Gestió per processos
<ul><li>Conjunt de recursos i activitats interrelacionades que  transformen  elements d ’ entrada en resultats , afegint  ...
<ul><li>Hi ha un proveïdor i un client  </li></ul><ul><li>Alguna cosa es transformada </li></ul><ul><li>Les actuacions est...
<ul><li>Millorar de forma ordenada i contínua l’activitat de l’organització </li></ul><ul><li>Reduir la variabilitat innec...
<ul><li>Definir la Missió de l’Organització </li></ul><ul><li>Identificar els clients i les seves necessitats </li></ul><u...
Definir la Missió <ul><li>Objectiu de l’organització:  </li></ul><ul><ul><li>Satisfer les necessitats i expectatives dels ...
<ul><li>Tipus de clients: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Interns </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>...
<ul><li>Del coneixement dels clients s’en deriven els productes i serveis que l’organització farà per a satisfer les seves...
<ul><li>Proc é s </li></ul><ul><li>agrupament d ’ activitats  amb el propòsit d ’ obtenir un resultat </li></ul><ul><li>Pr...
<ul><li>Processos estratègics: </li></ul><ul><ul><li>Orienten i dirigeixen </li></ul></ul><ul><li>Processos clau:  </li></...
<ul><li>Visualització esquemàtica de la globalitat de les activitats rellevants d’una organització agrupades sistemàticame...
<ul><li>Fer un inventari de totes les activitats que es porten a terme en l’organització </li></ul><ul><li>Agrupar-les amb...
E01. GESTIÓ del SISTEMA E010. Revisió per Gerència, E011. Planificació anual d’objectius, E012. Control de la Documentació...
PROCÉS Entrada: Requisits Recursos: persones i materials Mètodes/ Procedimients Sortida: Resultats CLIENT
<ul><li>Entrada :  Elements a transformar i  requisits per l’actuació </li></ul><ul><li>Prove ï dor :  Proporciona les ent...
<ul><li>Responsable  (propietari): assumeix el desenvolupament, control i millora del proc é s </li></ul><ul><li>L í mits ...
<ul><li>Objectius </li></ul><ul><li>Descripció del que es vol assolir amb el procés en forma de resultat esperat (fita) </...
<ul><li>CLIENT FINAL: </li></ul><ul><ul><li>És la raó de que el procés es realitzi. </li></ul></ul><ul><ul><li>Persona o c...
<ul><li>Rep el resultat, producte o servei </li></ul>Cl. 1 Cl. 2 <ul><ul><li>Persones amb Discapacitat Intel·lectual </li>...
<ul><li>necessitats </li></ul>+ desitjos CULTURA ORGANIZACIONAL <ul><li>Estil de lideratge (democràtic – participatiu) </l...
<ul><li>Entrades: </li></ul><ul><ul><li>Persones (clients)  </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Situació personal </li></ul></u...
<ul><li>Recursos: </li></ul><ul><ul><li>Persones:  </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Responsable </li></ul></ul></ul></ul...
<ul><ul><ul><li>Establir objectius i fites </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Garantir que es recullen els indicadors i e...
Formulari Carta Detecció  d’una  queixa Recepció  Actuació  Immediata Acció  Reparadora Procedeix? Cal/es pot resoldre? Co...
Criteris, Indicadors i Objectius
<ul><li>Identificar i descriure Criteris, Indicadors i Objectius </li></ul><ul><li>Establir un calendari i una sistemàtica...
Criteris, Indicadors, Objectius <ul><li>Criteri </li></ul><ul><li>Aspecte avaluable del procés </li></ul><ul><ul><ul><ul><...
<ul><li>Condició necessària per a que un procés sigui coherent amb la Missió i els Valors de l’organització </li></ul><ul>...
<ul><li>Fonts habituals: </li></ul><ul><ul><li>models </li></ul></ul><ul><ul><li>normativa </li></ul></ul><ul><ul><li>codi...
<ul><li>Mesura quantitativa del criteri </li></ul><ul><li>Recomanacions: </li></ul><ul><ul><li>Fàcil de “capturar” </li></...
INDICADOR Eina per a mesurar el rendiment del procés i gestionar-lo Indicadors, resultats, millora
PROCES Entrada Resultats  Recursos <ul><li>INDICADORS </li></ul><ul><li>Seguiment dels processos: </li></ul><ul><ul><li>De...
<ul><li>Indicadors de recursos :   </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Persones </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Din...
<ul><li>Elecció d’un bon sistema d’indicadors  ( Quadre de Comandament ) </li></ul><ul><li>Objectius i fites adequats </li...
