The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile

on

  • 553 views

 

Statistics

Views

Total Views
553
Views on SlideShare
479
Embed Views
74

Actions

Likes
1
Downloads
2
Comments
0

4 Embeds 74

https://www.buzzcapture.com 69
http://www.buzzcapture.com 3
http://buzzcapture.buildinamsterdam.com 1
http://www.slideee.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile Presentation Transcript

  • IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager -1-
  • VROEGER 2008/2009 ‘ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN?’ -2-
  • T-MOBILE FORUM ANNO NU NU 2014 23 Klant & Toestel experts 193K Gebruikers 65% Klant helpt klant nr.1 Van Corporate NL -3-
  • BEST PRACTISE Van 20% calls naar 1,5% Klanttevredenheid >8,5 4
  • > 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT. Sinds 2006 My T-Mobile 01-2009 T-Mobile Forum Q1 2012 MTM App Q2 2012 FB App GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT 5
  • T-MOBILE BEWEEGT MEE Leider in mobiel internet Meest loyale klanten én klantgedreven medewerkers
  • ONDERTUSSEN IN DE BOARD -7-
  • MARIEKE HELPT MEE -8-
  • MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’ -9-
  • SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING - 10 -
  • SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG. Social Service Social Commerc e Social Media @T-Mobile Engaging customer s Engaging employe es Feedback loop Reputatio n managem ent - 11 -
  • VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG? Klant Experts Forum Targeted facebook adds Social Service Social Commerc e Social Media @T-Mobile Engaging customer s CoCreation Co-Creation B2B: Human Network Engaging employe es Webcare Klant Experts Feedback loop Reputatio n managem ent TMobile Experts Incident mgt My T-App My T-App - 12 -
  • Klant & Toestel Experts 23 experts 2000 post/mnd
  • KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten! Aantal reacties klantmoderators 2500 2000 1500 2153 1000 500 974 0 Voor inzet klantmoderator Na inzet klantmoderator https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE - 14 -
  • ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen??? - 15 -
  • T-Mobile Experts 7 afdelingen 2500 posts
  • MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN 2/14/2014 - 1717-
  • VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI. - 18 -
  • T-Mobile Denk Mee 71 onderzoeken 2750 deelnemers 1900 reacties - 19 -
  • DENK MEE MET T-MOBILE - 20 -
  • ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN! - 21 -
  • DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN - 22 -
  • DILEMMA’S Is het allemaal rozengeur en maneschijn? - 23 -
  • KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE VERSUS - 24 -
  • DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS Future Service Organisation Traditional Service Organisation Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 25 -
  • MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN? - 26 -
  • DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK  Crowd (Social) service Lagere directe service kosten  Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence  Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk - 27 -
  • TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES 1. Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe specialisten aan. 2. Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt. 3. Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken. 4. Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf. 2/14/2014 28
  • TOEKOMST Komt er nog meer? - 29 -
  • DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE Future Service Organisation Traditional Service Organisation Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 30 -
  • 2/14/2014 31
  • TEA TIME – CO-CREATIE 2/14/2014 32
  • Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile: Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving. Nog 3 jaar te gaan… 2/14/2014 33
  • DANK VOOR JULLIE AANDACHT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot - 34 -