CRM bij transavia.com Emerce Insight Travel 11 december 2008

Inhoud Achtergrond Waarom CRM Missie, Visie, Strategie Customer contact cycle Passagier vs boeker Distributie kanalen Digitale CRM Doelstelling Marketingdatabase Klantsegmenten Klantgroepen E-mail marketing Digitale life cycle marketing CRM ambitie | naam | document naam | versie nr | classificering | datum

Achtergrond

Waarom CRM

Missie, Visie, Strategie

Customer contact cycle

Passagier vs boeker

Distributie kanalen

Digitale CRM

Doelstelling

Marketingdatabase

Klantsegmenten

Klantgroepen

E-mail marketing

Digitale life cycle marketing

CRM ambitie

transavia.com Transavia opgericht in 1965 In 1991 onderdeel van KLM Hybride model: charters & lijndiensten 30 jaar opeenvolgend winst geboekt Grootste webwinkel van NL > 80.000 transacaties p mnd 2 miljoen bezoeken p mnd 8 talen sites Lowcost met aandacht voor de klant Internationale expansie: 2007 transavia.com Frankrijk 2008 transavia.com Denemarken | naam | document naam | versie nr | classificering | datum

Transavia opgericht in 1965

In 1991 onderdeel van KLM

Hybride model: charters & lijndiensten

30 jaar opeenvolgend winst geboekt

Grootste webwinkel van NL

> 80.000 transacaties p mnd

2 miljoen bezoeken p mnd

8 talen sites

Lowcost met aandacht voor de klant

Internationale expansie:

2007 transavia.com Frankrijk

2008 transavia.com Denemarken

Waarom CRM? Propostie: low cost met aandacht | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Operational excellence: Focus:Redelijke kwaliteit, tegen zeer lage prijs. Focus op efficiency, gestroomlijnde processen, volume, geen franje èOp drempel niveau Customer intimacy: Focus: Klantaandacht, CRM, dicht bij klant, betrouwbaar è Onderscheidend

Propostie: low cost met aandacht

Missie, visie & strategie CRM | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Missie Optimaliseren van de klantervaring waarmee een expliciete (merk)voorkeur voor transavia.com gerealiseerd wordt. Visie Klanten willen herkend en erkend worden als (loyale) klant. Strategie Klanten van transavia.com worden op ieder contactmoment herkend en - wanneer dat (voor de klant) zinvol is - erkend. Doel Het creëren van loyaliteit en ‘ambassadeurs’, voor transavia.com waardoor deze klanten winstgevender worden.

Customer Contact Cycle | naam | document naam | versie nr | classificering | datum e-mail nieuwsbrief internet check in (evt.) vertraging Aftersales Boeking boek vlucht betalen additionele producten Check in fysieke check in bemanning assortiment aan boord bagage afhandeling welkom thuis e-mail Zoeken zoek vlucht boekingsbevestiging transfer Pre-sales On-/offline campagnes Informatie zoeken inspiratie additioneel product gebruik Vlucht klant Call Center/ Customer relations Call Center/Customer relations Call Center/Customer relations Call Center/ Customer relations

Distributie kanalen | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Ticket only: website 92% Waarvan deel via third party screenscraping 35 % via online marketing (SEO, SEM, affiliate marketing call centre, ticket balies, groependesk 8% recent gestart met ticket only via Amadeus Stoelverkoop m.b.t. pakketreizen volume verkoop aan touroperators (pakket reizen)

Ticket only:

website 92%

Waarvan deel via third party screenscraping

35 % via online marketing (SEO, SEM, affiliate marketing

call centre, ticket balies, groependesk 8%

recent gestart met ticket only via Amadeus

Stoelverkoop m.b.t. pakketreizen

volume verkoop aan touroperators (pakket reizen)

Boeker versus passagier Boekers versus passagiers Charter versus lijndienst | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Charter passagiers Lijndienst passagiers Lijndienst boekers Charter boekers

Boekers versus passagiers

Charter versus lijndienst

Digitale CRM Spannings veld: Customer intimacy binnen lowcost concept. M.a.w. aandacht tegen lage kosten Oplossing: inrichten digitale CRM als basis Uitgangspunt: “ SMART”* CRM Inrichten relevante tools Database architectuur ontwikkelen | naam | document naam | versie nr | classificering | datum *Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden

Spannings veld: Customer intimacy binnen lowcost concept.