<ul><li>La qualitat del procés determina el resultat </li></ul><ul><li>No es possible mantenir la qualitat del resultat se...
<ul><li>Oportunitats de millora: </li></ul><ul><ul><ul><li>Oportunitats internes per a millorar-ne l’efectivitat i l’efici...
<ul><li>Planificar </li></ul><ul><li>Realitzar </li></ul><ul><li>Avaluar  </li></ul><ul><li>Millorar </li></ul>
<ul><li>Disseny de l’actuació </li></ul><ul><li>Planificació  </li></ul><ul><li>Acció </li></ul><ul><li>Avaluació  </li></...
<ul><li>PLANIFICACIO </li></ul><ul><ul><li>Missió i objectius </li></ul></ul><ul><ul><li>Necessitats i expectatives dels c...
<ul><li>REALITZACIO </li></ul><ul><ul><li>Procedimentació  (Punts crítics) </li></ul></ul><ul><ul><li>Instruccions i proto...
<ul><li>AVALUACIO </li></ul><ul><ul><li>Seguimient del procés i els seus procediments (auditoria interna) </li></ul></ul><...
<ul><li>MILLORA </li></ul><ul><ul><li>Actuació davant d’incompliments  (en llenguatge ISO: Acc. Correctoras) </li></ul></u...
Pla de Gestió dels Processos Pla de Gestió del Procés X Procediment X 1 Instrucció Registre Mapa de Processos
<ul><li>(re)Definir les  responsabilitats </li></ul><ul><li>Identificar  noves necessitats i expectatives  dels clients al...
<ul><li>Gestionar   queixes i suggeriments </li></ul><ul><li>Recollir l ’ opini ó   dels implicats i implicades </li></ul>...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Gestió per processos fpm

230

Published on

Processos en Organitzacions de Suport a Persones amb Discapacitat

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
230
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Metodología: herramienta para estructurar la organización de una determinada forma. Variabilidad: peluquería y corte de pelo; Repetitividad: el que se repita incide en que sea interesante mejorar el proceso. Recursos: permite distribuir los recursos de forma más controlada y ayuda a preveer la cantidad de recursos a emplear.
  • Notas
  • Notas
  • Notas
  • Notas
  • Notas
  • Notas
  • Notas
  • Notas
  • Notas
  • Notas
  • Gestió per processos fpm

    1. 1. Gestió per processos
    2. 2. <ul><li>Conjunt de recursos i activitats interrelacionades que transformen elements d ’ entrada en resultats , afegint valor per al client </li></ul>
    3. 3. <ul><li>Hi ha un proveïdor i un client </li></ul><ul><li>Alguna cosa es transformada </li></ul><ul><li>Les actuacions estan seqüenciades amb un propòsit </li></ul><ul><li>L’acció s’orienta a un resultat esperat (fita) </li></ul><ul><li>Cada actuació afegeix valor per al client </li></ul>
    4. 4. <ul><li>Millorar de forma ordenada i contínua l’activitat de l’organització </li></ul><ul><li>Reduir la variabilitat innecessària </li></ul><ul><li>Eliminar ineficiències </li></ul><ul><li>Aprendre dels errors </li></ul><ul><li>Optimitzar els recursos </li></ul>
    5. 5. <ul><li>Definir la Missió de l’Organització </li></ul><ul><li>Identificar els clients i les seves necessitats </li></ul><ul><li>Definir serveis i productes </li></ul><ul><li>Desenvolupar el mapa de processos </li></ul><ul><li>Descriure els processos </li></ul><ul><li>Anàlisi de dades </li></ul><ul><li>Millorar els processos </li></ul>
    6. 6. Definir la Missió <ul><li>Objectiu de l’organització: </li></ul><ul><ul><li>Satisfer les necessitats i expectatives dels seus clients </li></ul></ul>Què fem Productes i serveis Com ho fem Processos Per qui ho fem Clients
    7. 7. <ul><li>Tipus de clients: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Interns </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Finals </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Altres Stakeholders </li></ul></ul></ul></ul></ul>
    8. 8. <ul><li>Del coneixement dels clients s’en deriven els productes i serveis que l’organització farà per a satisfer les seves necessitats i com adequarà les seves espectatives a la seva oferta </li></ul>
    9. 9. <ul><li>Proc é s </li></ul><ul><li>agrupament d ’ activitats amb el propòsit d ’ obtenir un resultat </li></ul><ul><li>Procediment </li></ul><ul><li>proc é s o part, descrita amb detall </li></ul>
    10. 10. <ul><li>Processos estratègics: </li></ul><ul><ul><li>Orienten i dirigeixen </li></ul></ul><ul><li>Processos clau: </li></ul><ul><ul><li>La raó de l’activitat. Actuació amb usuaris i usuàries (clientes directes o finals) </li></ul></ul><ul><li>Processos de suport: </li></ul><ul><ul><li>Necessaris per a que les processos claus es puguin dur a terme </li></ul></ul>
