Your SlideShare is downloading. ×
0
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Transavia   Niki Van Wijk
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Transavia Niki Van Wijk

3,913

Published on

Presentatie van Transavia tijdens Emerce Insight Travel & Tourism, op 11 december 2008.

Presentatie van Transavia tijdens Emerce Insight Travel & Tourism, op 11 december 2008.

Published in: Business
0 Comments
7 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,913
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
7
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. CRM bij transavia.com Emerce Insight Travel 11 december 2008
  • 2. Inhoud
    • Achtergrond
    • Waarom CRM
    • Missie, Visie, Strategie
    • Customer contact cycle
    • Passagier vs boeker
    • Distributie kanalen
    • Digitale CRM
    • Doelstelling
    • Marketingdatabase
    • Klantsegmenten
    • Klantgroepen
    • E-mail marketing
    • Digitale life cycle marketing
    • CRM ambitie
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum
  • 3. transavia.com
    • Transavia opgericht in 1965
    • In 1991 onderdeel van KLM
    • Hybride model: charters & lijndiensten
    • 30 jaar opeenvolgend winst geboekt
    • Grootste webwinkel van NL
      • > 80.000 transacaties p mnd
      • 2 miljoen bezoeken p mnd
      • 8 talen sites
    • Lowcost met aandacht voor de klant
    • Internationale expansie:
      • 2007 transavia.com Frankrijk
      • 2008 transavia.com Denemarken
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum
  • 4. Waarom CRM?
    • Propostie: low cost met aandacht
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Operational excellence: Focus:Redelijke kwaliteit, tegen zeer lage prijs. Focus op efficiency, gestroomlijnde processen, volume, geen franje èOp drempel niveau Customer intimacy: Focus: Klantaandacht, CRM, dicht bij klant, betrouwbaar è Onderscheidend
  • 5. Missie, visie & strategie CRM | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Missie Optimaliseren van de klantervaring waarmee een expliciete (merk)voorkeur voor transavia.com gerealiseerd wordt. Visie Klanten willen herkend en erkend worden als (loyale) klant. Strategie Klanten van transavia.com worden op ieder contactmoment herkend en - wanneer dat (voor de klant) zinvol is - erkend. Doel Het creëren van loyaliteit en ‘ambassadeurs’, voor transavia.com waardoor deze klanten winstgevender worden.
  • 6. Customer Contact Cycle | naam | document naam | versie nr | classificering | datum e-mail nieuwsbrief internet check in (evt.) vertraging Aftersales Boeking boek vlucht betalen additionele producten Check in fysieke check in bemanning assortiment aan boord bagage afhandeling welkom thuis e-mail Zoeken zoek vlucht boekingsbevestiging transfer Pre-sales On-/offline campagnes Informatie zoeken inspiratie additioneel product gebruik Vlucht klant Call Center/ Customer relations Call Center/Customer relations Call Center/Customer relations Call Center/ Customer relations
  • 7. Distributie kanalen | naam | document naam | versie nr | classificering | datum
    • Ticket only:
    • website 92%
    • Waarvan deel via third party screenscraping
    • 35 % via online marketing (SEO, SEM, affiliate marketing
    • call centre, ticket balies, groependesk 8%
    • recent gestart met ticket only via Amadeus
    • Stoelverkoop m.b.t. pakketreizen
    • volume verkoop aan touroperators (pakket reizen)
  • 8. Boeker versus passagier
    • Boekers versus passagiers
    • Charter versus lijndienst
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Charter passagiers Lijndienst passagiers Lijndienst boekers Charter boekers
  • 9. Digitale CRM
    • Spannings veld: Customer intimacy binnen lowcost concept.
    • M.a.w. aandacht tegen lage kosten
    • Oplossing: inrichten digitale CRM als basis
    • Uitgangspunt:
    • “ SMART”* CRM
    • Inrichten relevante tools
    • Database architectuur ontwikkelen
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum *Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden
  • 10. Doelstelling | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Passieve & Inactieve klanten Prospects Incidentele klanten Frequente klanten heractiveren klant maken afname vergroten Move upwards Move upwards Nieuwe klanten tevredenheid vergroten Basis klanten trouw belonen
  • 11. Marketing database
    • Boeker ð huishouden:
      • e-mailadres