M.a.w. aandacht tegen lage kosten

Oplossing: inrichten digitale CRM als basis

Uitgangspunt:

“ SMART”* CRM

Inrichten relevante tools

Database architectuur ontwikkelen

Doelstelling | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Passieve & Inactieve klanten Prospects Incidentele klanten Frequente klanten heractiveren klant maken afname vergroten Move upwards Move upwards Nieuwe klanten tevredenheid vergroten Basis klanten trouw belonen

Marketing database Boeker ð huishouden: e-mailadres huisadres telefoonnummer mobielnummer Marketing database (op huishoudniveau): 5 jaar boekingshistorie Verrijken met additionele informatie Transactie database (op transactieniveau) E-mail marketing: E-messenger tool | naam | document naam | versie nr | classificering | datum powered by: powered by:

Boeker ð huishouden:

e-mailadres

huisadres

telefoonnummer

mobielnummer

Marketing database (op huishoudniveau):

5 jaar boekingshistorie

Verrijken met additionele informatie

Transactie database (op transactieniveau)

E-mail marketing:

E-messenger tool

CRM database Rightnow CRM tool: Inzet voor FAQ / formulieren via website Toepassing van smart assistent Binnenkort ook voor klachtafhandeling Koppeling naar marketing database Herkennen van klantsegmenten Meerdere mogelijkheden | naam | document naam | versie nr | classificering | datum powered by:

Rightnow CRM tool:

Inzet voor FAQ / formulieren via website

Toepassing van smart assistent

Binnenkort ook voor klachtafhandeling

Koppeling naar marketing database

Herkennen van klantsegmenten

Meerdere mogelijkheden

Klant segmentatie | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Klantgroepen Op basis van gedrag onderkennen we klant segmenten. Deze klant segmenten gehanteren we voor het differentiëren van: - communicatie - propositie We streven naar een integraal klantinzicht: gedrag (productgebruik) opbrengsten kosten = klantwaarde

Klantgroepen Op basis van gedrag onderkennen we klant segmenten. Deze klant segmenten gehanteren we voor het differentiëren van: - communicatie - propositie

We streven naar een integraal klantinzicht:

gedrag (productgebruik)

opbrengsten

kosten

= klantwaarde

Klantgroepen | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Klantstatus Omschrijving Frequente klant in het afgelopen jaar 4 keer of meer geboekt - exclusief nieuwe klanten Basis klant in het afgelopen jaar 2 of 3 keer geboekt - exclusief nieuwe klanten Passieve klant 12 - 24 maanden geleden voor het laatst geboekt Inactieve klant in de afgelopen 24 maanden niet geboekt, maar daarvoor wel Prospect e-mailabonnee die nog nooit geboekt heeft Incidentele klant in het afgelopen jaar 1 keer geboekt - exclusief nieuwe klanten Nieuwe klant in de afgelopen 3 maanden voor het eerst geboekt (1 of meer keer)

Klantgroepen Frequency & Recency (per huishouden in NL): | naam | document naam | versie nr | classificering | datum

Frequency & Recency (per huishouden in NL):

E-Mail marketing Analyse van huidige wekelijkse e-mail nieuwsbrief Communicatie differentiëren op de 7 groepen Gebaseerd op open rate en CTR teruggebracht: | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Verschillende concepten getoetst. Conclusie: gedrag per klant groep is wel verschillend maar rechtvaardigt nog geen gedifferentieerde e-mails.