    11. 11. <ul><li>Visualització esquemàtica de la globalitat de les activitats rellevants d’una organització agrupades sistemàticament i que inclou la interrelació entre els grups </li></ul>
    12. 12. <ul><li>Fer un inventari de totes les activitats que es porten a terme en l’organització </li></ul><ul><li>Agrupar-les amb criteri de “resultat”  PROCÉS </li></ul><ul><li>Ni menys de 10 processos ni més de 25 </li></ul><ul><li>Donar nom a cada agrupació </li></ul><ul><li>Distribuir els processos en “estratègics”, “clau” i “de suport” </li></ul><ul><li>Seqüenciar els processos “clau” amb criteri temporal </li></ul>
    13. 13. E01. GESTIÓ del SISTEMA E010. Revisió per Gerència, E011. Planificació anual d’objectius, E012. Control de la Documentació, E013. Tractament d’Incidències, E014. Accions Correctives i Preventives, E015. Auditories Internes, E016. Avaluació i Millora E04. POLÍTICA de PERSONES E041. Selecció i Contractació, E042. Formació Contínua, E043. Control de Variacions Laborals. E02. COORDINACIÓ i COMUNICACIÓ INTERNA C01. NECESSITATS i EXPECTATIVES dels CLIENTS C04. SATISFACCIÓ dels CLIENTS C041. Queixes i suggeriments C02. ATENCIÓ INDIVIDUALITZADA DE PERSONES AMB DISCAPACITAT C021. Acollida, C022. Pla de Suport Individual Centrat en la Persona, C023. Trànsits, Derivació i Sortides E05. SUPORT a les FAMÍLIES E03. COMUNICACIÓ EXTERNAÚS de la COMUNITAT i GESTIÓ dels ENTORNS MAPA DE PROCESSOS C03. FORMACIÓ PROFESSIONAL OCUPACIONAL C031. Disseny I Sol·licitud d’Accions Formatives, C032. Realització d’Accions Formatives, C033. Gestió d’Experts, C034. Inserció, C35. Avaluació I Tancament d’Accions Formatives S02. INFRAESTRUCTURES S021. Manteniment d’Equips i Instal·lacions, S022. Sistemes Informàtics S01. GESTIÓ ECONÒMICA I ADMINISTRATIVA S011. Compres i Subministraments S012 Gestió de Proveïdors
    14. 14. PROCÉS Entrada: Requisits Recursos: persones i materials Mètodes/ Procedimients Sortida: Resultats CLIENT
    15. 15. <ul><li>Entrada : Elements a transformar i requisits per l’actuació </li></ul><ul><li>Prove ï dor : Proporciona les entrades </li></ul><ul><li>Resultat : Productes/serveis, esperats o no, generats pel proc é s </li></ul><ul><li>Client : Destinatari del resultat </li></ul>
    16. 16. <ul><li>Responsable (propietari): assumeix el desenvolupament, control i millora del proc é s </li></ul><ul><li>L í mits : Actes, fets o moments que marquen l ’ inici i el final del proc é s, aix í com qualsevol altre que determini una entrada o sortida dels proc é s </li></ul><ul><li>Recursos : Conjunt de medis necessaris per fer possible la transformaci ó </li></ul><ul><li>Missi ó del proc é s : Ra ó de ser del proc é s. Contribuci ó del proc é s a la missi ó de l ’ organitzaci ó      </li></ul>
    17. 17. <ul><li>Objectius </li></ul><ul><li>Descripció del que es vol assolir amb el procés en forma de resultat esperat (fita) </li></ul><ul><li>Indicadors </li></ul><ul><li>Elements mesurables que discriminen si el procés compleix la seva missió, objectius i fites </li></ul><ul><li>Documentació </li></ul><ul><li>Conjunt de registres que contenen la informació del procés, organitzada de manera que permeti la seva avaluació. </li></ul>
    18. 18. <ul><li>CLIENT FINAL: </li></ul><ul><ul><li>És la raó de que el procés es realitzi. </li></ul></ul><ul><ul><li>Persona o conjunt de persones que reben i valoren els resultats del procés. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les seves expectatives i necessitats són l’orígen del procés </li></ul></ul><ul><ul><li>La seva satisfacció és una part necessària de l’avaluació del procés. </li></ul></ul>
    19. 19. <ul><li>Rep el resultat, producte o servei </li></ul>Cl. 1 Cl. 2 <ul><ul><li>Persones amb Discapacitat Intel·lectual </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Administració </li></ul></ul></ul></ul></ul>Clients del procés Pr1 Pr2 Pr3 Pr4 Cl. 2
    20. 20. <ul><li>necessitats </li></ul>+ desitjos CULTURA ORGANIZACIONAL <ul><li>Estil de lideratge (democràtic – participatiu) </li></ul><ul><li>Satisfacció de les expectatives de TOTS els clients </li></ul><ul><li>Atenció posada en els resultats </li></ul>