      • huisadres
      • telefoonnummer
      • mobielnummer
    • Marketing database (op huishoudniveau):
      • 5 jaar boekingshistorie
      • Verrijken met additionele informatie
    • Transactie database (op transactieniveau)
    • E-mail marketing:
      • E-messenger tool
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum powered by: powered by:
  • 12. CRM database
    • Rightnow CRM tool:
      • Inzet voor FAQ / formulieren via website
      • Toepassing van smart assistent
      • Binnenkort ook voor klachtafhandeling
    • Koppeling naar marketing database
      • Herkennen van klantsegmenten
    • Meerdere mogelijkheden
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum powered by:
  • 13. Klant segmentatie | naam | document naam | versie nr | classificering | datum
    • Klantgroepen Op basis van gedrag onderkennen we klant segmenten. Deze klant segmenten gehanteren we voor het differentiëren van: - communicatie - propositie
    • We streven naar een integraal klantinzicht:
    • gedrag (productgebruik)
    • opbrengsten
    • kosten
    • = klantwaarde
  • 14. Klantgroepen | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Klantstatus Omschrijving Frequente klant in het afgelopen jaar 4 keer of meer geboekt - exclusief nieuwe klanten Basis klant in het afgelopen jaar 2 of 3 keer geboekt - exclusief nieuwe klanten Passieve klant 12 - 24 maanden geleden voor het laatst geboekt Inactieve klant in de afgelopen 24 maanden niet geboekt, maar daarvoor wel Prospect e-mailabonnee die nog nooit geboekt heeft Incidentele klant in het afgelopen jaar 1 keer geboekt - exclusief nieuwe klanten Nieuwe klant in de afgelopen 3 maanden voor het eerst geboekt (1 of meer keer)
  • 15. Klantgroepen
    • Frequency & Recency (per huishouden in NL):
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum
  • 16. E-Mail marketing
    • Analyse van huidige wekelijkse e-mail nieuwsbrief
    • Communicatie differentiëren op de 7 groepen
    • Gebaseerd op open rate en CTR teruggebracht:
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Verschillende concepten getoetst. Conclusie: gedrag per klant groep is wel verschillend maar rechtvaardigt nog geen gedifferentieerde e-mails.
  • 17. Digitale life cycle marketing (1)
    • Continue stroom van communicatiemomenten
    • Eerst volgende mail is gebaseerd op het open- & clickgedrag van de ontvanger
    • Campagnes zowel ‘event driven’ als ‘behaviour driven’
    • Initieel reguliere (event) e-mail marketing naast gerichte gedrags gedreven e-mail. T.z.t. integreren.
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum powered by:
  • 18. Digitale life cycle marketing (3)
    • Vb. campagne 1: ‘repeat booking’
    • Nieuwe klanten 3 mnd na vlucht (evt. kortingsvoucher)
    • Qua content en design gericht op de vorige bestemming
    • Doelstelling: sales (afname vergroten):
      • Momenteel boekt 10% van hen binnen 3 maanden 25% binnen 12 maanden
      • Doelstelling: 15% binnen 3 maanden en 30% binnen 12 maanden
    • Vb. campagne 2: ‘feestdagen mail’
    • Alle actieve klanten (in de afgelopen 12 maanden geboekt) eventueel met kortingsvoucher
    • Qua content en design gericht op de feestdagen
    • Doelstelling: sales (afname vergroten) en loyalty (trouw belonen)
      • In december een dip in de boekingen, dus stimuleren om dan te boeken
      • Bedanken voor de boeking(en) in het afgelopen jaar
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum
  • 19. Digitale life cycle marketing (4)
    • Uitdagingen:
    • Volgorde campagnes gedurende CCC en CLC bepalen
    • Mate van belangrijkheid van boodschap (welke heeft ‘voorrang’?)
    • Hoe, waar en welke data op te slaan (zo efficient mogelijk)
    • Voortgang:
    • Monitoren KPI’s / bijstellen e-mail indien nodig
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum
  • 20. CRM ambitie
    • Na gepersonaliseerde e-mail ook gepersonaliseerde content:
      • Wel/niet binnen mijn transavia.com
    • Niet alleen beperken tot digitale domein
      • Herkenbaarheid van klanten bij call center en klachtafhandeling
      • Herkenbaarheid van klanten tijdens vliegproces (ticketbalie, check-in, aan boord)
    • Maar eerst: aan de slag, het is nl. makkelijker gezegd dan gedaan….
    | naam | document naam | versie nr | classificering | datum
  • 21. | naam | document naam | versie nr | classificering | datum Bedankt voor de aandacht! Vragen?

×