueil numérique…)
 réponses Trip Advisor,
 vidéo accueil hors les murs, photo réseaux sociaux,
 articles presse (frein !!!)
 séminaires etourisme, stages croisés, se confronter
aux autres, et être valorisé
• Implication personnelle : travail en dehors des
horaires officiels  

14. J’évalue les défis
• Mesurer les incidences : coût du matériel,
des licences, des abonnements, des
formations, du temps humain…
• Evaluer les besoins humains supplémentaires
• Equiper les équipes ??? …Oui mais !!!
… démarche gagnant/gagnant
• Expliquer les limites budgétaires

15. J’évalue les défis
• Contact direct avec le public hors les murs, via les réseaux
sociaux…
• Evolutions des modes de diffusion de l’information,
 saisie événement Facebook pour nos VG…
• Plus de compétences techniques,
 albums photo Ipad,
 Newsletter,
 PAO, Indesign
• S’appuyer sur les locomotives et d’autres relais internes
(Cadres/resp. accueil /ANT/référent dossier),
• Laisser aux autres plus de temps, mais y revenir
• Fermer l’Office de Tourisme pour se former : considération

16. J’évalue les défis
• Encourager la transversalité, faire travailler
ensemble :
 réunion hebdomadaire ou bi-mensuelle avec
cadres et resp accueil,
 Encourager les réunions transversales en
dehors de la direction, minimum binômes,
 démultiplier les savoir-faire et la formation
interne => plus fort à plusieurs !
 Mobiliser, considérer, écouter les propositions
des équipes :
 s’organiser (procédures, tutoriels, tableaux de
bord, fiche et démarche qualité, indicateurs de
mesure des résultats…) : s’appuyer sur les
référents pour les élaborer

17. J’évalue les défis
• Expliquer les nouvelles tendances et démarches
etourisme et mtourisme qui impactent l’office
de tourisme (email général, réunions globales…)
• Implication… y compris en dehors du temps de
travail « légal » … oui j’y reviens !
• S’impliquer, échanger, écouter, temporiser,
valoriser, féliciter, rassurer (souvent !), orienter,
expliquer.

18. @emmanuellerivas

19. Merci !
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