    21. 21. <ul><li>Entrades: </li></ul><ul><ul><li>Persones (clients) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Situació personal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Condicionants (econòmics, territorials, llenguatge, …) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Necessitats i dessitjos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Espectatives envers l’organització </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Condicionants que limiten la nostra capacitat d’acció: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Legals </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ideològics, ètics </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Estratègics </li></ul></ul></ul>
    22. 22. <ul><li>Recursos: </li></ul><ul><ul><li>Persones: </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Responsable </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Agents </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Materials: econòmics, equipaments, ... </li></ul></ul><ul><ul><li>Tipologia: </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Consumibles </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Amortitzables </li></ul></ul></ul></ul>
    23. 23. <ul><ul><ul><li>Establir objectius i fites </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Garantir que es recullen els indicadors i es realitzen els formularis </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Avaluar </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Proposar / promoure Millores </li></ul></ul></ul>Persona responsable de que el procés rebi l’atenció apropiada Propietari del procés
    24. 24. Formulari Carta Detecció d’una queixa Recepció Actuació Immediata Acció Reparadora Procedeix? Cal/es pot resoldre? Comunicar client Arxivar Desestimar Sí Sí No No Exemple: Gestió de queixes Anàlisi Hi ha risc de Reiteració? Iniciar Acció Correctora Resolució Resolt? Sí No Comunicar client Sí
    25. 25. Criteris, Indicadors i Objectius
    26. 26. <ul><li>Identificar i descriure Criteris, Indicadors i Objectius </li></ul><ul><li>Establir un calendari i una sistemàtica per a la recollida de dades </li></ul><ul><li>Actuació i recollida de dades: Avaluació continuada i diferida </li></ul><ul><li>Quadre de Comandament </li></ul>
    27. 27. Criteris, Indicadors, Objectius <ul><li>Criteri </li></ul><ul><li>Aspecte avaluable del procés </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Participació dels usuaris en la proposta i desenvolupament d’activitats </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Indicador </li></ul><ul><li>Element mesurable del criteri </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Nº de propostes dels usuaris i usuàries </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Objectiu </li></ul><ul><li>Nivell de l’indicador que es vol assolir </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>50 % </li></ul></ul></ul></ul></ul>
    28. 28. <ul><li>Condició necessària per a que un procés sigui coherent amb la Missió i els Valors de l’organització </li></ul><ul><li>Requisits: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Explícit </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Acceptable pels clients </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Acceptat pels clients interns </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Elaborat de manera participativa </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Comprensible </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Quantificable </li></ul></ul></ul></ul></ul>
    29. 29. <ul><li>Fonts habituals: </li></ul><ul><ul><li>models </li></ul></ul><ul><ul><li>normativa </li></ul></ul><ul><ul><li>codis ètics </li></ul></ul><ul><ul><li>normes de funcionament </li></ul></ul><ul><ul><li>experiència </li></ul></ul>
    30. 30. <ul><li>Mesura quantitativa del criteri </li></ul><ul><li>Recomanacions: </li></ul><ul><ul><li>Fàcil de “capturar” </li></ul></ul><ul><ul><li>Objectiu </li></ul></ul><ul><ul><li>Senzill </li></ul></ul><ul><ul><li>Clar </li></ul></ul>
    31. 31. INDICADOR Eina per a mesurar el rendiment del procés i gestionar-lo Indicadors, resultats, millora
    32. 32. PROCES Entrada Resultats Recursos <ul><li>INDICADORS </li></ul><ul><li>Seguiment dels processos: </li></ul><ul><ul><li>Dels seus resultats </li></ul></ul><ul><ul><li>De les seves actuacions </li></ul></ul><ul><ul><li>Dels recursos que s’hi destinen </li></ul></ul>Indicadors, resultats, millora