Analyse van huidige wekelijkse e-mail nieuwsbrief

Communicatie differentiëren op de 7 groepen

Gebaseerd op open rate en CTR teruggebracht:

Digitale life cycle marketing (1) Continue stroom van communicatiemomenten Eerst volgende mail is gebaseerd op het open- & clickgedrag van de ontvanger Campagnes zowel ‘event driven’ als ‘behaviour driven’ Initieel reguliere (event) e-mail marketing naast gerichte gedrags gedreven e-mail. T.z.t. integreren. | naam | document naam | versie nr | classificering | datum powered by:

Continue stroom van communicatiemomenten

Eerst volgende mail is gebaseerd op het open- & clickgedrag van de ontvanger

Campagnes zowel ‘event driven’ als ‘behaviour driven’

Initieel reguliere (event) e-mail marketing naast gerichte gedrags gedreven e-mail. T.z.t. integreren.

Digitale life cycle marketing (3) Vb. campagne 1: ‘repeat booking’ Nieuwe klanten 3 mnd na vlucht (evt. kortingsvoucher) Qua content en design gericht op de vorige bestemming Doelstelling: sales (afname vergroten): Momenteel boekt 10% van hen binnen 3 maanden 25% binnen 12 maanden Doelstelling: 15% binnen 3 maanden en 30% binnen 12 maanden Vb. campagne 2: ‘feestdagen mail’ Alle actieve klanten (in de afgelopen 12 maanden geboekt) eventueel met kortingsvoucher Qua content en design gericht op de feestdagen Doelstelling: sales (afname vergroten) en loyalty (trouw belonen) In december een dip in de boekingen, dus stimuleren om dan te boeken Bedanken voor de boeking(en) in het afgelopen jaar | naam | document naam | versie nr | classificering | datum

Vb. campagne 1: ‘repeat booking’

Nieuwe klanten 3 mnd na vlucht (evt. kortingsvoucher)

Qua content en design gericht op de vorige bestemming

Doelstelling: sales (afname vergroten):

Momenteel boekt 10% van hen binnen 3 maanden 25% binnen 12 maanden

Doelstelling: 15% binnen 3 maanden en 30% binnen 12 maanden

Vb. campagne 2: ‘feestdagen mail’

Alle actieve klanten (in de afgelopen 12 maanden geboekt) eventueel met kortingsvoucher

Qua content en design gericht op de feestdagen

Doelstelling: sales (afname vergroten) en loyalty (trouw belonen)

In december een dip in de boekingen, dus stimuleren om dan te boeken

Bedanken voor de boeking(en) in het afgelopen jaar

Digitale life cycle marketing (4) Uitdagingen: Volgorde campagnes gedurende CCC en CLC bepalen Mate van belangrijkheid van boodschap (welke heeft ‘voorrang’?) Hoe, waar en welke data op te slaan (zo efficient mogelijk) Voortgang: Monitoren KPI’s / bijstellen e-mail indien nodig | naam | document naam | versie nr | classificering | datum

Uitdagingen:

Volgorde campagnes gedurende CCC en CLC bepalen

Mate van belangrijkheid van boodschap (welke heeft ‘voorrang’?)

Hoe, waar en welke data op te slaan (zo efficient mogelijk)

Voortgang:

Monitoren KPI’s / bijstellen e-mail indien nodig

CRM ambitie Na gepersonaliseerde e-mail ook gepersonaliseerde content: Wel/niet binnen mijn transavia.com Niet alleen beperken tot digitale domein Herkenbaarheid van klanten bij call center en klachtafhandeling Herkenbaarheid van klanten tijdens vliegproces (ticketbalie, check-in, aan boord) Maar eerst: aan de slag, het is nl. makkelijker gezegd dan gedaan…. | naam | document naam | versie nr | classificering | datum

Na gepersonaliseerde e-mail ook gepersonaliseerde content:

Wel/niet binnen mijn transavia.com

Niet alleen beperken tot digitale domein

Herkenbaarheid van klanten bij call center en klachtafhandeling

Herkenbaarheid van klanten tijdens vliegproces (ticketbalie, check-in, aan boord)

Maar eerst: aan de slag, het is nl. makkelijker gezegd dan gedaan….

| naam | document naam | versie nr | classificering | datum Bedankt voor de aandacht! Vragen?