    33. 33. <ul><li>Indicadors de recursos : </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Persones </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Diners, equipaments, materials i altres energies </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Oportunitat (Imatge) </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Indicadors de proc é s: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Comprovaci ó de les actuacions previstes </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Auditories </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Queixes, reclamacions i suggeriments </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Indicadors de resultat: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Quantitatius </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Qualitatius </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Intangibles </li></ul></ul></ul></ul>Indicadors, resultats, millora
    34. 34. <ul><li>Elecció d’un bon sistema d’indicadors ( Quadre de Comandament ) </li></ul><ul><li>Objectius i fites adequats </li></ul><ul><li>Establiments dels temps i mètode per a l’anàlisi i l’avaluació </li></ul><ul><li>Formació i auto-responsabilitat  autonomia i reconeixement </li></ul>CLAUS PER A LA MILLORA CONTINUADA Indicadors, resultats, millora
    35. 35. <ul><li>La qualitat del procés determina el resultat </li></ul><ul><li>No es possible mantenir la qualitat del resultat sense la participació del client en el procés </li></ul><ul><li>Els implicats en els processos necessiten qualificació, autonomia i treball en equip </li></ul><ul><li>Hi ha resultats intangibles </li></ul><ul><li>Cal parar atenció als resultats parcials </li></ul>
    36. 36. <ul><li>Oportunitats de millora: </li></ul><ul><ul><ul><li>Oportunitats internes per a millorar-ne l’efectivitat i l’eficiència </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Oportunitats externes per canvis dels entorns que aconsellin la modificació del procés </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Feedback dels clients (queixes, suggeriments, satisfacció ) </li></ul></ul></ul>
    37. 37. <ul><li>Planificar </li></ul><ul><li>Realitzar </li></ul><ul><li>Avaluar </li></ul><ul><li>Millorar </li></ul>
    38. 38. <ul><li>Disseny de l’actuació </li></ul><ul><li>Planificació </li></ul><ul><li>Acció </li></ul><ul><li>Avaluació </li></ul><ul><li>Millora . </li></ul>
    39. 39. <ul><li>PLANIFICACIO </li></ul><ul><ul><li>Missió i objectius </li></ul></ul><ul><ul><li>Necessitats i expectatives dels clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicadors i fites </li></ul></ul><ul><ul><li>Freqüència de medició </li></ul></ul>P
    40. 40. <ul><li>REALITZACIO </li></ul><ul><ul><li>Procedimentació (Punts crítics) </li></ul></ul><ul><ul><li>Instruccions i protocols </li></ul></ul><ul><ul><li>Propietari/a i altres responsables </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos persones, energia (€) i equipaments </li></ul></ul><ul><ul><li>Registres i altres documents </li></ul></ul>R Gestió de procés
    41. 41. <ul><li>AVALUACIO </li></ul><ul><ul><li>Seguimient del procés i els seus procediments (auditoria interna) </li></ul></ul><ul><ul><li>Recollida periòdica dels indicadors </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicació de criteris d’assoliment </li></ul></ul>E Gestió de procés
    42. 42. <ul><li>MILLORA </li></ul><ul><ul><li>Actuació davant d’incompliments (en llenguatge ISO: Acc. Correctoras) </li></ul></ul><ul><ul><li>Actuacions devingudes de l’anàlisi (en llenguatge ISO: Acc. Preventives) </li></ul></ul><ul><ul><li>Actuacions d’increment de l’eficiència </li></ul></ul>M Gestió de procés
    43. 43. Pla de Gestió dels Processos Pla de Gestió del Procés X Procediment X 1 Instrucció Registre Mapa de Processos
    44. 44. <ul><li>(re)Definir les responsabilitats </li></ul><ul><li>Identificar noves necessitats i expectatives dels clients als quals es dirigeix el proc é s </li></ul><ul><li>Preparar les persones implicades </li></ul><ul><li>Iniciar i coordinar les actuacions </li></ul><ul><li>Observar i registrar l ’ evoluci ó i els indicadors </li></ul>Gestió del procés
    45. 45. <ul><li>Gestionar queixes i suggeriments </li></ul><ul><li>Recollir l ’ opini ó dels implicats i implicades </li></ul><ul><li>Establir els moments i formes de control, revisi ó i millora </li></ul><ul><li>Corregir desviacions per mitjà d ’ accions reparadores o correctores </li></ul><ul><li>Re-dissenyar el proc é s si és necessari </li></ul><ul><li>Innovar </li></ul>Gestió del procés
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×